【正文】 游體驗與旅游者心理關系密切，旅游是一種體驗的主要方式，體驗是旅游的一個核心屬性，體驗與心理活動密切相關， 體驗 也 是人構建自己的心理生活的重要的方式和手段。 因此，導游人員的專業(yè)性和靈活性要求比較高。其中，旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標，但是，并不是每個旅游者都會自覺追求這種愉悅。文章主要從以下幾個方面展開： 一、以綜合分析旅游體驗時代背景相關理論研究為出發(fā)點，理清旅游體驗、旅游心理學與導游工作的內在關聯，提出旅游體驗時代下旅游心理學在導游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導游如何在工作中通過心理學的應用做鋪墊。 從布斯汀 (Boosting)的“虛假事件論” ① 到 麥克奈爾 (MacCannel1)的“旅游體驗的本真性”理論 ② ，一直延續(xù)到科恩 (Cohen)的“旅游體驗模式論” ③ 以及厄里 (urry)的“旅游凝視”理論 ④ ，學者們對旅游體驗的解釋呈現出多重研究視角，形成諸子百家之說。 關鍵詞 : 旅游體驗 ， 心理學 ， 導游 ， 心理學應用 Abstract With the development of society and economy, the Chinese tourism experience age es in the round, tourist experience in the tourism activities is being more and more is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual bination of ideas. Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application 無體驗，不旅游！隨著社會經濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關注的最重要的因素。旅游心理學研究與導游工作實際應用的分離，不僅不利于旅游心理學的發(fā)展，也不利于導游工作的順利開展。 ，體驗經濟時代，娛樂是生活的主流。 體驗是人構建自己的心理生活的重要的方式和手段。而只要是涉及到人與人的交互活動，心理就會發(fā)生潛移默化的影響，心理學就能夠發(fā)揮一定的作用。導游控團技巧的合理應用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉化甚至直接升華為愉悅體驗。以廣州團為例，白云國際機場的地域輻射能力較強，從廣州白云國際機場出發(fā)的國內團隊，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時也會和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團，而不同城市的客人也會呈現不同特點，其消費習慣也會不同。在本文，我們探究如何借助 PDP 模型對客人進行分類，以合理把握游客性格特點，以便在帶團工作中“對癥入藥”。 導游技能的運用需要導游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導游與游客初識階段，導游的主要任務是“打開心扉”，初識階段用心做好了，之后的操團工作就可以相對輕松些，在引導客人旅游體驗方面也可以事半功倍。節(jié)假日是大部分人放假的時候，卻是導游工作最忙的時候，工作幾年的導游小德已經連續(xù)三年的春節(jié)沒有回家和家人團聚了。導游的講解不僅僅包括導游詞，也包括有關地方的歷史發(fā)展和風物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導游客達到旅游愉悅體驗的基礎。往往能夠在不露痕跡的 “ 無形 ” 中化 解矛盾、消除誤會、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游 體驗 。旅游感知是旅游體 驗的基礎，只有在正確感知的基礎下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗。然而一群已經頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導游講解，一路拍照，不知不覺間，在一路感受黃山奇特的風景的過程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。 然而，導游職業(yè)倦怠現象卻在業(yè)內不斷泛濫。 導游人員可以強化角色認知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。導游的自我修煉過關了，才能在積極主動地引導游客旅游愉悅體驗上更加得心應手。他們會通過各種方式來求得補償，有的游客會針對行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問題加以渲染，甚至從導游的工作中挑刺，甚至有的還會故意歪曲事實，將責任完全歸咎于導游和旅行社，以此脅迫導游和旅行社妥協。旅游中的吃 、住 、行、游、購、娛六項要素 ，任何一項要素都可能導致旅游條件偏差。 旅游項目銷售 目前，導游人員的收入主要由基本工資、導游服務費、少量小費和回扣構成。怎樣成功的向游客營銷增加的景點呢？ 向游客營銷增加的景點可以采用期望值加法，通過提升游客對相應旅游項目的期待感，促成加點。這樣加點后他們的體驗效果也會更佳。而旅行社指定的旅游局批準的定點旅游商店，雖然價格稍稍貴了一些，但是相對的要比客人自己去找的商店的質量要有保障一些。 旅游項目銷售雖然可以提高導游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗熱情，導游不是“導購”，做好團隊的講解和生活服務才是導游帶團工作 的基本。有時也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務。旅游體驗時代下，游客對導游的要求也越來越高，導游之間的競爭也將越發(fā)激烈。他認為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。 在商品的流通領域，回扣的存在基本上已定為市場經濟的潛規(guī)則。其實，導游的加點很多時候不僅僅是考慮利潤問題，還要考慮加點的效果問題。 大部分時候，游客繳納的團費與導 游的收入并不直接相關，團費中包含的旅游項目銷售所產生的利潤也基本歸旅行社，只有在出團過程中客人加點產生的利潤才與導游相關，（當然也并不是所有加點項目都產生利潤），導游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機分配，一般全陪、地陪、司機分配比例并不相同。小龍還講了一些關于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質量管理 [J].