【正文】 . 商業(yè)研究 ,2021,9:8285. 明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務(wù)員、朋友等。休息的時(shí)候，小劉會(huì)在家看看出團(tuán)時(shí)買的書(shū)，練練書(shū)法，聽(tīng)聽(tīng)京劇，每天下午還會(huì)堅(jiān)持到附近的大學(xué)操場(chǎng)跑步。 不可抗力 不可抗力是一項(xiàng)免責(zé)條款，是指合同簽訂后，發(fā)生了合同當(dāng)事人無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免、無(wú)法控制、無(wú)法克服的意外事件（如戰(zhàn)爭(zhēng)、車禍等）或自然災(zāi)害（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)等），以致合同當(dāng)事人不能依約履行職責(zé)或不能如期履行職責(zé)，發(fā)生意 外事件或遭受自然災(zāi)害的一方可以免除履行職責(zé)的責(zé)任或推遲履行職責(zé)。然后，向旅行社報(bào)告情況，涉及費(fèi)用變化問(wèn)題，最好咨詢計(jì)調(diào)，等計(jì)調(diào)回復(fù)提供或者同意相應(yīng)方案后，再跟客人協(xié)商。“孔雀”型游客的影響力也比較大，導(dǎo)游和他們也一般比較容易相處，憑借之前與他們積累的友誼，導(dǎo)游爭(zhēng)取獲得“孔雀”型（表達(dá)型）客人的理解與支持一般也不難。如果不愿意續(xù)住，也可以在碼頭附近等開(kāi)航通知，但由于這次的暴風(fēng)雨比較大，而且時(shí)間也比較晚了，再加上碼頭人員復(fù)雜 ，設(shè)施有限，出于安全考慮，不建議大家逗留太久。其他的 很多因素 都 不是導(dǎo)游能控制的，但是導(dǎo)游扮演著第一個(gè)與游客面對(duì)面來(lái)解決狀況的角色。小龍?jiān)谲嚿现v解的時(shí)候，在打完關(guān)于酒店問(wèn)題的預(yù)防針之后就著重講起了東 澳島的旅游景點(diǎn)，讓客人了解東澳島的歷史沿革以及獨(dú)一無(wú)二的旅游資源特點(diǎn)，還告訴他們島上酒店通往景區(qū)的近道，以及島上的最佳觀賞角度，把客人的注意轉(zhuǎn)移到對(duì)東澳島優(yōu)良的旅游資源上去。游客給的小費(fèi)也只是少量收入，因?yàn)榻^大部分國(guó)內(nèi)游客目前尚沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣。在這其中，游客團(tuán)費(fèi)以外額外增加的旅游自費(fèi)項(xiàng)目，就叫做旅游加點(diǎn)。這其中也離不開(kāi)導(dǎo)游們的熱力營(yíng)銷。最終，在大家熱烈的期待中，全車的游客都同意了宋城的加點(diǎn)項(xiàng)目。旅游者在購(gòu)買旅游紀(jì)念品、地方特產(chǎn)的過(guò)程中，不僅僅是一個(gè)商品交易過(guò)程，也是對(duì)旅游當(dāng)?shù)氐奈幕?、民俗民風(fēng)等進(jìn)行了解和體驗(yàn)的過(guò)程 ① 。旅游購(gòu)物體驗(yàn)是旅游活動(dòng)的延續(xù)和升級(jí)，可以讓旅游愉悅體驗(yàn)得到延伸和傳播。 由于純玩團(tuán)導(dǎo)游都有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，可以保障導(dǎo)游的基本收入，所以也比較受導(dǎo)游們的歡迎。 有 一次，他講起了江南美女。其實(shí)，只要做好了自己的本分，客人的肯定就是對(duì)自己最大的獎(jiǎng)賞。簡(jiǎn)而言之，導(dǎo)游要做的就是確立良好形象，熟知自己的游客特點(diǎn)，掌控自己，控制團(tuán)隊(duì)氣氛，協(xié)助并引導(dǎo)游客正確認(rèn)知，糾正錯(cuò)誤認(rèn)知，在正確認(rèn)知基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華。其實(shí)，導(dǎo)游工作重在靈活性，以上提供的方法方式也僅作參考，很多知識(shí)的應(yīng)用也不是孤立的，比如人際關(guān)系和旅游服務(wù)者心理調(diào)適的應(yīng)用是 貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終的。這樣就更能走到游客心里去，引導(dǎo)他們得到他們想要的東西。旅游體驗(yàn)是一種由淺入深 由 表面到內(nèi)里的過(guò)程。此外，所有的項(xiàng)目銷售都必須是在客人自愿的情況下進(jìn)行，客人不愿意消費(fèi)也不應(yīng)該態(tài)度冷淡，甚至惡言相向。旅游商品一般都是當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品都有相應(yīng)的特色，導(dǎo)游在講解中不知不覺(jué)地加入對(duì)這些產(chǎn)品體驗(yàn)后的感受和相應(yīng)效果，不僅讓游客印象更深刻，也他們覺(jué)得比較真實(shí)可信，激起他們的購(gòu)買意愿和購(gòu)買熱情。商品出現(xiàn)問(wèn)題了，可以通過(guò)旅行社進(jìn)行處理。他們笑著說(shuō)，購(gòu)物團(tuán)的酒店和景點(diǎn)沒(méi)有這個(gè)純玩團(tuán)規(guī)格高，難得來(lái)華東一次，為什么不住的好一些，玩得盡興一些。 旅游購(gòu)物 現(xiàn)在純玩團(tuán)受到了越來(lái)越多游客的推崇，但是這不代表游客們的旅游購(gòu)物意愿的減弱。