【正文】 由于篇幅有限，還有許多知識(shí)和方法不能窮盡和展開(kāi)，如有關(guān)旅游情感體驗(yàn)的探究等，可待日后繼續(xù)探究。本文通過(guò)導(dǎo)游出團(tuán)順序，根據(jù)導(dǎo)游與游客關(guān)系由淺入深的關(guān)系板塊進(jìn)行了詳細(xì)探究，又分析了幾種特殊應(yīng)用作為補(bǔ)充和升華。這次項(xiàng)目銷(xiāo)售不成功，可以下一個(gè)團(tuán)再試試。導(dǎo)游小偉喜歡在講解中融入一些自己的生 活隨想。這也減少了游客的挑選成本和購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。由此可見(jiàn)，不管是純玩團(tuán)還是購(gòu)物團(tuán)，游客都有購(gòu)物的需求的。 購(gòu)物是旅游六大要素之一，旅游購(gòu)物是旅游 過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。游客們對(duì)宋城的期望仿佛一下子都被點(diǎn)燃了。宋城作為繼深圳華僑城世界之窗之后的中國(guó)第二代主題樂(lè)園，其發(fā)展極為迅猛。這種半包價(jià)旅游已經(jīng)成為現(xiàn)在的主要旅游形式，這讓導(dǎo)游可以更容易操作團(tuán)隊(duì)，也提供給游客更多的選擇和自由。除了純玩團(tuán)，絕大部分地陪是沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即使有，數(shù)額也是相當(dāng)少的。在接到客人之后，小龍發(fā)現(xiàn)，這次的團(tuán)隊(duì)竟然是一個(gè)攝影班，每位游客大包小包的攝影器材讓人目不暇接。 除了第六點(diǎn)，導(dǎo)游是可以通過(guò)自身控制和改進(jìn)的。小文進(jìn)一步解釋，由于島外的游客也進(jìn)不了島，所以島內(nèi)酒店的客房還有剩余，只要大家都同意續(xù)住一晚，可以馬上聯(lián)系酒店，當(dāng)然費(fèi)用是自理的。其實(shí)，大部分游客，尤其 是出游經(jīng)歷比較多的游客，都是明白不可抗力的責(zé)任方歸屬的，也能理解解決方案越早確定越好的道理，而這部分出游經(jīng)歷較多的游客大多是前面探討過(guò)的“老虎”型（支配型）客人，他們是團(tuán)隊(duì)中比較有影響力的人，獲得他們的支持，導(dǎo)游處事起來(lái)就可以比較輕松，導(dǎo)游可以先跟這部分客人溝通好。 首先，導(dǎo)游要穩(wěn)定好自己的情緒，明確事件的來(lái)龍去脈。 因此，對(duì)于突發(fā)事件的處理，導(dǎo)游要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，不僅要穩(wěn)定自己的情緒，還要妥善安撫客人的不安情緒。不過(guò)小劉很適應(yīng)導(dǎo)游的生活，出團(tuán)的時(shí)候不時(shí)會(huì)趁著自由活動(dòng)的空隙，逛逛行程以外的景點(diǎn)，或者買(mǎi)一本介紹當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和文化的書(shū)，深化自己對(duì)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和風(fēng)土人情的了解。導(dǎo)游員應(yīng)重新認(rèn)識(shí)到：導(dǎo)游員肩負(fù)著為他人提供愉悅性體驗(yàn)的服務(wù)，能夠?qū)⒆鎳?guó)的美麗河山通過(guò)語(yǔ)言描述傳遞給每一個(gè)游客 ，他們是一個(gè)景點(diǎn)，一個(gè)城市，甚至一個(gè)國(guó)家的“窗口”。 導(dǎo)游作為高強(qiáng)度、高壓力職業(yè)，普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象， 職業(yè)倦怠的危害十分大，其 主要特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： ：表現(xiàn)為導(dǎo)游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài)，對(duì)導(dǎo)游工作喪失熱情和積極性，對(duì)導(dǎo)游工作的不滿意，煩躁易怒，容忍度低，易與游客發(fā)生沖突，對(duì)生活和工作感到無(wú)助，漠然和悲觀等。中國(guó)現(xiàn)代旅游快速發(fā)展三十多年以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游曾被稱為“城市名片”， “民間大使”。小偉認(rèn)為，人無(wú)法預(yù)知未來(lái)，沒(méi)有人知道自己能活到多少歲。 緩解不良情緒：由于各種因素，比如游客自身身體不適或者情緒不佳，或者景點(diǎn)、餐廳、酒店、天氣等各方面的問(wèn)題，交通延誤引發(fā)的問(wèn)題，導(dǎo)游操作失誤引發(fā)的不滿等，都容易導(dǎo)致游客不良情緒。