【正文】 本文 將旅游心理學與導游工作的實際應用結合起來，提供一種旅游心理學理論與導游工作實際相結合的思路，以期實現(xiàn)導游工作中的順利開展和游客旅游體驗的愉悅升華。有時也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務。旅游體驗時代下，游客對導游的要求也越來越高，導游之間的競爭也將越發(fā)激烈。體驗是一種心理過程，旅游體驗的探究離不開心理學的應用。 ① 劉云 .基于旅游產(chǎn)業(yè)交易鏈下導游回扣現(xiàn)象對策分析 [J].經(jīng)濟問題探 究 :2021,7:115143. 隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游業(yè)的發(fā)展還會更為迅猛，前景還會更加廣闊。 旅游項目銷售雖然可以提高導游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗熱情，導游不是“導購”，做好團隊的講解和生活服務才是導游帶團工作 的基本。他認為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。 運用體驗滲透法來進行旅游商品的營銷是一個不錯的方式。但是由于純玩團團費相應高一些，購物團還是很多。而旅行社指定的旅游局批準的定點旅游商店，雖然價格稍稍貴了一些，但是相對的要比客人自己去找的商店的質(zhì)量要有保障一些。 在商品的流通領域，回扣的存在基本上已定為市場經(jīng)濟的潛規(guī)則。導游問 他們?yōu)槭裁床粓筚徫飯F。因此，旅游購物體驗是旅游活動的延續(xù)或者升級，能創(chuàng)造出獨特的顧客價值。這樣加點后他們的體驗效果也會更佳。其實，導游的加點很多時候不僅僅是考慮利潤問題，還要考慮加點的效果問題。小翁接下來例舉了宋城千古情多項獎項，說到宋城被評為“世界三大名秀”的獎項時，小翁告訴了客人另外兩個名秀分別是美國拉斯維加斯秀、法國巴黎紅磨房秀，一時間，游客們都開始沸騰了。宋城位于西湖以西十幾公里，地理位置偏僻，再往西走就是人煙稀少的千島湖庫區(qū)了。怎樣成功的向游客營銷增加的景點呢？ 向游客營銷增加的景點可以采用期望值加法，通過提升游客對相應旅游項目的期待感，促成加點。 大部分時候，游客繳納的團費與導 游的收入并不直接相關，團費中包含的旅游項目銷售所產(chǎn)生的利潤也基本歸旅行社，只有在出團過程中客人加點產(chǎn)生的利潤才與導游相關，（當然也并不是所有加點項目都產(chǎn)生利潤），導游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機分配，一般全陪、地陪、司機分配比例并不相同。但導游基本收入較低，支出過重，旅游項目的銷售帶來的額外收入對導游平衡自己收入方面還是十分重要的。而導游們的支出主要由質(zhì)保金、買團費、墊支團款、路費及通信費和導游稅構成。 旅游項目銷售 目前，導游人員的收入主要由基本工資、導游服務費、少量小費和回扣構成。小龍還講了一些關于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理 [J].江漢大學學報 (社會科學版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達給他們。但東澳島幾乎成了導游小龍的噩夢。 導游可以使用以下對策： 針對 事先 已知一些產(chǎn)品質(zhì)量不高的情況，導游除了給游客打預防針，降低游客心理期望外，還有一個有效的策略 —— 轉(zhuǎn)移注意力。旅游中的吃 、住 、行、游、購、娛六項要素 ，任何一項要素都可能導致旅游條件偏差。大家覺得小文說得有理，就紛紛在方案同意確認書上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開了碼頭。 小文幽默地說：“看來這個美麗的小島不舍得我們離開這里，想留大家再回味一下??！”小文的話馬上讓客人們緊張的情緒緩解了很多。得到這兩類有影響力的客人的支持后，導游再于全部游客面前宣布事件的大致始末和相應解決方案，這樣即使還 有少數(shù)不解或者頑固的客人反對，有影響力的客人也會相應幫忙地勸說，因為解決方案不早一些確定，可能會帶來更多的損失，如影響接下來的行程安排，旅游時間的浪費，景點門票或者機票最佳預定時間的錯失等等。他們會通過各種方式來求得補償，有的游客會針對行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問題加以渲染，甚至從導游的工作中挑刺，甚至有的還會故意歪曲事實，將責任完全歸咎于導游和旅行社，以此脅迫導游和旅行社妥協(xié)。在此期間導游要及時妥當?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。旅行社可以根據(jù)相應法規(guī)不作賠償。 在旅游活動進行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會阻斷行程。導游的自我修煉過關了，才能在積極主動地引導游客旅游愉悅體驗上更加得心應手。