【正文】 :8287 ④ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù) 應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 ,中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 263 號(hào) ,1999 年 10 月 的影響作用。其在向?qū)?、講解、生活接待的工作過(guò)程中，還扮演著文化講解員、對(duì)外宣傳員、情況調(diào)查員、關(guān)系協(xié)調(diào)員、語(yǔ)言翻譯員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員 “ 八大員 ” 的角色，可見(jiàn)導(dǎo)游工作具有明顯的獨(dú)立性、復(fù)雜性、高強(qiáng)度性、高關(guān)聯(lián)性等特征。 體驗(yàn)是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 心理學(xué)的應(yīng)用技術(shù)包括兩個(gè)基本的大類。 通過(guò)心理學(xué)分析，能夠深入了解人的心理狀況，并預(yù)測(cè)心理的變化、 掌握 發(fā)展規(guī)律 ② 。也有學(xué)者認(rèn)為旅游體驗(yàn)從內(nèi)容上包含了對(duì)旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類型的體驗(yàn) ① 。 ，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，娛樂(lè)是生活的主流。派恩二世和詹姆斯其中，出團(tuán)進(jìn)行階段的分析是重點(diǎn)。 本文從旅游體驗(yàn)的時(shí)代背景出發(fā)，通過(guò)對(duì)實(shí)際案例的分析，嘗試性地 將旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用進(jìn)行初步架構(gòu)以及探究。旅游心理學(xué)研究與導(dǎo)游工作實(shí)際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學(xué)的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游工作的順利開(kāi)展。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。 受西方旅游研究的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者也在 20 世紀(jì) 90 年代末期開(kāi)始關(guān)注于旅游體驗(yàn)研究。旅游作為一種越來(lái)越重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旅游體驗(yàn)研究也在成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn) 。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗(yàn) ， 心理學(xué) ， 導(dǎo)游 ， 心理學(xué)應(yīng)用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無(wú)體驗(yàn)，不旅游！隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，心理學(xué)的應(yīng)用在構(gòu)建游客旅游體驗(yàn)中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)也是導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)研究興起于 20 世紀(jì) 60 年代， 1998 年約瑟夫 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗(yàn)的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸摗?③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學(xué)者們對(duì)旅游體驗(yàn)的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說(shuō)。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場(chǎng)”與“旅游世界”兩個(gè)具有較強(qiáng)解釋力的概念，并對(duì)旅游體驗(yàn)的類型進(jìn)行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)離不開(kāi)旅游工作者對(duì)旅游心理學(xué)的應(yīng)用。國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游心理 ① Boostin Image:A Guide to Pseudo— Events in America[M].New York： Harper＆ Row,。文章主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)： 一、以綜合分析旅游體驗(yàn)時(shí)代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點(diǎn)，理清旅游體驗(yàn)、旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗(yàn)時(shí)代下旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導(dǎo)游如何在工作中通過(guò)心理學(xué)的應(yīng)用做鋪墊。 三、探究旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的幾種特殊應(yīng)用。吉爾摩在共同出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)認(rèn)為，所謂體驗(yàn)就是要求企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能 夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng) ① 。游客通過(guò)休閑旅游等方式是自身得到放松，追求快樂(lè)還成為自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值泛化； ，是指旅游者通過(guò)旅游增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，旅行是教育的重要 方式，旅游者在積極參與旅游活動(dòng)的同時(shí)，吸收在他們面前展開(kāi)的事件，獲得價(jià)值滿足感； （逃避）體驗(yàn)，遁世旅游者為了逃避現(xiàn)實(shí)中的工作壓力、單調(diào)生活或者復(fù)雜的人際關(guān)系，往往會(huì)選擇旅游成為一種自我調(diào)節(jié)或暫時(shí)逃避的手段，他們會(huì)選擇與慣常環(huán)境 ① 高午陽(yáng) ,陸麗娥 .景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理 [M].北京 :化學(xué)工業(yè)出版社 ,2021:2236. ② 謝彥君 .基礎(chǔ)旅游學(xué) (第二版 )[M].北京 :中國(guó)旅游出版社 ,2021:15,204272 ③ 高午陽(yáng) ,陸麗娥 .景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理 [M].北京 :化學(xué)工業(yè)出版社 ,2021:2236. 完全不同的旅游目的地，暫時(shí)忘卻生活中的煩惱； ，旅游是一項(xiàng)集自然美、藝術(shù)美和生活美之集大成的綜合性審美實(shí)踐活動(dòng)，隨著物質(zhì)生活的豐富，旅游者對(duì)這一體驗(yàn)的需求也不斷增強(qiáng)。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗(yàn)的基本目標(biāo)，但是，并不是每個(gè)旅游者都會(huì)自覺(jué)追求這種愉悅。 旅游心理學(xué)是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學(xué) 。一類可以稱之為硬技術(shù)，是指通過(guò)實(shí)際的或有形的技術(shù)工具和技術(shù)手段對(duì)人的心理行為的改變；一 類可以稱之為軟技術(shù)，是指心理意念、心理觀念、心理理念等方式對(duì)內(nèi)在心理的改變和引導(dǎo)。體驗(yàn)是理論與方法的統(tǒng)一。 因此，導(dǎo)游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。所謂的體驗(yàn)是人的有意識(shí)心理活動(dòng)把握心理對(duì)象的一種活動(dòng) 。 心理學(xué)研究的內(nèi)容包括注意、感知覺(jué)、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導(dǎo)游 技能 的恰當(dāng)運(yùn)用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系 ② ③ 。 