旅游，是一個(gè)認(rèn)知旅游目的地美麗風(fēng)光和獨(dú)特風(fēng)土人情的過(guò)程，也是游客重新認(rèn)知自己的過(guò)程。瀘沽湖摩梭族“走婚”等母系社會(huì)奇特習(xí)俗吸引著許多想要一探究竟的旅游者，然而，當(dāng)?shù)乇緵](méi)有“扣手心”表達(dá)情意的風(fēng)俗，但是瀘沽湖旅游開(kāi)發(fā)初期，一些導(dǎo)游為了增加講解的內(nèi)容，胡亂編造了這一內(nèi)容，說(shuō)摩梭族人如果鐘意對(duì)方，就會(huì)去扣對(duì)方的手心，如果對(duì)方也鐘意，就會(huì)接受對(duì)方的扣手，如果不同意，就表示不接受對(duì)方的表 白。由于漂流大多在山區(qū)，餐飲接待條件有限，因此也會(huì)事先告知這個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，到一個(gè)完全陌生的環(huán)境中，游客往往會(huì)自然產(chǎn)生一種缺乏安全感的心理狀態(tài)。其實(shí)，導(dǎo)游不是游客的灌輸者，更應(yīng)該是旅游體驗(yàn)分享者，分享不僅可以讓導(dǎo)游與游客的關(guān)系更為親近，還可以使旅游體驗(yàn)的效果維持地更為長(zhǎng)久。 導(dǎo)游可以 充分利用正向和逆向思維 ， 充分利用發(fā)散和集聚思維 ，不斷活躍團(tuán)隊(duì)的氣氛，創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)氛圍。 在講解的過(guò)程中，導(dǎo)游要因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)，選取可以引起他們興趣的內(nèi)容，抓住重點(diǎn)， 不可能只按照自己的意愿隨意 胡扯 ，而是要隨時(shí)注意 游客的反應(yīng)和感受 ，要讓客人的注意力集中 ① 楊麗娟 .導(dǎo)游：旅游人類(lèi)學(xué)的缺場(chǎng) [J].思想戰(zhàn)線 ,2021(5):117121. 在自己的講解上。“每逢佳節(jié)倍思親”，小德雖然也有假期，但是淡季回家的時(shí)候，親戚朋友又都忙著工作，一年到頭見(jiàn)不著幾 次面。負(fù)面化為主的報(bào)道不僅影響了公眾對(duì)導(dǎo)游形象的正確認(rèn)知和判斷，也降低了導(dǎo)游對(duì)自身的身份認(rèn)同。另外，由于 旅游環(huán)境不同與游客生活的慣常環(huán)境，游客也不一定會(huì)在一開(kāi)始就馬上表現(xiàn)出自己的性格特點(diǎn)，甚至一直表現(xiàn)的是與自己慣常環(huán)境中的自己完全不同的另一種性格。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的順利游覽離不開(kāi)游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導(dǎo)游對(duì)著干，對(duì)其他游客來(lái)講他們的旅游體驗(yàn)效果 也會(huì)大打折扣，因此，如果導(dǎo)游在人際關(guān)系上和團(tuán)隊(duì)操作上沒(méi)有什么太大的問(wèn)題，這類(lèi)游客在其他客人面前一般也會(huì)有所收斂。是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上開(kāi)發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。導(dǎo)游人員與客人的初識(shí)階段十分重要，為了避免不良的首因效應(yīng)，為之后導(dǎo)游帶團(tuán)的不良影響，導(dǎo)游應(yīng)該重視形象準(zhǔn)備，充分利用良好首因效應(yīng)的營(yíng)造，讓客人感覺(jué)到導(dǎo)游的專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗(yàn)引導(dǎo)。全陪推測(cè)，他們難得回國(guó)一次，肯定會(huì)盡可能的想要游覽更多的景點(diǎn)，體驗(yàn)更多的項(xiàng)目。也就是一般提前于團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)間一天到一周左右。旅游各要素突發(fā)狀況多，導(dǎo)游要及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當(dāng)游客出現(xiàn)負(fù)面誤解，要及 時(shí)引導(dǎo)和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時(shí)妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗(yàn)的同時(shí)，合理引導(dǎo)游客旅游審美體驗(yàn)，強(qiáng)化游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)以及相應(yīng)風(fēng)土人情的正確認(rèn)識(shí)，激發(fā)其相應(yīng)聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗(yàn)。