【正文】 . 商業(yè)研究 ,2021,9:8285. 明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務員、朋友等。休息的時候，小劉會在家看看出團時買的書，練練書法，聽聽京劇，每天下午還會堅持到附近的大學操場跑步。 不可抗力 不可抗力是一項免責條款，是指合同簽訂后，發(fā)生了合同當事人無法預見、無法避免、無法控制、無法克服的意外事件（如戰(zhàn)爭、車禍等）或自然災害（如地震、火災、水災等），以致合同當事人不能依約履行職責或不能如期履行職責，發(fā)生意 外事件或遭受自然災害的一方可以免除履行職責的責任或推遲履行職責。然后，向旅行社報告情況，涉及費用變化問題，最好咨詢計調，等計調回復提供或者同意相應方案后，再跟客人協商。“孔雀”型游客的影響力也比較大，導游和他們也一般比較容易相處，憑借之前與他們積累的友誼，導游爭取獲得“孔雀”型（表達型）客人的理解與支持一般也不難。如果不愿意續(xù)住，也可以在碼頭附近等開航通知，但由于這次的暴風雨比較大，而且時間也比較晚了，再加上碼頭人員復雜 ，設施有限，出于安全考慮，不建議大家逗留太久。其他的 很多因素 都 不是導游能控制的，但是導游扮演著第一個與游客面對面來解決狀況的角色。小龍在車上講解的時候，在打完關于酒店問題的預防針之后就著重講起了東 澳島的旅游景點，讓客人了解東澳島的歷史沿革以及獨一無二的旅游資源特點，還告訴他們島上酒店通往景區(qū)的近道，以及島上的最佳觀賞角度，把客人的注意轉移到對東澳島優(yōu)良的旅游資源上去。游客給的小費也只是少量收入，因為絕大部分國內游客目前尚沒有給小費的習慣。在這其中，游客團費以外額外增加的旅游自費項目，就叫做旅游加點。這其中也離不開導游們的熱力營銷。最終，在大家熱烈的期待中，全車的游客都同意了宋城的加點項目。旅游者在購買旅游紀念品、地方特產的過程中，不僅僅是一個商品交易過程，也是對旅游當地的文化、民俗民風等進行了解和體驗的過程 ① 。旅游購物體驗是旅游活動的延續(xù)和升級，可以讓旅游愉悅體驗得到延伸和傳播。 由于純玩團導游都有導游服務費，可以保障導游的基本收入，所以也比較受導游們的歡迎。 有 一次，他講起了江南美女。其實，只要做好了自己的本分，客人的肯定就是對自己最大的獎賞。簡而言之，導游要做的就是確立良好形象，熟知自己的游客特點，掌控自己，控制團隊氣氛，協助并引導游客正確認知，糾正錯誤認知，在正確認知基礎上實現游客旅游體驗的愉悅升華。其實，導游工作重在靈活性，以上提供的方法方式也僅作參考，很多知識的應用也不是孤立的，比如人際關系和旅游服務者心理調適的應用是 貫穿整個團隊始終的。這樣就更能走到游客心里去，引導他們得到他們想要的東西。旅游體驗是一種由淺入深 由 表面到內里的過程。此外，所有的項目銷售都必須是在客人自愿的情況下進行，客人不愿意消費也不應該態(tài)度冷淡，甚至惡言相向。旅游商品一般都是當地的名優(yōu)產品，這些產品都有相應的特色，導游在講解中不知不覺地加入對這些產品體驗后的感受和相應效果，不僅讓游客印象更深刻，也他們覺得比較真實可信，激起他們的購買意愿和購買熱情。商品出現問題了，可以通過旅行社進行處理。他們笑著說，購物團的酒店和景點沒有這個純玩團規(guī)格高，難得來華東一次，為什么不住的好一些，玩得盡興一些。 旅游購物 現在純玩團受到了越來越多游客的推崇，但是這不代表游客們的旅游購物意愿的減弱。小翁知道時機成熟了，他又進一步詳細解說園區(qū)的特色，包括可以以假亂真的仿古建筑和穿 著古代服飾的工作人員，再到王員外招婿的拋繡球活動，一直到美輪美奐的宋城千古情舞臺效果和匠心獨運的節(jié)目編排。來杭州旅游的團隊，導游一般都會推薦游覽宋城項目。 旅游加點 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團費過高而讓客人望而卻步，同時也為了預防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時間緊張，一般旅游行程都不會將每一天的行程都排滿，都會預留一定空余時間，而一些也很有特色的但原行程團費沒有包含的旅游項目，在時間和條件允許下，導游和司機可以根據具體情況與游客進行協商，由游客自愿選擇自費參加。但由于目前 80％以上的導游是兼職導游，因此對大多數導游是沒有基本工資的，導游服務費一般都按團隊人數或者按每天固定的導游服務費計算。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個去東澳島的團，百般推脫不過，小龍只好硬著頭皮接了。 