【正文】 旅游體驗不是單單靠口上的吹噓，仔細的觀察和真實的體驗得出的結(jié)論才更容易讓人信服。無錫的美女，則常常使用無錫的特產(chǎn)太湖淡水珍珠搽臉，美白祛斑。 但是由于旅游企業(yè)及時支付性強，受眾面較大，所以媒體和公眾反響也就特別大，一聽“回扣”兩個字就如臨大敵。演出結(jié)束后，小翁在車上和客人回顧了一下剛剛表演里的故事，梁祝十 八相送，白娘子傳奇，岳飛傳等一個個大家耳熟能詳?shù)墓适?，就發(fā)生在大家現(xiàn)在游覽的杭州，游客們無限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蘊當中。游客通過在旅游團隊中的自愿加點，不僅可以抓住來之不易的旅游機會體驗更多的旅游項目，減少了不少旅游空白，而且價格也一般比較實惠，有些項目加上車輛接送和導游講解的價格卻可能比相應項目的門票還低。果然，一到酒店，游客們就立刻扔下行李，結(jié)對出去取景照相了，沒有出現(xiàn)上一個團隊那樣爭吵著要換房間換酒店的情況了。因此，有利有據(jù)地說明情況，他們一般還是可以理解和配合的。 一般來說，解決方案越早協(xié)商一致，就越能避免之后因時間延誤帶來的損失。導游人員應該合理地安排工作與生活，選擇適合自己的生活與學習方式，讓生活節(jié)奏張弛有度，并不斷地為自己“充電”，及時地舒緩心理壓力，保持健康的身體和良好的心理素質(zhì)，不斷地自我校正、自我教育，克服不良習慣，讓自己具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力，也讓自己具有良好的交際能力和堅強的意志品質(zhì)。導游的旅游心理調(diào)適，其實也是在對旅游體驗時代機遇與挑戰(zhàn)并存的適應。毫無疑問， ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 小偉樂觀豁達的心態(tài)鼓舞了每一位客人，緩解了他們各種不良情緒，為他們?nèi)硇母惺苈糜斡鋹傮w驗打下了堅實的基礎?！拔逶罋w來不看山，黃山歸來不看岳”，黃山四絕 —— 奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來自世界各地的游人。 旅游感知引導：游客與導游有一個認知過程。針對游客的這些心理特征，導游應多注意對游客進行必要的心理調(diào)適，引導游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導游服務工作的順 ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 利開展。小王從廣州的景點講到江門五邑的歷史和特色，再到陽江海濱風光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設施，在這之中小王不時根據(jù)游客反應情況加入了有意思的網(wǎng)絡時評以及笑話故事，還和客人輪流飆歌， 旅游車仿佛成了一個小型的娛樂舞臺。盡管 一般來說， 大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會有個別素質(zhì)不高的游客，他們會提出一些無理要求或者做出一些無理舉動，這些都會影響到導游的情緒。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團隊中也是有相當部分的存在的，他們是支配型、表達型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。 旅游心理學在出團進行階段的應用 客戶類型分析 一般情況下，導游和游客在出團前都是完全彼此不相識的，而因為工作需要，導游必須在很短的時間內(nèi)了解的客人。因為這個年齡階層的客人出來旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。導游人員的帶 團能力其實都集中在控團（團隊控制）能力上，一個團隊氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應急方案，都是導游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。體驗是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。所謂的軟技術也可以稱之為體證與體驗的方式和方法。 謝彥君在《基礎旅游學》中指出，旅游體驗是旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構的過程，這個過程是旅游者心理和旅游對象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標的綜合性體驗 ② 。