小翁知道時(shí)機(jī)成熟了，他又進(jìn)一步詳細(xì)解說(shuō)園區(qū)的特色，包括可以以假亂真的仿古建筑和穿 著古代服飾的工作人員，再到王員外招婿的拋繡球活動(dòng)，一直到美輪美奐的宋城千古情舞臺(tái)效果和匠心獨(dú)運(yùn)的節(jié)目編排。來(lái)杭州旅游的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游一般都會(huì)推薦游覽宋城項(xiàng)目。 旅游加點(diǎn) 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團(tuán)費(fèi)過(guò)高而讓客人望而卻步，同時(shí)也為了預(yù)防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時(shí)間緊張，一般旅游行程都不會(huì)將每一天的行程都排滿，都會(huì)預(yù)留一定空余時(shí)間，而一些也很有特色的但原行程團(tuán)費(fèi)沒(méi)有包含的旅游項(xiàng)目，在時(shí)間和條件允許下，導(dǎo)游和司機(jī)可以根據(jù)具體情況與游客進(jìn)行協(xié)商，由游客自愿選擇自費(fèi)參加。但由于目前 80％以上的導(dǎo)游是兼職導(dǎo)游，因此對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游是沒(méi)有基本工資的，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)一般都按團(tuán)隊(duì)人數(shù)或者按每天固定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)計(jì)算。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個(gè)去東澳島的團(tuán)，百般推脫不過(guò)，小龍只好硬著頭皮接了。 主要表現(xiàn)在 (1)吃 ：品種太少、不合口味、量少質(zhì)差、忽視禁忌、飲品有限、過(guò)保質(zhì)期等； (2)?。猴埖甑燃?jí)與合同不符、硬件設(shè)施達(dá)不到要求、服務(wù)不到位、從房間看不到風(fēng)景； (3)行：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)繁雜、飛機(jī)延誤或取消、火車晚點(diǎn)、無(wú)人接機(jī) (站 )、中轉(zhuǎn)交通車況差、到達(dá)飯店太晚； (4)購(gòu) ： 紀(jì)念品缺乏特色、貨不真價(jià)不實(shí)、以假亂真、以次充優(yōu)、去購(gòu)物點(diǎn)太多； (5)娛：節(jié)目品位不高、噪音大、環(huán)境差、收費(fèi)不規(guī)范； (6)游 ： 導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差、缺乏溝通技巧、景點(diǎn)講解缺 乏知識(shí)性和趣味性、隨意增加或減少景點(diǎn)壓縮游覽時(shí)間、返回太早 ① 。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說(shuō)明了此次無(wú)法按時(shí)回程的事實(shí)和性質(zhì)，團(tuán)隊(duì)中的一些旅游經(jīng)驗(yàn)游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見(jiàn)。很多時(shí)候，導(dǎo)游與部分游客的本來(lái)相對(duì)融洽的關(guān)系就是這樣破裂的。然而，盡管在游客報(bào)名時(shí)，這項(xiàng)條款已經(jīng)出現(xiàn)在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨(dú)自承擔(dān)由于不可抗力帶來(lái)的損失。 突發(fā)事件處理 由于旅游產(chǎn)品的強(qiáng)組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預(yù)見(jiàn)性， 在旅游行程中 往往會(huì)出現(xiàn)狀況，很多因素不是導(dǎo)游能控制的，但是導(dǎo)游扮演著第一個(gè)與游客面對(duì)面來(lái)解決狀況的角色。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導(dǎo)游，雖然團(tuán)量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問(wèn)題。針對(duì)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見(jiàn)，導(dǎo)游員應(yīng)該改變看法，重新認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的職業(yè)價(jià)值。導(dǎo)游人員無(wú)法改變各種外部因素，因此，出團(tuán)結(jié)束階段的心理調(diào)適顯得特別重要。要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的順利游覽，實(shí)現(xiàn)游客愉悅旅游體驗(yàn)的達(dá)成和升華，導(dǎo)游人員需要做的工作非常多。導(dǎo)游小偉的團(tuán)隊(duì)總是充滿歡聲笑語(yǔ)，客人的旅游體驗(yàn)參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會(huì)對(duì)游客說(shuō)的。導(dǎo)游的詳細(xì)講解，讓他們眼前的奇石、怪松都仿佛擁有了新的生命，在導(dǎo)游的積極引導(dǎo)下，黃昏的落日，早晨的日出，繚繞的云海等，都成了他們一生的珍藏。