[管理學(xué)]第七章-項目質(zhì)量管理-wenkub
2023-03-08 21:00:45 本頁面
【正文】 投 資 管 理 部 客 戶 服 務(wù) 部 財 務(wù) 部 總經(jīng)理助理 公 司 背 景 介 紹 總部機構(gòu)設(shè)置圖 連鎖店加盟流程圖 提出加盟意向 填寫申請表格 審查是否符合 加盟條件 考察、評估、 申報、批準 正式簽約 擬定開店計劃 店面設(shè)計、裝潢 設(shè)備采購、安裝 至總店參觀學(xué)習(xí) 招聘、培訓(xùn)員工 正式開業(yè) 拒絕加盟 與物配中心簽訂協(xié)議 驗收、試營業(yè) 否 是 公 司 背 景 介 紹（ 續(xù) 1） 總經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 前堂經(jīng)理 后堂經(jīng)理 經(jīng)理助理 領(lǐng) 班 保 安 吧 臺 收 費 員 傳 菜 員 前 廳 服 務(wù) 員 迎 賓 服 務(wù) 員 出 納 會 計 保 管 員 采 購 員 廚 務(wù) 領(lǐng) 班 面 點 員 勤 雜 工 安 全 員 配 菜 員 連鎖店機構(gòu)設(shè)置圖 公 司 背 景 介 紹（ 續(xù) 2） 界 定 階 段 顧客投訴 客服部 記錄顧客抱怨資料 部門處理 部門負責(zé)人 上級領(lǐng)導(dǎo) 顧客滿意 現(xiàn)時處理 留待處理 處理顧客抱怨流程圖 顧客抱怨 環(huán)境 菜 服務(wù) 價格偏高 分量少 感覺不新鮮 品種少 沒有特色 衛(wèi)生間 桌椅擺放不合理 餐具 料 數(shù)量不夠 調(diào)料 上錯菜 服務(wù)態(tài)度差 門臉不大方 不夠潔凈 底料不濃 服務(wù)不周全 服務(wù)不及時 墻壁裝飾 顧客抱怨原因因果圖 界 定 階 段 測 量 階 段 1 2 3 4 5A 服務(wù)A01 上菜時間長A02 撤空盤慢A03 服務(wù)不及時A03_1 給菜單時間長 A03_2 上菜時間長 A03_3 撤空盤慢 A04 服務(wù)不周全A04_1 沒有給送茶水 A04_2 沒有給送餐巾紙 B 環(huán)境…… ……C 菜…… ……D 料…… ……E 餐具…… ……備注合 計滿意程度抱怨項目編號表 1 顧客抱怨項目匯總記錄調(diào)查表 點菜 單交吧臺 單交后堂 上菜 就餐 Y N 結(jié)束用餐 結(jié)賬 顧客就座 顧客離開 照單配菜 Y 是否有菜 通知后堂和吧臺 N 告知顧客和吧臺 是否加 /換菜 顧客就餐流程圖 測 量 階 段 （ 續(xù) 1） ( 2 8 , 4 5 . 2 % )服 務(wù) 不 及 時( 1 6 , 2 5 . 8 % )上 錯 菜( 1 4 , 2 2 . 6 % )服 務(wù) 不 周 全( 4 , 6 . 5 % )服 務(wù) 態(tài) 度3 0 . 0 % )菜 ( 3 6 ,1 . 7 % )環(huán) 境 ( 2 ,6 . 7 % )料 ( 8 ,5 1 . 7 % )服 務(wù) ( 6 2 ,1 0 . 0 % )餐 具 ( 1 2 ,分 析 階 段 顧客抱怨項目分析 （ 1） Ot he rsC0 6C0 2C0 4C0 3C0 1 0 2 4 61 01 4 0 . 0 5 . 6 1 1 . 1 1 6 . 7 2 7 . 8 3 8 . 91 0 0 . 01 0 0 . 0 9 4 . 4 8 3 . 3 6 6 . 7 3 8 . 93 02 01 001 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountA0 4_ 1A0 2A0 3_ 2A0 3_ 1A0 4_ 2A0 1A0 3_ 3 1 1 2 81 21 62 2 1 . 6 1 . 6 3 . 21 2 . 91 9 . 42 5 . 83 5 . 51 0 0 . 0 9 8 . 4 9 6 . 8 9 3 . 5 8 0 . 6 6 1 . 3 3 5 . 56 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCount編號 抱怨項目A 服務(wù)A01 上錯菜A02 服務(wù)態(tài)度A03 服務(wù)不及時A03 _1 給菜單時間長 A03 _2 上菜時間長 A03 _3 撤空盤慢 A04 服務(wù)不周全A04_1 沒有給送茶水 A04_2 沒有給送餐巾紙 編號 抱怨項目C 菜C01 斷菜C02 價格高C03 不新鮮C04 分量少C05 品種少C06 沒有特色顧客抱怨項目分析 （ 2） 分 析 階 段 （ 續(xù) 1） Ot he rsD0 2D0 1026 0 . 