【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，由于陌生環(huán)境和社會(huì)上關(guān)于導(dǎo)游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對(duì)導(dǎo)游人員不同程度的戒備心理，導(dǎo)游人員一開(kāi)始就要在客人面前樹(shù)立好真誠(chéng)可信任的形象。另外，由于 旅游環(huán)境不同與游客生活的慣常環(huán)境，游客也不一定會(huì)在一開(kāi)始就馬上表現(xiàn)出自己的性格特點(diǎn)，甚至一直表現(xiàn)的是與自己慣常環(huán)境中的自己完全不同的另一種性格。所以導(dǎo)游人員不可以想當(dāng)然地認(rèn)為團(tuán)隊(duì)辨別客人的類(lèi)型的工作可以一勞永逸，要時(shí)刻地關(guān)注客人的心理變化。 心理自控 旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，因此導(dǎo)游的控團(tuán)技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導(dǎo)游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。 “ 心理自控 ” ，是指導(dǎo)游不斷提高自我心理素質(zhì)、提升心理操控能 力，以此作為保障，更好地發(fā)揮導(dǎo)游 講解 的魅力，為游客提供更高質(zhì)的服務(wù) ① 。 ① 謝新暎 .導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021(5):139142. 導(dǎo)游人員在實(shí)際工作中面臨多種壓力，來(lái)自旅行社方面，來(lái)自游客要求方面，以及來(lái)自于自身的生活方面，旅游的不確定性大，突發(fā)狀況多，大小問(wèn)題不斷。當(dāng)下的中國(guó)正在經(jīng)歷著社會(huì)轉(zhuǎn)型，而擔(dān)當(dāng)起公眾輿論導(dǎo)向的媒體也經(jīng)歷著 “現(xiàn)代性”的調(diào)適。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開(kāi)始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點(diǎn)，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。負(fù)面化為主的報(bào)道不僅影響了公眾對(duì)導(dǎo)游形象的正確認(rèn)知和判斷，也降低了導(dǎo)游對(duì)自身的身份認(rèn)同。導(dǎo)游人員要實(shí)現(xiàn)游客旅游體驗(yàn)的引導(dǎo)與升華，首先必須強(qiáng)化自我心理素質(zhì)，提高心理操控能力，在保證團(tuán)隊(duì)基本的順利操作上，才能在提升游客旅游體驗(yàn)方面上做到游刃有余。 情緒控制： 導(dǎo)游工作是快節(jié)奏和紛繁復(fù)雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進(jìn)行講解，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，特別是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)并不十分豐富的導(dǎo)游來(lái)講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導(dǎo)游工作能力的 發(fā)揮。在實(shí)踐中，影響導(dǎo)游情緒最大的因素 來(lái)自于游客。盡管 一般來(lái)說(shuō)， 大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會(huì)有個(gè)別素質(zhì)不高的游客，他們會(huì)提出一些無(wú)理要求或者做出一些無(wú)理舉動(dòng)，這些都會(huì)影響到導(dǎo)游的情緒。 但不管處于什么原因，導(dǎo)游都要控制好自己的情緒，以免將不良情緒傳染給客人，造成更大的麻煩。節(jié)假日是大部分人放假的時(shí)候，卻是導(dǎo)游工作最忙的時(shí)候，工作幾年的導(dǎo)游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒(méi)有回家和家人團(tuán)聚了。帶團(tuán)的時(shí)候，看著別人一家集體出游其樂(lè)融融，心理難免就會(huì)覺(jué)得傷感?！懊糠昙压?jié)倍思親”，小德雖然也有假期，但是淡季回家的時(shí)候，親戚朋友又都忙著工作，一年到頭見(jiàn)不著幾 次面。盡管如此，小德還是以最飽滿的精神迎接著他的客人，“一年那么多節(jié)日，春節(jié)不見(jiàn)那就元宵見(jiàn)，元宵不見(jiàn)還有清明、五一、中秋??選一個(gè)大家都在的日子請(qǐng)假不帶團(tuán)不就可以了?！毙〉滦睦镒晕野凳局?，突然感到了無(wú)比放松，在帶團(tuán)過(guò)程中很快與客人打成了一片，共同體驗(yàn)了游境之美。在帶團(tuán)工作中，導(dǎo)游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來(lái)講，可以采取深呼吸的方式進(jìn)行心理凋適。 