【正文】 展，造就靈魂優(yōu)美的人。因此，積極引導游客旅游審美體驗，實現(xiàn)旅游審美愉悅可以說是旅游體驗時代下導游工作的重點。旅游心理學 研究對象以旅游心理現(xiàn)象和旅游心理研究為中心。所謂的軟技術(shù)也可以稱之為體證與體驗的方式和方法。體驗是建立 在特定理論的基礎(chǔ)之上，是由特定的理論提供的關(guān)于心理的性質(zhì)和活動的解說 ⑤ 。 導游員，是旅游業(yè)的 “ 靈魂 ” ， 在旅游接待中起主導作用。土井厚認為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導游，并且是決定旅游商品好壞的關(guān)鍵所在，所以對導游的研究顯得尤為重要和迫切 ① 。體驗是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。 由于導游員特殊的作用和地位，導游員對旅游目的地的營 銷、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。 旅游體驗被認為是旅游者關(guān)注的最重要的因素， 導游員的主要任務(wù)是通過合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗，而心理學在 導游工作中的實際應(yīng)用有著重要的意義。很多導游帶團效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準備工作做得不足。導游人員的帶 團能力其實都集中在控團（團隊控制）能力上，一個團隊氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應(yīng)急方案，都是導游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。旅游各要素突發(fā)狀況多，導游要及時發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當游客出現(xiàn)負面誤解，要及 時引導和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗的同時，合理引導游客旅游審美體驗，強化游客對景區(qū)景點以及相應(yīng)風土人情的正確認識，激發(fā)其相應(yīng)聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗。這個板塊是導游新舊團隊交替的過渡期，也是心理調(diào)適期。也就是一般提前于團隊出發(fā)時間一天到一周左右。因為這個年齡階層的客人出來旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。全陪推測，他們難得回國一次，肯定會盡可能的想要游覽更多的景點，體驗更多的項目。有許多導游忽略了形象準備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過于凌亂，有些女導游濃妝艷抹，十分不符合導游的著裝要求，甚至有時候因為起得晚為了趕時間，沒有很好的整理形象就匆匆趕到集合點與客人集合。導游人員與客人的初識階段十分重要，為了避免不良的首因效應(yīng)，為之后導游帶團的不良影響，導游應(yīng)該重視形象準備，充分利用良好首因效應(yīng)的營造，讓客人感覺到導游的專業(yè)水準和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗引導。 旅游心理學在出團進行階段的應(yīng)用 客戶類型分析 一般情況下，導游和游客在出團前都是完全彼此不相識的，而因為工作需要，導游必須在很短的時間內(nèi)了解的客人。是目前知名企業(yè)在人才運用上開發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。 “貓頭鷹”型 (精確型 Conformity)的游客是團隊中最難相處的，但是導游人員也要妥善安排。因為團隊的順利游覽離不開游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導游對著干，對其他游客來講他們的旅游體驗效果 也會大打折扣，因此，如果導游在人際關(guān)系上和團隊操作上沒有什么太大的問題，這類游客在其他客人面前一般也會有所收斂。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團隊中也是有相當部分的存在的，他們是支配型、表達型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。另外，由于 旅游環(huán)境不同與游客生活的慣常環(huán)境，游客也不一定會在一開始就馬上表現(xiàn)出自己的性格特點，甚至一直表現(xiàn)的是與自己慣常環(huán)境中的自己完全不同的另一種性格。 “ 心理自控 ” ，是指導游不斷提高自我心理素質(zhì)、提升心理操控能 力，以此作為保障，更好地發(fā)揮導游 講解 的魅力，為游客提供更高質(zhì)的服務(wù) ① 。