【正文】 ,心理學(xué)技術(shù) 應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑤ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670 ⑥ 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 ,中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 263 號(hào) ,1999 年 10 月 的影響作用。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷(xiāo)，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。土井厚認(rèn)為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導(dǎo)游，并且是決定旅游商品好壞的關(guān)鍵所在，所以對(duì)導(dǎo)游的研究顯得尤為重要和迫切 ① 。 三者的契合點(diǎn) 旅游本身就是體驗(yàn)的一種主要方式，而所有的旅游活動(dòng)都是旅游客體與主體之間互動(dòng)作用的結(jié)果。 體驗(yàn)是人 的心理具有的一個(gè)十分重要的性質(zhì)。所謂的體驗(yàn)是人的有意識(shí)心理活動(dòng)把握心理對(duì)象的一種活動(dòng) 。體驗(yàn)是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。他們都與旅游愉悅的本質(zhì)是一致的，甚至是融合于一體的，在旅游的大舞臺(tái)上得到充分的展示。而只要是涉及到人與人的交互活動(dòng)，心理就會(huì)發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。 心理學(xué)研究的內(nèi)容包括注意、感知覺(jué)、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導(dǎo)游 技能 的恰當(dāng)運(yùn)用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系 ② ③ 。 由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對(duì)旅游目的地的營(yíng) 銷(xiāo)、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷(xiāo)，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。而講解宣傳是導(dǎo)游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游員的知識(shí)水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。 綜上所述，旅游體驗(yàn)與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗(yàn)的主要方式，體驗(yàn)是旅游的一個(gè)核心屬性，體驗(yàn)與心理活動(dòng)密切相關(guān)， 體驗(yàn) 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素， 導(dǎo)游員的主要任務(wù)是通過(guò)合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗(yàn)，而心理學(xué)在 導(dǎo)游工作中的實(shí)際應(yīng)用有著重要的意義。 旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 筆者根據(jù)導(dǎo)游的一般出團(tuán)順序，構(gòu)建了旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型： ① 楊麗娟 .導(dǎo)游：旅游人類(lèi)學(xué)的缺場(chǎng) [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. ② 謝新暎 .導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021(5):139142. ③ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技 術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670. 圖 旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 由上圖可知，導(dǎo)游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識(shí)）板塊、控制板塊和調(diào)適板塊。 初探板塊屬于出團(tuán)準(zhǔn)備階段，從導(dǎo)游接受旅行社指派任務(wù)開(kāi)始，到與游客集合之前。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工 作是必不可少的。很多導(dǎo)游帶團(tuán)效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準(zhǔn)備工作做得不足。這一板塊中，導(dǎo)游與游客一般還沒(méi)有正式見(jiàn)面，所以導(dǎo)游可以做的工作也比較有限，我們主要從出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè)和旅游形象準(zhǔn)備進(jìn)行探討。 接觸（初識(shí)）板塊和控制板塊屬于出團(tuán)進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識(shí)）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過(guò)程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對(duì)導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類(lèi)型分布。接觸（初識(shí)）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導(dǎo)游和游客都互相有了一定認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游人員的帶 團(tuán)能力其實(shí)都集中在控團(tuán)（團(tuán)隊(duì)控制）能力上，一個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導(dǎo)游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應(yīng)急方案，都是導(dǎo)游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。從流程圖里我們也可以知道，控制階段在導(dǎo)游工作流程中的比例是最大的，這一階段也是最重要的，如果做得不好，會(huì)產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果。導(dǎo)游控團(tuán)技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗(yàn)。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。