【正文】 ,心理學(xué)技術(shù) 應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導(dǎo)游人員管理條例》 ,中華人民共和國國務(wù)院令第 263 號 ,1999 年 10 月 的影響作用。相對于市場宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對游客的影響要更直接，更有效。土井厚認(rèn)為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導(dǎo)游，并且是決定旅游商品好壞的關(guān)鍵所在，所以對導(dǎo)游的研究顯得尤為重要和迫切 ① 。 三者的契合點 旅游本身就是體驗的一種主要方式，而所有的旅游活動都是旅游客體與主體之間互動作用的結(jié)果。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質(zhì)。所謂的體驗是人的有意識心理活動把握心理對象的一種活動 。體驗是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。他們都與旅游愉悅的本質(zhì)是一致的，甚至是融合于一體的，在旅游的大舞臺上得到充分的展示。而只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。 心理學(xué)研究的內(nèi)容包括注意、感知覺、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導(dǎo)游 技能 的恰當(dāng)運用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系 ② ③ 。 由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對旅游目的地的營 銷、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。相對于市場宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對游客的影響要更直接，更有效。而講解宣傳是導(dǎo)游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游員的知識水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。 綜上所述，旅游體驗與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關(guān)， 體驗 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 旅游體驗被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素， 導(dǎo)游員的主要任務(wù)是通過合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗，而心理學(xué)在 導(dǎo)游工作中的實際應(yīng)用有著重要的意義。 旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 筆者根據(jù)導(dǎo)游的一般出團(tuán)順序，構(gòu)建了旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型： ① 楊麗娟 .導(dǎo)游：旅游人類學(xué)的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. ② 謝新暎 .導(dǎo)游語言實踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021(5):139142. ③ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技 術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670. 圖 旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 由上圖可知，導(dǎo)游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識）板塊、控制板塊和調(diào)適板塊。 初探板塊屬于出團(tuán)準(zhǔn)備階段，從導(dǎo)游接受旅行社指派任務(wù)開始，到與游客集合之前。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工 作是必不可少的。很多導(dǎo)游帶團(tuán)效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準(zhǔn)備工作做得不足。這一板塊中，導(dǎo)游與游客一般還沒有正式見面，所以導(dǎo)游可以做的工作也比較有限，我們主要從出團(tuán)動機(jī)預(yù)測和旅游形象準(zhǔn)備進(jìn)行探討。 接觸（初識）板塊和控制板塊屬于出團(tuán)進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。接觸（初識）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導(dǎo)游和游客都互相有了一定認(rèn)識。導(dǎo)游人員的帶 團(tuán)能力其實都集中在控團(tuán)（團(tuán)隊控制）能力上，一個團(tuán)隊氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導(dǎo)游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應(yīng)急方案，都是導(dǎo)游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。從流程圖里我們也可以知道，控制階段在導(dǎo)游工作流程中的比例是最大的，這一階段也是最重要的，如果做得不好，會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果。導(dǎo)游控團(tuán)技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。