【正文】 021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 ,中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 263 號(hào) ,1999 年 10 月 的影響作用。 體驗(yàn)是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 通過心理學(xué)分析，能夠深入了解人的心理狀況，并預(yù)測(cè)心理的變化、 掌握 發(fā)展規(guī)律 ② 。 ，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，娛樂是生活的主流。其中，出團(tuán)進(jìn)行階段的分析是重點(diǎn)。旅游心理學(xué)研究與導(dǎo)游工作實(shí)際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學(xué)的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游工作的順利開展。 受西方旅游研究的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者也在 20 世紀(jì) 90 年代末期開始關(guān)注于旅游體驗(yàn)研究。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗(yàn) ， 心理學(xué) ， 導(dǎo)游 ， 心理學(xué)應(yīng)用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗(yàn)，不旅游！隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)也是導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容。 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗(yàn)的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸摗?③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學(xué)者們對(duì)旅游體驗(yàn)的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)離不開旅游工作者對(duì)旅游心理學(xué)的應(yīng)用。文章主要從以下幾個(gè)方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗(yàn)時(shí)代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點(diǎn)，理清旅游體驗(yàn)、旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗(yàn)時(shí)代下旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導(dǎo)游如何在工作中通過心理學(xué)的應(yīng)用做鋪墊。吉爾摩在共同出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書認(rèn)為，所謂體驗(yàn)就是要求企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能 夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng) ① 。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗(yàn)的基本目標(biāo)，但是，并不是每個(gè)旅游者都會(huì)自覺追求這種愉悅。一類可以稱之為硬技術(shù)，是指通過實(shí)際的或有形的技術(shù)工具和技術(shù)手段對(duì)人的心理行為的改變；一 類可以稱之為軟技術(shù)，是指心理意念、心理觀念、心理理念等方式對(duì)內(nèi)在心理的改變和引導(dǎo)。 因此，導(dǎo)游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。所謂的體驗(yàn)是人的有意識(shí)心理活動(dòng)把握心理對(duì)象的一種活動(dòng) 。 綜上所述，旅游體驗(yàn)與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗(yàn)的主要方式，體驗(yàn)是旅游的一個(gè)核心屬性，體驗(yàn)與心理活動(dòng)密切相關(guān)， 體驗(yàn) 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。接觸（初識(shí)）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導(dǎo)游和游客都互相有了一定認(rèn)識(shí)。 調(diào)適板塊屬于出團(tuán)結(jié)束階段的內(nèi)容。比如說一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費(fèi)能力，以及購(gòu)買力會(huì)相對(duì)高一些。 旅游形象準(zhǔn)備 古語有言：“有預(yù)則立，無預(yù)則廢！”導(dǎo)游的出團(tuán)前準(zhǔn)備十分重要，這些準(zhǔn)備不僅僅只是包括對(duì)景區(qū)的熟悉以及對(duì)導(dǎo)游詞的掌握，還包括導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備。