此外，也可以 運(yùn)用 自我暗示的方法，給自己信心， 進(jìn)行放松調(diào)適，不斷改善自己的情緒，將 自己調(diào)整 到最佳狀態(tài)。 語(yǔ)言控制：講解是導(dǎo)游的主要工作之一， 講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游 人 員的知識(shí)水平，也直接影響到游客的旅 游體驗(yàn) 。 導(dǎo)游要 做到 “ 目中有人 ” 和 “ 目中無(wú)人 ” 相結(jié)合。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導(dǎo)游在講解過(guò)程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實(shí)相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無(wú)人 ” ，主要是指導(dǎo)游在講解過(guò)程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語(yǔ)言講解之中，即使在被打斷的時(shí)候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語(yǔ)言的連續(xù)性和連貫性。 在講解的過(guò)程中，導(dǎo)游要因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)，選取可以引起他們興趣的內(nèi)容，抓住重點(diǎn)， 不可能只按照自己的意愿隨意 胡扯 ，而是要隨時(shí)注意 游客的反應(yīng)和感受 ，要讓客人的注意力集中 ① 楊麗娟 .導(dǎo)游：旅游人類(lèi)學(xué)的缺場(chǎng) [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. 在自己的講解上。讓 游客的認(rèn)可和接受 的講解 才能達(dá)到效果， 才 具有 較強(qiáng)的 交互性， 才能讓客人從心感悟旅游目的地的風(fēng)光和文化之美 。 從廣州到茂名放雞島有四五個(gè)小時(shí)的車(chē)程，然而，導(dǎo)游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘?？糠?wù)站之外，一路歡歌笑語(yǔ)。沒(méi)有一名游客打瞌睡，沒(méi)有一名游客唱反調(diào)。小王從廣州的景點(diǎn)講到江門(mén)五邑的歷史和特色，再到陽(yáng)江海濱風(fēng)光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設(shè)施，在這之中小王不時(shí)根據(jù)游客反應(yīng)情況加入了有意思的網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)以及笑話故事，還和客人輪流飆歌， 旅游車(chē)仿佛成了一個(gè)小型的娛樂(lè)舞臺(tái)。然而，游客在歡聲笑語(yǔ)中也不知不覺(jué)地了解了沿途的風(fēng)光以及相應(yīng)歷史文化。導(dǎo)游的講解不僅僅包括導(dǎo)游詞，也包括有關(guān)地方的歷史發(fā)展和風(fēng)物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導(dǎo)游客達(dá)到旅游愉悅體驗(yàn)的基礎(chǔ)。 思維控制： 導(dǎo)游 的講解 絕不是簡(jiǎn)單機(jī)械地復(fù)述景點(diǎn)介紹內(nèi)容，它既要遵循既定的基礎(chǔ)知識(shí)，又需要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，這就需要導(dǎo)游在語(yǔ)言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。 導(dǎo)游可以 充分利用正向和逆向思維 ， 充分利用發(fā)散和集聚思維 ，不斷活躍團(tuán)隊(duì)的氣氛，創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)氛圍。此外，遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，要保持頭腦 清醒，保持冷靜，理性地有條不紊地處理，需要幫助的時(shí)候及時(shí)向公司或者有關(guān)部門(mén)求助。 人際關(guān)系控制：良好的人際關(guān)系是導(dǎo)游控團(tuán)的保障，良好的人際關(guān)系下，游客更愿意傾聽(tīng)導(dǎo)游的講解，也更愿意配合導(dǎo)游的工作，遇到突發(fā)事情時(shí)，客人也更容易從導(dǎo)游角度想問(wèn)題，更容易接受導(dǎo)游給出的處理方案。因此，導(dǎo)游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽(tīng)。在空閑時(shí)間也可以和客人們友好地交談，交流各種獨(dú)特的旅游體驗(yàn)和生活經(jīng)歷。出境導(dǎo)游小杰不喜歡死記硬背導(dǎo)游詞，他更喜歡與游客分享自己的旅游體驗(yàn)，從免稅店攻略、珠寶鑒別 技巧，約翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天氣猛烈陽(yáng)光和并不樂(lè)觀的社會(huì)治安。