旅游各要素突發(fā)狀況多，導(dǎo)游要及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當(dāng)游客出現(xiàn)負(fù)面誤解，要及 時(shí)引導(dǎo)和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時(shí)妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗(yàn)的同時(shí)，合理引導(dǎo)游客旅游審美體驗(yàn)，強(qiáng)化游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)以及相應(yīng)風(fēng)土人情的正確認(rèn)識(shí)，激發(fā)其相應(yīng)聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗(yàn)。這部分內(nèi)容分為“心理自控”和“心理他控”兩個(gè)方面。兩者互相影響，共同作用，不可或缺。 調(diào)適板塊屬于出團(tuán)結(jié)束階段的內(nèi)容。這個(gè)板塊是導(dǎo)游新舊團(tuán)隊(duì)交替的過(guò)渡期，也是心理調(diào)適期。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導(dǎo)游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導(dǎo)游帶團(tuán)能力的發(fā)揮，極大的影響了導(dǎo)游對(duì)游客旅游愉悅體驗(yàn)的引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)。除去外部影響因素，導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，也是在對(duì)旅游體驗(yàn)時(shí)代的適應(yīng)。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè) 導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開(kāi)始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。也就是一般提前于團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)間一天到一周左右。導(dǎo)游一般會(huì)在出團(tuán)前拿到出團(tuán)計(jì)劃，里面不僅會(huì)包含各種票據(jù)，還會(huì)有客人名單。客人名單一般也會(huì)表明團(tuán)隊(duì)的小團(tuán)體，客人年齡、性別，以及報(bào)名地點(diǎn)，甚至還有身份證號(hào)碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。比如說(shuō)一般而言，年齡在 28~45 歲之間的客人，旅游消費(fèi)能力，以及購(gòu)買(mǎi)力會(huì)相對(duì)高一些。因?yàn)檫@個(gè)年齡階層的客人出來(lái)旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。 此外，客人所生活的地域也會(huì)影響其消費(fèi)能力。以廣州團(tuán)為例，白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地域輻射能力較強(qiáng)，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時(shí)也會(huì)和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團(tuán)，而不同城市的客人也會(huì)呈現(xiàn)不同特點(diǎn)，其消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)不同。某旅行社的團(tuán)隊(duì)是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團(tuán)，在公司拿到計(jì)劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報(bào)名點(diǎn)顯示為江門(mén)開(kāi)平的兩位客人是用護(hù)照號(hào)碼辦理機(jī) 票預(yù)訂的，并且姓名用的是拼音縮寫(xiě)，江門(mén)是有名的僑鄉(xiāng)，開(kāi)平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團(tuán)過(guò)程中的了解，得知他們?cè)瓉?lái)是歸國(guó)華僑，本次回國(guó)一段時(shí)間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山。全陪推測(cè)，他們難得回國(guó)一次，肯定會(huì)盡可能的想要游覽更多的景點(diǎn)，體驗(yàn)更多的項(xiàng)目。在之后的帶團(tuán)過(guò)程中，他們果然是所有游客中旅游項(xiàng)目參與度最高的客人。甚至在杭州西湖游覽過(guò)程中，在地陪和全陪都沒(méi)有怎么介紹游船項(xiàng)目的情況下，他們主動(dòng)要求并鼓動(dòng)了其他客人一起加游西湖游船項(xiàng)目，以更好地體驗(yàn)西湖之美，并說(shuō)“來(lái)西湖不游船，怎叫來(lái)過(guò)西湖呢？”因此， 導(dǎo)游準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)游客出團(tuán)動(dòng)機(jī)，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項(xiàng)目銷(xiāo)售方面也可以有所側(cè)重，在引導(dǎo)游客旅游體驗(yàn)過(guò)程中也較容易掌握主動(dòng)權(quán)。 旅游形象準(zhǔn)備 古語(yǔ)有言：“有預(yù)則立，無(wú)預(yù)則廢！”導(dǎo)游的出團(tuán)前準(zhǔn)備十分重要，這些準(zhǔn)備不僅僅只是包括對(duì)景區(qū)的熟悉以及對(duì)導(dǎo)游詞的掌握，還包括導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備。有許多導(dǎo)游忽略了形象準(zhǔn)備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過(guò)于凌亂，有些女導(dǎo)游濃妝艷抹，十分不符合導(dǎo)游的著裝要求，甚至有時(shí)候因?yàn)槠鸬猛頌榱粟s時(shí)間，沒(méi)有很好的整理形象就匆匆趕到集合點(diǎn)與客人集合。 首因 效應(yīng) 在導(dǎo)游工作中發(fā)揮重要作用。首因效應(yīng)，是指人與人 第一次 交往中給人留下的 印象 ，在對(duì)方的 頭腦 中形 成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng) ① 。導(dǎo)游人員與客人的初識(shí)階段十分重要，為了避免不良的首因效應(yīng)，為之后導(dǎo)游帶團(tuán)的不良影響，導(dǎo)游應(yīng)該重視形象準(zhǔn)備，充分利用良好首因效應(yīng)的營(yíng)造，讓客人感覺(jué)到導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗(yàn)引導(dǎo)。導(dǎo)游的形象準(zhǔn)備中最重要的是干凈整潔，第一天的穿著以正裝或者休閑裝較為合適，不宜奇裝異服，發(fā)型不要過(guò)于凌亂，女導(dǎo)游不要濃妝艷抹。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評(píng)價(jià)。要讓客人看起 來(lái)穩(wěn)重可信賴(lài)。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)進(jìn)行階段的應(yīng)用 客戶(hù)類(lèi)型分析 一般情況下，導(dǎo)游和游客在出團(tuán)前都是完全彼此不相識(shí)的，而因?yàn)楣ぷ餍枰?