【正文】 游體驗(yàn)與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗(yàn)的主要方式，體驗(yàn)是旅游的一個(gè)核心屬性，體驗(yàn)與心理活動(dòng)密切相關(guān)， 體驗(yàn) 也 是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。 因此，導(dǎo)游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗(yàn)的基本目標(biāo)，但是，并不是每個(gè)旅游者都會(huì)自覺追求這種愉悅。文章主要從以下幾個(gè)方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗(yàn)時(shí)代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點(diǎn)，理清旅游體驗(yàn)、旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗(yàn)時(shí)代下旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導(dǎo)游如何在工作中通過心理學(xué)的應(yīng)用做鋪墊。 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗(yàn)的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸摗?③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學(xué)者們對(duì)旅游體驗(yàn)的解釋呈現(xiàn)出多重研究視角，形成諸子百家之說。 關(guān)鍵詞 : 旅游體驗(yàn) ， 心理學(xué) ， 導(dǎo)游 ， 心理學(xué)應(yīng)用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗(yàn)，不旅游！隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游心理學(xué)研究與導(dǎo)游工作實(shí)際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學(xué)的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游工作的順利開展。 ，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，娛樂是生活的主流。 體驗(yàn)是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。而只要是涉及到人與人的交互活動(dòng)，心理就會(huì)發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。導(dǎo)游控團(tuán)技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗(yàn)。以廣州團(tuán)為例，白云國際機(jī)場(chǎng)的地域輻射能力較強(qiáng)，從廣州白云國際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的國內(nèi)團(tuán)隊(duì)，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時(shí)也會(huì)和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團(tuán)，而不同城市的客人也會(huì)呈現(xiàn)不同特點(diǎn)，其消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)不同。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對(duì)客人進(jìn)行分類，以合理把握游客性格特點(diǎn)，以便在帶團(tuán)工作中“對(duì)癥入藥”。 導(dǎo)游技能的運(yùn)用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識(shí)階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開心扉”，初識(shí)階段用心做好了，之后的操團(tuán)工作就可以相對(duì)輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗(yàn)方面也可以事半功倍。節(jié)假日是大部分人放假的時(shí)候，卻是導(dǎo)游工作最忙的時(shí)候，工作幾年的導(dǎo)游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒有回家和家人團(tuán)聚了。導(dǎo)游的講解不僅僅包括導(dǎo)游詞，也包括有關(guān)地方的歷史發(fā)展和風(fēng)物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導(dǎo)游客達(dá)到旅游愉悅體驗(yàn)的基礎(chǔ)。往往能夠在不露痕跡的 “ 無形 ” 中化 解矛盾、消除誤會(huì)、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗(yàn) 。旅游感知是旅游體 驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有在正確感知的基礎(chǔ)下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗(yàn)。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。 然而，導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。 導(dǎo)游人員可以強(qiáng)化角色認(rèn)知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。導(dǎo)游的自我修煉過關(guān)了，才能在積極主動(dòng)地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)上更加得心應(yīng)手。他們會(huì)通過各種方式來求得補(bǔ)償，有的游客會(huì)針對(duì)行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問題加以渲染，甚至從導(dǎo)游的工作中挑刺，甚至有的還會(huì)故意歪曲事實(shí)，將責(zé)任完全歸咎于導(dǎo)游和旅行社，以此脅迫導(dǎo)游和旅行社妥協(xié)。旅游中的吃 、住 、行、游、購、娛六項(xiàng)要素 ，任何一項(xiàng)要素都可能導(dǎo)致旅游條件偏差。 旅游項(xiàng)目銷售 目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、少量小費(fèi)和回扣構(gòu)成。怎樣成功的向游客營銷增加的景點(diǎn)呢？ 向游客營銷增加的景點(diǎn)可以采用期望值加法，通過提升游客對(duì)相應(yīng)旅游項(xiàng)目的期待感，促成加點(diǎn)。這樣加點(diǎn)后他們的體驗(yàn)效果也會(huì)更佳。而旅行社指定的旅游局批準(zhǔn)的定點(diǎn)旅游商店，雖然價(jià)格稍稍貴了一些，但是相對(duì)的要比客人自己去找的商店的質(zhì)量要有保障一些。 旅游項(xiàng)目銷售雖然可以提高導(dǎo)游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗(yàn)熱情，導(dǎo)游不是“導(dǎo)購”，做好團(tuán)隊(duì)的講解和生活服務(wù)才是導(dǎo)游帶團(tuán)工作 的基本。有時(shí)也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務(wù)。旅游體驗(yàn)時(shí)代下，游客對(duì)導(dǎo)游的要求也越來越高，導(dǎo)游之間的競爭也將越發(fā)激烈。他認(rèn)為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。 在商品的流通領(lǐng)域，回扣的存在基本上已定為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則。其實(shí)，導(dǎo)游的加點(diǎn)很多時(shí)候不僅僅是考慮利潤問題，還要考慮加點(diǎn)的效果問題。 大部分時(shí)候，游客繳納的團(tuán)費(fèi)與導(dǎo) 游的收入并不直接相關(guān)，團(tuán)費(fèi)中包含的旅游項(xiàng)目銷售所產(chǎn)生的利潤也基本歸旅行社，只有在出團(tuán)過程中客人加點(diǎn)產(chǎn)生的利潤才與導(dǎo)游相關(guān)，（當(dāng)然也并不是所有加點(diǎn)項(xiàng)目都產(chǎn)生利潤），導(dǎo)游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機(jī)分配，一般全陪、地陪、司機(jī)分配比例并不相同。小龍還講了一些關(guān)于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理 [J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達(dá)給他們。大家覺得小文說得有理，就紛紛在方案同意確認(rèn)書上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開了碼頭。