【正文】 游體驗與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關(guān)， 體驗 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 因此，導(dǎo)游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標(biāo)，但是，并不是每個旅游者都會自覺追求這種愉悅。文章主要從以下幾個方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗時代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點，理清旅游體驗、旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗時代下旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導(dǎo)游如何在工作中通過心理學(xué)的應(yīng)用做鋪墊。 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗?zāi)Ｊ秸摗?③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學(xué)者們對旅游體驗的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗 ， 心理學(xué) ， 導(dǎo)游 ， 心理學(xué)應(yīng)用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗，不旅游！隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游心理學(xué)研究與導(dǎo)游工作實際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學(xué)的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游工作的順利開展。 ，體驗經(jīng)濟時代，娛樂是生活的主流。 體驗是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。而只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。導(dǎo)游控團技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗。以廣州團為例，白云國際機場的地域輻射能力較強，從廣州白云國際機場出發(fā)的國內(nèi)團隊，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時也會和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團，而不同城市的客人也會呈現(xiàn)不同特點，其消費習(xí)慣也會不同。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對客人進(jìn)行分類，以合理把握游客性格特點，以便在帶團工作中“對癥入藥”。 導(dǎo)游技能的運用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開心扉”，初識階段用心做好了，之后的操團工作就可以相對輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗方面也可以事半功倍。節(jié)假日是大部分人放假的時候，卻是導(dǎo)游工作最忙的時候，工作幾年的導(dǎo)游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒有回家和家人團聚了。導(dǎo)游的講解不僅僅包括導(dǎo)游詞，也包括有關(guān)地方的歷史發(fā)展和風(fēng)物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導(dǎo)游客達(dá)到旅游愉悅體驗的基礎(chǔ)。往往能夠在不露痕跡的 “ 無形 ” 中化 解矛盾、消除誤會、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗 。旅游感知是旅游體 驗的基礎(chǔ)，只有在正確感知的基礎(chǔ)下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。 然而，導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。 導(dǎo)游人員可以強化角色認(rèn)知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。導(dǎo)游的自我修煉過關(guān)了，才能在積極主動地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗上更加得心應(yīng)手。他們會通過各種方式來求得補償，有的游客會針對行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問題加以渲染，甚至從導(dǎo)游的工作中挑刺，甚至有的還會故意歪曲事實，將責(zé)任完全歸咎于導(dǎo)游和旅行社，以此脅迫導(dǎo)游和旅行社妥協(xié)。旅游中的吃 、住 、行、游、購、娛六項要素 ，任何一項要素都可能導(dǎo)致旅游條件偏差。 旅游項目銷售 目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費、少量小費和回扣構(gòu)成。怎樣成功的向游客營銷增加的景點呢？ 向游客營銷增加的景點可以采用期望值加法，通過提升游客對相應(yīng)旅游項目的期待感，促成加點。這樣加點后他們的體驗效果也會更佳。而旅行社指定的旅游局批準(zhǔn)的定點旅游商店，雖然價格稍稍貴了一些，但是相對的要比客人自己去找的商店的質(zhì)量要有保障一些。 旅游項目銷售雖然可以提高導(dǎo)游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗熱情，導(dǎo)游不是“導(dǎo)購”，做好團隊的講解和生活服務(wù)才是導(dǎo)游帶團工作 的基本。有時也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務(wù)。旅游體驗時代下，游客對導(dǎo)游的要求也越來越高，導(dǎo)游之間的競爭也將越發(fā)激烈。他認(rèn)為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。 在商品的流通領(lǐng)域，回扣的存在基本上已定為市場經(jīng)濟的潛規(guī)則。其實，導(dǎo)游的加點很多時候不僅僅是考慮利潤問題，還要考慮加點的效果問題。 大部分時候，游客繳納的團費與導(dǎo) 游的收入并不直接相關(guān)，團費中包含的旅游項目銷售所產(chǎn)生的利潤也基本歸旅行社，只有在出團過程中客人加點產(chǎn)生的利潤才與導(dǎo)游相關(guān)，（當(dāng)然也并不是所有加點項目都產(chǎn)生利潤），導(dǎo)游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機分配，一般全陪、地陪、司機分配比例并不相同。小龍還講了一些關(guān)于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理 [J].江漢大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達(dá)給他們。