【正文】 021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導游人員管理條例》 ,中華人民共和國國務(wù)院令第 263 號 ,1999 年 10 月 的影響作用。 體驗是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 通過心理學分析，能夠深入了解人的心理狀況，并預測心理的變化、 掌握 發(fā)展規(guī)律 ② 。 ，體驗經(jīng)濟時代，娛樂是生活的主流。其中，出團進行階段的分析是重點。旅游心理學研究與導游工作實際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學的發(fā)展，也不利于導游工作的順利開展。 受西方旅游研究的影響，國內(nèi)學者也在 20 世紀 90 年代末期開始關(guān)注于旅游體驗研究。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗 ， 心理學 ， 導游 ， 心理學應(yīng)用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗，不旅游！隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游者旅游體驗的積極觸發(fā)和合理引導也是導游工作的重要內(nèi)容。 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗模式論” ③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學者們對旅游體驗的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說。旅游者旅游體驗的積極觸發(fā)和合理引導離不開旅游工作者對旅游心理學的應(yīng)用。文章主要從以下幾個方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗時代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點，理清旅游體驗、旅游心理學與導游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗時代下旅游心理學在導游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導游如何在工作中通過心理學的應(yīng)用做鋪墊。吉爾摩在共同出版《體驗經(jīng)濟》一書認為，所謂體驗就是要求企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能 夠使消費者參與，值得消費者回憶的活動 ① 。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標，但是，并不是每個旅游者都會自覺追求這種愉悅。一類可以稱之為硬技術(shù)，是指通過實際的或有形的技術(shù)工具和技術(shù)手段對人的心理行為的改變；一 類可以稱之為軟技術(shù)，是指心理意念、心理觀念、心理理念等方式對內(nèi)在心理的改變和引導。 因此，導游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。所謂的體驗是人的有意識心理活動把握心理對象的一種活動 。 綜上所述，旅游體驗與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關(guān)， 體驗 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。接觸（初識）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導游和游客都互相有了一定認識。 調(diào)適板塊屬于出團結(jié)束階段的內(nèi)容。比如說一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費能力，以及購買力會相對高一些。 旅游形象準備 古語有言：“有預則立，無預則廢！”導游的出團前準備十分重要，這些準備不僅僅只是包括對景區(qū)的熟悉以及對導游詞的掌握，還包括導游人員的形象準備。要讓客人看起 來穩(wěn)重可信賴。 “孔雀”型 (表達型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點，但是他們相對隨和一些，導游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時刻可以給他們一些表現(xiàn)的機會，比如給他們機會在車上唱唱歌，甚至可以給他們機會處理一些輕松的團隊事務(wù)，比如導游買門票的時候，可以請他們幫忙拿一下導游旗，讓他們也體驗 一下當導游的樂趣。對于此類客戶，如果他們在車上因為疲勞想要睡覺，導游不應(yīng)勉強他們聽自己的講解，不應(yīng)勉強他們在車上表演節(jié)目，以免他們認為導游有意為難他們，故意讓他們出丑，導游也不應(yīng)過分勉強其參與所有的景點游覽，在不影響團隊行程上給他們更多的自由活動時間。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導游客旅游愉悅體驗的實現(xiàn)。在實踐中，影響導游情緒最大的因素 來自于游客。在帶團工作中，導游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來講，可以采取深呼吸的方式進行心理凋適。沒有一名游客打瞌睡，沒有一名游客唱反調(diào)。因此，導游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽。 游客在旅游過程中往往具有高預期、高波動、高戒備的心理特征。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點項目，導游自身是根本無法參與到旅游景點和接待設(shè)施的選擇，只能按計劃實施旅游行程。這就是期望值加法。對旅游目的地錯誤的旅游感知會導致游客對當?shù)仫L俗習慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因為在一座小廟宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅(qū)趕。而導游人員所要做 的，就是在合適的地方合適的時間畫龍點睛地引導，讓游客自我感悟到旅行的意義。