然而 ，旅游心理學誕生于理論領域，發(fā)展于理論領域，其體系龐大，內(nèi)容繁多，涉及旅游活動的各種要素，旅游工作者一時之間難以直接合理應用。筆者出于旅游體驗時代的背景，從實際的導游工作案例中總結(jié)提煉，初步構建出旅游心理學在導游工作中的一般應用流程模型，并探究幾種特殊應用方式?？贫靼崖糜误w驗劃分為 5 種主要模式，即娛樂模式 (the recreational mode)、轉(zhuǎn)移模式 (the diversionary mode)、體驗模式 (the experiential mode)、實驗模式 (the experimental mode)和存在模式 (the existential mode)⑤ 。在按導游的工作流程順序，結(jié)合旅游心理學知識，從導游出團準備階段的旅游動機預測應用和旅游形象準備，到出團進行階段的客戶類型分析、 “心理自控”和“心理他控”的應用，再到出團結(jié)束階段的心理再調(diào)適。 旅游心理學概念 心理學（ psychology） 是 關于個體的行為及精神過程的科學研究 。導游服務不僅影響到整個旅游行程的質(zhì)量，甚至關系到一個地區(qū)或一個國家旅游業(yè)的聲譽。 旅游心理學在導游工作中的一般應用流程模型 筆者根據(jù)導游的一般出團順序，構建了旅游心理學的在導游工作中的一般應用流程模型： ① 楊麗娟 .導游：旅游人類學的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. ② 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. ③ 葛魯嘉 ,心理學技術應用的途徑與方式 [J].科學技 術與辯證法 ,2021,10(5):6670. 圖 旅游心理學的在導游工作中的一般應用流程模型 由上圖可知，導游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識）板塊、控制板塊和調(diào)適板塊。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導游帶團能力的發(fā)揮，極大的影響了導游對游客旅游愉悅體驗的引導和實現(xiàn)。 首因 效應 在導游工作中發(fā)揮重要作用。此類型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。 ① 謝新暎 .導游語言實踐中心理學應用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學學報 (社會科學版 ),2021(5):139142. 導游人員在實際工作中面臨多種壓力，來自旅行社方面，來自游客要求方面，以及來自于自身的生活方面，旅游的不確定性大，突發(fā)狀況多，大小問題不斷。 語言控制：講解是導游的主要工作之一， 講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導游 人 員的知識水平，也直接影響到游客的旅 游體驗 。出境導游小杰不喜歡死記硬背導游詞，他更喜歡與游客分享自己的旅游體驗，從免稅店攻略、珠寶鑒別 技巧，約翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天氣猛烈陽光和并不樂觀的社會治安。清遠被譽為“漂流之鄉(xiāng)”，一到夏天各大漂流景區(qū)都人流如織，尤其到了周 末更是人山人海，成千上萬的游客布滿了更衣室內(nèi)外，偌大的等候廣場也比肩接踵。當然，游客有自我感知的自由，導游的任務只是引導，也不應卷入不必要的爭辯。其實，很多游客的不良情緒都是可以通過耐心的傾聽緩解的。然而無限的美麗旅游風光和相對可觀的臨時收入，以及相對自由的工作時間和地點，又讓許多的導游對這一職業(yè)難以割舍。良好的基礎知識和技能是導游 人 員扮演好多種角色的前提，也是獲得工作認同感和成就感的必備條件之一。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延誤或者取消、景點無法游覽（如因暴雪造成的封山），造成團隊滯留或者必須提早回程的情況，或是因不可抗力造成 的游客 旅游意外傷害 ，游客在這其中產(chǎn)生的費用（酒店入住，用餐，加游的景點、醫(yī)療費用等等），都是需要游客自理的。小文跟公司報告了情況，獲得大概解決方案后，開始安撫客人。導游小龍剛帶完一個去珠海東澳島兩 天的團隊，雖然東澳島的自然風光不錯，但島上接待條件卻很有限，小龍在出發(fā)的時候就打好了“預防針”，但酒店的設施還是令許多游客表示非常不滿，他們紛紛向旅行社投訴，還好小龍的旅游服務態(tài)度還讓他們滿意，游客們也只針對酒店的問題進行投訴。