由于是自己的真實(shí)感受，游客聽(tīng)起來(lái)也非常自然可信，印象也非常深刻。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗(yàn)告訴小杰，在相互分享的過(guò)程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團(tuán)隊(duì)氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時(shí)常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗(yàn)。其實(shí)，導(dǎo)游不是游客的灌輸者，更應(yīng)該是旅游體驗(yàn)分享者，分享不僅可以讓導(dǎo)游與游客的關(guān)系更為親近，還可以使旅游體驗(yàn)的效果維持地更為長(zhǎng)久。 心理他控 所謂的 “ 心理他控 ” ，實(shí)際上是 “ 心理控他 ” ，主要是通過(guò) 心理學(xué)相關(guān)理論知識(shí)，及時(shí)了解游客的心理狀況，并針對(duì)這些實(shí)際情況．改變 工作 的方式方法，從而引導(dǎo)游客向著合作、配合導(dǎo)游服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變 ① 。 “心理他控”是導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的重點(diǎn)內(nèi)容之一。 游客在旅游過(guò)程中往往具有高預(yù)期、高波動(dòng)、高戒備的心理特征。針對(duì)游客的這些心理特征，導(dǎo)游應(yīng)多注意對(duì)游客進(jìn)行必要的心理調(diào)適，引導(dǎo)游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導(dǎo)游服務(wù)工作的順 ① 謝新暎 .導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021(5):139142. 利開(kāi)展。引導(dǎo)游客心理調(diào)適的方式方法非常多，這些方式方法 也 往往是比較內(nèi)斂的，技巧的運(yùn)用化于無(wú)形中，一般不會(huì)讓游客察覺(jué)。往往能夠在不露痕跡的 “ 無(wú)形 ” 中化 解矛盾、消除誤會(huì)、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗(yàn) 。 而當(dāng)人在偏離了日常的生活軌跡時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生較大的情緒波動(dòng)，這種情緒的變化將會(huì)導(dǎo)致游客在處理問(wèn)題、說(shuō)話方式等方面的變化。同時(shí)，到一個(gè)完全陌生的環(huán)境中，游客往往會(huì)自然產(chǎn)生一種缺乏安全感的心理狀態(tài)。而且由于近年來(lái)關(guān)于導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道比較多，如 某些 導(dǎo)游與景點(diǎn)、酒店商家等聯(lián)合欺騙游客等，都增加了游客的戒備心理。 期望值控制： 盡管我國(guó)國(guó)民生活水平與日俱增，但是，對(duì)于大多數(shù)民眾而言，旅游并非是經(jīng)常性的活動(dòng)，旅游機(jī)會(huì)的來(lái)之不易往往使得大多數(shù)游客的期望值非常高， 這種期望包括對(duì)于景點(diǎn)的效果、車(chē)輛的安排、餐飲住宿的安排等，而這其中每一項(xiàng)如果服務(wù)不到位，矛頭直接指向?qū)в?，從而影響?dǎo)游與游客的溝通，也就影響了導(dǎo)游 對(duì)團(tuán)隊(duì)的控制力 。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點(diǎn)項(xiàng)目，導(dǎo)游自身是根本無(wú)法參與到旅游景點(diǎn)和接待設(shè)施的選擇，只能按計(jì)劃實(shí)施旅游行程。如果導(dǎo)游已經(jīng)事先知道一些景點(diǎn)或者設(shè)施比較差，可以采取適當(dāng)降低游客期望值的方法，提前給游客打好“預(yù)防針”，以免太大的心理落差讓游客一時(shí)難以接受。清遠(yuǎn)被譽(yù)為“漂流之鄉(xiāng)”，一到夏天各大漂流景區(qū)都人流如織，尤其到了周 末更是人山人海，成千上萬(wàn)的游客布滿了更衣室內(nèi)外，偌大的等候廣場(chǎng)也比肩接踵。排隊(duì)寄存物品，排隊(duì)更衣淋浴，排隊(duì)乘坐漂流接駁車(chē)??許多游客的漂流熱情一再地被考驗(yàn)著。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游一般都會(huì)在車(chē)輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會(huì)很多，排隊(duì)可能會(huì)排較長(zhǎng)時(shí)間，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備。