【正文】 程技術(shù)環(huán)境工程管理環(huán)境勞動(dòng)環(huán)境 ?項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具與方法 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、 （石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 ? （ 1） 檢查法： 通過(guò)測(cè)量 、 檢查和測(cè)試等手段去保證項(xiàng)目工作結(jié)果以及項(xiàng)目產(chǎn)出物與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法 。 ?實(shí)施質(zhì)量控制的概念 ? 監(jiān)測(cè)并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果，從而評(píng)估績(jī)效并建立必要變更的過(guò)程。 ? 主要工作包括 : 編制和審定質(zhì)量體系文件 ； 組織和落實(shí)工作的開(kāi)展； 明確組織各部門的責(zé)任和職能； 在組織內(nèi)部廣泛地對(duì)員工開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)等。 三 實(shí)施質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證包括兩個(gè)方面： — 向項(xiàng)目管理組織和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供的內(nèi)部質(zhì)量保證； — 向用戶和有關(guān)人員提供的外部質(zhì)量保證。 ?(4)試驗(yàn)設(shè)計(jì) — 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 是一種幫助鑒定哪些變量對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 ? 例 : 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,對(duì) 1000多位乘客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查 ,調(diào)查顯示 ,顧客認(rèn)為航班延誤的主要原因包括 : 1. 天氣狀況不佳 。把該數(shù)字和客戶抱怨可視化 —— 告示于全廠員工。 ? 估計(jì)成本：難以精確計(jì)算，但可對(duì)某種特定的問(wèn)題提出各種決策方案，以供領(lǐng)導(dǎo)選擇。 二 規(guī)劃質(zhì)量 ?輸入： 范圍基準(zhǔn) 、干系人登記冊(cè)、成本績(jī)效基準(zhǔn) 、進(jìn)度基準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、事業(yè)環(huán)境因素、組織過(guò)程資產(chǎn) ?工具與技術(shù)： 成本效益分析、質(zhì)量成本、控制圖、標(biāo)桿對(duì)照、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)抽樣、流程圖、專有的質(zhì)量管理方法、其他工具 ?輸出： 質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、過(guò)程改進(jìn)文件、項(xiàng)目文件（更新） ?相關(guān)問(wèn)題： ?質(zhì)量策略（組織的質(zhì)量策略、項(xiàng)目的質(zhì)量策略） ?基準(zhǔn)分析 ?服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度 ?規(guī)劃質(zhì)量的技術(shù)與方法 ?（ 1）效益／成本分析 ? 規(guī)劃質(zhì)量必須綜合考慮 效益 /成本 的平衡 — 項(xiàng)目質(zhì)量成本是開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需的開(kāi)支 — 項(xiàng)目質(zhì)量收益是開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)所帶來(lái)的好處 （ 減少返工 、 提高生產(chǎn)率等 ） — 質(zhì)量效益 /成本分析就是編制出能夠保證項(xiàng)目質(zhì)量收益超過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量成本的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃 一致性成本 預(yù)防成本（生產(chǎn)合格產(chǎn)品） 評(píng)價(jià)成本（評(píng)定質(zhì)量） 培訓(xùn)、評(píng)審、流程文檔化、 設(shè)備、 獎(jiǎng)勵(lì)、信息費(fèi)等 破壞性測(cè)試導(dǎo)致的損失、檢測(cè)設(shè)備折舊、人員工資、辦公費(fèi) 非一致性成本 內(nèi)部失敗成本（項(xiàng)目?jī)?nèi)部發(fā)生的） 外部失敗成本（客戶發(fā)現(xiàn)的） 返工損失費(fèi)、廢品損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、事故處理費(fèi) 索賠、退貨、保修、訴訟、業(yè)務(wù)流失、降價(jià) 一致性成本：在項(xiàng)目期間，用于防止失敗的費(fèi)用。 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ?“最佳服務(wù)”：提供的服務(wù)滿足顧客要求。 案例：某電力設(shè)備公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ?質(zhì)量方針：質(zhì)量第一、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、以品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品和最佳服務(wù)滿足顧客要求。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 ?質(zhì)量管理的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。由于服務(wù)含義的延伸，也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。 ?用戶導(dǎo)向： ?產(chǎn)品導(dǎo)向 :滿足顧客需求所必需的一組明確而且可以測(cè)量的特性。 ” ?提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致成本上升還是下降？ 一 概述 關(guān)于質(zhì)量定義的五種導(dǎo)向 ?卓越導(dǎo)向 : ?制造導(dǎo)向 :零缺陷，與設(shè)計(jì)規(guī)范完全相符。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 社會(huì)工作質(zhì)量 生產(chǎn)工作質(zhì)量 管理工作質(zhì)量 技術(shù)工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由 WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即 項(xiàng)目的工作質(zhì)量 ； 從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即 項(xiàng)目的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)的，并與質(zhì)量方針保持一致。 ?“品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠”：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保技術(shù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)定；確保出廠產(chǎn)品都是合格品；確保交付的產(chǎn)品運(yùn)行安全可靠，滿足用戶要求。 ?（ 3）在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、技術(shù)能力和產(chǎn)品信譽(yù)方面創(chuàng)國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一。包括設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判定、采取措施。 23 成 本 質(zhì)量 最低費(fèi)用 最好品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的 最適當(dāng) 最佳項(xiàng)目 合理工期 最短工期 工 期 成本 、 質(zhì)量與工期的關(guān)系圖 項(xiàng)目質(zhì)量管理 認(rèn)為下述 理念 至關(guān)重要 ： 使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的 質(zhì)量是做出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的 質(zhì)量管理是全體員工的責(zé)任 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 管 理 規(guī)劃質(zhì)量 實(shí)施質(zhì)量保證 實(shí)施質(zhì)量控制 ?規(guī)劃質(zhì)量 — 識(shí)別項(xiàng)目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)，并書面將如何達(dá)到這些要求和 /或標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。 ? 機(jī)會(huì)成本（或可能的成本）：不局限于已發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而是著重于分析和預(yù)測(cè)可能或應(yīng)當(dāng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以便進(jìn)行決策。 35 ?第一步：創(chuàng)造震驚（把合格率為 94%表達(dá)為：不合格率 6%，造成質(zhì)量成本（外部損失） 150萬(wàn)元 /年。 — 因果圖、系統(tǒng)流程圖、魚(yú)刺圖、石川圖 ① 因果圖 又稱魚(yú)刺圖，用于說(shuō)明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問(wèn)題和影響之間的關(guān)系。 航空公司調(diào)查表 原因 反饋人數(shù) 原因 反饋人數(shù) 天氣狀況不佳 260 空中交通延誤 170 飛機(jī)遲到 72 座位選擇混亂 73 缺少登機(jī)口管理員 210 乘務(wù)人員遲到 26 機(jī)器故障 30 燃料供應(yīng)不及時(shí) 40 行李未及時(shí)托運(yùn) 320 照顧遲到的顧客 62 起飛通知錯(cuò)誤 15 機(jī)組人員遲到 23 檢票延遲 24 總計(jì) 1347 檢查行李 22 人力 物料 過(guò)程 其他 設(shè)備 航班延誤 缺少登機(jī)口管理員 乘務(wù)人員遲到 機(jī)組人員遲到 飛機(jī)遲到 機(jī)器故障 天氣狀況不佳 空中交通延誤 座位選擇混亂 照顧遲到的顧客 檢票延遲 檢查行李 起飛通知錯(cuò)誤 行李未及時(shí)托運(yùn) 燃料供應(yīng)不及時(shí) 航班延誤因果分析圖 ?(3)基準(zhǔn)分析 — 為了開(kāi)發(fā)、改進(jìn)和提高用于測(cè)量項(xiàng)目執(zhí)行情況的標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)際的或計(jì)劃中的項(xiàng)目實(shí)施情況與其他項(xiàng)目的實(shí)施情況相比較和對(duì)照，制定出合理的質(zhì)量計(jì)劃 。 實(shí)施質(zhì)量保證是審計(jì)質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作性定義的過(guò)程。 ?項(xiàng)目質(zhì)量保證體系簡(jiǎn)介 ? 質(zhì)量保證體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源”的一種特定體系。 ?其典型作用是幫助已按 ISO9001或其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系的組織，在推進(jìn) 組織整體持續(xù)發(fā)展 方面發(fā)揮作用。 ?實(shí)踐證明， PDCA是科學(xué)的管理程序。這種方法簡(jiǎn)明易懂，形象具體。 觀察排列圖尋找主次因素時(shí) ， 主要看矩形柱高矮這個(gè)因素 。 ? （ 6） 趨勢(shì)分析：趨勢(shì)分析是應(yīng)用數(shù)學(xué)的技術(shù)根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)項(xiàng)目未來(lái)的發(fā)展 ， 趨勢(shì)分析通常被用來(lái)監(jiān)控： ?項(xiàng)目質(zhì)量控制的結(jié)果 （ 1） 質(zhì)量改進(jìn) （ 2） 驗(yàn)收決定 （ 3） 返工 （ 4） 經(jīng)過(guò)完善的核對(duì)表 （ 5）過(guò)程調(diào)整 項(xiàng)目質(zhì)量管理案例 —— 巨大機(jī)械公司車架生產(chǎn)過(guò)程改造項(xiàng)目 巨大機(jī)械公司車架生產(chǎn)過(guò)程改造 Contents 一、案例背景 二、規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量 三、實(shí)施質(zhì)量保證 四、實(shí)施質(zhì)量控制 五、項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn) 一、案例背景 ?臺(tái)灣巨大機(jī)械工業(yè)股份有限公司是全球自行車生產(chǎn)及行銷最具規(guī)模的公司之一，其網(wǎng)絡(luò)橫跨五大洲，五十余個(gè)國(guó)家，公司遍布中國(guó)大陸、美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、日本、加拿大、荷蘭等地，掌握著超過(guò) 1萬(wàn)個(gè)銷售通路。希望提高車架的合格率，降低車架物料報(bào)廢率，從而改善車架的質(zhì)量。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用。 ? 是否按照要求進(jìn)行招聘？ ? 如何進(jìn)行培訓(xùn)，體系相關(guān)知識(shí)是否納入培訓(xùn)范疇。 ? 設(shè)備的選型采購(gòu)、調(diào)試驗(yàn)收、維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)撥報(bào)廢等。 ? 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度以進(jìn)行質(zhì)量控制； ? 建立監(jiān)督、檢查的措施； ? ； 確認(rèn)； ； ； 《 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 》 ； 《 生產(chǎn)過(guò)程控制程序 》 ； 《不合格品控制程序 》 ； 《 內(nèi)部審核程序 》 ；生產(chǎn)例會(huì)制度；工廠晨會(huì)制度；班組制度；工段日常考核細(xì)則； 《崗位操作規(guī)程 》 等 確保環(huán)境滿足要求，保障質(zhì)量穩(wěn)定 環(huán) ? 根據(jù)工藝要求確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)