02 5 . 07 5 . 01 0 0 . 01 0 0 . 0 7 5 . 0864201 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountOt he rsE0 2_ 2E0 2_ 3021 0 0 . 01 6 . 78 3 . 31 0 0 . 01 0 0 . 0 8 3 . 31 21 0864201 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCount編號 抱怨項目D 料D01 量少D02 味道不足D03 底料不濃編號 抱怨項目E 餐具E01 餐具衛(wèi)生E02 缺少餐具E02_1 缺少碗筷E02_2 缺少杯盤E02_3 缺少漏勺顧客抱怨項目分析 （ 3） 分 析 階 段 （ 續(xù) 2） 改 進 階 段 ?使用頭腦風(fēng)暴法集思廣益 ?吸收盡量多的人員參加 ?不要對建議作評論 ?愚蠢想法是天才想法的催化劑 ?最后形成可操作的解決方案 不明確的服務(wù)標準 量化的服務(wù)標準 及時上菜 客人點菜后 5分鐘內(nèi)開始上菜 盡快撤下空盤 無菜空盤在 3分鐘內(nèi)被撤下 服務(wù)及時主動 門廳服務(wù)員主動詢問顧客人數(shù) 按人數(shù)引領(lǐng)顧客到餐桌就座 顧客入座時菜單已放在桌面上 服務(wù)員在 2分鐘內(nèi)走到桌前 改 進 階 段 （ 續(xù) 1） 對服務(wù)的量化管理 ?現(xiàn)有配送程序的問題 ?每天配送一次不能及時調(diào)整需求 ?對需求的調(diào)整沒有量化 ?配送時間正值交通的高峰時間 改 進 階 段 （ 續(xù) 2） 改進的配送流程圖 是 否 早 6點采購 直接配送 8點前返回 新的信息 加送 蔬菜 采購 晚 6點配送 晚 8點返回 上班 匯總需求 信息 下班 改 進 階 段 （ 續(xù) 3） 改進的內(nèi)容 ?流程 ……… ?程序 ……… ?制度 ……… ISO9001質(zhì)量管理體系 ?ISO9001是什么？ ?ISO9001對崗位的要求？ ?ISO9001與其他體系的關(guān)系？ ? 非政府性的國際標準化組織 International Organization for Standardization（ ISO） ? TC176和 ISO9000 — 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會 總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的 ISO至今已有 60多年歷史 ISO9000是一 “ 族 ” 標準 1987年第一版 （ 6個） 1994年第二版（ 16個） 2022年第三版 （核心標準 4個） 2022年發(fā)布新版的ISO9001 ? ISO9000： 2022 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 2022 要求 ? ISO9004： 2022 業(yè)績改進指南 ? ISO19011： 2022 體系審核指南 ? ISO9000： 2022 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 20228 要求 ? ISO9004： 2022 業(yè)績改進指南 ? ISO19011： 2022 體系審核指南 幾個比較重要的術(shù)語 /概念 ? 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，服務(wù)、軟件、硬件、過程性材料 ? 策劃 —— 制定目標，并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)目標 ? 不合格 —— 未滿足標準 /規(guī)定要求 ? 質(zhì)量 —— 固有特性滿足要求的程度 八項質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ) 以顧客為關(guān)注焦點
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