【正文】 到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包?！? 結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品?！? 顧客要求包裝所購買的物品時 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋?！? 不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決。其用語為：“是的，我明白您的意思。（當顧客結(jié)束購 物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客 亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。零用金運送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全； xx 商城應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。 二、 各種條形碼粘貼位置 筒型容器 盒型容器 袋裝物 三、營業(yè)期間兌換零用金作 業(yè)流程 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 商品登錄 逐項念出每 以一只手拿取商品，并確定該商品的售營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 18 頁 共 32 頁 項商品的金額 價及類別代號是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 第八章 實際操作注意事項 一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟 收銀標準用語 配合之動作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機打開關(guān)閉記錄單 銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點現(xiàn)金數(shù)。 在每日銷售結(jié)束之后 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機器并清理收銀機。 九、 早會禮儀訓練 第七章 關(guān)機后的班結(jié) 在收銀機關(guān)閉之前 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生 /女士，這個收銀機已關(guān)上了。包括： 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同 日期是否正確 機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 15 頁 共 32 頁 第六章 上機前的準備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標記及背面主景“布達拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印 刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 光變油墨面額數(shù)字：正左下方面額數(shù)字“ 100”字樣，與票面垂直角度觀察為金綠色，傾斜一定角度則變?yōu)槟G色。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB100”字樣。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB100”字樣，儀器檢測有磁性。 8）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，票面正面印有橫豎雙號碼，右下方為盲文面額標營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 14 頁 共 32 頁 記。 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為紅色。 陰陽互補對印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個完整 的古錢幣圖案。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45 度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 50”字樣。 手工雕刻 頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。背面主景為“布達拉宮” 圖案，右上方為“中國人民銀行”營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 13 頁 共 32 頁 漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 5）伍十元的票面特征： 主色調(diào)為綠色，票幅長 150 mm、寬 70mm。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻 凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 白水印：位于雙色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強的圖案“ 10”水印。背面主景為“桂林山水” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 3）貳十元票面特征： 主色調(diào)為土黃色，票幅長 145 mm、寬 70mm。 9. 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 7. 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB10”字樣。） 5. 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。10”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。 3. 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。 2）防偽特征： 1. 固定花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的月季花水印。正面主景為營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 11 頁 共 32 頁 毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。這 樣，你一看到偽鈔便能立即識別了。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價值退還。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價值。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來消費的。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 10 頁 共 32 頁 第五章 殘損鈔票的辨別 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國金融、經(jīng)濟系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時甚至撕成兩半。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動化管理，因此稱為店內(nèi)碼。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔，而是由零售商完成的。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時間。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計算機