【正文】 形式不僅反映出導(dǎo)游員的知識(shí)水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。 接觸（初識(shí)）板塊和控制板塊屬于出團(tuán)進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識(shí)）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過(guò)程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對(duì)導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類(lèi)型分布。兩者互相影響，共同作用，不可或缺?？腿嗣麊我话阋矔?huì)表明團(tuán)隊(duì)的小團(tuán)體，客人年齡、性別，以及報(bào)名地點(diǎn)，甚至還有身份證號(hào)碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。甚至在杭州西湖游覽過(guò)程中，在地陪和全陪都沒(méi)有怎么介紹游船項(xiàng)目的情況下，他們主動(dòng)要求并鼓動(dòng)了其他客人一起加游西湖游船項(xiàng)目，以更好地體驗(yàn)西湖之美，并說(shuō)“來(lái)西湖不游船，怎叫來(lái)過(guò)西湖呢？”因此， 導(dǎo)游準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)游客出團(tuán)動(dòng)機(jī)，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項(xiàng)目銷(xiāo)售方面也可以有所側(cè)重，在引導(dǎo)游客旅游體驗(yàn)過(guò)程中也較容易掌握主動(dòng)權(quán)。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評(píng)價(jià)。 每一個(gè)旅游團(tuán)里面總會(huì)有一些游客因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩卣莆樟艘欢ǖ脑捳Z(yǔ)權(quán)，比如他們以前來(lái)過(guò)這個(gè)景點(diǎn)，或者出于其他途徑對(duì)這個(gè)旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團(tuán)體的家長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)，他們時(shí)常會(huì)在旅行中針對(duì)一些情況發(fā)表自己的觀點(diǎn)，以獲得其他游客的認(rèn)同和支持，成為僅次于導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)者，可以把他們歸類(lèi)于“老虎”型 (支配型 Dominance)的游客，導(dǎo)游人員對(duì)他們的意見(jiàn)或建議要有所重視，對(duì)他們誤解的地方要耐心解釋?zhuān)悦馑麄冇缅e(cuò)誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動(dòng)。然而他們旅游興致相對(duì)沒(méi)有那么強(qiáng)烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團(tuán)隊(duì)游覽上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項(xiàng)目。 心理自控 旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，因此導(dǎo)游的控團(tuán)技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。 情緒控制： 導(dǎo)游工作是快節(jié)奏和紛繁復(fù)雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進(jìn)行講解，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，特別是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)并不十分豐富的導(dǎo)游來(lái)講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導(dǎo)游工作能力的 發(fā)揮?！毙〉滦睦镒晕野凳局蝗桓械搅藷o(wú)比放松，在帶團(tuán)過(guò)程中很快與客人打成了一片，共同體驗(yàn)了游境之美。 從廣州到茂名放雞島有四五個(gè)小時(shí)的車(chē)程，然而，導(dǎo)游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘停靠服務(wù)站之外，一路歡歌笑語(yǔ)。 人際關(guān)系控制：良好的人際關(guān)系是導(dǎo)游控團(tuán)的保障，良好的人際關(guān)系下，游客更愿意傾聽(tīng)導(dǎo)游的講解，也更愿意配合導(dǎo)游的工作，遇到突發(fā)事情時(shí)，客人也更容易從導(dǎo)游角度想問(wèn)題，更容易接受導(dǎo)游給出的處理方案。 “心理他控”是導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的重點(diǎn)內(nèi)容之一。 期望值控制： 盡管我國(guó)國(guó)民生活水平與日俱增，但是，對(duì)于大多數(shù)民眾而言，旅游并非是經(jīng)常性的活動(dòng)，旅游機(jī)會(huì)的來(lái)之不易往往使得大多數(shù)游客的期望值非常高， 這種期望包括對(duì)于景點(diǎn)的效果、車(chē)輛的安排、餐飲住宿的安排等，而這其中每一項(xiàng)如果服務(wù)不到位，矛頭直接指向?qū)в?