要讓客人看起 來穩(wěn)重可信賴。 “孔雀”型 (表達(dá)型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但是他們相對(duì)隨和一些，導(dǎo)游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時(shí)刻可以給他們一些表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，比如給他們機(jī)會(huì)在車上唱唱歌，甚至可以給他們機(jī)會(huì)處理一些輕松的團(tuán)隊(duì)事務(wù)，比如導(dǎo)游買門票的時(shí)候，可以請(qǐng)他們幫忙拿一下導(dǎo)游旗，讓他們也體驗(yàn) 一下當(dāng)導(dǎo)游的樂趣。對(duì)于此類客戶，如果他們?cè)谲嚿弦驗(yàn)槠谙胍X，導(dǎo)游不應(yīng)勉強(qiáng)他們聽自己的講解，不應(yīng)勉強(qiáng)他們?cè)谲嚿媳硌莨?jié)目，以免他們認(rèn)為導(dǎo)游有意為難他們，故意讓他們出丑，導(dǎo)游也不應(yīng)過分勉強(qiáng)其參與所有的景點(diǎn)游覽，在不影響團(tuán)隊(duì)行程上給他們更多的自由活動(dòng)時(shí)間。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導(dǎo)游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。在實(shí)踐中，影響導(dǎo)游情緒最大的因素 來自于游客。在帶團(tuán)工作中，導(dǎo)游要 注 意 放松調(diào)節(jié) ， 一般來講，可以采取深呼吸的方式進(jìn)行心理凋適。沒有一名游客打瞌睡，沒有一名游客唱反調(diào)。因此，導(dǎo)游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽。 游客在旅游過程中往往具有高預(yù)期、高波動(dòng)、高戒備的心理特征。 旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點(diǎn)項(xiàng)目，導(dǎo)游自身是根本無法參與到旅游景點(diǎn)和接待設(shè)施的選擇，只能按計(jì)劃實(shí)施旅游行程。這就是期望值加法。對(duì)旅游目的地錯(cuò)誤的旅游感知會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因?yàn)樵谝蛔R宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅(qū)趕。而導(dǎo)游人員所要做 的，就是在合適的地方合適的時(shí)間畫龍點(diǎn)睛地引導(dǎo)，讓游客自我感悟到旅行的意義。俗話說，“言為心聲”，言語往往能夠直接將游客內(nèi)心的真實(shí)想法表達(dá)出來，如果導(dǎo)游能夠捕捉到這一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略 ① ?！敖裉煊侄嗷盍艘惶?！”從另一個(gè)角度講，也就是這一天已經(jīng)要成為過去，因此，無論發(fā)生了什么事，都是已經(jīng)要成為了過去，要忘掉不愉快的事情，保持良好心態(tài)迎接第二天到來。這樣突兀的變化，是一般人無法接受的，老導(dǎo)游紛紛轉(zhuǎn)行，導(dǎo)游人員出現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。職業(yè)倦怠的普遍存在，極大地影響了導(dǎo)游帶團(tuán)能力的發(fā)揮，也極大的影響了導(dǎo)游對(duì)游客旅游愉悅體驗(yàn)的引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)。另一方面，導(dǎo)游員通過自身的學(xué)習(xí)來調(diào)整工作期望，調(diào)節(jié)自己的心境，從而明確自己在工作中應(yīng)做什么，如何處理各種矛盾。要學(xué)會(huì)體驗(yàn)生活，才能真正體驗(yàn)旅游的樂趣。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。導(dǎo)游首先要耐心地向游客解釋事情的經(jīng)過和事件本質(zhì)，讓游客接受 已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，明確責(zé)任歸屬，然后再提出解決方案，與所有游客協(xié)商一致之后讓游客簽字確認(rèn)。 一場(chǎng)突如其來的特大風(fēng)暴襲來，平靜的海面突然波濤洶涌，海島的各大碼頭都接到緊急停航通知，原本準(zhǔn)備乘船離開的導(dǎo)游小文和四十幾名游客不得不滯留在碼頭的候船廳。其實(shí)，大部分客人的旅游機(jī)會(huì)都來之不易，他們也明白沒必要浪費(fèi)在沒意義的爭(zhēng)吵之中，因?yàn)檫@樣也會(huì)損害到他們的旅游體驗(yàn)熱情。積極地引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)移對(duì)個(gè)別旅游條件偏差的注意力，讓他們把注意力放在能夠提升他們旅游體驗(yàn)的地方上。引入新的認(rèn)知，淡化他們對(duì)旅游接待設(shè)施的要求。他們每年要向旅行社繳納 500～ 5000 元不等金額的“質(zhì)保金”。旅游加點(diǎn)是旅游銷售項(xiàng)目中導(dǎo)游和游客雙方均受益的。大部分游客來到杭州都是因?yàn)槲骱?，?duì)宋城并不了解。杭州可以加的點(diǎn)不只宋城，一些旅游項(xiàng)目的利潤(rùn)也不一定比加點(diǎn)宋城來的少，導(dǎo)游們不約而同的選擇了加點(diǎn)宋城項(xiàng)目，是因?yàn)樗纬且约八纬乔Ч徘樘厣r明并且聲名在外，加點(diǎn)后的效果也比較理想。 