【正文】 。其實，導游工作重在靈活性，以上提供的方法方式也僅作參考，很多知識的應用也不是孤立的，比如人際關系和旅游服務者心理調(diào)適的應用是 貫穿整個團隊始終的。這樣就更能走到游客心里去，引導他們得到他們想要的東西。生活的本真，旅行的意義，導游不應該熟視無睹地忽視。導游們唯有不斷進步，不斷充實自己的知識水平，強化職業(yè)技能水平，才能在 挑戰(zhàn)與機遇并存的旅游體驗時代站穩(wěn)腳跟。簡而言之，導游要做的就是確立良好形象，熟知自己的游客特點，掌控自己，控制團隊氣氛，協(xié)助并引導游客正確認知，糾正錯誤認知，在正確認知基礎上實現(xiàn)游客旅游體驗的愉悅升華。旅游體驗是一種由淺入深 由 表面到內(nèi)里的過程。本文以旅游體驗時代為背景，結合了筆者親身經(jīng)歷或者其他導游講訴的經(jīng)歷，嘗試性地將旅游心理學在導游工作中的應用做一個初步構建 。旅游體驗時代的到來，旅游體驗因素的重要性不斷提升。其實，只要做好了自己的本分，客人的肯定就是對自己最大的獎賞。此外，所有的項目銷售都必須是在客人自愿的情況下進行，客人不愿意消費也不應該態(tài)度冷淡，甚至惡言相向。小偉的講解巧妙的將江南美女與江南特產(chǎn)融為一體，讓許多游客十分動心，講解結束后，許多游客紛紛詢問這些特產(chǎn)的購買地點。蘇州美女喜愛喝當?shù)孛璞搪荽海贾莸拿琅?喜歡西湖龍井，這兩種綠茶都可以排毒養(yǎng)顏。 有 一次，他講起了江南美女。旅游商品一般都是當?shù)氐拿麅?yōu)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品都有相應的特色，導游在講解中不知不覺地加入對這些產(chǎn)品體驗后的感受和相應效果，不僅讓游客印象更深刻，也他們覺得比較真實可信，激起他們的購買意愿和購買熱情。因此，導游在旅游購物銷售方面的能力，不得不需要有所加強。很多時候，也不一定要游客購買商品 才給回扣，許多旅游商店都會給旅行社“人頭費”，只要相應數(shù)量客人進店就可以了，但是如果游客沒有進店，導游可能就要自己支付這些錢了。 由于純玩團導游都有導游服務費，可以保障導游的基本收入，所以也比較受導游們的歡迎。商品出現(xiàn)問題了，可以通過旅行社進行處理。其實，旅游商品“回扣”的存在只不過就是采購價和銷售價的區(qū)別。大部分企業(yè)，如生產(chǎn)企業(yè)或商品企業(yè)，它們的流通關鍵在銷售環(huán)節(jié)，銷售僅局限在少數(shù)人手中，所以回扣的受眾面較小，此外，由于銷售人員的穩(wěn)定性，所以回扣的給予往往是提前或滯后，而不是及時支付，難以被消費者察覺 ① 。旅游購物體驗是旅游活動的延續(xù)和升級，可以讓旅游愉悅體驗得到延伸和傳播。他們笑著說，購物團的酒店和景點沒有這個純玩團規(guī)格高，難得來華東一次，為什么不住的好一些，玩得盡興一些。他們笑著說，難得來華東一次，當然要帶點特產(chǎn)給親戚朋友啦。 一個廣州出發(fā)的華東五市六天游的純玩團，幾名年輕的游客卻買興大發(fā)，一路在各個游覽的城市掃蕩各種特產(chǎn)，終于到了最后一站 —— 杭州，他們買的東西實在太多，不得不 ① 王志文 .購物對旅游體驗的影響分析 — — 以海南島為例 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) .2021(21):1012. 去買一個新的行李箱來裝。旅游者在購買旅游紀念品、地方特產(chǎn)的過程中，不僅僅是一個商品交易過程，也是對旅游當?shù)氐奈幕?、民俗民風等進行了解和體驗的過程 ① 。 旅游購物 現(xiàn)在純玩團受到了越來越多游客的推崇，但是這不代表游客們的旅游購物意愿的減弱。加點的時候要把握游客的旅游偏好進行講解，對于年輕人，可以從娛樂設施等方面進行詳細解說，對于文化素質(zhì)比較高的游客，則可以從文化底蘊角度展開，可以從他們熟知的事物導入，引入新的認知，并且認同和期盼這種認知。杭州可以加的點不只宋城，一些旅游項目的利潤也不一定比加點宋城來的少，導游們不約而同的選擇了加點宋城項目，是因為宋城以及宋城千古情特色鮮明并且聲名在外，加點后的效果也比較理想。最終，在大家熱烈的期待中，全車的游客都同意了宋城的加點項目。小翁知道時機成熟了，他又進一步詳細解說園區(qū)的特色，包括可以以假亂真的仿古建筑和穿 著古代服飾的工作人員，再到王員外招婿的拋繡球活動，一直到美輪美奐的宋城千古情舞臺效果和匠心獨運的節(jié)目編排。 1994 年，杭州人黃巧靈終于回到自己的家鄉(xiāng)杭州，創(chuàng)建了宋城主題公園，并推出聲名赫赫的大型表演 —— 宋城千古情，這個演出得獎無數(shù)，至今常演不衰。