綜上所述，旅游體驗(yàn)與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗(yàn)的主要方式，體驗(yàn)是旅游的一個(gè)核心屬性，體驗(yàn)與心理活動(dòng)密切相關(guān)， 體驗(yàn) 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工 作是必不可少的。接觸（初識(shí)）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導(dǎo)游和游客都互相有了一定認(rèn)識(shí)。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。 調(diào)適板塊屬于出團(tuán)結(jié)束階段的內(nèi)容。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè) 導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開(kāi)始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。比如說(shuō)一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費(fèi)能力，以及購(gòu)買力會(huì)相對(duì)高一些。某旅行社的團(tuán)隊(duì)是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團(tuán)，在公司拿到計(jì)劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報(bào)名點(diǎn)顯示為江門開(kāi)平的兩位客人是用護(hù)照號(hào)碼辦理機(jī) 票預(yù)訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開(kāi)平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團(tuán)過(guò)程中的了解，得知他們?cè)瓉?lái)是歸國(guó)華僑，本次回國(guó)一段時(shí)間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山。 旅游形象準(zhǔn)備 古語(yǔ)有言：“有預(yù)則立，無(wú)預(yù)則廢！”導(dǎo)游的出團(tuán)前準(zhǔn)備十分重要，這些準(zhǔn)備不僅僅只是包括對(duì)景區(qū)的熟悉以及對(duì)導(dǎo)游詞的掌握，還包括導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng) ① 。要讓客人看起 來(lái)穩(wěn)重可信賴。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢(shì)診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國(guó)內(nèi)俗稱五 種動(dòng)物性格測(cè)試。 “孔雀”型 (表達(dá)型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但是他們相對(duì)隨和一些，導(dǎo)游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時(shí)刻可以給他們一些表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，比如給他們機(jī)會(huì)在車上唱唱歌，甚至可以給他們機(jī)會(huì)處理一些輕松的團(tuán)隊(duì)事務(wù)，比如導(dǎo)游買門票的時(shí)候，可以請(qǐng)他們幫忙拿一下導(dǎo)游旗，讓他們也體驗(yàn) 一下當(dāng)導(dǎo)游的樂(lè)趣。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作，公平公正地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對(duì)付他們刁難最好的武器。對(duì)于此類客戶，如果他們?cè)谲嚿弦驗(yàn)槠谙胍X(jué)，導(dǎo)游不應(yīng)勉強(qiáng)他們聽(tīng)自己的講解，不應(yīng)勉強(qiáng)他們?cè)谲嚿媳硌莨?jié)目，以免他們認(rèn)為導(dǎo)游有意為難他們，故意讓他們出丑，導(dǎo)游也不應(yīng)過(guò)分勉強(qiáng)其參與所有的景點(diǎn)游覽，在不影響團(tuán)隊(duì)行程上給他們更多的自由活動(dòng)時(shí)間。其實(shí)，由于陌生環(huán)境和社會(huì)上關(guān)于導(dǎo)游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對(duì)導(dǎo)游人員不同程度的戒備心理，導(dǎo)游人員一開(kāi)始就要在客人面前樹(shù)立好真誠(chéng)可信任的形象。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導(dǎo)游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開(kāi)始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點(diǎn)，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。在實(shí)踐中，影響導(dǎo)游情緒最大的因素 來(lái)自于游客。帶團(tuán)的時(shí)候，看著別人一家集體出游其樂(lè)融融，心理難免就會(huì)覺(jué)得傷感。在帶團(tuán)工作中，導(dǎo)游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來(lái)講，可以采取深呼吸的方式進(jìn)行心理凋適。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導(dǎo)游在講解過(guò)程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實(shí)相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無(wú)人 ” ，主要是指導(dǎo)游在講解過(guò)程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語(yǔ)言講解之中，即使在被打斷的時(shí)候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語(yǔ)言的連續(xù)性和連貫性。沒(méi)有一名游客打瞌睡，沒(méi)有一名游客唱反調(diào)。 思維控制： 導(dǎo)游 的講解 絕不是簡(jiǎn)單機(jī)械地復(fù)述景點(diǎn)介紹內(nèi)容，它既要遵循既定的基礎(chǔ)知識(shí)，又需要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，這就需要導(dǎo)游在語(yǔ)言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。因此，導(dǎo)游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽(tīng)。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗(yàn)告訴小杰，在相互分享的過(guò)程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團(tuán)隊(duì)氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時(shí)常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗(yàn)。 游客在旅游過(guò)程中往往具有高預(yù)期、高波動(dòng)、高戒備的心理特征。 而當(dāng)人在偏離了日常的生活軌跡時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生較大的情緒波動(dòng)，這種情緒的變化將會(huì)導(dǎo)致游客在處理問(wèn)題、說(shuō)話方式等方面的變化。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點(diǎn)項(xiàng)目，導(dǎo)游自身是根本無(wú)法參與到旅游景點(diǎn)和接待設(shè)施的選擇，只能按計(jì)劃實(shí)施旅游行程。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游一般都會(huì)在車輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會(huì)很多，排隊(duì)可能會(huì)排較長(zhǎng)時(shí)間，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備。這就是期望值加法。因此，導(dǎo)游要引導(dǎo)游客正確地感知旅游目的地的風(fēng)土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應(yīng)的風(fēng)俗習(xí)慣，不應(yīng)嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級(jí)趣味，散播謠言。對(duì)旅游目的地錯(cuò)誤的旅游感知會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客