旅游各要素突發(fā)狀況多，導(dǎo)游要及時發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當(dāng)游客出現(xiàn)負(fù)面誤解，要及 時引導(dǎo)和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗的同時，合理引導(dǎo)游客旅游審美體驗，強(qiáng)化游客對景區(qū)景點以及相應(yīng)風(fēng)土人情的正確認(rèn)識，激發(fā)其相應(yīng)聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗。這部分內(nèi)容分為“心理自控”和“心理他控”兩個方面。兩者互相影響，共同作用，不可或缺。 調(diào)適板塊屬于出團(tuán)結(jié)束階段的內(nèi)容。這個板塊是導(dǎo)游新舊團(tuán)隊交替的過渡期，也是心理調(diào)適期。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導(dǎo)游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導(dǎo)游帶團(tuán)能力的發(fā)揮，極大的影響了導(dǎo)游對游客旅游愉悅體驗的引導(dǎo)和實現(xiàn)。除去外部影響因素，導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，也是在對旅游體驗時代的適應(yīng)。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團(tuán)動機(jī)預(yù)測 導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊的時候就已經(jīng)開始了。也就是一般提前于團(tuán)隊出發(fā)時間一天到一周左右。導(dǎo)游一般會在出團(tuán)前拿到出團(tuán)計劃，里面不僅會包含各種票據(jù)，還會有客人名單?？腿嗣麊我话阋矔砻鲌F(tuán)隊的小團(tuán)體，客人年齡、性別，以及報名地點，甚至還有身份證號碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。比如說一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費能力，以及購買力會相對高一些。因為這個年齡階層的客人出來旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。 此外，客人所生活的地域也會影響其消費能力。以廣州團(tuán)為例，白云國際機(jī)場的地域輻射能力較強(qiáng)，從廣州白云國際機(jī)場出發(fā)的國內(nèi)團(tuán)隊，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時也會和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團(tuán)，而不同城市的客人也會呈現(xiàn)不同特點，其消費習(xí)慣也會不同。某旅行社的團(tuán)隊是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團(tuán)，在公司拿到計劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報名點顯示為江門開平的兩位客人是用護(hù)照號碼辦理機(jī) 票預(yù)訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團(tuán)過程中的了解，得知他們原來是歸國華僑，本次回國一段時間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國的大好河山。全陪推測，他們難得回國一次，肯定會盡可能的想要游覽更多的景點，體驗更多的項目。在之后的帶團(tuán)過程中，他們果然是所有游客中旅游項目參與度最高的客人。甚至在杭州西湖游覽過程中，在地陪和全陪都沒有怎么介紹游船項目的情況下，他們主動要求并鼓動了其他客人一起加游西湖游船項目，以更好地體驗西湖之美，并說“來西湖不游船，怎叫來過西湖呢？”因此， 導(dǎo)游準(zhǔn)確地預(yù)測游客出團(tuán)動機(jī)，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項目銷售方面也可以有所側(cè)重，在引導(dǎo)游客旅游體驗過程中也較容易掌握主動權(quán)。 旅游形象準(zhǔn)備 古語有言：“有預(yù)則立，無預(yù)則廢！”導(dǎo)游的出團(tuán)前準(zhǔn)備十分重要，這些準(zhǔn)備不僅僅只是包括對景區(qū)的熟悉以及對導(dǎo)游詞的掌握，還包括導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備。有許多導(dǎo)游忽略了形象準(zhǔn)備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過于凌亂，有些女導(dǎo)游濃妝艷抹，十分不符合導(dǎo)游的著裝要求，甚至有時候因為起得晚為了趕時間，沒有很好的整理形象就匆匆趕到集合點與客人集合。 首因 效應(yīng) 在導(dǎo)游工作中發(fā)揮重要作用。首因效應(yīng)，是指人與人 第一次 交往中給人留下的 印象 ，在對方的 頭腦 中形 成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng) ① 。導(dǎo)游人員與客人的初識階段十分重要，為了避免不良的首因效應(yīng)，為之后導(dǎo)游帶團(tuán)的不良影響，導(dǎo)游應(yīng)該重視形象準(zhǔn)備，充分利用良好首因效應(yīng)的營造，讓客人感覺到導(dǎo)游的專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗引導(dǎo)。導(dǎo)游的形象準(zhǔn)備中最重要的是干凈整潔，第一天的穿著以正裝或者休閑裝較為合適，不宜奇裝異服，發(fā)型不要過于凌亂，女導(dǎo)游不要濃妝艷抹。