，從而影響?dǎo)游與游客的溝通，也就影響了導(dǎo)游 對(duì)團(tuán)隊(duì)的控制力 。另外，對(duì)于一些新開(kāi)發(fā)的又確實(shí)值得推薦的景點(diǎn)或者設(shè)施，如果確實(shí)不錯(cuò)，導(dǎo)游也可以詳細(xì)地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點(diǎn)做一個(gè)相對(duì)客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗(yàn)熱情。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)對(duì)類(lèi)似的偽風(fēng)俗進(jìn)行解釋?zhuān)悦獍l(fā)生誤解導(dǎo)致與目的地居民間的矛盾，降低游客的旅游體驗(yàn)。這就是旅游體驗(yàn)的升華。導(dǎo)游人員要時(shí)常觀察游客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，如果僅僅是個(gè)別游客的情緒問(wèn)題可以個(gè)別疏導(dǎo)，如果是集體的不滿則 要仔細(xì)思考是不是自己的操作出了問(wèn)題，如果是這樣則要誠(chéng)懇道歉，耐心解釋。而旅游的每一天，充實(shí)而快樂(lè)，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。導(dǎo)游成為管理局絕對(duì)化的警示對(duì)象，成為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅行社們的壓榨對(duì)象，成為不 明就里的游客們的責(zé)任歸咎對(duì)象，更常常成為輿論、媒介及社會(huì)公眾經(jīng)常指責(zé)的對(duì)象。 ：表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識(shí)偏差，導(dǎo)游的自我評(píng)價(jià)和價(jià)值取向降低，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣，找不到自身價(jià)值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn)，得過(guò)且過(guò)，消極對(duì)待事物等 ① 。在與游客的交往過(guò)程中主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極適應(yīng)自己扮演的各種角色，清晰的認(rèn)識(shí)各種角色的權(quán)利和責(zé)任。小劉覺(jué)得導(dǎo)游的生活繁忙的時(shí)候充滿挑戰(zhàn)，放假的時(shí)候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個(gè)平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。 在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。在此期間導(dǎo)游要及時(shí)妥當(dāng)?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。得到這兩類(lèi)有影響力的客人的支持后，導(dǎo)游再于全部游客面前宣布事件的大致始末和相應(yīng)解決方案，這樣即使還 有少數(shù)不解或者頑固的客人反對(duì)，有影響力的客人也會(huì)相應(yīng)幫忙地勸說(shuō)，因?yàn)榻鉀Q方案不早一些確定，可能會(huì)帶來(lái)更多的損失，如影響接下來(lái)的行程安排，旅游時(shí)間的浪費(fèi)，景點(diǎn)門(mén)票或者機(jī)票最佳預(yù)定時(shí)間的錯(cuò)失等等。大家覺(jué)得小文說(shuō)得有理，就紛紛在方案同意確認(rèn)書(shū)上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車(chē)離開(kāi)了碼頭。 導(dǎo)游可以使用以下對(duì)策： 針對(duì) 事先 已知一些產(chǎn)品質(zhì)量不高的情況，導(dǎo)游除了給游客打預(yù)防針，降低游客心理期望外，還有一個(gè)有效的策略 —— 轉(zhuǎn)移注意力。小龍還講了一些關(guān)于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理 [J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達(dá)給他們。而導(dǎo)游們的支出主要由質(zhì)保金、買(mǎi)團(tuán)費(fèi)、墊支團(tuán)款、路費(fèi)及通信費(fèi)和導(dǎo)游稅構(gòu)成。 大部分時(shí)候，游客繳納的團(tuán)費(fèi)與導(dǎo) 游的收入并不直接相關(guān)，團(tuán)費(fèi)中包含的旅游項(xiàng)目銷(xiāo)售所產(chǎn)生的利潤(rùn)也基本歸旅行社，只有在出團(tuán)過(guò)程中客人加點(diǎn)產(chǎn)生的利潤(rùn)才與導(dǎo)游相關(guān)，（當(dāng)然也并不是所有加點(diǎn)項(xiàng)目都產(chǎn)生利潤(rùn)），導(dǎo)游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機(jī)分配，一般全陪、地陪、司機(jī)分配比例并不相同。宋城位于西湖以西十幾公里，地理位置偏僻，再往西走就是人煙稀少的千島湖庫(kù)區(qū)了。其實(shí)，導(dǎo)游的加點(diǎn)很多時(shí)候不僅僅是考慮利潤(rùn)問(wèn)題，還要考慮加點(diǎn)的效果問(wèn)題。