而游客所繳團費里包含的旅游項目的利潤基本都屬于旅行社，只有旅游加點和購物所獲得的利潤才與導游相關，一般扣除所有相應成本和需要交給旅行社的部分后，地陪再與司機、全陪按相應比例分配，其實分到每個導游手里的利潤也不多了。 1994 年，杭州人黃巧靈終于回到自己的家鄉(xiāng)杭州，創(chuàng)建了宋城主題公園，并推出聲名赫赫的大型表演 —— 宋城千古情，這個演出得獎無數(shù)，至今常演不衰。他們笑著說，難得來華東一次，當然要帶點特產(chǎn)給親戚朋友啦。因此，導游在旅游購物銷售方面的能力，不得不需要有所加強。本文以旅游體驗時代為背景，結(jié)合了筆者親身經(jīng)歷或者其他導游講訴的經(jīng)歷，嘗試性地將旅游心理學在導游工作中的應用做一個初步構建 。 。旅游體驗時代的到來，旅游體驗因素的重要性不斷提升。很多時候，也不一定要游客購買商品 才給回扣，許多旅游商店都會給旅行社“人頭費”，只要相應數(shù)量客人進店就可以了，但是如果游客沒有進店，導游可能就要自己支付這些錢了。 一個廣州出發(fā)的華東五市六天游的純玩團，幾名年輕的游客卻買興大發(fā)，一路在各個游覽的城市掃蕩各種特產(chǎn)，終于到了最后一站 —— 杭州，他們買的東西實在太多，不得不 ① 王志文 .購物對旅游體驗的影響分析 — — 以海南島為例 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) .2021(21):1012. 去買一個新的行李箱來裝。大部分游客來到杭州都是因為西湖之名，對宋城并不了解。他們每年要向旅行社繳納 500～ 5000 元不等金額的“質(zhì)保金”。積極地引導游客轉(zhuǎn)移對個別旅游條件偏差的注意力，讓他們把注意力放在能夠提升他們旅游體驗的地方上。 一場突如其來的特大風暴襲來，平靜的海面突然波濤洶涌，海島的各大碼頭都接到緊急停航通知，原本準備乘船離開的導游小文和四十幾名游客不得不滯留在碼頭的候船廳。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這樣的事實：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃履行合同。另一方面，導游員通過自身的學習來調(diào)整工作期望，調(diào)節(jié)自己的心境，從而明確自己在工作中應做什么，如何處理各種矛盾。這樣突兀的變化，是一般人無法接受的，老導游紛紛轉(zhuǎn)行，導游人員出現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。俗話說，“言為心聲”，言語往往能夠直接將游客內(nèi)心的真實想法表達出來，如果導游能夠捕捉到這一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相應的應對策略 ① 。對旅游目的地錯誤的旅游感知會導致游客對當?shù)仫L俗習慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因為在一座小廟宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅(qū)趕。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點項目，導游自身是根本無法參與到旅游景點和接待設施的選擇，只能按計劃實施旅游行程。因此，導游要把握好與游客的關系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽。在帶團工作中，導游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來講，可以采取深呼吸的方式進行心理凋適。心理自控是心理他控的基礎，導游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導游客旅游愉悅體驗的實現(xiàn)。 “孔雀”型 (表達型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點，但是他們相對隨和一些，導游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關系，在條件允許的時刻可以給他們一些表現(xiàn)的機會，比如給他們機會在車上唱唱歌，甚至可以給他們機會處理一些輕松的團隊事務，比如導游買門票的時候，可以請他們幫忙拿一下導游旗，讓他們也體驗 一下當導游的樂趣。 旅游形象準備 古語有言：“有預則立，無預則廢！”導游的出團前準備十分重要，這些準備不僅僅只是包括對景區(qū)的熟悉以及對導游詞的掌握，還包括導游人員的形象準備。 調(diào)適板塊屬于出團結(jié)束階段的內(nèi)容。 綜上所述，旅