江漢大學學報 (社會科學版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達給他們。大家覺得小文說得有理，就紛紛在方案同意確認書上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開了碼頭。在此期間導游要及時妥當地安定游客的情緒。小劉覺得導游的生活繁忙的時候充滿挑戰(zhàn)，放假的時候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。 ：表現為導游自身出現認識偏差，導游的自我評價和價值取向降低，對導游服務工作不感興趣，找不到自身價值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導游服務工作中不思進，得過且過，消極對待事物等 ① 。而旅游的每一天，充實而快樂，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。這就是旅游體驗的升華。另外，對于一些新開發(fā)的又確實值得推薦的景點或者設施，如果確實不錯，導游也可以詳細地向游客介紹，可以將 其和一些知名的景點做一個相對客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗熱情。 “心理他控”是導游人員應該掌握的重點內容之一。 從廣州到茂名放雞島有四五個小時的車程，然而，導游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途 20 分鐘停靠服務站之外，一路歡歌笑語。 情緒控制： 導游工作是快節(jié)奏和紛繁復雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進行講解，對于大多數人來說，往往會產生緊張情緒，特別是對于一些經驗并不十分豐富的導游來講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了 導游工作能力的 發(fā)揮。然而他們旅游興致相對沒有那么強烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團隊游覽上花費過多的時間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿 放棄某些不是很感興趣的游覽項目。最重要的標準是，不要讓游客有“太”字的評價?？腿嗣麊我话阋矔砻鲌F隊的小團體，客人年齡、性別，以及報名地點，甚至還有身份證號碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構成。 接觸（初識）板塊和控制板塊屬于出團進行階段的內容，接觸（初識）板塊主要是導游與游客互相獲得初步印象的過程，準備階段的旅游形象準備是為了在這階段獲得游客對導游較好的第一印象，而導游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。 體驗是人 的心理具有的一個十分重要的性質。 心理學的應用技術包括兩個基本的大類。派恩二世和詹姆斯 隨著社會經濟的發(fā)展，中國旅游體驗時代的全面來臨，旅游體驗被認為是旅游者關注的最重要的因素。旅游體驗是一種心理過程，心理學的應用在構建游客旅游體驗中可以發(fā)揮關鍵作用。受到科恩的啟示， 1999 年謝彥君在《基礎旅游學》中對旅游體驗進行了系統而深入的理論探討，提出了“旅游場”與“旅游世界”兩個具有較強解釋力的概念，并對旅游體驗的類型進行了系統的理論抽象 ⑥ 。 三、探究旅游心理學在導游工作中的幾種特殊應用。 旅游心理學是關于旅游心理現象及其研究的科學 。相對于市場宣傳或廣告促銷，導游服務對游客的影響要更直接，更有效。導游的出團準備工 作是必不可少的。 旅游心理學在出團準備階段的應用 出團動機預測 導游工作不是從旅游團出發(fā)日期開始算起，而是在接受旅行社指派團隊的時候就已經開始了。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強 ① 。:34 嚴格按照行程規(guī)定進行團隊操作，公平公正地處理團隊事務，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對付他們刁難最好的武器。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑 與暴力”并行的世俗領域 ① 。所謂的 “ 目中有人 ” ，主要是指將導游在講解過程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實相關的事物上；所謂的 “ 目中無人 ” ，主要是指導游在講解過程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語言講解之中，即使在被打斷的時候，也要注意記住已經講了什么內容，下一步要講什么，確保語言的連續(xù)性和連貫性。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗告訴小杰，在相互分享的過程中，雙方的人際關系更為親近，團隊氣氛也十分融洽，旅游結束后，一些游客還時常在網上與小杰聯系，交流各種旅游體驗。有經驗的導游一般都會在車輛到達景區(qū)前事先給游客打好“預防針”，告知他們周末人數會很多，排隊可能會排較長時間，讓他們有個心理準備。在大自然奇美壯麗的風景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風里面，都會自然而然地感受到旅游的魅力所在。導游小偉的團隊總是充滿歡聲笑語，客人的旅游體驗參與度也比較高，“今天又多活了一天！”是小偉每天必然會對游客說的。導游人員無法改變各種外部因素，因此，出團結束階段的心理調適顯得特別重要。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導游，雖然團量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問題。然而，盡管在游客報名時，這項條款已經出現在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨自承擔由于不可抗力帶來的損失。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說明了此次無法按時回程的事實和性質，團隊中的一些旅游經驗游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個去東澳島的團，百般推脫不過，小龍只好硬著頭皮接了。 旅游加點 隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同 游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團費過高而讓客人望而卻步，同時也為了預防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時間緊張，一般旅游行程都不會將每一天的行程