【正文】 基礎(chǔ)知識和技能是導(dǎo)游 人 員扮演好多種角色的前提，也是獲得工作認同感和成就感的必備條件之一。心理干預(yù)和健全個性是有效降低職業(yè)倦怠的方式。然而無限的美麗旅游風(fēng)光和相對可觀的臨時收入，以及相對自由的工作時間和地點，又讓許多的導(dǎo)游對這一職業(yè)難以割舍。 旅游心理學(xué)在出團結(jié)束階段的應(yīng)用 旅游服務(wù)者心理調(diào)適 隨著 旅游體驗 時代的到來，人們對旅游 的需求越來越強烈，要求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高，導(dǎo)游員在其中扮演的角色日益重要。其實，很多游客的不良情緒都是可以通過耐心的傾聽緩解的。然而攀登黃山并不是一件容易的事情，即使乘坐纜車上下山，在山上的腳程每天也要四個多小時，兩天加起來八九個小時的山路讓團隊中許多游客感慨“我?guī)缀蹩彀盐抑白哌^的階梯又都走了一遍”，而遇到雨雪天氣就更是艱難。當然，游客有自我感知的自由，導(dǎo)游的任務(wù)只是引導(dǎo)，也不應(yīng)卷入不必要的爭辯。游客對旅游目的地的風(fēng)景和文化的感知也有一個相應(yīng)的過程。清遠被譽為“漂流之鄉(xiāng)”，一到夏天各大漂流景區(qū)都人流如織，尤其到了周 末更是人山人海，成千上萬的游客布滿了更衣室內(nèi)外，偌大的等候廣場也比肩接踵。引導(dǎo)游客心理調(diào)適的方式方法非常多，這些方式方法 也 往往是比較內(nèi)斂的，技巧的運用化于無形中，一般不會讓游客察覺。出境導(dǎo)游小杰不喜歡死記硬背導(dǎo)游詞，他更喜歡與游客分享自己的旅游體驗，從免稅店攻略、珠寶鑒別 技巧，約翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天氣猛烈陽光和并不樂觀的社會治安。然而，游客在歡聲笑語中也不知不覺地了解了沿途的風(fēng)光以及相應(yīng)歷史文化。 語言控制：講解是導(dǎo)游的主要工作之一， 講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游 人 員的知識水平，也直接影響到游客的旅 游體驗 。 但不管處于什么原因，導(dǎo)游都要控制好自己的情緒，以免將不良情緒傳染給客人，造成更大的麻煩。 ① 謝新暎 .導(dǎo)游語言實踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021(5):139142. 導(dǎo)游人員在實際工作中面臨多種壓力，來自旅行社方面，來自游客要求方面，以及來自于自身的生活方面，旅游的不確定性大，突發(fā)狀況多，大小問題不斷。在團隊沒出現(xiàn)太大的問題時，他們甚至 跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，導(dǎo)游人員是很容易和他們很好相處的，而在出現(xiàn)重大分歧的時候，他們也許會轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄匣ⅰ毙突蛘摺柏堫^鷹”型客戶。此類型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導(dǎo)游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。如何迅速了解自己客人的性格特點，方便與導(dǎo)游人員開展工作呢？心理學(xué)里有多種關(guān)于人格類型假設(shè)的內(nèi)容，各有特色，不一而足。 首因 效應(yīng) 在導(dǎo)游工作中發(fā)揮重要作用。 此外，客人所生活的地域也會影響其消費能力。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導(dǎo)游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導(dǎo)游帶團能力的發(fā)揮，極大的影響了導(dǎo)游對游客旅游愉悅體驗的引導(dǎo)和實現(xiàn)。從流程圖里我們也可以知道，控制階段在導(dǎo)游工作流程中的比例是最大的，這一階段也是最重要的，如果做得不好，會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果。 旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 筆者根據(jù)導(dǎo)游的一般出團順序，構(gòu)建了旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型： ① 楊麗娟 .導(dǎo)游：旅游人類學(xué)的缺場 [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. ② 謝新暎 .導(dǎo)游語言實踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021(5):139142. ③ 葛魯嘉 ,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式 [J].科學(xué)技 術(shù)與辯證法 ,2021,10(5):6670. 圖 旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型 由上圖可知，導(dǎo)游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識）板塊、控制板塊和調(diào)適板塊。