在此期間導(dǎo)游要及時(shí)妥當(dāng)?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。小劉覺得導(dǎo)游的生活繁忙的時(shí)候充滿挑戰(zhàn)，放假的時(shí)候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個(gè)平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。 ：表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識(shí)偏差，導(dǎo)游的自我評(píng)價(jià)和價(jià)值取向降低，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣，找不到自身價(jià)值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn)，得過且過，消極對(duì)待事物等 ① 。而旅游的每一天，充實(shí)而快樂，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。這就是旅游體驗(yàn)的升華。另外，對(duì)于一些新開發(fā)的又確實(shí)值得推薦的景點(diǎn)或者設(shè)施，如果確實(shí)不錯(cuò)，導(dǎo)游也可以詳細(xì)地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點(diǎn)做一個(gè)相對(duì)客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗(yàn)熱情。 “心理他控”是導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的重點(diǎn)內(nèi)容之一。 從廣州到茂名放雞島有四五個(gè)小時(shí)的車程，然而，導(dǎo)游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘停靠服務(wù)站之外，一路歡歌笑語。 情緒控制： 導(dǎo)游工作是快節(jié)奏和紛繁復(fù)雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進(jìn)行講解，對(duì)于大多數(shù)人來說，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，特別是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)并不十分豐富的導(dǎo)游來講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導(dǎo)游工作能力的 發(fā)揮。然而他們旅游興致相對(duì)沒有那么強(qiáng)烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團(tuán)隊(duì)游覽上花費(fèi)過多的時(shí)間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項(xiàng)目。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評(píng)價(jià)?？腿嗣麊我话阋矔?huì)表明團(tuán)隊(duì)的小團(tuán)體，客人年齡、性別，以及報(bào)名地點(diǎn)，甚至還有身份證號(hào)碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。 接觸（初識(shí)）板塊和控制板塊屬于出團(tuán)進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識(shí)）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對(duì)導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。 體驗(yàn)是人 的心理具有的一個(gè)十分重要的性質(zhì)。 心理學(xué)的應(yīng)用技術(shù)包括兩個(gè)基本的大類。派恩二世和詹姆斯 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游體驗(yàn)是一種心理過程，心理學(xué)的應(yīng)用在構(gòu)建游客旅游體驗(yàn)中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場(chǎng)”與“旅游世界”兩個(gè)具有較強(qiáng)解釋力的概念，并對(duì)旅游體驗(yàn)的類型進(jìn)行了系統(tǒng)的理論抽象 ⑥ 。 三、探究旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的幾種特殊應(yīng)用。 旅游心理學(xué)是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學(xué) 。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工 作是必不可少的。 旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用 出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè) 導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就已經(jīng)開始了。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng) ① 。:34 嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作，公平公正地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對(duì)付他們刁難最好的武器。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點(diǎn)，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領(lǐng)域 ① 。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導(dǎo)游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實(shí)相關(guān)的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導(dǎo)游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時(shí)候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗(yàn)告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團(tuán)隊(duì)氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時(shí)常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游一般都會(huì)在車輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會(huì)很多，排隊(duì)可能會(huì)排較長時(shí)間，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備。在大自然奇美壯麗的風(fēng)景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風(fēng)里面，都會(huì)自然而然地感受到旅游的魅力所在。導(dǎo)游小偉的團(tuán)隊(duì)總是充滿歡聲笑語，客人的旅游體驗(yàn)參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會(huì)對(duì)游客說的。導(dǎo)游人員無法改變各種外部因素，因此，出團(tuán)結(jié)束階段的心理調(diào)適顯得特別重要。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導(dǎo)游，雖然團(tuán)量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問題。然而，盡管在游客報(bào)名時(shí)，這項(xiàng)條款已經(jīng)出現(xiàn)在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨(dú)自承擔(dān)由于不可抗力帶來的損失。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說明了此次無法按時(shí)回程的事實(shí)和性質(zhì)，團(tuán)隊(duì)中的一些旅游經(jīng)驗(yàn)游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個(gè)去東澳島的團(tuán)，百般推脫不過，小龍只好硬著頭皮接了。 旅游加點(diǎn) 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團(tuán)費(fèi)過高而讓客人望而卻步，同時(shí)也為了預(yù)防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時(shí)間緊張，一般旅游行程都不會(huì)將每一天的行程