因此，旅游購(gòu)物體驗(yàn)是旅游活動(dòng)的延續(xù)或者升級(jí)，能創(chuàng)造出獨(dú)特的顧客價(jià)值。 在商品的流通領(lǐng)域，回扣的存在基本上已定為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則。但是由于純玩團(tuán)團(tuán)費(fèi)相應(yīng)高一些，購(gòu)物團(tuán)還是很多。他認(rèn)為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。 ① 劉云 .基于旅游產(chǎn)業(yè)交易鏈下導(dǎo)游回扣現(xiàn)象對(duì)策分析 [J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探 究 :2021,7:115143. 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展還會(huì)更為迅猛，前景還會(huì)更加廣闊。旅游體驗(yàn)時(shí)代下，游客對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越發(fā)激烈。本文 將旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路，以期實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的順利開(kāi)展和游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華。有時(shí)也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務(wù)。體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，旅游體驗(yàn)的探究離不開(kāi)心理學(xué)的應(yīng)用。 旅游項(xiàng)目銷(xiāo)售雖然可以提高導(dǎo)游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗(yàn)熱情，導(dǎo)游不是“導(dǎo)購(gòu)”，做好團(tuán)隊(duì)的講解和生活服務(wù)才是導(dǎo)游帶團(tuán)工作 的基本。 運(yùn)用體驗(yàn)滲透法來(lái)進(jìn)行旅游商品的營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)不錯(cuò)的方式。而旅行社指定的旅游局批準(zhǔn)的定點(diǎn)旅游商店，雖然價(jià)格稍稍貴了一些，但是相對(duì)的要比客人自己去找的商店的質(zhì)量要有保障一些。導(dǎo)游問(wèn) 他們?yōu)槭裁床粓?bào)購(gòu)物團(tuán)。這樣加點(diǎn)后他們的體驗(yàn)效果也會(huì)更佳。小翁接下來(lái)例舉了宋城千古情多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，說(shuō)到宋城被評(píng)為“世界三大名秀”的獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)，小翁告訴了客人另外兩個(gè)名秀分別是美國(guó)拉斯維加斯秀、法國(guó)巴黎紅磨房秀，一時(shí)間，游客們都開(kāi)始沸騰了。怎樣成功的向游客營(yíng)銷(xiāo)增加的景點(diǎn)呢？ 向游客營(yíng)銷(xiāo)增加的景點(diǎn)可以采用期望值加法，通過(guò)提升游客對(duì)相應(yīng)旅游項(xiàng)目的期待感，促成加點(diǎn)。但導(dǎo)游基本收入較低，支出過(guò)重，旅游項(xiàng)目的銷(xiāo)售帶來(lái)的額外收入對(duì)導(dǎo)游平衡自己收入方面還是十分重要的。 旅游項(xiàng)目銷(xiāo)售 目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、少量小費(fèi)和回扣構(gòu)成。但東澳島幾乎成了導(dǎo)游小龍的噩夢(mèng)。旅游中的吃 、住 、行、游、購(gòu)、娛六項(xiàng)要素 ，任何一項(xiàng)要素都可能導(dǎo)致旅游條件偏差。 小文幽默地說(shuō)：“看來(lái)這個(gè)美麗的小島不舍得我們離開(kāi)這里，想留大家再回味一下?。　毙∥牡脑?cǎi)R上讓客人們緊張的情緒緩解了很多。他們會(huì)通過(guò)各種方式來(lái)求得補(bǔ)償，有的游客會(huì)針對(duì)行程中的瑕疵小題大作，從酒店車(chē)輛航班安排等找出問(wèn)題加以渲染，甚至從導(dǎo)游的工作中挑刺，甚至有的還會(huì)故意歪曲事實(shí)，將責(zé)任完全歸咎于導(dǎo)游和旅行社，以此脅迫導(dǎo)游和旅行社妥協(xié)。旅行社可以根據(jù)相應(yīng)法規(guī)不作賠償。導(dǎo)游的自我修煉過(guò)關(guān)了，才能在積極主動(dòng)地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)上更加得心應(yīng)手。因此，導(dǎo)游 人 員必須與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)各種學(xué)習(xí)的途徑來(lái)掌握導(dǎo)游 人 員必需的基礎(chǔ)知識(shí)，提高職業(yè)技能。 導(dǎo)游人員可以強(qiáng)化角色認(rèn)知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。導(dǎo)游新舊團(tuán)隊(duì)交替的過(guò)渡，是導(dǎo)游們苦樂(lè)交織的心理調(diào)適期。 