由于漂流大多在山區(qū)，餐飲接待條件有限，因此也會(huì)事先告知這個(gè)問(wèn)題。由于旅游條件偏差普遍存在，這種期望值減法在帶團(tuán)實(shí)際中十分常用。另外，對(duì)于一些新開(kāi)發(fā)的又確實(shí)值得推薦的景點(diǎn)或者設(shè)施，如果確實(shí)不錯(cuò)，導(dǎo)游也可以詳細(xì)地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點(diǎn)做一個(gè)相對(duì)客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗(yàn)熱情。這就是期望值加法。 旅游感知引導(dǎo)：游客與導(dǎo)游有一個(gè)認(rèn)知過(guò)程。游客對(duì)旅游目的地的風(fēng)景和文化的感知也有一個(gè)相應(yīng)的過(guò)程。旅游感知是旅游體 驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有在正確感知的基礎(chǔ)下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗(yàn)。因此，導(dǎo)游要引導(dǎo)游客正確地感知旅游目的地的風(fēng)土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應(yīng)的風(fēng)俗習(xí)慣，不應(yīng)嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級(jí)趣味，散播謠言。瀘沽湖摩梭族“走婚”等母系社會(huì)奇特習(xí)俗吸引著許多想要一探究竟的旅游者，然而，當(dāng)?shù)乇緵](méi)有“扣手心”表達(dá)情意的風(fēng)俗，但是瀘沽湖旅游開(kāi)發(fā)初期，一些導(dǎo)游為了增加講解的內(nèi)容，胡亂編造了這一內(nèi)容，說(shuō)摩梭族人如果鐘意對(duì)方，就會(huì)去扣對(duì)方的手心，如果對(duì)方也鐘意，就會(huì)接受對(duì)方的扣手，如果不同意，就表示不接受對(duì)方的表 白。這本是杜撰，但是一傳十、十傳百，許多外地人都誤以為這就是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗了。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)對(duì)類(lèi)似的偽風(fēng)俗進(jìn)行解釋?zhuān)悦獍l(fā)生誤解導(dǎo)致與目的地居民間的矛盾，降低游客的旅游體驗(yàn)。對(duì)旅游目的地錯(cuò)誤的旅游感知會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因?yàn)樵谝蛔R宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅(qū)趕。導(dǎo)游對(duì)于游客錯(cuò)誤的感知要適時(shí)予以糾正，對(duì)游客的正確感知引導(dǎo)，其實(shí)也是對(duì)旅游目的地風(fēng)土人情的尊重。當(dāng)然，游客有自我感知的自由，導(dǎo)游的任務(wù)只是引導(dǎo)，也不應(yīng)卷入不必要的爭(zhēng)辯。 旅游體驗(yàn)升華： 游客在正確旅游感知引導(dǎo)基礎(chǔ)上，對(duì)旅游目的地的風(fēng)光和風(fēng)土人情都有了一定程度的了解。在大自然奇美壯麗的風(fēng)景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風(fēng)里面，都會(huì)自然而然地感受到旅游的魅力所在。旅游，是一個(gè)認(rèn)知旅游目的地美麗風(fēng)光和獨(dú)特風(fēng)土人情的過(guò)程，也是游客重新認(rèn)知自己的過(guò)程。游客通過(guò)短暫的旅行，暫時(shí)性地離開(kāi)了自己慣常的生活，從慣常的各種生活壓力中解脫出來(lái)，在陌生的環(huán)境中認(rèn)知了新的事物，獲得了新的認(rèn)知，也重新思考了自己原本的生活，重組了那個(gè)在各種生活壓力下支離破碎的自己，重新得到了生活的勇氣。這就是旅游體驗(yàn)的升華。而導(dǎo)游人員所要做 的，就是在合適的地方合適的時(shí)間畫(huà)龍點(diǎn)睛地引導(dǎo)，讓游客自我感悟到旅行的意義?！拔逶罋w來(lái)不看山，黃山歸來(lái)不看岳”，黃山四絕 —— 奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來(lái)自世界各地的游人。然而攀登黃山并不是一件容易的事情，即使乘坐纜車(chē)上下山，在山上的腳程每天也要四個(gè)多小時(shí)，兩天加起來(lái)八九個(gè)小時(shí)的山路讓團(tuán)隊(duì)中許多游客感慨“我?guī)缀蹩彀盐抑白哌^(guò)的階梯又都走了一遍”，而遇到雨雪天氣就更是艱難。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺(jué)間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過(guò)程中，他們意猶未盡地完成了黃山之