負面化為主的報道不僅影響了公眾對導游形象的正確認知和判斷，也降低了導游對自身的身份認同。盡管 一般來說， 大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會有個別素質(zhì)不高的游客，他們會提出一些無理要求或者做出一些無理舉動，這些都會影響到導游的情緒?！懊糠昙压?jié)倍思親”，小德雖然也有假期，但是淡季回家的時候，親戚朋友又都忙著工作，一年到頭見不著幾 次面。 此外，也可以 運用 自我暗示的方法，給自己信心， 進行放松調(diào)適，不斷改善自己的情緒，將 自己調(diào)整 到最佳狀態(tài)。 在講解的過程中，導游要因勢利導，根據(jù)團隊客人的特點，選取可以引起他們興趣的內(nèi)容，抓住重點， 不可能只按照自己的意愿隨意 胡扯 ，而是要隨時注意 游客的反應(yīng)和感受 ，要讓客人的注意力集中 ① 楊麗娟 .導游：旅游人類學的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. 在自己的講解上。小王從廣州的景點講到江門五邑的歷史和特色，再到陽江海濱風光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設(shè)施，在這之中小王不時根據(jù)游客反應(yīng)情況加入了有意思的網(wǎng)絡(luò)時評以及笑話故事，還和客人輪流飆歌， 旅游車仿佛成了一個小型的娛樂舞臺。 導游可以 充分利用正向和逆向思維 ， 充分利用發(fā)散和集聚思維 ，不斷活躍團隊的氣氛，創(chuàng)造愉悅的體驗氛圍。在空閑時間也可以和客人們友好地交談，交流各種獨特的旅游體驗和生活經(jīng)歷。其實，導游不是游客的灌輸者，更應(yīng)該是旅游體驗分享者，分享不僅可以讓導游與游客的關(guān)系更為親近，還可以使旅游體驗的效果維持地更為長久。針對游客的這些心理特征，導游應(yīng)多注意對游客進行必要的心理調(diào)適，引導游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導游服務(wù)工作的順 ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 利開展。同時，到一個完全陌生的環(huán)境中，游客往往會自然產(chǎn)生一種缺乏安全感的心理狀態(tài)。如果導游已經(jīng)事先知道一些景點或者設(shè)施比較差，可以采取適當降低游客期望值的方法，提前給游客打好“預(yù)防針”，以免太大的心理落差讓游客一時難以接受。由于漂流大多在山區(qū)，餐飲接待條件有限，因此也會事先告知這個問題。 旅游感知引導：游客與導游有一個認知過程。瀘沽湖摩梭族“走婚”等母系社會奇特習俗吸引著許多想要一探究竟的旅游者，然而，當?shù)乇緵]有“扣手心”表達情意的風俗，但是瀘沽湖旅游開發(fā)初期，一些導游為了增加講解的內(nèi)容，胡亂編造了這一內(nèi)容，說摩梭族人如果鐘意對方，就會去扣對方的手心，如果對方也鐘意，就會接受對方的扣手，如果不同意，就表示不接受對方的表 白。導游對于游客錯誤的感知要適時予以糾正，對游客的正確感知引導，其實也是對旅游目的地風土人情的尊重。旅游，是一個認知旅游目的地美麗風光和獨特風土人情的過程，也是游客重新認知自己的過程?！拔逶罋w來不看山，黃山歸來不看岳”，黃山四絕 —— 奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來自世界各地的游人。 緩解不良情緒：由于各種因素，比如游客自身身體不適或者情緒不佳，或者景點、餐廳、酒店、天氣等各方面的問題，交通延誤引發(fā)的問題，導游操作失誤引發(fā)的不滿等，都容易導致游客不良情緒。所以導游要時常認真地傾聽游客的想法。小偉認為，人無法預(yù)知未來，沒有人知道自己能活到多少歲。毫無疑問， ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 小偉樂觀豁達的心態(tài)鼓舞了每一位客人，緩解了他們各種不良情緒，為他們?nèi)硇母惺苈糜斡鋹傮w驗打下了堅實的基礎(chǔ)。中國現(xiàn)代旅游快速發(fā)展三十多年以來，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，導游的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，導游曾被稱為“城市名片”， “民間大使”。導游對自己的職業(yè)缺乏認同感，職業(yè)倦怠普遍存在。 導游作為高強度、高壓力職業(yè)，普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象， 職業(yè)倦怠的危害十分大，其 主要特征表現(xiàn)在以下三個方面： ：表現(xiàn)為導游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài)，對導游工作喪失熱情和積極性，對導游工作的不滿意，煩躁易怒，容忍度低，易與游客發(fā)生沖突，對生活和工作感到無助，漠然和悲觀等。