【正文】 :8287 ④ 葛魯嘉 ,心理學技術(shù) 應用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學技術(shù)應用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導游人員管理條例》 ,中華人民共和國國務院令第 263 號 ,1999 年 10 月 的影響作用。其在向?qū)?、講解、生活接待的工作過程中，還扮演著文化講解員、對外宣傳員、情況調(diào)查員、關(guān)系協(xié)調(diào)員、語言翻譯員、生活服務員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟統(tǒng)計員 “ 八大員 ” 的角色，可見導游工作具有明顯的獨立性、復雜性、高強度性、高關(guān)聯(lián)性等特征。 體驗是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 心理學的應用技術(shù)包括兩個基本的大類。 通過心理學分析，能夠深入了解人的心理狀況，并預測心理的變化、 掌握 發(fā)展規(guī)律 ② 。也有學者認為旅游體驗從內(nèi)容上包含了對旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類型的體驗 ① 。 ，體驗經(jīng)濟時代，娛樂是生活的主流。派恩二世和詹姆斯其中，出團進行階段的分析是重點。 本文從旅游體驗的時代背景出發(fā)，通過對實際案例的分析，嘗試性地 將旅游心理學在導游工作中的應用進行初步架構(gòu)以及探究。旅游心理學研究與導游工作實際應用的分離，不僅不利于旅游心理學的發(fā)展，也不利于導游工作的順利開展。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。 受西方旅游研究的影響，國內(nèi)學者也在 20 世紀 90 年代末期開始關(guān)注于旅游體驗研究。旅游作為一種越來越重要的經(jīng)濟活動，旅游體驗研究也在成為國內(nèi)外學術(shù)界的研究熱點 。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗 ， 心理學 ， 導游 ， 心理學應用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗，不旅游！隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游體驗是一種心理過程，心理學的應用在構(gòu)建游客旅游體驗中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。旅游者旅游體驗的積極觸發(fā)和合理引導也是導游工作的重要內(nèi)容。 體驗經(jīng)濟研究興起于 20 世紀 60 年代， 1998 年約瑟夫 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗模式論” ③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學者們對旅游體驗的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學》中對旅游體驗進行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場”與“旅游世界”兩個具有較強解釋力的概念，并對旅游體驗的類型進行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。旅游者旅游體驗的積極觸發(fā)和合理引導離不開旅游工作者對旅游心理學的應用。國內(nèi)外對旅游心理 ① Boostin Image:A Guide to Pseudo— Events in America[M].New York： Harper＆ Row,。文章主要從以下幾個方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗時代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點，理清旅游體驗、旅游心理學與導游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗時代下旅游心理學在導游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導游如何在工作中通過心理學的應用做鋪墊。 三、探究旅游心理學在導游工作中的幾種特殊應用。吉爾摩在共同出版《體驗經(jīng)濟》一書認為，所謂體驗就是要求企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能 夠使消費者參與，值得消費者回憶的活動 ① 。游客通過休閑旅游等方式是自身得到放松，追求快樂還成為自我實現(xiàn)的價值泛化； ，是指旅游者通過旅游增長見識，旅行是教育的重要 方式，旅游者在積極參與旅游活動的同時，吸收在他們面前展開的事件，獲得價值滿足感； （逃避）體驗，遁世旅游者為了逃避現(xiàn)實中的工作壓力、單調(diào)生活或者復雜的人際關(guān)系，往往會選擇旅游成為一種自我調(diào)節(jié)或暫時逃避的手段，他們會選擇與慣常環(huán)境 ① 高午陽 ,陸麗娥 .景區(qū)服務與營銷管理 [M].北京 :化學工業(yè)出版社 ,2021:2236. ② 謝彥君 .基礎(chǔ)旅游學 (第二版 )[M].北京 :中國旅游出版社 ,2021:15,204272 ③ 高午陽 ,陸麗娥 .景區(qū)服務與營銷管理 [M].北京 :化學工業(yè)出版社 ,2021:2236. 完全不同的旅游目的地，暫時忘卻生活中的煩惱； ，旅游是一項集自然美、藝術(shù)美和生活美之集大成的綜合性審美實踐活動，隨著物質(zhì)生活的豐富，旅游者對這一體驗的需求也不斷增強。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標，但是，并不是每個旅游者都會自覺追求這種愉悅。 旅游心理學是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學 。一類可以稱之為硬技術(shù)，是指通過實際的或有形的技術(shù)工具和技術(shù)手段對人的心理行為的改變；一 類可以稱之為軟技術(shù)，是指心理意念、心理觀念、心理理念等方式對內(nèi)在心理的改變和引導。體驗是理論與方法的統(tǒng)一。 因此，導游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。