【正文】 2022年 3月 13日星期日 第八章 項(xiàng)目質(zhì)量管理 導(dǎo)入案例 世界上哪個(gè)皇帝的陵墓最難挖 ——— 乾陵 1200多年 刀劍 、 大炮 17人 40萬(wàn) 梁山一半 溫韜 黃巢 孫連仲 主要內(nèi)容 概述 1 規(guī)劃質(zhì)量 2 實(shí)施質(zhì)量保證 3 實(shí)施質(zhì)量控制 4 ?質(zhì)量定義 ?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義： “ 質(zhì)量是反映 實(shí)體 （產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿(mǎn)足 明確的 和 隱含的需求 的能力和 特性 的總和。 ” ?提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致成本上升還是下降？ 一 概述 關(guān)于質(zhì)量定義的五種導(dǎo)向 ?卓越導(dǎo)向 : ?制造導(dǎo)向 :零缺陷，與設(shè)計(jì)規(guī)范完全相符。 ?用戶(hù)導(dǎo)向： ?產(chǎn)品導(dǎo)向 :滿(mǎn)足顧客需求所必需的一組明確而且可以測(cè)量的特性。 ?價(jià)值導(dǎo)向： 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足 使用要求 所具備的特性。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀(guān)質(zhì)量 等。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢(xún)、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有 功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性 。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。 社會(huì)工作質(zhì)量 生產(chǎn)工作質(zhì)量 管理工作質(zhì)量 技術(shù)工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由 WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即 項(xiàng)目的工作質(zhì)量 ； 從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即 項(xiàng)目的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 ?質(zhì)量管理的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。 ?質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ?質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)的，并與質(zhì)量方針保持一致。 案例：某電力設(shè)備公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ?質(zhì)量方針：質(zhì)量第一、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、以品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品和最佳服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求。 ?解釋?zhuān)? ?“質(zhì)量第一”：當(dāng)產(chǎn)量與質(zhì)量、效益與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則。 ?“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”：企業(yè)管理、科技水平、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有率均在全國(guó)同行業(yè)居領(lǐng)先水平。 ?“品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠”：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保技術(shù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)定；確保出廠(chǎng)產(chǎn)品都是合格品；確保交付的產(chǎn)品運(yùn)行安全可靠，滿(mǎn)足用戶(hù)要求。 ?“最佳服務(wù)”：提供的服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求。 ?質(zhì)量目標(biāo)： ?（ 1）產(chǎn)品符合 JB5892標(biāo)準(zhǔn)要求，主要參數(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)； ?端頭連接可靠性、破壞負(fù)荷 。 ?耐漏裂 6級(jí)； ?出廠(chǎng)產(chǎn)品合格率 100% ?（ 2）顧客滿(mǎn)意率 100%，外部質(zhì)量信息有效處理率100%。 ?（ 3）在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、技術(shù)能力和產(chǎn)品信譽(yù)方面創(chuàng)國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一。 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。 質(zhì)量控制：致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。包括設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定、采取措施。 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 I‘m trying! 質(zhì)量管理理論 戴明 （ W． Edwards． Deming)理論 朱蘭 （ Joseph M. Juran） 理論 克勞斯比 （ Philip B. Crosby） 理論 6σ理論 全面質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 戴明理論 高質(zhì)量意味著高生產(chǎn)率、低成本。 