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評價。要讓客人看起 來穩(wěn)重可信賴。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)進(jìn)行階段的應(yīng)用 客戶類型分析 一般情況下，導(dǎo)游和游客在出團(tuán)前都是完全彼此不相識的，而因為工作需要，導(dǎo)游必須在很短的時間內(nèi)了解的客人。如何迅速了解自己客人的性格特點，方便與導(dǎo)游人員開展工作呢？心理學(xué)里有多種關(guān)于人格類型假設(shè)的內(nèi)容，各有特色，不一而足。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對客人進(jìn)行分類，以合理把握游客性格特點，以便在帶團(tuán)工作中“對癥入藥”。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國內(nèi)俗稱五 種動物性格測試。是目前知名企業(yè)在人才運用上開發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。雖然 PDP 模型較常應(yīng)用于人才管理，但是將其應(yīng)用于帶團(tuán)實踐中也十分有效， PDP 模型性格分類比較易記操作也較易掌握。 每一個旅游團(tuán)里面總會有一些游客因為各方面的因素掌握了一定的話語權(quán)，比如他們以前來過這個景點，或者出于其他途徑對這個旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團(tuán)體的家長或者領(lǐng)導(dǎo)，他們時常會在旅行中針對一些情況發(fā)表自己的觀點，以獲得其他游客的認(rèn)同和支持，成為僅次于導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)者，可以把他們歸類于“老虎”型 (支配型 Dominance)的游客，導(dǎo)游人員對他們的意見或建議要有所重視，對他們誤解的地方要耐心解釋，以免他們用錯誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動。 “孔雀”型 (表達(dá)型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點，但是他們相對隨和一些，導(dǎo)游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時刻可以給他們一些表現(xiàn)的機(jī)會，比如給他們機(jī)會在車上唱唱歌，甚至可以給他們機(jī)會處理一些輕松的團(tuán)隊事務(wù)，比如導(dǎo)游買門票的時候，可以請他們幫忙拿一下導(dǎo)游旗，讓他們也體驗 一下當(dāng)導(dǎo)游的樂趣。 “貓頭鷹”型 (精確型 Conformity)的游客是團(tuán)隊中最難相處的，但是導(dǎo)游人員也要妥善安排。此類型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導(dǎo)游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。導(dǎo)游人員接待此類游客一般會覺得非常頭疼，但是，如果導(dǎo)游人員 ① 徐文燕 ,趙艷輝 .旅游心理學(xué) [M].北京 :中國科學(xué)技術(shù)出版社 。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊操作，公平公正地處理團(tuán)隊事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。因為團(tuán)隊的順利游覽離不開游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導(dǎo)游對著干，對其他游客來講他們的旅游體驗效果 也會大打折扣，因此，如果導(dǎo)游在人際關(guān)系上和團(tuán)隊操作上沒有什么太大的問題，這類游客在其他客人面前一般也會有所收斂。 “考拉”型 (耐心型 Pace/Patience)游客在團(tuán)隊中屬于相對多數(shù)，他們大多是對旅游目的地不是很熟悉的客人，或者對旅游各方面要素要求不是特別高的人，一般團(tuán)隊中沒有出現(xiàn)太大的問題的時候，在沒有接受其他客人鼓動的情況下，一般都可以很好的與導(dǎo)游人員相處。然而他們旅游興致相對沒有那么強(qiáng)烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團(tuán)隊游覽上花費過多的時間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項目。對于此類客戶，如果他們在車上因為疲勞想要睡覺，導(dǎo)游不應(yīng)勉強(qiáng)他們聽自己的講解，不應(yīng)勉強(qiáng)他們在車上表演節(jié)目，以免他們認(rèn)為導(dǎo)游有意為難他們，故意讓他們出丑，導(dǎo)游也不應(yīng)過分勉強(qiáng)其參與所有的景點游覽，在不影響團(tuán)隊行程上給他們更多的自由活動時間。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團(tuán)隊中也是有相當(dāng)部分的存在的，他們是支配型、表達(dá)型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。在團(tuán)隊沒出現(xiàn)太大的問題時，他們甚至 跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，導(dǎo)游人員是很容易和他們很好相處的，而在出現(xiàn)重大分歧的時候，他們也許會轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄匣ⅰ毙突蛘摺柏堫^鷹”型客戶。 導(dǎo)游技能的運用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開心扉”，初識階段用心做好了，之后的操團(tuán)工作就可以相對輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗方面也可以事半功倍。其實