，?dǎo)游必須在很短的時(shí)間內(nèi)了解的客人。如何迅速了解自己客人的性格特點(diǎn)，方便與導(dǎo)游人員開(kāi)展工作呢？心理學(xué)里有多種關(guān)于人格類(lèi)型假設(shè)的內(nèi)容，各有特色，不一而足。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對(duì)客人進(jìn)行分類(lèi)，以合理把握游客性格特點(diǎn)，以便在帶團(tuán)工作中“對(duì)癥入藥”。 PDP 事業(yè)優(yōu)勢(shì)診斷系統(tǒng) (Professional DynaMetric Programs)在國(guó)內(nèi)俗稱(chēng)五 種動(dòng)物性格測(cè)試。是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上開(kāi)發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。雖然 PDP 模型較常應(yīng)用于人才管理，但是將其應(yīng)用于帶團(tuán)實(shí)踐中也十分有效， PDP 模型性格分類(lèi)比較易記操作也較易掌握。 每一個(gè)旅游團(tuán)里面總會(huì)有一些游客因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩卣莆樟艘欢ǖ脑捳Z(yǔ)權(quán)，比如他們以前來(lái)過(guò)這個(gè)景點(diǎn)，或者出于其他途徑對(duì)這個(gè)旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團(tuán)體的家長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)，他們時(shí)常會(huì)在旅行中針對(duì)一些情況發(fā)表自己的觀點(diǎn)，以獲得其他游客的認(rèn)同和支持，成為僅次于導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)者，可以把他們歸類(lèi)于“老虎”型 (支配型 Dominance)的游客，導(dǎo)游人員對(duì)他們的意見(jiàn)或建議要有所重視，對(duì)他們誤解的地方要耐心解釋?zhuān)悦馑麄冇缅e(cuò)誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動(dòng)。 “孔雀”型 (表達(dá)型 Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但是他們相對(duì)隨和一些，導(dǎo)游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時(shí)刻可以給他們一些表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，比如給他們機(jī)會(huì)在車(chē)上唱唱歌，甚至可以給他們機(jī)會(huì)處理一些輕松的團(tuán)隊(duì)事務(wù)，比如導(dǎo)游買(mǎi)門(mén)票的時(shí)候，可以請(qǐng)他們幫忙拿一下導(dǎo)游旗，讓他們也體驗(yàn) 一下當(dāng)導(dǎo)游的樂(lè)趣。 “貓頭鷹”型 (精確型 Conformity)的游客是團(tuán)隊(duì)中最難相處的，但是導(dǎo)游人員也要妥善安排。此類(lèi)型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導(dǎo)游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。導(dǎo)游人員接待此類(lèi)游客一般會(huì)覺(jué)得非常頭疼，但是，如果導(dǎo)游人員 ① 徐文燕 ,趙艷輝 .旅游心理學(xué) [M].北京 :中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社 。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作，公平公正地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對(duì)付他們刁難最好的武器。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的順利游覽離不開(kāi)游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導(dǎo)游對(duì)著干，對(duì)其他游客來(lái)講他們的旅游體驗(yàn)效果 也會(huì)大打折扣，因此，如果導(dǎo)游在人際關(guān)系上和團(tuán)隊(duì)操作上沒(méi)有什么太大的問(wèn)題，這類(lèi)游客在其他客人面前一般也會(huì)有所收斂。 “考拉”型 (耐心型 Pace/Patience)游客在團(tuán)隊(duì)中屬于相對(duì)多數(shù)，他們大多是對(duì)旅游目的地不是很熟悉的客人，或者對(duì)旅游各方面要素要求不是特別高的人，一般團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有出現(xiàn)太大的問(wèn)題的時(shí)候，在沒(méi)有接受其他客人鼓動(dòng)的情況下，一般都可以很好的與導(dǎo)游人員相處。然而他們旅游興致相對(duì)沒(méi)有那么強(qiáng)烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團(tuán)隊(duì)游覽上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項(xiàng)目。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，如果他們?cè)谲?chē)上因?yàn)槠谙胍X(jué)，導(dǎo)游不應(yīng)勉強(qiáng)他們聽(tīng)自己的講解，不應(yīng)勉強(qiáng)他們?cè)谲?chē)上表演節(jié)目，以免他們認(rèn)為導(dǎo)游有意為難他們，故意讓他們出丑，導(dǎo)游也不應(yīng)過(guò)分勉強(qiáng)其參與所有的景點(diǎn)游覽，在不影響團(tuán)隊(duì)行程上給他們更多的自由活動(dòng)時(shí)間。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團(tuán)隊(duì)中也是有相當(dāng)部分的存在的，他們是支配型、表達(dá)型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒(méi)有突出的個(gè)性，擅長(zhǎng)整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會(huì)與人為敵，以中庸之道處世。在團(tuán)隊(duì)沒(méi)出現(xiàn)太大的問(wèn)題時(shí)，他們甚至 跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，導(dǎo)游人員是很容易和他們很好相處的，而在出現(xiàn)重大分歧的時(shí)候，他們也許會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄匣ⅰ毙突蛘摺柏堫^鷹”型客戶(hù)。 導(dǎo)游技能的運(yùn)用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識(shí)階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開(kāi)心扉”，初識(shí)階段用心做好了，之后的操團(tuán)工作就可以相對(duì)輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗(yàn)方面也可以事半功倍。其實(shí)