導游的旅游心理調(diào)適，其實也是在對旅游體驗時代機遇與挑戰(zhàn)并存的適應(yīng)。導游員應(yīng)重新認識到：導游員肩負著為他人提供愉悅性體驗的服務(wù)，能夠?qū)⒆鎳拿利惡由酵ㄟ^語言描述傳遞給每一個游客 ，他們是一個景點，一個城市，甚至一個國家的“窗口”。 健全個性需要強化基本知識和技能，合理安排工作與生活的沖突。不過小劉很適應(yīng)導游的生活，出團的時候不時會趁著自由活動的空隙，逛逛行程以外的景點，或者買一本介紹當?shù)鼐皡^(qū)和文化的書，深化自己對當?shù)鼐皡^(qū)和風土人情的了解。導游人員應(yīng)該合理地安排工作與生活，選擇適合自己的生活與學習方式，讓生活節(jié)奏張弛有度，并不斷地為自己“充電”，及時地舒緩心理壓力，保持健康的身體和良好的心理素質(zhì)，不斷地自我校正、自我教育，克服不良習慣，讓自己具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力，也讓自己具有良好的交際能力和堅強的意志品質(zhì)。 因此，對于突發(fā)事件的處理，導游要有較強的心理素質(zhì)，不僅要穩(wěn)定自己的情緒，還要妥善安撫客人的不安情緒。 旅行社與游客簽訂的合同上一般都會在特別約定上約定不可抗力造成的損失和產(chǎn)生的費用是游客自理的。 首先，導游要穩(wěn)定好自己的情緒，明確事件的來龍去脈。 一般來說，解決方案越早協(xié)商一致，就越能避免之后因時間延誤帶來的損失。其實，大部分游客，尤其 是出游經(jīng)歷比較多的游客，都是明白不可抗力的責任方歸屬的，也能理解解決方案越早確定越好的道理，而這部分出游經(jīng)歷較多的游客大多是前面探討過的“老虎”型（支配型）客人，他們是團隊中比較有影響力的人，獲得他們的支持，導游處事起來就可以比較輕松，導游可以先跟這部分客人溝通好?？耧L暴雨越來越猛，似乎沒有停息的意思，碼頭不時還響起一陣巨大的雷鳴聲，眼看天色越來越晚，游客們開始有些慌亂了。小文進一步解釋，由于島外的游客也進不了島，所以島內(nèi)酒店的客房還有剩余，只要大家都同意續(xù)住一晚，可以馬上聯(lián)系酒店，當然費用是自理的。因此，有利有據(jù)地說明情況，他們一般還是可以理解和配合的。 除了第六點，導游是可以通過自身控制和改進的?；蛘咄ㄟ^引入新事物等方法，改變他們對旅游條件的認知和態(tài)度。在接到客人之后，小龍發(fā)現(xiàn)，這次的團隊竟然是一個攝影班，每位游客大包小包的攝影器材讓人目不暇接。果然，一到酒店，游客們就立刻扔下行李，結(jié)對出去取景照相了，沒有出現(xiàn)上一個團隊那樣爭吵著要換房間換酒店的情況了。除了純玩團，絕大部分地陪是沒有導游服務(wù)費，即使有，數(shù)額也是相當少的。一些旅行社要求導游墊支團款，有些旅行社甚至根據(jù)旅游團的來源地直接向接團導游收取“買團費”的情況。這種半包價旅游已經(jīng)成為現(xiàn)在的主要旅游形式，這讓導游可以更容易操作團隊，也提供給游客更多的選擇和自由。游客通過在旅游團隊中的自愿加點，不僅可以抓住來之不易的旅游機會體驗更多的旅游項目，減少了不少旅游空白，而且價格也一般比較實惠，有些項目加上車輛接送和導游講解的價格卻可能比相應(yīng)項目的門票還低。宋城作為繼深圳華僑城世界之窗之后的中國第二代主題樂園，其發(fā)展極為迅猛。導游小翁知道這一點，因此 他從宋城的創(chuàng)始人說起，海南天涯海角，麗江古城、武夷山等這些大家耳熟能詳?shù)穆糜蝿俚兀渎糜伍_發(fā)都有杭州人黃巧靈的一份功勞。游客們對宋城的期望仿佛一下子都被點燃了。演出結(jié)束后，小翁在車上和客人回顧了一下剛剛表演里的故事，梁祝十 八相送，白娘子傳奇，岳飛傳等一個個大家耳熟能詳?shù)墓适?，就發(fā)生在大家現(xiàn)在游覽的杭州，游客們無限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蘊當中。 購物是旅游六大要素之一，旅游購物是旅游 過程中的一個重要環(huán)節(jié)，也是旅游體驗的一個重要組成部分。導游問他們?yōu)槭裁促I那么多。由此可見，不管是純玩團還是購物團，游客都有購物的需求的。 但是由于旅游企業(yè)及時支付性強，受眾面較大，所以媒體和公眾反響也就特別大，一聽“回扣”兩個字就如臨大敵。這也減少了游客的挑選成本和購物風險。旅游購物所得的利潤還是地陪的主要收入來源之一。導游小偉喜歡在講解中融入一些自己的生 活隨想。無錫的美女，則常常使用無錫的特產(chǎn)太湖淡水珍珠搽臉，美白祛斑。這次項目銷售不成功，可以下一個團再試試。導游對觸發(fā)和引導游客旅游愉悅體驗有著不可替代的作用。本文通過導游出團順序，根據(jù)導游與游客關(guān)系由淺入深的關(guān)系板塊進行了詳細探究，又分析了幾種特殊應(yīng)用作為補充和升華。旅游體驗不是單單靠口上的吹噓，仔細的觀察和真實的體驗得出的結(jié)論才更容易讓人信服。由于篇幅有限，還有許多知識和方法不能窮盡和展開，如有關(guān)旅游情感體驗的探究等，可待日后