【正文】 融入在每個工位的標準化操作中） 38 ?第四步：轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場質(zhì)量管理能力 ?把上述工作標準化、制度化，形成企業(yè)現(xiàn)場質(zhì)量管理循環(huán) PDCA，持續(xù)降低劣質(zhì)質(zhì)量成本。 39 ?改進前后對比： ?（ 2）流程圖 — 流程圖是使用描述項目工作流程和項目工作的相互關(guān)系圖表編制項目質(zhì)量計劃的方法。 — 因果圖、系統(tǒng)流程圖、魚刺圖、石川圖 ① 因果圖 又稱魚刺圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 ? 例 : 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,對 1000多位乘客進行了一項調(diào)查 ,調(diào)查顯示 ,顧客認為航班延誤的主要原因包括 : 1. 天氣狀況不佳 。 2. 飛機遲到 。 3. 缺少登機口管理員等。 航空公司調(diào)查表 原因 反饋人數(shù) 原因 反饋人數(shù) 天氣狀況不佳 260 空中交通延誤 170 飛機遲到 72 座位選擇混亂 73 缺少登機口管理員 210 乘務(wù)人員遲到 26 機器故障 30 燃料供應(yīng)不及時 40 行李未及時托運 320 照顧遲到的顧客 62 起飛通知錯誤 15 機組人員遲到 23 檢票延遲 24 總計 1347 檢查行李 22 人力 物料 過程 其他 設(shè)備 航班延誤 缺少登機口管理員 乘務(wù)人員遲到 機組人員遲到 飛機遲到 機器故障 天氣狀況不佳 空中交通延誤 座位選擇混亂 照顧遲到的顧客 檢票延遲 檢查行李 起飛通知錯誤 行李未及時托運 燃料供應(yīng)不及時 航班延誤因果分析圖 ?(3)基準分析 — 為了開發(fā)、改進和提高用于測量項目執(zhí)行情況的標準，將實際的或計劃中的項目實施情況與其他項目的實施情況相比較和對照，制定出合理的質(zhì)量計劃 。 ?(4)試驗設(shè)計 — 試驗設(shè)計 是一種幫助鑒定哪些變量對整個項目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。這種技巧最常應(yīng)用于項目生產(chǎn)的產(chǎn)品分析。 — 例如，汽車設(shè)計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運行特性，而成本又比較合理。 實施質(zhì)量保證是審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標準和操作性定義的過程。 三 實施質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證包括兩個方面： — 向項目管理組織和執(zhí)行機構(gòu)的管理層提供的內(nèi)部質(zhì)量保證； — 向用戶和有關(guān)人員提供的外部質(zhì)量保證。 輸入： 項目管理計劃、質(zhì)量測量指標、工作績效信息、質(zhì)量控制測量結(jié)果 工具與技術(shù)： 規(guī) 劃質(zhì)量和實施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)、質(zhì)量審計、過程分析 輸出： 組 織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項目管理計劃（更新）、項目文件（更新） ?實施質(zhì)量保證的方法 ? 質(zhì)量審查 質(zhì)量審查是確定質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否 符合計 劃安排 ， 以及這些安排是否 有效貫徹 。 通過質(zhì)量審查： — 保證項目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計 、 實施與組織過程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 ?項目質(zhì)量保證體系簡介 ? 質(zhì)量保證體系是指“為了實施質(zhì)量管理的組織機構(gòu)、職責、程序、過程和資源”的一種特定體系。 ? 主要工作包括 : 編制和審定質(zhì)量體系文件 ； 組織和落實工作的開展； 明確組織各部門的責任和職能； 在組織內(nèi)部廣泛地對員工開展質(zhì)量培訓(xùn)等。 ISO9001:ISO2022 ? ISO9001： 2022和 IS09004： 2022是質(zhì)量管理體系標準主導(dǎo)的兩類模式： ? 一類為 ISO9001： 2022為代表的質(zhì)量管理體系要求標準（含各行質(zhì)量管理體系要求標準，如：ISO/TS1694 ISO22022等）其特點是對質(zhì)量管理體系具體活動提出 通用或?qū)I(yè)性 要求，思路是“以最少的一致要求提供產(chǎn)品符合性保證和信任”，其評價手段是符合性評價。 ? 另一類則是以 ISO9004： 2022標準及各類 卓越績效評價準則 為代表的指南標準， ?其特點是應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績效及可持續(xù)性提供提供公認有效途徑的信息， ?評價手段是成熟度量度。 ?其典型作用是幫助已按 ISO9001或其它管理體系標準建立管理體系的組織，在推進 組織整體持續(xù)發(fā)展 方面發(fā)揮作用。 ?實施質(zhì)量控制的概念 ? 監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建立必要變更的過程。 ? 