大部分游客來到杭州都是因為西湖之名，對宋城并不了解。這其中也離不開導游們的熱力營銷。來杭州旅游的團隊，導游一般都會推薦游覽宋城項目。而導游，在加點的過程中也可以通過自己的辛勤勞動換得些許額外的收入，以此平衡一下不太合理的薪酬結構。旅游加點是旅游銷售項目中導游和游客雙方均受益的。在這其中，游客團費以外額外增加的旅游自費項目，就叫做旅游加點。 旅游加點 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團費過高而讓客人望而卻步，同時也為了預防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時間緊張，一般旅游行程都不會將每一天的行程都排滿，都會預留一定空余時間，而一些也很有特色的但原行程團費沒有包含的旅游項目，在時間和條件允許下，導游和司機可以根據(jù)具體情況與游客進行協(xié)商，由游客自愿選擇自費參加。而游客所繳團費里包含的旅游項目的利潤基本都屬于旅行社，只有旅游加點和購物所獲得的利潤才與導游相關，一般扣除所有相應成本和需要交給旅行社的部分后，地陪再與司機、全陪按相應比例分配，其實分到每個導游手里的利潤也不多了。他們每年要向旅行社繳納 500～ 5000 元不等金額的“質(zhì)保金”。游客給的小費也只是少量收入，因為絕大部分國內(nèi)游客目前尚沒有給小費的習慣。但由于目前 80％以上的導游是兼職導游，因此對大多數(shù)導游是沒有基本工資的，導游服務費一般都按團隊人數(shù)或者按每天固定的導游服務費計算。旅游條件偏差帶來的問題大部分屬于游客對旅游世俗體驗的不滿足，在降低期望值仍無法解決的情況下， 只能讓他們將注意力轉移到追求旅游審美體驗的愉悅上。引入新的認知，淡化他們對旅游接待設施的要求。小龍在車上講解的時候，在打完關于酒店問題的預防針之后就著重講起了東 澳島的旅游景點，讓客人了解東澳島的歷史沿革以及獨一無二的旅游資源特點，還告訴他們島上酒店通往景區(qū)的近道，以及島上的最佳觀賞角度，把客人的注意轉移到對東澳島優(yōu)良的旅游資源上去。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個去東澳島的團，百般推脫不過，小龍只好硬著頭皮接了。導游小龍剛帶完一個去珠海東澳島兩 天的團隊，雖然東澳島的自然風光不錯，但島上接待條件卻很有限，小龍在出發(fā)的時候就打好了“預防針”，但酒店的設施還是令許多游客表示非常不滿，他們紛紛向旅行社投訴，還好小龍的旅游服務態(tài)度還讓他們滿意，游客們也只針對酒店的問題進行投訴。積極地引導游客轉移對個別旅游條件偏差的注意力，讓他們把注意力放在能夠提升他們旅游體驗的地方上。其他的 很多因素 都 不是導游能控制的，但是導游扮演著第一個與游客面對面來解決狀況的角色。 主要表現(xiàn)在 (1)吃 ：品種太少、不合口味、量少質(zhì)差、忽視禁忌、飲品有限、過保質(zhì)期等； (2)?。猴埖甑燃壟c合同不符、硬件設施達不到要求、服務不到位、從房間看不到風景； (3)行：機場登機手續(xù)繁雜、飛機延誤或取消、火車晚點、無人接機 (站 )、中轉交通車況差、到達飯店太晚； (4)購 ： 紀念品缺乏特色、貨不真價不實、以假亂真、以次充優(yōu)、去購物點太多； (5)娛：節(jié)目品位不高、噪音大、環(huán)境差、收費不規(guī)范； (6)游 ： 導游責任心不強、服務態(tài)度差、缺乏溝通技巧、景點講解缺 乏知識性和趣味性、隨意增加或減少景點壓縮游覽時間、返回太早 ① 。 旅游條件偏差 由于旅游產(chǎn)品的強組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預見性，也由于夸大宣傳和理解差異，游客的旅游期望與實際體驗常常不能一致，旅游條件偏差在旅游中是非常常見的。其實，大部分客人的旅游機會都來之不易，他們也明白沒必要浪費在沒意義的爭吵之中，因為這樣也會損害到他們的旅游體驗熱情。如果不愿意續(xù)住，也可以在碼頭附近等開航通知，但由于這次的暴風雨比較大，而且時間也比較晚了，再加上碼頭人員復雜 ，設施有限，出于安全考慮，不建議大家逗留太久。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說明了此次無法按時回程的事實和性質(zhì)，團隊中的一些旅游經(jīng)驗游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見。小文跟公司報告了情況，獲得大概解決方案后，開始安撫客人。 一場突如其來的特大風暴襲來，平靜的海面突然波濤洶涌，海島的各大碼頭都接到緊急停航通知，原本準備乘船離開的導游小文和四十幾名游客不得不滯留在碼頭的候船廳?！