在大自然奇美壯麗的風(fēng)景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風(fēng)里面，都會(huì)自然而然地感受到旅游的魅力所在。因此，導(dǎo)游要引導(dǎo)游客正確地感知旅游目的地的風(fēng)土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應(yīng)的風(fēng)俗習(xí)慣，不應(yīng)嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級(jí)趣味，散播謠言。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游一般都會(huì)在車輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會(huì)很多，排隊(duì)可能會(huì)排較長(zhǎng)時(shí)間，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備。 而當(dāng)人在偏離了日常的生活軌跡時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生較大的情緒波動(dòng)，這種情緒的變化將會(huì)導(dǎo)致游客在處理問(wèn)題、說(shuō)話方式等方面的變化。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗(yàn)告訴小杰，在相互分享的過(guò)程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團(tuán)隊(duì)氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時(shí)常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗(yàn)。 思維控制： 導(dǎo)游 的講解 絕不是簡(jiǎn)單機(jī)械地復(fù)述景點(diǎn)介紹內(nèi)容，它既要遵循既定的基礎(chǔ)知識(shí)，又需要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，這就需要導(dǎo)游在語(yǔ)言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導(dǎo)游在講解過(guò)程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實(shí)相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無(wú)人 ” ，主要是指導(dǎo)游在講解過(guò)程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語(yǔ)言講解之中，即使在被打斷的時(shí)候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語(yǔ)言的連續(xù)性和連貫性。帶團(tuán)的時(shí)候，看著別人一家集體出游其樂(lè)融融，心理難免就會(huì)覺(jué)得傷感。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開(kāi)始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點(diǎn)，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。其實(shí)，由于陌生環(huán)境和社會(huì)上關(guān)于導(dǎo)游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對(duì)導(dǎo)游人員不同程度的戒備心理，導(dǎo)游人員一開(kāi)始就要在客人面前樹(shù)立好真誠(chéng)可信任的形象。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作，公平公正地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對(duì)付他們刁難最好的武器。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢(shì)診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國(guó)內(nèi)俗稱五 種動(dòng)物性格測(cè)試。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng) ① 。某旅行社的團(tuán)隊(duì)是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團(tuán)，在公司拿到計(jì)劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報(bào)名點(diǎn)顯示為江門開(kāi)平的兩位客人是用護(hù)照號(hào)碼辦理機(jī) 票預(yù)訂的，并且姓名用的是拼音縮寫(xiě)，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開(kāi)平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團(tuán)過(guò)程中的了解，得知他們?cè)瓉?lái)是歸國(guó)華僑，本次回國(guó)一段時(shí)間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè) 導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開(kāi)始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工 作是必不可少的。 