小劉覺得導游的生活繁忙的時候充滿挑戰(zhàn)，放假的時候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。因此，導游 人 員必須與時俱進，通過各種學習的途徑來掌握導游 人 員必需的基礎知識，提高職業(yè)技能。在與游客的交往過程中主動學習，積極適應自己扮演的各種角色，清晰的認識各種角色的權利和責任。 導游人員可以強化角色認知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。 ：表現(xiàn)為導游自身出現(xiàn)認識偏差，導游的自我評價和價值取向降低，對導游服務工作不感興趣，找不到自身價值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導游服務工作中不思進，得過且過，消極對待事物等 ① 。導游新舊團隊交替的過渡，是導游們苦樂交織的心理調(diào)適期。導游成為管理局絕對化的警示對象，成為競爭日益激烈的旅行社們的壓榨對象，成為不 明就里的游客們的責任歸咎對象，更常常成為輿論、媒介及社會公眾經(jīng)常指責的對象。 然而，導游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。而旅游的每一天，充實而快樂，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。此外，導游保持開朗的心態(tài)也很重要。導游人員要時常觀察游客的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)問題的所在，如果僅僅是個別游客的情緒問題可以個別疏導，如果是集體的不滿則 要仔細思考是不是自己的操作出了問題，如果是這樣則要誠懇道歉，耐心解釋。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導游講解，一路拍照，不知不覺間，在一路感受黃山奇特的風景的過程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。這就是旅游體驗的升華。 旅游體驗升華： 游客在正確旅游感知引導基礎上，對旅游目的地的風光和風土人情都有了一定程度的了解。導游應當對類似的偽風俗進行解釋，以免發(fā)生誤解導致與目的地居民間的矛盾，降低游客的旅游體驗。旅游感知是旅游體 驗的基礎，只有在正確感知的基礎下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗。另外，對于一些新開發(fā)的又確實值得推薦的景點或者設施，如果確實不錯，導游也可以詳細地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點做一個相對客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗熱情。排隊寄存物品，排隊更衣淋浴，排隊乘坐漂流接駁車??許多游客的漂流熱情一再地被考驗著。 期望值控制： 盡管我國國民生活水平與日俱增，但是，對于大多數(shù)民眾而言，旅游并非是經(jīng)常性的活動，旅游機會的來之不易往往使得大多數(shù)游客的期望值非常高， 這種期望包括對于景點的效果、車輛的安排、餐飲住宿的安排等，而這其中每一項如果服務不到位，矛頭直接指向?qū)в?，從而影響導游與游客的溝通，也就影響了導游 對團隊的控制力 。往往能夠在不露痕跡的 “ 無形 ” 中化 解矛盾、消除誤會、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗 。 “心理他控”是導游人員應該掌握的重點內(nèi)容之一。由于是自己的真實感受，游客聽起來也非常自然可信，印象也非常深刻。 人際關系控制：良好的人際關系是導游控團的保障，良好的人際關系下，游客更愿意傾聽導游的講解，也更愿意配合導游的工作，遇到突發(fā)事情時，客人也更容易從導游角度想問題，更容易接受導游給出的處理方案。導游的講解不僅僅包括導游詞，也包括有關地方的歷史發(fā)展和風物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導游客達到旅游愉悅體驗的基礎。 從廣州到茂名放雞島有四五個小時的車程，然而，導游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘停靠服務站之外，一路歡歌笑語。 導游要 做到 “ 目中有人 ” 和 “ 目中無人 ” 相結合?！毙〉滦睦镒晕野凳局?，突然感到了無比放松，在帶團過程中很快與客人打成了一片，共同體驗了游境之美。節(jié)假日是大部分人放假的時候，卻是導游工作最忙的時候，工作幾年的導游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒有回家和家人團聚了。 情緒控制： 導游工作是快節(jié)奏和紛繁復雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進行講解，對于大多數(shù)人來說，往往會產(chǎn)生緊張情緒，特別是對于一些經(jīng)驗并不十分豐富的導游來講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導游工作能力的 發(fā)揮。