主要表現在 (1)吃 ：品種太少、不合口味、量少質差、忽視禁忌、飲品有限、過保質期等； (2)住：飯店等級與合同不符、硬件設施達不到要求、服務不到位、從房間看不到風景； (3)行：機場登機手續(xù)繁雜、飛機延誤或取消、火車晚點、無人接機 (站 )、中轉交通車況差、到達飯店太晚； (4)購 ： 紀念品缺乏特色、貨不真價不實、以假亂真、以次充優(yōu)、去購物點太多； (5)娛：節(jié)目品位不高、噪音大、環(huán)境差、收費不規(guī)范； (6)游 ： 導游責任心不強、服務態(tài)度差、缺乏溝通技巧、景點講解缺 乏知識性和趣味性、隨意增加或減少景點壓縮游覽時間、返回太早 ① 。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說明了此次無法按時回程的事實和性質，團隊中的一些旅游經驗游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見。很多時候，導游與部分游客的本來相對融洽的關系就是這樣破裂的。然而，盡管在游客報名時，這項條款已經出現在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨自承擔由于不可抗力帶來的損失。 突發(fā)事件處理 由于旅游產品的強組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預見性， 在旅游行程中 往往會出現狀況，很多因素不是導游能控制的，但是導游扮演著第一個與游客面對面來解決狀況的角色。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導游，雖然團量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問題。針對社會上對導游職業(yè)的偏見，導游員應該改變看法，重新認識導游的職業(yè)價值。導游人員無法改變各種外部因素，因此，出團結束階段的心理調適顯得特別重要。要實現團隊的順利游覽，實現游客愉悅旅游體驗的達成和升華，導游人員需要做的工作非常多。導游小偉的團隊總是充滿歡聲笑語，客人的旅游體驗參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會對游客說的。導游的詳細講解，讓他們眼前的奇石、怪松都仿佛擁有了新的生命，在導游的積極引導下，黃昏的落日，早晨的日出，繚繞的云海等，都成了他們一生的珍藏。在大自然奇美壯麗的風景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風里面，都會自然而然地感受到旅游的魅力所在。因此，導游要引導游客正確地感知旅游目的地的風土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應的風俗習慣，不應嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級趣味，散播謠言。有經驗的導游一般都會在車輛到達景區(qū)前事先給游客打好“預防針”，告知他們周末人數會很多，排隊可能會排較長時間，讓他們有個心理準備。 而當人在偏離了日常的生活軌跡時，往往會產生較大的情緒波動，這種情緒的變化將會導致游客在處理問題、說話方式等方面的變化。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關系更為親近，團隊氣氛也十分融洽，旅游結束后，一些游客還時常在網上與小杰聯系，交流各種旅游體驗。 思維控制： 導游 的講解 絕不是簡單機械地復述景點介紹內容，它既要遵循既定的基礎知識，又需要適當地創(chuàng)新和把握現實特點，這就需要導游在語言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實相關的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時候，也要注意記住已經講了什么內容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。帶團的時候，看著別人一家集體出游其樂融融，心理難免就會覺得傷感。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領域 ① 。其實，由于陌生環(huán)境和社會上關于導游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對導游人員不同程度的戒備心理，導游人員一開始就要在客人面前樹立好真誠可信任的形象。