【正文】 融入在每個(gè)工位的標(biāo)準(zhǔn)化操作中） 38 ?第四步：轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理能力 ?把上述工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理循環(huán) PDCA，持續(xù)降低劣質(zhì)質(zhì)量成本。 39 ?改進(jìn)前后對(duì)比： ?（ 2）流程圖 — 流程圖是使用描述項(xiàng)目工作流程和項(xiàng)目工作的相互關(guān)系圖表編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。 — 因果圖、系統(tǒng)流程圖、魚刺圖、石川圖 ① 因果圖 又稱魚刺圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 ? 例 : 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,對(duì) 1000多位乘客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查 ,調(diào)查顯示 ,顧客認(rèn)為航班延誤的主要原因包括 : 1. 天氣狀況不佳 。 2. 飛機(jī)遲到 。 3. 缺少登機(jī)口管理員等。 航空公司調(diào)查表 原因 反饋人數(shù) 原因 反饋人數(shù) 天氣狀況不佳 260 空中交通延誤 170 飛機(jī)遲到 72 座位選擇混亂 73 缺少登機(jī)口管理員 210 乘務(wù)人員遲到 26 機(jī)器故障 30 燃料供應(yīng)不及時(shí) 40 行李未及時(shí)托運(yùn) 320 照顧遲到的顧客 62 起飛通知錯(cuò)誤 15 機(jī)組人員遲到 23 檢票延遲 24 總計(jì) 1347 檢查行李 22 人力 物料 過程 其他 設(shè)備 航班延誤 缺少登機(jī)口管理員 乘務(wù)人員遲到 機(jī)組人員遲到 飛機(jī)遲到 機(jī)器故障 天氣狀況不佳 空中交通延誤 座位選擇混亂 照顧遲到的顧客 檢票延遲 檢查行李 起飛通知錯(cuò)誤 行李未及時(shí)托運(yùn) 燃料供應(yīng)不及時(shí) 航班延誤因果分析圖 ?(3)基準(zhǔn)分析 — 為了開發(fā)、改進(jìn)和提高用于測(cè)量項(xiàng)目執(zhí)行情況的標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)際的或計(jì)劃中的項(xiàng)目實(shí)施情況與其他項(xiàng)目的實(shí)施情況相比較和對(duì)照，制定出合理的質(zhì)量計(jì)劃 。 ?(4)試驗(yàn)設(shè)計(jì) — 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 是一種幫助鑒定哪些變量對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。這種技巧最常應(yīng)用于項(xiàng)目生產(chǎn)的產(chǎn)品分析。 — 例如，汽車設(shè)計(jì)者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理。 實(shí)施質(zhì)量保證是審計(jì)質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作性定義的過程。 三 實(shí)施質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證包括兩個(gè)方面： — 向項(xiàng)目管理組織和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供的內(nèi)部質(zhì)量保證； — 向用戶和有關(guān)人員提供的外部質(zhì)量保證。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、工作績(jī)效信息、質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果 工具與技術(shù)： 規(guī) 劃質(zhì)量和實(shí)施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)、質(zhì)量審計(jì)、過程分析 輸出： 組 織過程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） ?實(shí)施質(zhì)量保證的方法 ? 質(zhì)量審查 質(zhì)量審查是確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否 符合計(jì) 劃安排 ， 以及這些安排是否 有效貫徹 。 通過質(zhì)量審查： — 保證項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計(jì) 、 實(shí)施與組織過程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 ?項(xiàng)目質(zhì)量保證體系簡(jiǎn)介 ? 質(zhì)量保證體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”的一種特定體系。 ? 主要工作包括 : 編制和審定質(zhì)量體系文件 ； 組織和落實(shí)工作的開展； 明確組織各部門的責(zé)任和職能； 在組織內(nèi)部廣泛地對(duì)員工開展質(zhì)量培訓(xùn)等。 ISO9001:ISO2022 ? ISO9001： 2022和 IS09004： 2022是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)主導(dǎo)的兩類模式： ? 一類為 ISO9001： 2022為代表的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)（含各行質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，如：ISO/TS1694 ISO22022等）其特點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系具體活動(dòng)提出 通用或?qū)I(yè)性 要求，思路是“以最少的一致要求提供產(chǎn)品符合性保證和信任”，其評(píng)價(jià)手段是符合性評(píng)價(jià)。 ? 另一類則是以 ISO9004： 2022標(biāo)準(zhǔn)及各類 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)， ?其特點(diǎn)是應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績(jī)效及可持續(xù)性提供提供公認(rèn)有效途徑的信息， ?評(píng)價(jià)手段是成熟度量度。 ?其典型作用是幫助已按 ISO9001或其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系的組織，在推進(jìn) 組織整體持續(xù)發(fā)展 方面發(fā)揮作用。 ?實(shí)施質(zhì)量控制的概念 ? 