很多導(dǎo)游帶團(tuán)效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準(zhǔn)備工作做得不足。 由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對(duì)旅游目的地的營(yíng) 銷(xiāo)、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。土井厚認(rèn)為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導(dǎo)游，并且是決定旅游商品好壞的關(guān)鍵所在，所以對(duì)導(dǎo)游的研究顯得尤為重要和迫切 ① 。體驗(yàn)是建立 在特定理論的基礎(chǔ)之上，是由特定的理論提供的關(guān)于心理的性質(zhì)和活動(dòng)的解說(shuō) ⑤ 。旅游心理學(xué) 研究對(duì)象以旅游心理現(xiàn)象和旅游心理研究為中心。通過(guò)審美活動(dòng)，游客可以凈化情感和調(diào)節(jié)心理環(huán)境，改善生活品質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展，造就靈魂優(yōu)美的人。從一般到特殊，結(jié)合前幾部分，初步將旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的順利開(kāi)展和游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華。45— 67 ② Macnell authenticity:Arrangement of social space in tourist settings[J].American Journal of Sociology,1973,79 (3):589— 603 ③ 科恩 。王寧則對(duì)旅游體驗(yàn)的真實(shí)性問(wèn)題進(jìn)行了 深入研究，提出旅游體驗(yàn)的真實(shí)性主要從客觀性真實(shí) (objective authenticity) 、建構(gòu)性真實(shí) (constructive authenticity)和存在性真實(shí) (existential authenticity)3 個(gè)層面加以闡釋 ⑦ 。派恩二世和詹姆斯中文摘要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)在旅游活動(dòng)中的重要性越來(lái)越受關(guān)注。吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》，次年共同出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)，斷言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。王寧的觀點(diǎn)受到了旅游社會(huì)學(xué)和旅游人類(lèi)學(xué)研究的重視，被認(rèn)為是對(duì)麥克奈爾的旅游體驗(yàn)真實(shí)性理論的深化與拓展。巫寧 ,馬聰玲 ,陳立平譯 .旅游社會(huì)學(xué)縱論 [M].天津 :南開(kāi)大學(xué)出版社 , ④ Urry Tourist Gaze:Leisure and Travel in Contemporary in Contemporary Societies[M].London： Sage Publication, ⑤ Cohen the sociology of tourism[J].Anna~of Tourism ,6(7):18— 35 ⑥ 謝彥君 .旅游體驗(yàn)研究 —— 一種現(xiàn)象學(xué)的視角 [D].大連 :東北財(cái)經(jīng)大學(xué) ,— 40 ⑦ Wang authenticity in tourism experience[J].Anna~of Tourism Research,1999,26(2):349— 370 學(xué)和導(dǎo)游技能的大部分研究都指向各自的領(lǐng)域，對(duì)兩者的直接應(yīng)用性研究并不多。 闡述 旅游體驗(yàn)相關(guān)概念 體驗(yàn)：約瑟夫 旅游體驗(yàn)是以追求旅游愉悅為目標(biāo)的。旅游心理現(xiàn)象包括指向旅游及其要素的旅游者的旅游心理和其他人的旅游心理 ③ 。 導(dǎo)游工作特性與要求 導(dǎo)游 “ 是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 ” ⑥ 。 三者的契合點(diǎn) 旅游本身就是體驗(yàn)的一種主要方式，而所有的旅游活動(dòng)都是旅游客體與主體之間互動(dòng)作用的結(jié)果。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷(xiāo)，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。