當下的中國正在經(jīng)歷著社會轉(zhuǎn)型，而擔當起公眾輿論導向的媒體也經(jīng)歷著 “現(xiàn)代性”的調(diào)適。 心理自控 旅游體驗是一種心理過程，因此導游的控團技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。 導游技能的運用需要導游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導游與游客初識階段，導游的主要任務是“打開心扉”，初識階段用心做好了，之后的操團工作就可以相對輕松些，在引導客人旅游體驗方面也可以事半功倍。然而他們旅游興致相對沒有那么強烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團隊游覽上花費過多的時間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項目。導游人員接待此類游客一般會覺得非常頭疼，但是，如果導游人員 ① 徐文燕 ,趙艷輝 .旅游心理學 [M].北京 :中國科學技術出版社 。 每一個旅游團里面總會有一些游客因為各方面的因素掌握了一定的話語權，比如他們以前來過這個景點，或者出于其他途徑對這個旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團體的家長或者領導，他們時常會在旅行中針對一些情況發(fā)表自己的觀點，以獲得其他游客的認同和支持，成為僅次于導游的領導者，可以把他們歸類于“老虎”型 (支配型 Dominance)的游客，導游人員對他們的意見或建議要有所重視，對他們誤解的地方要耐心解釋，以免他們用錯誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對客人進行分類，以合理把握游客性格特點，以便在帶團工作中“對癥入藥”。最重要的標準是，不要讓游客有“太”字的評價。首因效應，是指人與人 第一次 交往中給人留下的 印象 ，在對方的 頭腦 中形 成并占據(jù)著主導地位的效應。甚至在杭州西湖游覽過程中，在地陪和全陪都沒有怎么介紹游船項目的情況下，他們主動要求并鼓動了其他客人一起加游西湖游船項目，以更好地體驗西湖之美，并說“來西湖不游船，怎叫來過西湖呢？”因此， 導游準確地預測游客出團動機，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項目銷售方面也可以有所側(cè)重，在引導游客旅游體驗過程中也較容易掌握主動權。以廣州團為例，白云國際機場的地域輻射能力較強，從廣州白云國際機場出發(fā)的國內(nèi)團隊，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時也會和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團，而不同城市的客人也會呈現(xiàn)不同特點，其消費習慣也會不同?？腿嗣麊我话阋矔砻鲌F隊的小團體，客人年齡、性別，以及報名地點，甚至還有身份證號碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構成。除去外部影響因素，導游的旅游心理調(diào)適，也是在對旅游體驗時代的適應。兩者互相影響，共同作用，不可或缺。導游控團技巧的合理應用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗。 接觸（初識）板塊和控制板塊屬于出團進行階段的內(nèi)容，接觸（初識）板塊主要是導游與游客互相獲得初步印象的過程，準備階段的旅游形象準備是為了在這階段獲得游客對導游較好的第一印象，而導游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。 初探板塊屬于出團準備階段，從導游接受旅行社指派任務開始，到與游客集合之前。而講解宣傳是導游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導游員的知識水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。而只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發(fā)生潛移默化的影響，心理學就能夠發(fā)揮一定的作用。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質(zhì)。由于導游員特殊的作用和地位，導游員對旅游目的地的營銷、形象宣傳、品牌建設以及游客的出游選擇都有很大 ① 王珂平 :旅游美學綱要 [M],北京 :旅游教育出版社 ,1997,84 ② 葛魯嘉 ,心理學技術應用的途徑與方式 [J].科學技術與辯證法 ,2021,10(5):6670 ③ 鄒本濤 ,旅游心理學：含義、對象與特點的再審視 [J].旅游學刊 ,2021,7