【正文】 游 的需求越來越強烈，要求的服務質量也越來越高，導游員在其中扮演的角色日益重要?！敖裉煊侄嗷盍艘惶欤　睆牧硪粋€角度講，也就是這一天已經(jīng)要成為過去，因此，無論發(fā)生了什么事，都是已經(jīng)要成為了過去，要忘掉不愉快的事情，保持良好心態(tài)迎接第二天到來。因此， 人多活一天就多賺了一天，不管這天過得怎么樣，它已經(jīng)是我們的財富。導游小偉的團隊總是充滿歡聲笑語，客人的旅游體驗參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會對游客說的。其實，很多游客的不良情緒都是可以通過耐心的傾聽緩解的。俗話說，“言為心聲”，言語往往能夠直接將游客內心的真實想法表達出來，如果導游能夠捕捉到這一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相應的應對策略 ① 。及時緩解游客不良情緒十分重要，不然，隨著不良情緒的積壓，爆發(fā)的時候將無法控制。導游的詳細講解，讓他們眼前的奇石、怪松都仿佛擁有了新的生命，在導游的積極引導下，黃昏的落日，早晨的日出，繚繞的云海等，都成了他們一生的珍藏。然而攀登黃山并不是一件容易的事情，即使乘坐纜車上下山，在山上的腳程每天也要四個多小時，兩天加起來八九個小時的山路讓團隊中許多游客感慨“我?guī)缀蹩彀盐抑白哌^的階梯又都走了一遍”，而遇到雨雪天氣就更是艱難。而導游人員所要做 的，就是在合適的地方合適的時間畫龍點睛地引導，讓游客自我感悟到旅行的意義。游客通過短暫的旅行，暫時性地離開了自己慣常的生活，從慣常的各種生活壓力中解脫出來，在陌生的環(huán)境中認知了新的事物，獲得了新的認知，也重新思考了自己原本的生活，重組了那個在各種生活壓力下支離破碎的自己，重新得到了生活的勇氣。在大自然奇美壯麗的風景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風里面，都會自然而然地感受到旅游的魅力所在。當然，游客有自我感知的自由，導游的任務只是引導，也不應卷入不必要的爭辯。對旅游目的地錯誤的旅游感知會導致游客對當?shù)仫L俗習慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因為在一座小廟宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅趕。這本是杜撰，但是一傳十、十傳百，許多外地人都誤以為這就是當?shù)氐娘L俗了。因此，導游要引導游客正確地感知旅游目的地的風土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應的風俗習慣，不應嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級趣味，散播謠言。游客對旅游目的地的風景和文化的感知也有一個相應的過程。這就是期望值加法。由于旅游條件偏差普遍存在，這種期望值減法在帶團實際中十分常用。有經(jīng)驗的導游一般都會在車輛到達景區(qū)前事先給游客打好“預防針”，告知他們周末人數(shù)會很多，排隊可能會排較長時間，讓他們有個心理準備。清遠被譽為“漂流之鄉(xiāng)”，一到夏天各大漂流景區(qū)都人流如織，尤其到了周 末更是人山人海，成千上萬的游客布滿了更衣室內外，偌大的等候廣場也比肩接踵。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點項目，導游自身是根本無法參與到旅游景點和接待設施的選擇，只能按計劃實施旅游行程。而且由于近年來關于導游的負面報道比較多，如 某些 導游與景點、酒店商家等聯(lián)合欺騙游客等，都增加了游客的戒備心理。 而當人在偏離了日常的生活軌跡時，往往會產(chǎn)生較大的情緒波動，這種情緒的變化將會導致游客在處理問題、說話方式等方面的變化。引導游客心理調適的方式方法非常多，這些方式方法 也 往往是比較內斂的，技巧的運用化于無形中，一般不會讓游客察覺。 游客在旅游過程中往往具有高預期、高波動、高戒備的心理特征。 心理他控 所謂的 “ 心理他控 ” ，實際上是 “ 心理控他 ” ，主要是通過 心理學相關理論知識，及時了解游客的心理狀況，并針對這些實際情況．改變 工作 的方式方法，從而引導游客向著合作、配合導游服務的方向轉變 ① 。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關系更為親近，團隊氣氛也十分融洽，旅游結束后，一些游客還時常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗。出境導游小杰不喜歡死記硬背導游詞，他更喜歡與游客分享自己的旅游體驗，從免稅店攻略、珠寶鑒別 技巧，約翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天氣猛烈陽光和并不樂觀的社會治安。因此，導游要把握好與游客的關系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽。此外，遇到突發(fā)問題時，要保持頭腦 清醒，保持冷靜，理性地有條不紊地處理，需要幫助的時候及時向公司或者有關部門求助。 思維控制： 導游 的講解 絕不是簡單機械地復述景點介紹內容，它既要遵循既定的基礎知識，又需要適當?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實特點，這就需要導游在語言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。然而，游客在歡聲笑語中也不知不覺地了解了沿途的風光以及相應歷史文化。沒有一名游客打瞌睡，沒有一名游客唱反調。讓 游客的認可和接受 的講解 才能達到效果， 才 具有 較強的 交互性， 才能讓客人從心感悟旅游目的地的風光和文化之美 。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實相關的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。 語言控制：講解是導游的主要工作之一， 講解內容和講解形式不僅反映出導游 人 員的知識水平，也直接影響到游客的旅 游體驗 。在帶團工作中，導游要 注 意 放松調節(jié) ， 一般來講，可以采取深呼吸的方式進行心理凋適。盡管如此，小德還是以最飽滿的精神迎接著他的客人，“一年那么多節(jié)日，春節(jié)不見那就元宵見，元宵不見還有清明、五一、中秋??選一個大家都在的日子請假不帶團不就可以了。帶團的時候，看著別人一家集體出游其樂融融，心理難免就會覺得傷感。 但不管處于什么原因，導游都要控制好自己的情緒，以免將不良情緒傳染給客人，造成更大的麻煩。在實踐中，影響導游情緒最大的因素 來自于游客。導游人員要實現(xiàn)游客旅游體驗的引導與升華，首先必須強化自我心理素質，提高心理操控能力，在保證團隊基本的順利操作上，才能在提升游客旅游體驗方面上做到游刃有余。