相對于市場宣傳或廣告促銷，導游服務對游客的影響要更直接，更有效。所謂的體驗是人的有意識心理活動把握心理對象的一種活動 。 心理學研究的內(nèi)容包括注意、感知覺、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導游 技能 的恰當運用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系 ② ③ 。 綜上所述，旅游體驗與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關(guān)， 體驗 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。導游的出團準備工 作是必不可少的。接觸（初識）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導游和游客都互相有了一定認識。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。 調(diào)適板塊屬于出團結(jié)束階段的內(nèi)容。 旅游心理學在出團準備階段的應用 出團動機預測 導游工作不是從旅游團出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團隊的時候就已經(jīng)開始了。比如說一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費能力，以及購買力會相對高一些。某旅行社的團隊是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團，在公司拿到計劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報名點顯示為江門開平的兩位客人是用護照號碼辦理機 票預訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團過程中的了解，得知他們原來是歸國華僑，本次回國一段時間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國的大好河山。 旅游形象準備 古語有言：“有預則立，無預則廢！”導游的出團前準備十分重要，這些準備不僅僅只是包括對景區(qū)的熟悉以及對導游詞的掌握，還包括導游人員的形象準備。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強 ① 。要讓客人看起 來穩(wěn)重可信賴。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國內(nèi)俗稱五 種動物性格測試。 “孔雀”型 (表達型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點，但是他們相對隨和一些，導游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時刻可以給他們一些表現(xiàn)的機會，比如給他們機會在車上唱唱歌，甚至可以給他們機會處理一些輕松的團隊事務，比如導游買門票的時候，可以請他們幫忙拿一下導游旗，讓他們也體驗 一下當導游的樂趣。:34 嚴格按照行程規(guī)定進行團隊操作，公平公正地處理團隊事務，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。對于此類客戶，如果他們在車上因為疲勞想要睡覺，導游不應勉強他們聽自己的講解，不應勉強他們在車上表演節(jié)目，以免他們認為導游有意為難他們，故意讓他們出丑，導游也不應過分勉強其參與所有的景點游覽，在不影響團隊行程上給他們更多的自由活動時間。其實，由于陌生環(huán)境和社會上關(guān)于導游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對導游人員不同程度的戒備心理，導游人員一開始就要在客人面前樹立好真誠可信任的形象。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導游客旅游愉悅體驗的實現(xiàn)。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。在實踐中，影響導游情緒最大的因素 來自于游客。帶團的時候，看著別人一家集體出游其樂融融，心理難免就會覺得傷感。在帶團工作中，導游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來講，可以采取深呼吸的方式進行心理凋適。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。沒有一名游客打瞌睡，沒有一名游客唱反調(diào)。 思維控制： 導游 的講解 絕不是簡單機械地復述景點介紹內(nèi)容，它既要遵循既定的基礎(chǔ)知識，又需要適當?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實特點，這就需要導游在語言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。因此，導游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團隊氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗。 游客在旅游過程中往往具有高預期、高波動、高戒備的心理特征。 而當人在偏離了日常的生活軌跡時，往往會產(chǎn)生較大的情緒波動，這種情緒的變化將會導致游客在處理問題、說話方式等方面的變化。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點項目，導游自身是根本無法參與到旅游景點和接待設施的選擇，只能按計劃實施旅游行程。有經(jīng)驗的導游一般都會在車輛到達景區(qū)前事先給游客打好“預防針”，告知他們周末人數(shù)會很多，排隊可能會排較長時間，讓他們有個心理準備。這就是期望值加法。因此，導游要引導游客正確地感知旅游目的地的風土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應的風俗習慣，不應嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級趣味，散播謠言。對旅游目的地錯誤的旅游感知會導致游客對當?shù)仫L俗習慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客