這一板塊中，導(dǎo)游與游客一般還沒(méi)有正式見(jiàn)面，所以導(dǎo)游可以做的工作也比較有限，我們主要從出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè)和旅游形象準(zhǔn)備進(jìn)行探討。這部分內(nèi)容分為“心理自控”和“心理他控”兩個(gè)方面。導(dǎo)游一般會(huì)在出團(tuán)前拿到出團(tuán)計(jì)劃，里面不僅會(huì)包含各種票據(jù)，還會(huì)有客人名單。在之后的帶團(tuán)過(guò)程中，他們果然是所有游客中旅游項(xiàng)目參與度最高的客人。導(dǎo)游的形象準(zhǔn)備中最重要的是干凈整潔，第一天的穿著以正裝或者休閑裝較為合適，不宜奇裝異服，發(fā)型不要過(guò)于凌亂，女導(dǎo)游不要濃妝艷抹。雖然 PDP 模型較常應(yīng)用于人才管理，但是將其應(yīng)用于帶團(tuán)實(shí)踐中也十分有效， PDP 模型性格分類(lèi)比較易記操作也較易掌握。 “考拉”型 (耐心型 Pace/Patience)游客在團(tuán)隊(duì)中屬于相對(duì)多數(shù)，他們大多是對(duì)旅游目的地不是很熟悉的客人，或者對(duì)旅游各方面要素要求不是特別高的人，一般團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有出現(xiàn)太大的問(wèn)題的時(shí)候，在沒(méi)有接受其他客人鼓動(dòng)的情況下，一般都可以很好的與導(dǎo)游人員相處。所以導(dǎo)游人員不可以想當(dāng)然地認(rèn)為團(tuán)隊(duì)辨別客人的類(lèi)型的工作可以一勞永逸，要時(shí)刻地關(guān)注客人的心理變化。導(dǎo)游人員要實(shí)現(xiàn)游客旅游體驗(yàn)的引導(dǎo)與升華，首先必須強(qiáng)化自我心理素質(zhì)，提高心理操控能力，在保證團(tuán)隊(duì)基本的順利操作上，才能在提升游客旅游體驗(yàn)方面上做到游刃有余。盡管如此，小德還是以最飽滿的精神迎接著他的客人，“一年那么多節(jié)日，春節(jié)不見(jiàn)那就元宵見(jiàn)，元宵不見(jiàn)還有清明、五一、中秋??選一個(gè)大家都在的日子請(qǐng)假不帶團(tuán)不就可以了。讓 游客的認(rèn)可和接受 的講解 才能達(dá)到效果， 才 具有 較強(qiáng)的 交互性， 才能讓客人從心感悟旅游目的地的風(fēng)光和文化之美 。此外，遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，要保持頭腦 清醒，保持冷靜，理性地有條不紊地處理，需要幫助的時(shí)候及時(shí)向公司或者有關(guān)部門(mén)求助。 心理他控 所謂的 “ 心理他控 ” ，實(shí)際上是 “ 心理控他 ” ，主要是通過(guò) 心理學(xué)相關(guān)理論知識(shí)，及時(shí)了解游客的心理狀況，并針對(duì)這些實(shí)際情況．改變 工作 的方式方法，從而引導(dǎo)游客向著合作、配合導(dǎo)游服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變 ① 。而且由于近年來(lái)關(guān)于導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道比較多，如 某些 導(dǎo)游與景點(diǎn)、酒店商家等聯(lián)合欺騙游客等，都增加了游客的戒備心理。由于旅游條件偏差普遍存在，這種期望值減法在帶團(tuán)實(shí)際中十分常用。這本是杜撰，但是一傳十、十傳百，許多外地人都誤以為這就是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗了。游客通過(guò)短暫的旅行，暫時(shí)性地離開(kāi)了自己慣常的生活，從慣常的各種生活壓力中解脫出來(lái)，在陌生的環(huán)境中認(rèn)知了新的事物，獲得了新的認(rèn)知，也重新思考了自己原本的生活，重組了那個(gè)在各種生活壓力下支離破碎的自己，重新得到了生活的勇氣。及時(shí)緩解游客不良情緒十分重要，不然，隨著不良情緒的積壓，爆發(fā)的時(shí)候?qū)o(wú)法控制。因此， 人多活一天就多賺了一天，不管這天過(guò)得怎么樣，它已經(jīng)是我們的財(cái)富。然而導(dǎo)游從上世紀(jì) 80 年代的高收入職業(yè)，逐漸轉(zhuǎn)變到成為現(xiàn)在的無(wú)社會(huì)保障、無(wú)固定收入的自由職業(yè)者。 ：表現(xiàn)為導(dǎo)游員以消極、麻木的態(tài)度對(duì)待游客，對(duì)游客的合理要求置之不理，逃避社會(huì)交往，對(duì)人缺乏同情心，無(wú)心工作，容易遷怒于游客，喪失了往日的愛(ài)心和耐心等。導(dǎo)游在實(shí)踐證明中要 ① 鄭赤建 ,李建達(dá) ,喻彩霞 .導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)策略研究 [J]