一個(gè)廣州出發(fā)的華東五市六天游的純玩團(tuán)，幾名年輕的游客卻買興大發(fā)，一路在各個(gè)游覽的城市掃蕩各種特產(chǎn)，終于到了最后一站 —— 杭州，他們買的東西實(shí)在太多，不得不 ① 王志文 .購(gòu)物對(duì)旅游體驗(yàn)的影響分析 — — 以海南島為例 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) .2021(21):1012. 去買一個(gè)新的行李箱來裝。大部分企業(yè)，如生產(chǎn)企業(yè)或商品企業(yè)，它們的流通關(guān)鍵在銷售環(huán)節(jié)，銷售僅局限在少數(shù)人手中，所以回扣的受眾面較小，此外，由于銷售人員的穩(wěn)定性，所以回扣的給予往往是提前或滯后，而不是及時(shí)支付，難以被消費(fèi)者察覺 ① 。很多時(shí)候，也不一定要游客購(gòu)買商品 才給回扣，許多旅游商店都會(huì)給旅行社“人頭費(fèi)”，只要相應(yīng)數(shù)量客人進(jìn)店就可以了，但是如果游客沒有進(jìn)店，導(dǎo)游可能就要自己支付這些錢了。蘇州美女喜愛喝當(dāng)?shù)孛璞搪荽?，杭州的美?喜歡西湖龍井，這兩種綠茶都可以排毒養(yǎng)顏。旅游體驗(yàn)時(shí)代的到來，旅游體驗(yàn)因素的重要性不斷提升。導(dǎo)游們唯有不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己的知識(shí)水平，強(qiáng)化職業(yè)技能水平，才能在 挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的旅游體驗(yàn)時(shí)代站穩(wěn)腳跟。 。生活的本真，旅行的意義，導(dǎo)游不應(yīng)該熟視無睹地忽視。本文以旅游體驗(yàn)時(shí)代為背景，結(jié)合了筆者親身經(jīng)歷或者其他導(dǎo)游講訴的經(jīng)歷，嘗試性地將旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用做一個(gè)初步構(gòu)建 。小偉的講解巧妙的將江南美女與江南特產(chǎn)融為一體，讓許多游客十分動(dòng)心，講解結(jié)束后，許多游客紛紛詢問這些特產(chǎn)的購(gòu)買地點(diǎn)。因此，導(dǎo)游在旅游購(gòu)物銷售方面的能力，不得不需要有所加強(qiáng)。其實(shí)，旅游商品“回扣”的存在只不過就是采購(gòu)價(jià)和銷售價(jià)的區(qū)別。他們笑著說，難得來華東一次，當(dāng)然要帶點(diǎn)特產(chǎn)給親戚朋友啦。加點(diǎn)的時(shí)候要把握游客的旅游偏好進(jìn)行講解，對(duì)于年輕人，可以從娛樂設(shè)施等方面進(jìn)行詳細(xì)解說，對(duì)于文化素質(zhì)比較高的游客，則可以從文化底蘊(yùn)角度展開，可以從他們熟知的事物導(dǎo)入，引入新的認(rèn)知，并且認(rèn)同和期盼這種認(rèn)知。 1994 年，杭州人黃巧靈終于回到自己的家鄉(xiāng)杭州，創(chuàng)建了宋城主題公園，并推出聲名赫赫的大型表演 —— 宋城千古情，這個(gè)演出得獎(jiǎng)無數(shù)，至今常演不衰。而導(dǎo)游，在加點(diǎn)的過程中也可以通過自己的辛勤勞動(dòng)換得些許額外的收入，以此平衡一下不太合理的薪酬結(jié)構(gòu)。而游客所繳團(tuán)費(fèi)里包含的旅游項(xiàng)目的利潤(rùn)基本都屬于旅行社，只有旅游加點(diǎn)和購(gòu)物所獲得的利潤(rùn)才與導(dǎo)游相關(guān)，一般扣除所有相應(yīng)成本和需要交給旅行社的部分后，地陪再與司機(jī)、全陪按相應(yīng)比例分配，其實(shí)分到每個(gè)導(dǎo)游手里的利潤(rùn)也不多了。旅游條件偏差帶來的問題大部分屬于游客對(duì)旅游世俗體驗(yàn)的不滿足，在降低期望值仍無法解決的情況下， 只能讓他們將注意力轉(zhuǎn)移到追求旅游審美體驗(yàn)的愉悅上。導(dǎo)游小龍剛帶完一個(gè)去珠海東澳島兩 天的團(tuán)隊(duì)，雖然東澳島的自然風(fēng)光不錯(cuò)，但島上接待條件卻很有限，小龍?jiān)诔霭l(fā)的時(shí)候就打好了“預(yù)防針”，但酒店的設(shè)施還是令許多游客表示非常不滿，他們紛紛向旅行社投訴，還好小龍的旅游服務(wù)態(tài)度還讓他們滿意，游客們也只針對(duì)酒店的問題進(jìn)行投訴。 旅游條件偏差 由于旅游產(chǎn)品的強(qiáng)組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預(yù)見性，也由于夸大宣傳和理解差異，游客的旅游期望與實(shí)際體驗(yàn)常常不能一致，旅游條件偏差在旅游中是非常常見的。小文跟公司報(bào)告了情況，獲得大概解決方案后，開始安撫客人。但團(tuán)隊(duì)中常常會(huì)有部分游客不愿意獨(dú)自承擔(dān)由于不可抗力帶來的損失。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延誤或者取消、景點(diǎn)無法游覽（如因暴雪造成的封山），造成團(tuán)隊(duì)滯留或者必須提早回程的情況，或是因不可抗力造成 的游客 旅游意外傷害 ，游客在這其中產(chǎn)生的費(fèi)用（酒店入住，用餐，加游的景點(diǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等等），都是需要游客自理的。要學(xué)會(huì)體驗(yàn)生活之美，才能學(xué)會(huì)體驗(yàn)旅游之美。良好的