監(jiān)測(cè)并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果，從而評(píng)估績(jī)效并建立必要變更的過程。 ? 可分為監(jiān)測(cè)和控制兩個(gè)階段： 實(shí)施質(zhì)量控制 監(jiān)測(cè)：收集、記錄和匯報(bào)有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息 控制：使用質(zhì)量監(jiān)測(cè)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目質(zhì)量與計(jì)劃保持一致。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付成果、組織過程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 輸出： 質(zhì) 量控制測(cè)量結(jié)果、確認(rèn)的變更、確認(rèn)的可交付成果、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） 56 ?PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量專家戴明博士首倡。 ?實(shí)踐證明， PDCA是科學(xué)的管理程序。 ?PDCA循環(huán)全過程分為四個(gè)依序銜接的階段： （ Plan） （ Do） （ Check） （ Action） 項(xiàng)目質(zhì)量控制－ PDCA循環(huán) 57 三個(gè)明顯特性： 周而復(fù)始 大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升 項(xiàng)目質(zhì)量控制－ PDCA循環(huán) 58 實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量控制 PDCA循環(huán) 階 段 步 驟 備 注 計(jì)劃階段 ，找出問題 ，制定措施計(jì)劃表 本階段要明確六個(gè)問題，簡(jiǎn)稱5W1H: .為何制定此計(jì)劃？（ WHY） .計(jì)劃的目標(biāo)是什么？（ WHAT） .何處執(zhí)行此計(jì)劃？（ WHERE） .何時(shí)執(zhí)行此計(jì)劃？（ WHEN） .何人執(zhí)行此計(jì)劃？（ WHO） .如何執(zhí)行此計(jì)劃？（ HOW） 執(zhí)行階段 檢查階段 處理階段 ，轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán) 59 影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素 —— 4M1E 影響質(zhì)量 的因素 (4M1E) 人 方法 材料、 配件 機(jī)械 設(shè)備 環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 人的理論 、 技術(shù)水平 人的生理缺陷 人的心理行為 人的錯(cuò)誤行為 人的違紀(jì)違章 材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 材料質(zhì)量的檢 (試 )驗(yàn) 材料的選擇和使用要求 機(jī)械設(shè)備的選型 機(jī)械設(shè)備的主要性能參數(shù) 機(jī)械設(shè)備的使用 、 操作要求 技術(shù)方案 工藝流程 組織措施 檢測(cè)手段 施工組織設(shè)計(jì) 工程技術(shù)環(huán)境工程管理環(huán)境勞動(dòng)環(huán)境 ?項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具與方法 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、 （石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 ? （ 1） 檢查法： 通過測(cè)量 、 檢查和測(cè)試等手段去保證項(xiàng)目工作結(jié)果以及項(xiàng)目產(chǎn)出物與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法 。 （ 針對(duì)產(chǎn)出物進(jìn)行質(zhì)量控制 ） 案例：用檢查法進(jìn)行咖啡店大堂進(jìn)行質(zhì)量控制 要檢查哪些內(nèi)容？ 是否清潔 ？ 是否所有照明都亮著 ？ 產(chǎn)品價(jià)錢是否正確 ？ 是否配合推廣活動(dòng) ？ 是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否內(nèi)外清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否有足夠供應(yīng) ？ 是否有垃圾 ？ 是否清潔 ？ 樓梯臺(tái)階是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 花草是否茂盛 ？ 是否清潔 ？ 花盆是否清潔 ？ 有否損壞 ？ 是否清潔 ？ 布置是否恰當(dāng) ？ 資料有否通知 ？ 是否維修 ？ 大堂溫度是否過高或過低 ？ 是否播放輕音樂 ？ 員工是否積極 、 親切地招呼客人 ？ ? （ 2） 控制圖：是根據(jù)時(shí)間推移對(duì)過程結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)的一種管理圖表 ， 常用于分析質(zhì)量波動(dòng)是否正常 ， 用于監(jiān)控成本和進(jìn)度的變動(dòng) 、 容量和范圍變化的頻率 ， 項(xiàng)目文件中的錯(cuò)誤 ， 或者其他管理結(jié)果 ， 以便判斷 “ 項(xiàng)目管理程序 ” 是否在控制之中 。 上控制界限 （ UCL） 中線 （ CL） 下控制界限 （ LCL） 檢驗(yàn)產(chǎn)品 （ 或樣本 ） 序號(hào) （ T） 質(zhì)量特性值 控制圖法示意圖 （ 3）帕累托圖 ： 又稱排列圖，是一種尋找影響質(zhì)量主次因素的方法。這種方法簡(jiǎn)明易懂，形象具體。 排列圖中有兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)矩形和一條曲線構(gòu)成。 一般左側(cè)縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，也就是各種影響質(zhì)量因素發(fā)生或出現(xiàn)的次數(shù)；右側(cè)的縱坐標(biāo)表示頻率，也就是各種影響質(zhì)量因素在整個(gè)諸因素中的百分比； 橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按其影響程度的大小從左向右依次排列，每個(gè)影響因素都用一個(gè)矩形表示，矩形高度表示影響質(zhì)量因素的大小。 精彩人生從此開始 帕累托圖（ Pareto charts) 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)原理 ? 80%的收入來自 20%的顧客 ? 80%的利潤(rùn)來自 20%的產(chǎn)品 ? 80%的收益來自 20%的員工創(chuàng)造 ? 80%的