心理學(xué)研究的內(nèi)容包括注意、感知覺(jué)、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導(dǎo)游 技能 的恰當(dāng)運(yùn)用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系 ② ③ 。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。體驗(yàn)是理論與方法的統(tǒng)一。 旅游心理學(xué)是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學(xué) 。游客通過(guò)休閑旅游等方式是自身得到放松，追求快樂(lè)還成為自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值泛化； ，是指旅游者通過(guò)旅游增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，旅行是教育的重要 方式，旅游者在積極參與旅游活動(dòng)的同時(shí)，吸收在他們面前展開(kāi)的事件，獲得價(jià)值滿足感； （逃避）體驗(yàn)，遁世旅游者為了逃避現(xiàn)實(shí)中的工作壓力、單調(diào)生活或者復(fù)雜的人際關(guān)系，往往會(huì)選擇旅游成為一種自我調(diào)節(jié)或暫時(shí)逃避的手段，他們會(huì)選擇與慣常環(huán)境 ① 高午陽(yáng) ,陸麗娥 .景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理 [M].北京 :化學(xué)工業(yè)出版社 ,2021:2236. ② 謝彥君 .基礎(chǔ)旅游學(xué) (第二版 )[M].北京 :中國(guó)旅游出版社 ,2021:15,204272 ③ 高午陽(yáng) ,陸麗娥 .景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理 [M].北京 :化學(xué)工業(yè)出版社 ,2021:2236. 完全不同的旅游目的地，暫時(shí)忘卻生活中的煩惱； ，旅游是一項(xiàng)集自然美、藝術(shù)美和生活美之集大成的綜合性審美實(shí)踐活動(dòng)，隨著物質(zhì)生活的豐富，旅游者對(duì)這一體驗(yàn)的需求也不斷增強(qiáng)。 三、探究旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的幾種特殊應(yīng)用。國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游心理 ① Boostin Image:A Guide to Pseudo— Events in America[M].New York： Harper＆ Row,。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場(chǎng)”與“旅游世界”兩個(gè)具有較強(qiáng)解釋力的概念，并對(duì)旅游體驗(yàn)的類型進(jìn)行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)研究興起于 20 世紀(jì) 60 年代， 1998 年約瑟夫旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，心理學(xué)的應(yīng)用在構(gòu)建游客旅游體驗(yàn)中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。旅游作為一種越來(lái)越重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旅游體驗(yàn)研究也在成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn) 。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。 本文從旅游體驗(yàn)的時(shí)代背景出發(fā)，通過(guò)對(duì)實(shí)際案例的分析，嘗試性地 將旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用進(jìn)行初步架構(gòu)以及探究。派恩二世和詹姆斯也有學(xué)者認(rèn)為旅游體驗(yàn)從內(nèi)容上包含了對(duì)旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類型的體驗(yàn) ① 。 心理學(xué)的應(yīng)用技術(shù)包括兩個(gè)基本的大類。其在向?qū)?、講解、生活接待的工作過(guò)程中，還扮演著文化講解員、對(duì)外宣傳員、情況調(diào)查員、關(guān)系協(xié)調(diào)員、語(yǔ)言翻譯員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員 “ 八大員 ” 的角色，可見(jiàn)導(dǎo)游工作具有明顯的獨(dú)立性、復(fù)雜性、高強(qiáng)度性、高關(guān)聯(lián)性等特征。 體驗(yàn)是人 的心理具有的一個(gè)十分重要的性質(zhì)。而講解宣傳是導(dǎo)游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解