可分為監(jiān)測和控制兩個階段： 實施質(zhì)量控制 監(jiān)測：收集、記錄和匯報有關(guān)項目質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息 控制：使用質(zhì)量監(jiān)測提供的數(shù)據(jù)，進行控制，確保項目質(zhì)量與計劃保持一致。 輸入： 項目管理計劃、質(zhì)量測量指標、質(zhì)量核對表、工作績效測量結(jié)果、批準的變更請求、可交付成果、組織過程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求 輸出： 質(zhì) 量控制測量結(jié)果、確認的變更、確認的可交付成果、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項目管理計劃（更新）、項目文件（更新） 56 ?PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量專家戴明博士首倡。 ?實踐證明， PDCA是科學(xué)的管理程序。 ?PDCA循環(huán)全過程分為四個依序銜接的階段： （ Plan） （ Do） （ Check） （ Action） 項目質(zhì)量控制－ PDCA循環(huán) 57 三個明顯特性： 周而復(fù)始 大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升 項目質(zhì)量控制－ PDCA循環(huán) 58 實施項目質(zhì)量控制 PDCA循環(huán) 階 段 步 驟 備 注 計劃階段 ，找出問題 ，制定措施計劃表 本階段要明確六個問題，簡稱5W1H: .為何制定此計劃？（ WHY） .計劃的目標是什么？（ WHAT） .何處執(zhí)行此計劃？（ WHERE） .何時執(zhí)行此計劃？（ WHEN） .何人執(zhí)行此計劃？（ WHO） .如何執(zhí)行此計劃？（ HOW） 執(zhí)行階段 檢查階段 處理階段 ，轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán) 59 影響項目質(zhì)量的因素 —— 4M1E 影響質(zhì)量 的因素 (4M1E) 人 方法 材料、 配件 機械 設(shè)備 環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 人的理論 、 技術(shù)水平 人的生理缺陷 人的心理行為 人的錯誤行為 人的違紀違章 材料質(zhì)量標準 材料質(zhì)量的檢 (試 )驗 材料的選擇和使用要求 機械設(shè)備的選型 機械設(shè)備的主要性能參數(shù) 機械設(shè)備的使用 、 操作要求 技術(shù)方案 工藝流程 組織措施 檢測手段 施工組織設(shè)計 工程技術(shù)環(huán)境工程管理環(huán)境勞動環(huán)境 ?項目質(zhì)量控制的工具與方法 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點圖、 （石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求 ? （ 1） 檢查法： 通過測量 、 檢查和測試等手段去保證項目工作結(jié)果以及項目產(chǎn)出物與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法 。 （ 針對產(chǎn)出物進行質(zhì)量控制 ） 案例：用檢查法進行咖啡店大堂進行質(zhì)量控制 要檢查哪些內(nèi)容？ 是否清潔 ？ 是否所有照明都亮著 ？ 產(chǎn)品價錢是否正確 ？ 是否配合推廣活動 ？ 是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否內(nèi)外清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否有足夠供應(yīng) ？ 是否有垃圾 ？ 是否清潔 ？ 樓梯臺階是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 花草是否茂盛 ？ 是否清潔 ？ 花盆是否清潔 ？ 有否損壞 ？ 是否清潔 ？ 布置是否恰當 ？ 資料有否通知 ？ 是否維修 ？ 大堂溫度是否過高或過低 ？ 是否播放輕音樂 ？ 員工是否積極 、 親切地招呼客人 ？ ? （ 2） 控制圖：是根據(jù)時間推移對過程結(jié)果進行監(jiān)測的一種管理圖表 ， 常用于分析質(zhì)量波動是否正常 ， 用于監(jiān)控成本和進度的變動 、 容量和范圍變化的頻率 ， 項目文件中的錯誤 ， 或者其他管理結(jié)果 ， 以便判斷 “ 項目管理程序 ” 是否在控制之中 。 上控制界限 （ UCL） 中線 （ CL） 下控制界限 （ LCL） 檢驗產(chǎn)品 （ 或樣本 ） 序號 （ T） 質(zhì)量特性值 控制圖法示意圖 （ 3）帕累托圖 ： 又稱排列圖，是一種尋找影響質(zhì)量主次因素的方法。這種方法簡明易懂，形象具體。 排列圖中有兩個縱坐標，一個橫坐標，若干個矩形和一條曲線構(gòu)成。 一般左側(cè)縱坐標表示頻數(shù)，也就是各種影響質(zhì)量因素發(fā)生或出現(xiàn)的次數(shù)；右側(cè)的縱坐標表示頻率，也就是各種影響質(zhì)量因素在整個諸因素中的百分比； 橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因素，按其影響程度的大小從左向右依次排列，每個影響因素都用一個矩形表示，矩形高度表示影響質(zhì)量因素的大小。 精彩人生從此開始 帕累托圖（ Pareto charts) 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)原理 ? 80%的收入來自 20%的顧客 ? 80%的利潤來自 20%的產(chǎn)品 ? 80%的收益來自 20%的員工創(chuàng)造 ? 80%的