翱兹浮毙陀慰偷挠绊懥σ脖容^大，導游和他們也一般比較容易相處，憑借之前與他們積累的友誼，導游爭取獲得“孔雀”型（表達型）客人的理解與支持一般也不難。很多時候，導游與部分游客的本來相對融洽的關系就是這樣破裂的。但團隊中常常會有部分游客不愿意獨自承擔由于不可抗力帶來的損失。導游首先要耐心地向游客解釋事情的經(jīng)過和事件本質(zhì)，讓游客接受 已經(jīng)發(fā)生的事實，明確責任歸屬，然后再提出解決方案，與所有游客協(xié)商一致之后讓游客簽字確認。然后，向旅行社報告情況，涉及費用變化問題，最好咨詢計調(diào)，等計調(diào)回復提供或者同意相應方案后，再跟客人協(xié)商。然而，盡管在游客報名時，這項條款已經(jīng)出現(xiàn)在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨自承擔由于不可抗力帶來的損失。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延誤或者取消、景點無法游覽（如因暴雪造成的封山），造成團隊滯留或者必須提早回程的情況，或是因不可抗力造成 的游客 旅游意外傷害 ，游客在這其中產(chǎn)生的費用（酒店入住，用餐，加游的景點、醫(yī)療費用等等），都是需要游客自理的。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這樣的事實：要么提早結束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃履行合同。 不可抗力 不可抗力是一項免責條款，是指合同簽訂后，發(fā)生了合同當事人無法預見、無法避免、無法控制、無法克服的意外事件（如戰(zhàn)爭、車禍等）或自然災害（如地震、火災、水災等），以致合同當事人不能依約履行職責或不能如期履行職責，發(fā)生意 外事件或遭受自然災害的一方可以免除履行職責的責任或推遲履行職責。 突發(fā)事件處理 由于旅游產(chǎn)品的強組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預見性， 在旅游行程中 往往會出現(xiàn)狀況，很多因素不是導游能控制的，但是導游扮演著第一個與游客面對面來解決狀況的角色。要學會體驗生活之美，才能學會體驗旅游之美。要學會體驗生活，才能真正體驗旅游的樂趣。休息的時候，小劉會在家看看出團時買的書，練練書法，聽聽京劇，每天下午還會堅持到附近的大學操場跑步。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導游，雖然團量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問題。良好的基礎知識和技能是導游 人 員扮演好多種角色的前提，也是獲得工作認同感和成就感的必備條件之一。另一方面，導游員通過自身的學習來調(diào)整工作期望，調(diào)節(jié)自己的心境，從而明確自己在工作中應做什么，如何處理各種矛盾。導游在實踐證明中要 ① 鄭赤建 ,李建達 ,喻彩霞 .導游員職業(yè)倦怠的根源及干預策略研究 [J]. 商業(yè)研究 ,2021,9:8285. 明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務員、朋友等。針對社會上對導游職業(yè)的偏見，導游員應該改變看法，重新認識導游的職業(yè)價值。心理干預和健全個性是有效降低職業(yè)倦怠的方式。職業(yè)倦怠的普遍存在，極大地影響了導游帶團能力的發(fā)揮，也極大的影響了導游對游客旅游愉悅體驗的引導和實現(xiàn)。 ：表現(xiàn)為導游員以消極、麻木的態(tài)度對待游客，對游客的合理要求置之不理，逃避社會交往，對人缺乏同情心，無心工作，容易遷怒于游客，喪失了往日的愛心和耐心等。導游人員無法改變各種外部因素，因此，出團結束階段的心理調(diào)適顯得特別重要。然而無限的美麗旅游風光和相對可觀的臨時收入，以及相對自由的工作時間和地點，又讓許多的導游對這一職業(yè)難以割舍。這樣突兀的變化，是一般人無法接受的，老導游紛紛轉行，導游人員出現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。然而導游從上世紀 80 年代的高收入職業(yè)，逐漸轉變到成為現(xiàn)在的無社會保障、無固定收入的自由職業(yè)者。要實現(xiàn)團隊的順利游覽，實現(xiàn)游客愉悅旅游體驗的達成和升華，導游人員需要做的工作非常多。 旅游心理學在出團結束階段的應用 旅游服務者心理調(diào)適 隨著 旅游體驗 時代的到來，人們對旅