【正文】 能耐心的聆聽他們的意見和要求 10 他們更喜歡能夠記得他們姓名和偏好的導(dǎo)購 （三）顧客的權(quán)利及影響力 1 顧客 ?? 置身于我們周圍的人都是我們的顧客； ?? 他們并不是一個要你與他辯駁或斗智的對象； ?? 他們并非我們工作的阻礙，而是我們工作的目標(biāo)對象，是他們給我們服務(wù)機會； ?? 他們并不是依賴我們； ?? 我們工作的最終目的是妥善地滿足他們的所需； ?? 正因為有顧客的存在，公司才有需要設(shè)有店員； 2 顧客有權(quán)： ?? 隨意看商品； ?? 得到良好、殷勤、有禮、恰當(dāng)?shù)姆?wù)； ?? 得到相關(guān)商品的正確資料； ?? 得到好品質(zhì)的商品； 3 顧客對你的影響： （ 1） 顧客的贊賞會令你有工作激情、自信心、有滿足感； （ 2） 正是由于你對顧客的良好服務(wù)使你得到上司及公司的注意、贊賞、認(rèn)同、重用； 4 顧客對公司的影響： 銷售額（累創(chuàng)新高）→ 聲譽（良好美譽度）→競爭力、市場定位（所占 市場份額） →發(fā)展機會（長遠發(fā)展） （四）對待顧客的心態(tài)： 每一位顧客都是我的好朋友，我應(yīng)該很高興地為他們效勞。因此，我們一定要知道店鋪、貨品和自身的利弊所在，才能為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二） 從顧客的角度看 由于我們直接和顧客接觸，我們的言行舉止直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受。在這里可以增加導(dǎo)購的社會經(jīng)驗，為自己人生的未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。對導(dǎo)購來說是一個自我磨練的大好機會，而且有著很大的幫 助。但是，不論出于什么目的，唯有專賣店發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才會得以圓滿的實現(xiàn)。 銷售技巧 二、提升店鋪生意額的技巧 （一） 從店鋪的角度看 雖然每位導(dǎo)購員參與工作的目的都不盡相同。 總之而言，我們零售業(yè)是以消費者為對象，所以就必須擁有各種能夠打動 顧客心弦的方法，并加以積累和應(yīng)用。 人是有感情的高級動物，具有敏銳的感覺。 C、售后服務(wù) 在我們的貨品銷售出去之后，我們還有義務(wù)為顧客提供售后的服務(wù)。如精神飽滿的向顧客提供正確的禮儀、面帶微笑地進行接待服務(wù)等 ,總之，從我們和顧客打招呼那一刻開始直到道別，我們在舉手投足之間都要令我們的顧客感覺到開心和便利。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 邀請顧客試衣 目的 ：讓顧客對貨品有一個真實、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望 應(yīng)該 不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳 前往的途中，做好姓氏稱呼 先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖 在試衣室附近整理貨品 邀請顧客穿出來展示 詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品 留意顧客身旁朋友的意見 妄下判斷加入自己的個人意見 沒敲門就立刻進入試衣室 客人入試衣室就立即離開，不作跟進 一直站在試衣間門口 當(dāng)顧客表示不喜歡時，面露不悅之色 4 改褲服務(wù) 目的 ：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合身 應(yīng)該 不應(yīng)該 在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費改褲服務(wù) 邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直 詢問顧客用于搭配的鞋類 量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷 沒 有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改 妄下承諾，不視情況而言 沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯誤 量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請客人入試衣室把貨品換下來 按 排付款及完成銷售程序 目的： 促進成交 5 附加推銷 目的 ：增加客單價（即增加一次性購買的金額） 應(yīng)該 不應(yīng)該 主動幫客人配襯 以開放式詢問顧客需求 介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠； 介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾； 強逼客人接受我們的提議 忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯 客人不接受附加推銷時，面露不悅 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)該 不應(yīng)該 核對尺碼、顏色件數(shù) 禮貌地請顧客到收銀處 清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品 沒有核對就帶客人付款 不理會客人，讓他自己去付款 以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人 單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝； 收銀服務(wù) 目的： 提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀， 應(yīng)該 不應(yīng)該 禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸 與客人核對所選購的貨品的數(shù)量 禮貌地告訴客人貨品的總金額 雙手接款， 唱收唱付 雙手把錢及收據(jù)交客人， 重視式的包裝貨品 雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝 作附加推銷 