:34 嚴格按照行程規(guī)定進行團隊操作，公平公正地處理團隊事務，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國內俗稱五 種動物性格測試。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強 ① 。某旅行社的團隊是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團，在公司拿到計劃后，全陪發(fā)現游客名單里其中報名點顯示為江門開平的兩位客人是用護照號碼辦理機 票預訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經全陪通團過程中的了解，得知他們原來是歸國華僑，本次回國一段時間探訪親友，順便領略祖國的大好河山。 旅游心理學在出團準備階段的應用 出團動機預測 導游工作不是從旅游團出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團隊的時候就已經開始了。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。導游的出團準備工 作是必不可少的。 心理學研究的內容包括注意、感知覺、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導游 技能 的恰當運用和高水平、高藝術性發(fā)揮有著密切的聯系和緊密的關系 ② ③ 。相對于市場宣傳或廣告促銷，導游服務對游客的影響要更直接，更有效。體驗是理論與方法的統(tǒng)一。 旅游心理學是關于旅游心理現象及其研究的科學 。游客通過休閑旅游等方式是自身得到放松，追求快樂還成為自我實現的價值泛化； ，是指旅游者通過旅游增長見識，旅行是教育的重要 方式，旅游者在積極參與旅游活動的同時，吸收在他們面前展開的事件，獲得價值滿足感； （逃避）體驗，遁世旅游者為了逃避現實中的工作壓力、單調生活或者復雜的人際關系，往往會選擇旅游成為一種自我調節(jié)或暫時逃避的手段，他們會選擇與慣常環(huán)境 ① 高午陽 ,陸麗娥 .景區(qū)服務與營銷管理 [M].北京 :化學工業(yè)出版社 ,2021:2236. ② 謝彥君 .基礎旅游學 (第二版 )[M].北京 :中國旅游出版社 ,2021:15,204272 ③ 高午陽 ,陸麗娥 .景區(qū)服務與營銷管理 [M].北京 :化學工業(yè)出版社 ,2021:2236. 完全不同的旅游目的地，暫時忘卻生活中的煩惱； ，旅游是一項集自然美、藝術美和生活美之集大成的綜合性審美實踐活動，隨著物質生活的豐富，旅游者對這一體驗的需求也不斷增強。 三、探究旅游心理學在導游工作中的幾種特殊應用。國內外對旅游心理 ① Boostin Image:A Guide to Pseudo— Events in America[M].New York： Harper＆ Row,。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎旅游學》中對旅游體驗進行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場”與“旅游世界”兩個具有較強解釋力的概念，并對旅游體驗的類型進行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。 體驗經濟研究興起于 20 世紀 60 年代， 1998 年約瑟夫旅游體驗是一種心理過程，心理學的應用在構建游客旅游體驗中可以發(fā)揮關鍵作用。旅游作為一種越來越重要的經濟活動，旅游體驗研究也在成為國內外學術界的研究熱點 。 隨著社會經濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關注的最重要的因素。 本文從旅游體驗的時代背景出發(fā)，通過對實際案例的分析，嘗試性地 將旅游心理學在導游工作中的應用進行初步架構以及探究。派恩二世和詹姆斯也有學者認為旅游體驗從內容上包含了對旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類型的體驗 ① 。 心理學的應用技術包括兩個基本的大類。其在向導、講解、生活接待的工作過程中，還扮演著文化講解員、對外宣傳員、情況調查員、關系協調員、語言翻譯員、生活服務員、安全保衛(wèi)員、經濟統(tǒng)計員 “ 八大員 ” 的角色，可見導游工作具有明顯的獨立性、復雜性、高強度性、高關聯性等特征。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質。而講解宣傳是導游員的主要工作之一，其講解內容和講解