然而，導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。此外，導(dǎo)游保持開(kāi)朗的心態(tài)也很重要。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺(jué)間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過(guò)程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。 旅游體驗(yàn)升華： 游客在正確旅游感知引導(dǎo)基礎(chǔ)上，對(duì)旅游目的地的風(fēng)光和風(fēng)土人情都有了一定程度的了解。旅游感知是旅游體 驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有在正確感知的基礎(chǔ)下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗(yàn)。排隊(duì)寄存物品，排隊(duì)更衣淋浴，排隊(duì)乘坐漂流接駁車(chē)??許多游客的漂流熱情一再地被考驗(yàn)著。往往能夠在不露痕跡的 “ 無(wú)形 ” 中化 解矛盾、消除誤會(huì)、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗(yàn) 。由于是自己的真實(shí)感受，游客聽(tīng)起來(lái)也非常自然可信，印象也非常深刻。導(dǎo)游的講解不僅僅包括導(dǎo)游詞，也包括有關(guān)地方的歷史發(fā)展和風(fēng)物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導(dǎo)游客達(dá)到旅游愉悅體驗(yàn)的基礎(chǔ)。 導(dǎo)游要 做到 “ 目中有人 ” 和 “ 目中無(wú)人 ” 相結(jié)合。節(jié)假日是大部分人放假的時(shí)候，卻是導(dǎo)游工作最忙的時(shí)候，工作幾年的導(dǎo)游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒(méi)有回家和家人團(tuán)聚了。當(dāng)下的中國(guó)正在經(jīng)歷著社會(huì)轉(zhuǎn)型，而擔(dān)當(dāng)起公眾輿論導(dǎo)向的媒體也經(jīng)歷著 “現(xiàn)代性”的調(diào)適。 導(dǎo)游技能的運(yùn)用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識(shí)階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開(kāi)心扉”，初識(shí)階段用心做好了，之后的操團(tuán)工作就可以相對(duì)輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗(yàn)方面也可以事半功倍。導(dǎo)游人員接待此類(lèi)游客一般會(huì)覺(jué)得非常頭疼，但是，如果導(dǎo)游人員 ① 徐文燕 ,趙艷輝 .旅游心理學(xué) [M].北京 :中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社 。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對(duì)客人進(jìn)行分類(lèi)，以合理把握游客性格特點(diǎn)，以便在帶團(tuán)工作中“對(duì)癥入藥”。首因效應(yīng)，是指人與人 第一次 交往中給人留下的 印象 ，在對(duì)方的 頭腦 中形 成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。以廣州團(tuán)為例，白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地域輻射能力較強(qiáng)，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時(shí)也會(huì)和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團(tuán)，而不同城市的客人也會(huì)呈現(xiàn)不同特點(diǎn)，其消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)不同。除去外部影響因素，導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，也是在對(duì)旅游體驗(yàn)時(shí)代的適應(yīng)。導(dǎo)游控團(tuán)技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗(yàn)。 初探板塊屬于出團(tuán)準(zhǔn)備階段，從導(dǎo)游接受旅行社指派任務(wù)開(kāi)始，到與游客集合之前。而只要是涉及到人與人的交互活動(dòng)，心理就會(huì)發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對(duì)旅游目的地的營(yíng)銷(xiāo)、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大 ① 王珂平 :旅游美學(xué)綱要 [M],北京 :旅游教育出版社 ,1997,84 ② 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ③ 鄒本濤 ,旅游心理學(xué)：含義、對(duì)象與特點(diǎn)的再審視 [J].旅游學(xué)刊 ,2021,7:8287 ④ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù) 應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2