他們都與旅游愉悅的本質(zhì)是一致的，甚至是融合于一體的，在旅游的大舞臺上得到充分的展示。導(dǎo)游服務(wù)不僅影響到整個旅游行程的質(zhì)量，甚至關(guān)系到一個地區(qū)或一個國家旅游業(yè)的聲譽。體驗 屬于心理學(xué)應(yīng)用的軟技術(shù)， 是值得心理學(xué)研究重視的內(nèi)容 ④ 。 旅游心理學(xué)概念 心理學(xué)（ psychology） 是 關(guān)于個體的行為及精神過程的科學(xué)研究 。 旅游體驗四種類型：目前普遍認同將旅游體驗 分成娛樂、教育、遁世（逃避）現(xiàn)實和審美四種 ③ 。在按導(dǎo)游的工作流程順序，結(jié)合旅游心理學(xué)知識，從導(dǎo)游出團準備階段的旅游動機預(yù)測應(yīng)用和旅游形象準備，到出團進行階段的客戶類型分析、 “心理自控”和“心理他控”的應(yīng)用，再到出團結(jié)束階段的心理再調(diào)適。導(dǎo)游是旅游工作者的一種，導(dǎo)游的特殊性要求其必須獨立掌握和應(yīng)用相應(yīng)技能，但是關(guān)于導(dǎo)游工作技能的研究卻長期處于經(jīng)驗總結(jié)階段，很少上升到理論層次?？贫靼崖糜误w驗劃分為 5 種主要模式，即娛樂模式 (the recreational mode)、轉(zhuǎn)移模式 (the diversionary mode)、體驗?zāi)Ｊ?(the experiential mode)、實驗?zāi)Ｊ?(the experimental mode)和存在模式 (the existential mode)⑤ 。以期提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實際相結(jié)合的思路。筆者出于旅游體驗時代的背景，從實際的導(dǎo)游工作案例中總結(jié)提煉，初步構(gòu)建出旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型，并探究幾種特殊應(yīng)用方式?？贫髟?1979年發(fā)表的《旅游體驗的現(xiàn)象學(xué)》一文中，集中地討論了旅游體驗?zāi)Ｊ?(the modes of tourist experience)。然而 ，旅游心理學(xué)誕生于理論領(lǐng)域，發(fā)展于理論領(lǐng)域，其體系龐大，內(nèi)容繁多，涉及旅游活動的各種要素，旅游工作者一時之間難以直接合理應(yīng)用。 二、通過對筆者帶團工作經(jīng)驗的的提煉和總結(jié)，嘗試性的構(gòu)建旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型。 謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中指出，旅游體驗是旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程，這個過程是旅游者心理和旅游對象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標的綜合性體驗 ② 。因此，積極引導(dǎo)游客旅游審美體驗，實現(xiàn)旅游審美愉悅可以說是旅游體驗時代下導(dǎo)游工作的重點。所謂的軟技術(shù)也可以稱之為體證與體驗的方式和方法。 導(dǎo)游員，是旅游業(yè)的 “ 靈魂 ” ， 在旅游接待中起主導(dǎo)作用。體驗是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。 旅游體驗被認為是旅游者關(guān)注的最重要的因素， 導(dǎo)游員的主要任務(wù)是通過合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗，而心理學(xué)在 導(dǎo)游工作中的實際應(yīng)用有著重要的意義。導(dǎo)游人員的帶 團能力其實都集中在控團（團隊控制）能力上，一個團隊氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導(dǎo)游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應(yīng)急方案，都是導(dǎo)游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。這個板塊是導(dǎo)游新舊團隊交替的過渡期，也是心理調(diào)適期。因為這個年齡階層的客人出來旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。有許多導(dǎo)游忽略了形象準備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過于凌亂，有些女導(dǎo)游濃妝艷抹，十分不符合導(dǎo)游的著裝要求，甚至有時候因為起得晚為了趕時間，沒有很好的整理形象就匆匆趕到集合點與客人集合。 旅游心理學(xué)在出團進行階段的應(yīng)用 客戶類型分析 一般情況下，導(dǎo)游和游客在出團前都是完全彼此不相識的，而因為工作需要，導(dǎo)游必須在很短的時間內(nèi)了解的客人。 “貓頭鷹”型 (精確型 Conformity)的游客是團隊中最難相處的，但是導(dǎo)游人員也要妥善安排。 “變色龍”型 (整合型 1/2 Sigma)游客在旅游團隊中也是有相當部分的存在的，他們是支配型、表達型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。 “ 心理自控 ” ，是指導(dǎo)游不斷提高自我心理素質(zhì)、提升心理操控能 力，以此作為保障，更好地發(fā)揮導(dǎo)游 講解 的魅力，為游客提供更高質(zhì)的服務(wù) ① 。盡管 一般來說， 大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會有個別素質(zhì)不高的游客，他們會提出一些無理要求或者做出一些無理舉動，這些都會影響到導(dǎo)游的情緒。 此外，也可以 運用 自我暗示的方法，給自己信心， 進行放松調(diào)適，不斷改善自己的情緒，將 自己調(diào)整 到最佳狀態(tài)。小王從廣州的景點講到江門五邑的歷史和特色，再到陽江海濱風(fēng)光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設(shè)施，在這之中小王不時根據(jù)游客反應(yīng)情況加入了有意思的網(wǎng)絡(luò)時評以及笑話故事，還和客人輪流飆歌， 旅游車仿佛成了一個小型的娛樂舞臺。在空閑時間也可以和客人們友好地交談，交流各種獨特的旅游體驗和生活經(jīng)歷。針對游客的這些心理特征，導(dǎo)游應(yīng)多注意對游客進行必要的心理調(diào)適，引導(dǎo)游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導(dǎo)游服務(wù)工作的順 ① 謝新暎 .導(dǎo)游語言實踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021(5):139142. 利開展。如果導(dǎo)游已經(jīng)事先知道一些景點或者設(shè)施比較差，可以采取適當降低游客期望值的方法，提前給游客打好“預(yù)防針”，以免太大的心理落差讓游客一時難以接受。 旅游感知引導(dǎo)：游客與導(dǎo)游有一個認知過程。導(dǎo)游對于游客錯誤的感知要適時予以糾正，對游客的正確感知引導(dǎo)，其實也是對旅游目的地風(fēng)土人情的尊重?！拔逶罋w來不看山，黃山歸來不看岳”，黃山四絕 —— 奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來自世界各地的游人。所以導(dǎo)游要時常認真地傾聽游客的想法。毫無疑問， ① 謝新暎 .導(dǎo)游語言實踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021(5):139142. 小偉樂觀豁達的心態(tài)鼓舞了每一位客人，緩解了他們各種不良情緒，為他們?nèi)硇母惺苈糜斡鋹傮w驗打下了堅實的基礎(chǔ)。導(dǎo)游對自己的職業(yè)缺乏認同感，職業(yè)倦怠普遍存在。導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，其實也是在對旅游體驗時代機遇與挑戰(zhàn)并存的適應(yīng)。 健全個性需要強化基本知識和技能，合理安排工作與生活的沖突。導(dǎo)游人員應(yīng)該合理地安排工作與生活，選擇適合自己的生活與學(xué)習(xí)方式，讓生活節(jié)奏張弛有度，并不斷地為自己“充電”，及時地舒緩心理壓力，保持健康的身體和良好的心理素質(zhì)，不斷地自我校正、自我教育，克服不良習(xí)慣，讓自己具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力，也讓自己具有良好的交際能力和堅強的意志品質(zhì)。 旅行社與游客簽訂的合同上一般都會在特別約定上約定不可抗力造成的損失和產(chǎn)生的費用是游客自理的。 一般來說，解決方案越早協(xié)商一致，就越能避免之后因時間延誤帶來的損失?？耧L(fēng)暴雨越來越猛，似乎沒有停息的意思，碼頭不時還響起一陣巨大的雷鳴聲，眼看天色越來越晚，游客們開始有些慌亂了。因此，有利有據(jù)地說明情況，他們一般還是可以理解和配合的?；蛘咄ㄟ^引入新事物等方法，改變他們對旅游條件的認知和態(tài)度。果然，一到酒店，游客們就立刻扔下行李，結(jié)對出去取景照相了，沒有出現(xiàn)上一個團隊那樣爭吵著要換房間換酒店的情況了。一些旅行社要求導(dǎo)游墊支團款，有些旅行社甚至根據(jù)旅游團的來源地直接向接團導(dǎo)游收取“買團費”的情況。游客通過在旅游團隊中的自愿加點，不僅可以抓住來之不易的旅游機會體驗更多的旅游項目，減少了不少旅游空白，而且價格也一般比較實惠，有些項目加上車輛接送和導(dǎo)游講解的價格卻可能比相應(yīng)項目的門票還低。導(dǎo)游小翁知道這一點，因此 他從宋城的創(chuàng)始人說起，海南天涯海角，麗江古城、武夷山等這些大家耳熟能詳?shù)穆糜蝿俚兀渎糜伍_發(fā)都有杭州人黃巧靈的一份功勞。演出結(jié)束后，小翁在車上和客人回顧了一下剛剛表演里的故事，梁祝十 八相送，白娘子傳奇，岳飛傳等一個個大家耳熟能詳?shù)墓适?，就發(fā)生在大家現(xiàn)在游覽的杭州，游客們無限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蘊當中。導(dǎo)游問他們?yōu)槭裁促I那么多。 但是由于旅游企業(yè)及時支付性強，受眾面較大，所以媒體和公眾反響也就特別大，一聽“回扣”兩個字就如臨大敵。旅游購物所得的利潤還是地陪的主要收入來源之一。無錫的美女，則常常使用無錫的特產(chǎn)太湖淡水珍珠搽臉，美白祛斑。導(dǎo)游對觸發(fā)和引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗有著不可替代的作用。旅游體驗不是單單靠口上的吹噓，仔細的觀察和真實的體驗得出的結(jié)論才更容易