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領域 ① 。 ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 導游人員在實際工作中面臨多種壓力，來自旅行社方面，來自游客要求方面，以及來自于自身的生活方面，旅游的不確定性大，突發(fā)狀況多，大小問題不斷。心理自控是心理他控的基礎，導游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導游客旅游愉悅體驗的實現(xiàn)。所以導游人員不可以想當然地認為團隊辨別客人的類型的工作可以一勞永逸，要時刻地關注客人的心理變化。其實，由于陌生環(huán)境和社會上關于導游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對導游人員不同程度的戒備心理，導游人員一開始就要在客人面前樹立好真誠可信任的形象。在團隊沒出現(xiàn)太大的問題時，他們甚至 跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，導游人員是很容易和他們很好相處的，而在出現(xiàn)重大分歧的時候，他們也許會轉變?yōu)椤袄匣ⅰ毙突蛘摺柏堫^鷹”型客戶。對于此類客戶，如果他們在車上因為疲勞想要睡覺，導游不應勉強他們聽自己的講解，不應勉強他們在車上表演節(jié)目，以免他們認為導游有意為難他們，故意讓他們出丑，導游也不應過分勉強其參與所有的景點游覽，在不影響團隊行程上給他們更多的自由活動時間。 “考拉”型 (耐心型 Pace/Patience)游客在團隊中屬于相對多數(shù)，他們大多是對旅游目的地不是很熟悉的客人，或者對旅游各方面要素要求不是特別高的人，一般團隊中沒有出現(xiàn)太大的問題的時候，在沒有接受其他客人鼓動的情況下，一般都可以很好的與導游人員相處。:34 嚴格按照行程規(guī)定進行團隊操作，公平公正地處理團隊事務，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。此類型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。 “孔雀”型 (表達型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點，但是他們相對隨和一些，導游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關系，在條件允許的時刻可以給他們一些表現(xiàn)的機會，比如給他們機會在車上唱唱歌，甚至可以給他們機會處理一些輕松的團隊事務，比如導游買門票的時候，可以請他們幫忙拿一下導游旗，讓他們也體驗 一下當導游的樂趣。雖然 PDP 模型較常應用于人才管理，但是將其應用于帶團實踐中也十分有效， PDP 模型性格分類比較易記操作也較易掌握。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國內俗稱五 種動物性格測試。如何迅速了解自己客人的性格特點，方便與導游人員開展工作呢？心理學里有多種關于人格類型假設的內容，各有特色，不一而足。要讓客人看起 來穩(wěn)重可信賴。導游的形象準備中最重要的是干凈整潔，第一天的穿著以正裝或者休閑裝較為合適，不宜奇裝異服，發(fā)型不要過于凌亂，女導游不要濃妝艷抹。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強 ① 。 首因 效應 在導游工作中發(fā)揮重要作用。 旅游形象準備 古語有言：“有預則立，無預則廢！”導游的出團前準備十分重要，這些準備不僅僅只是包括對景區(qū)的熟悉以及對導游詞的掌握，還包括導游人員的形象準備。在之后的帶團過程中，他們果然是所有游客中旅游項目參與度最高的客人。某旅行社的團隊是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團，在公司拿到計劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報名點顯示為江門開平的兩位客人是用護照號碼辦理機 票預訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團過程中的了解，得知他們原來是歸國華僑，本次回國一段時間探訪親友，順便領略祖國的大好河山。 此外，客人所生活的地域也會影響其消費能力。比如說一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費能力，以及購買力會相對高一些。導游一般會在出團前拿到出團計劃，里面不僅會包含各種票據(jù)，還會有客人名單。 旅游心理學在出團準備階段的應用 出團動機預測 導游工作不是從旅游團出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團隊的時候就已經(jīng)開始了。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導游帶團能力的發(fā)揮，極大的影響了導游對游客旅游愉悅體驗的引導和實現(xiàn)。 調適板塊屬于出團結束階段的內容。這部分內容分為“心理自控”和“心理他控”兩個方面。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。從流程圖里我們也可以知道，控制階段在導游工作流程中的比例是最大的，這一階段也是最重要的，如果做得不好，會產(chǎn)生兩種截然不同的結果。接觸（初識）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導游和游客都互相有了一定認識。這一板塊中，導游與游客一般還沒有正式見面，所以導游可以做的工作也比較有限，我們主要從出團動機預測和旅游形象準備進行探討。導游的出團準備工 作是必不可少的。 旅游心理學在導游工作中的一般應用流程模型 筆者根據(jù)導游的一般出團順序，構建了旅游心理學的在導游工作中的一般應用流程模型： ① 楊麗娟 .導游：旅游人類學的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. ② 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. ③ 葛魯嘉 ,心理學技術應用的途徑與方式 [J].科學技 術與辯證法 ,2021,10(5):6670. 圖 旅游心理學的在導游工作中的一般應用流程模型 由上圖可知，導游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識）板塊、控制板塊和調適板塊。 綜上所述，旅游體驗與旅游者心理關系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關， 體驗 也 是人構建自己的心理生活的重要的方