俗話說，“言為心聲”，言語往往能夠直接將游客內(nèi)心的真實想法表達出來，如果導游能夠捕捉到這一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相應(yīng)的應(yīng)對策略 ① ?！敖裉煊侄嗷盍艘惶?！”從另一個角度講，也就是這一天已經(jīng)要成為過去，因此，無論發(fā)生了什么事，都是已經(jīng)要成為了過去，要忘掉不愉快的事情，保持良好心態(tài)迎接第二天到來。這樣突兀的變化，是一般人無法接受的，老導游紛紛轉(zhuǎn)行，導游人員出現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。職業(yè)倦怠的普遍存在，極大地影響了導游帶團能力的發(fā)揮，也極大的影響了導游對游客旅游愉悅體驗的引導和實現(xiàn)。另一方面，導游員通過自身的學習來調(diào)整工作期望，調(diào)節(jié)自己的心境，從而明確自己在工作中應(yīng)做什么，如何處理各種矛盾。要學會體驗生活，才能真正體驗旅游的樂趣。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這樣的事實：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃履行合同。導游首先要耐心地向游客解釋事情的經(jīng)過和事件本質(zhì)，讓游客接受 已經(jīng)發(fā)生的事實，明確責任歸屬，然后再提出解決方案，與所有游客協(xié)商一致之后讓游客簽字確認。 一場突如其來的特大風暴襲來，平靜的海面突然波濤洶涌，海島的各大碼頭都接到緊急停航通知，原本準備乘船離開的導游小文和四十幾名游客不得不滯留在碼頭的候船廳。其實，大部分客人的旅游機會都來之不易，他們也明白沒必要浪費在沒意義的爭吵之中，因為這樣也會損害到他們的旅游體驗熱情。積極地引導游客轉(zhuǎn)移對個別旅游條件偏差的注意力，讓他們把注意力放在能夠提升他們旅游體驗的地方上。引入新的認知，淡化他們對旅游接待設(shè)施的要求。他們每年要向旅行社繳納 500～ 5000 元不等金額的“質(zhì)保金”。旅游加點是旅游銷售項目中導游和游客雙方均受益的。大部分游客來到杭州都是因為西湖之名，對宋城并不了解。杭州可以加的點不只宋城，一些旅游項目的利潤也不一定比加點宋城來的少，導游們不約而同的選擇了加點宋城項目，是因為宋城以及宋城千古情特色鮮明并且聲名在外，加點后的效果也比較理想。 一個廣州出發(fā)的華東五市六天游的純玩團，幾名年輕的游客卻買興大發(fā)，一路在各個游覽的城市掃蕩各種特產(chǎn)，終于到了最后一站 —— 杭州，他們買的東西實在太多，不得不 ① 王志文 .購物對旅游體驗的影響分析 — — 以海南島為例 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) .2021(21):1012. 去買一個新的行李箱來裝。大部分企業(yè)，如生產(chǎn)企業(yè)或商品企業(yè)，它們的流通關(guān)鍵在銷售環(huán)節(jié)，銷售僅局限在少數(shù)人手中，所以回扣的受眾面較小，此外，由于銷售人員的穩(wěn)定性，所以回扣的給予往往是提前或滯后，而不是及時支付，難以被消費者察覺 ① 。很多時候，也不一定要游客購買商品 才給回扣，許多旅游商店都會給旅行社“人頭費”，只要相應(yīng)數(shù)量客人進店就可以了，但是如果游客沒有進店，導游可能就要自己支付這些錢了。蘇州美女喜愛喝當?shù)孛璞搪荽?，杭州的美?喜歡西湖龍井，這兩種綠茶都可以排毒養(yǎng)顏。旅游體驗時代的到來，旅游體驗因素的重要性不斷提升。導游們唯有不斷進步，不斷充實自己的知識水平，強化職業(yè)技能水平，才能在 挑戰(zhàn)與機遇并存的旅游體驗時代站穩(wěn)腳跟。 。生活的本真，旅行的意義，導游不應(yīng)該熟視無睹地忽視。本文以旅游體驗時代為背景，結(jié)合了筆者親身經(jīng)歷或者其他導游講訴的經(jīng)歷，嘗試性地將旅游心理學在導游工作中的應(yīng)用做一個初步構(gòu)建 。小偉的講解巧妙的將江南美女與江南特產(chǎn)融為一體，讓許多游客十分動心，講解結(jié)束后，許多游客紛紛詢問這些特產(chǎn)的購買地點。因此，導游在旅游購物銷售方面的能力，不得不需要有所加強。其實，旅游商品“回扣”的存在只不過就是采購價和銷售價的區(qū)別。他們笑著說，難得來華東一次，當然要帶點特產(chǎn)給親戚朋友啦。加點的時候要把握游客的旅游偏好進行講解，對于年輕人，可以從娛樂設(shè)施等方面進行詳細解說，對于文化素質(zhì)比較高的游客，則可以從文化底蘊角度展開，可以從他們熟知的事物導入，引入新的認知，并且認同和期盼這種認知。 1994 年，杭州人黃巧靈終于回到自己的家鄉(xiāng)杭州，創(chuàng)建了宋城主題公園，并推出聲名赫赫的大型表演 —— 宋城千古情，這個演出得獎無數(shù)，至今常演不衰。而導游，在加點的過程中也可以通過自己的辛勤勞動換得些許額外的收入，以此平衡一下不太合理的薪酬結(jié)構(gòu)。而游客所繳團費里包含的旅游項目的利潤基本都屬于旅行社，只有旅游加點和購物所獲得的利潤才與導游相關(guān)，一般扣除所有相應(yīng)成本和需要交給旅行社的部分后，地陪再與司機、全陪按相應(yīng)比例分配，其實分到每個導游手里的利潤也不多了。旅游條件偏差帶來的問題大部分屬于游客對旅游世俗體驗的不滿足，在降低期望值仍無法解決的情況下， 只能讓他們將注意力轉(zhuǎn)移到追求旅游審美體驗的愉悅上。導游小龍剛帶完一個去珠海東澳島兩 天的團隊，雖然東澳島的自然風光不錯，但島上接待條件卻很有限，小龍在出發(fā)的時候就打好了“預防針”，但酒店的設(shè)施還是令許多游客表示非常不滿，他們紛紛向旅行社投訴，還好小龍的旅游服務(wù)態(tài)度還讓他們滿意，游客們也只針對酒店的問題進行投訴。 旅游條件偏差 由于旅游產(chǎn)品的強組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預見性，也由于夸大宣傳和理解差異，游客的旅游期望與實際體驗常常不能一致，旅游條件偏差在旅游中是非常常見的。小文跟公司報告了情況，獲得大概解決方案后，開始安撫客人。但團隊中常常會有部分游客不愿意獨自承擔由于不可抗力帶來的損失。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延誤或者取消、景點無法游覽（如因暴雪造成的封山），造成團隊滯留或者必須提早回程的情況，或是因不可抗力造成 的游客 旅游意外傷害 ，游客在這其中產(chǎn)生的費用（酒店入住，用餐，加游的景點、醫(yī)療費用等等），都是需要游客自理的。要學會體驗生活之美，才能學會體驗旅游之美。良好的