大家覺得小文說得有理，就紛紛在方案同意確認(rèn)書上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開了碼頭。在此期間導(dǎo)游要及時妥當(dāng)?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。小劉覺得導(dǎo)游的生活繁忙的時候充滿挑戰(zhàn)，放假的時候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。 ：表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識偏差，導(dǎo)游的自我評價和價值取向降低，對導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣，找不到自身價值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn)，得過且過，消極對待事物等 ① 。而旅游的每一天，充實而快樂，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。這就是旅游體驗的升華。另外，對于一些新開發(fā)的又確實值得推薦的景點或者設(shè)施，如果確實不錯，導(dǎo)游也可以詳細(xì)地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點做一個相對客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗熱情。 “心理他控”是導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的重點內(nèi)容之一。 從廣州到茂名放雞島有四五個小時的車程，然而，導(dǎo)游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘?？糠?wù)站之外，一路歡歌笑語。 情緒控制： 導(dǎo)游工作是快節(jié)奏和紛繁復(fù)雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進(jìn)行講解，對于大多數(shù)人來說，往往會產(chǎn)生緊張情緒，特別是對于一些經(jīng)驗并不十分豐富的導(dǎo)游來講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導(dǎo)游工作能力的 發(fā)揮。然而他們旅游興致相對沒有那么強烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團隊游覽上花費過多的時間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項目。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評價?？腿嗣麊我话阋矔砻鲌F隊的小團體，客人年齡、性別，以及報名地點，甚至還有身份證號碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。 接觸（初識）板塊和控制板塊屬于出團進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質(zhì)。 心理學(xué)的應(yīng)用技術(shù)包括兩個基本的大類。派恩二世和詹姆斯 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游體驗是一種心理過程，心理學(xué)的應(yīng)用在構(gòu)建游客旅游體驗中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中對旅游體驗進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場”與“旅游世界”兩個具有較強解釋力的概念，并對旅游體驗的類型進(jìn)行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。 三、探究旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的幾種特殊應(yīng)用。 旅游心理學(xué)是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學(xué) 。相對于市場宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對游客的影響要更直接，更有效。導(dǎo)游的出團準(zhǔn)備工 作是必不可少的。 旅游心理學(xué)在出團準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團動機預(yù)測 導(dǎo)游工作不是從旅游團出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團隊的時候就已經(jīng)開始了。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強 ① 。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團隊操作，公平公正地處理團隊事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導(dǎo)游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導(dǎo)游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團隊氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗。有經(jīng)驗的導(dǎo)游一般都會在車輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會很多，排隊可能會排較長時間，讓他們有個心理準(zhǔn)備。在大自然奇美壯麗的風(fēng)景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風(fēng)里面，都會自然而然地感受到旅游的魅力所在。導(dǎo)游小偉的團隊總是充滿歡聲笑語，客人的旅游體驗參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會對游客說的。導(dǎo)游人員無法改變各種外部因素，因此，出團結(jié)束階段的心理調(diào)適顯得特別重要。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導(dǎo)游，雖然團量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問題。然而，盡管在游客報名時，這項條款已經(jīng)出現(xiàn)在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨自承擔(dān)由于不可抗力帶來的損失。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說明了此次無法按時回程的事實和性質(zhì)，團隊中的一些旅游經(jīng)驗游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個去東澳島的團，百般推脫不過，小龍只好硬著頭皮接了。 旅游加點 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團費過高而讓客人望而卻步，同時也為了預(yù)防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時間緊張，一般旅游行程都不會將每一天的行程