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán) 嚴(yán)格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗(yàn) 朱蘭理論 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè) 》 適用性就是通過(guò)遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或超越項(xiàng)目干系人的期望 定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 克勞斯比理論 零缺陷，質(zhì)量是免費(fèi)的，質(zhì)量的定義即是符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來(lái)衡量的 6σ管理方法 改進(jìn)過(guò)程：界定（分析核心流程和關(guān)鍵顧客，選擇擬改進(jìn)的產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)）、測(cè)量、分析、改善、控制（DMAIC) 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 690000 308000 66800 6210 230 說(shuō)明：上述數(shù)學(xué)的單位為缺陷個(gè)數(shù) /百分機(jī)會(huì) (DPMO) 全面質(zhì)量管理（ TQM)（費(fèi)根堡姆 Armand Vallin Feigenbaum ） 全員參加 全過(guò)程 全面運(yùn)用一切有效方法 全面控制質(zhì)量因素 決策、準(zhǔn)備、開(kāi)始、擴(kuò)展、綜合 目標(biāo)管理（ MBO、德魯克） 確定總體目標(biāo) 目標(biāo)分解 資源分解 檢查和反饋 組織動(dòng)作明確目標(biāo)，促使權(quán)力下放，激發(fā)員工的積極性 ?項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定的質(zhì)量政策、目標(biāo)與職責(zé)的各過(guò)程和活動(dòng)，從而使項(xiàng)目滿(mǎn)足其預(yù)定的需求。 23 成 本 質(zhì)量 最低費(fèi)用 最好品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的 最適當(dāng) 最佳項(xiàng)目 合理工期 最短工期 工 期 成本 、 質(zhì)量與工期的關(guān)系圖 項(xiàng)目質(zhì)量管理 認(rèn)為下述 理念 至關(guān)重要 ： 使顧客滿(mǎn)意是質(zhì)量管理的目的 質(zhì)量是做出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的 質(zhì)量管理是全體員工的責(zé)任 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 管 理 規(guī)劃質(zhì)量 實(shí)施質(zhì)量保證 實(shí)施質(zhì)量控制 ?規(guī)劃質(zhì)量 — 識(shí)別項(xiàng)目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)，并書(shū)面將如何達(dá)到這些要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。 二 規(guī)劃質(zhì)量 ?輸入： 范圍基準(zhǔn) 、干系人登記冊(cè)、成本績(jī)效基準(zhǔn) 、進(jìn)度基準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、事業(yè)環(huán)境因素、組織過(guò)程資產(chǎn) ?工具與技術(shù)： 成本效益分析、質(zhì)量成本、控制圖、標(biāo)桿對(duì)照、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)抽樣、流程圖、專(zhuān)有的質(zhì)量管理方法、其他工具 ?輸出： 質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、過(guò)程改進(jìn)文件、項(xiàng)目文件（更新） ?相關(guān)問(wèn)題： ?質(zhì)量策略（組織的質(zhì)量策略、項(xiàng)目的質(zhì)量策略） ?基準(zhǔn)分析 ?服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度 ?規(guī)劃質(zhì)量的技術(shù)與方法 ?（ 1）效益／成本分析 ? 規(guī)劃質(zhì)量必須綜合考慮 效益 /成本 的平衡 — 項(xiàng)目質(zhì)量成本是開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需的開(kāi)支 — 項(xiàng)目質(zhì)量收益是開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)所帶來(lái)的好處 （ 減少返工 、 提高生產(chǎn)率等 ） — 質(zhì)量效益 /成本分析就是編制出能夠保證項(xiàng)目質(zhì)量收益超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量成本的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃 一致性成本 預(yù)防成本（生產(chǎn)合格產(chǎn)品） 評(píng)價(jià)成本（評(píng)定質(zhì)量） 培訓(xùn)、評(píng)審、流程文檔化、 設(shè)備、 獎(jiǎng)勵(lì)、信息費(fèi)等 破壞性測(cè)試導(dǎo)致的損失、檢測(cè)設(shè)備折舊、人員工資、辦公費(fèi) 非一致性成本 內(nèi)部失敗成本（項(xiàng)目?jī)?nèi)部發(fā)生的） 外部失敗成本（客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的） 返工損失費(fèi)、廢品損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、事故處理費(fèi) 索賠、退貨、保修、訴訟、業(yè)務(wù)流失、降價(jià) 一致性成本：在項(xiàng)目期間，用于防止失敗的費(fèi)用。 非一致性成本：在項(xiàng)目期間和項(xiàng)目完成后，用于處理失敗的費(fèi)用。 32 質(zhì)量成本的特點(diǎn) ? 變動(dòng)成本：隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢(shì)中探求最佳質(zhì)量水平。 ? 機(jī)會(huì)成本（或可能的成本）：不局限于已發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而是著重于分析和預(yù)測(cè)可能或應(yīng)當(dāng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以便進(jìn)行決策。 ? 估計(jì)成本：難以精確計(jì)算，但可對(duì)某種特定的問(wèn)題提出各種決策方案，以供領(lǐng)導(dǎo)選擇。 33 ?。 單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本 合格率水平 0 質(zhì)量成本總額 內(nèi)部和外部 失敗成本 預(yù)防和 評(píng)價(jià)成本 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖 C 質(zhì)量成本＝質(zhì)量保證費(fèi)用 +質(zhì)量損失成本 34 案例：質(zhì)量成本控制 ?企業(yè)：重慶某集團(tuán)公司電鍍廠(chǎng) ?產(chǎn)品：電鍍件 時(shí)間： 2022年 810月 ?原狀態(tài)：產(chǎn)品表面質(zhì)量合格率為 94%，產(chǎn)品不時(shí)被客戶(hù)拒收，電鍍廠(chǎng)不得不把產(chǎn)品運(yùn)回廠(chǎng)里返工，增加質(zhì)量成本。 35 ?第一步：創(chuàng)造震驚（把合格率為 94%表達(dá)為：不合格率 6%，造成質(zhì)量成本（外部損失） 150萬(wàn)元 /年。把該數(shù)字和客戶(hù)抱怨可視化 —— 告示于全廠(chǎng)員工。） 36 ?第二步：找出瓶頸（分割工藝段，統(tǒng)計(jì)不良品率） 37 ?第三步：質(zhì)量是制造出來(lái)的（全員參與，把質(zhì)量要求