只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸 客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣 沒有跟顧客核對金額 客人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩 認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品 認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了 改褲后之交收服務(wù) 目的 ：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品 應(yīng)該 不應(yīng)該 以姓氏稱呼顧客 若忙時，請同事幫忙招呼 在客 人面前再次復(fù)核修改后的長度 主動邀請顧客再度試衣 作附加推銷 沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲 將修改出現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客 不讓客人查核褲子就立刻放入袋子 如客人再度試穿時，或表示再需改時面露不悅 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 道別 目的 ： 讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，成為霓中依的忠實顧客 應(yīng)該 不應(yīng)該 面帶笑容同客人說“再見” 邀請客人再次光臨 不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別 生意已完成，不再理會顧客 只對購物的顧客道別，未有購物的不理 會 銷 售 技 巧 一、售前、售中、售后服務(wù) A、 售前服務(wù) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店鋪的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、產(chǎn)品的整理、商品和助銷用品的陳列、補貨、（貨品上架時檢查是否存在問題：扣鈕、線頭等）接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說： “ 這件衣服好 ” ，“ 這件衣服你最適合 ” 等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。 具體的表現(xiàn)。從穿著時間 When、穿著場合 Where、穿著對象 Who、穿著目的 Why 方面做好購買參謀，有利于銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有 試衣（ 購買 ）的 欲望 ，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。 導(dǎo)購員 一、導(dǎo)購員的職責(zé) 接收公司信息：（ 1）例會 （ 2）閱讀傳真 （ 3）閱讀交更 保持貨場及倉庫的整潔： （ 1）清潔貨場 （ 2）補貨出貨場 （ 3）更換櫥窗及場內(nèi)陳列 （ 4）熨衣服 （ 5）折疊衣物 （ 6）倉庫貨品分類、分款、分碼 （ 7）標(biāo)示價格 （ 8） 收拾促銷品 達成交易，與客人建立長遠的業(yè)務(wù)關(guān)系： （ 1）介紹及推銷產(chǎn)品；（ 2）幫助顧客試衣、選碼；（ 3）達成銷售并作附加推銷； （ 4）記住熟客的姓名和喜好； 維護公司利益： （ 1） 接收來貨及核對貨品數(shù)量； （ 2） 認(rèn)真盤點庫存； （ 3） 協(xié)助關(guān)門清場、關(guān)閉所有通道門及電器設(shè)備； （ 4） 留意貨場動態(tài)、防止失貨； 二、導(dǎo)購員的權(quán)利范圍 1 如實反映店鋪各方面情況； 2 對店鋪工作提出建議和意見； 三、導(dǎo)購員的工作范圍 1 主要目標(biāo)：為顧客提供輕松、自由的購物空間，提供優(yōu)秀的服務(wù)，讓顧客感到滿意； 專賣店員工崗位描述 導(dǎo)購員的工作范圍 顧客服務(wù) 日常工作 貨品管理 霓中依專賣店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購服務(wù) 一、 服務(wù)精神 1 必須不斷進步，提升我們的服務(wù)水平，及時為顧客解決問題，不斷地帶給顧客意外的驚喜； 2 提供卓越的顧客服務(wù) （ 1） 良好顧客服務(wù)是滿足顧客的需要及期望； （ 2） 卓越的顧客服務(wù)是超越顧客的需要及期望，（在滿足顧客的需要，期望之外多做一點點） 二、 讓我們的服務(wù)永遠領(lǐng)先 （ 1） 今天顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)成果，會因競爭對手的服務(wù)提升，個人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預(yù)期的成果； （ 2） 如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平，不求進步，但隨著顧客期望的提升，在不進則退的情況下，我們會漸漸落后； （ 3） 所以我們要不斷尋找增值的潛能，務(wù)求保持我們在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位； 三、 基本服務(wù)目標(biāo)： （ 1） 一般要求：于店鋪內(nèi)有齊全的貨品及尺碼，提供顧客充分選擇的機會； （ 2） 預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀、服務(wù)有禮及提供及提供所需的產(chǎn)品知識，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿足感； （ 3） 額外成果：任試任換的服務(wù)，導(dǎo)購員能重視顧客，為顧客提供殷勤、快捷、和真誠的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，給顧客“物超所值”的快感； （ 4） 增值潛能：不斷找尋新的方法及路向，務(wù)求能給顧客一次又一次的驚喜； ※ 如何能帶給顧客意外的驚喜？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例如： 1 當(dāng)客人買的貨品 缺貨時，可登記客人的電話及地址，在有貨的時候立刻通知客人或安排送貨； 2 當(dāng)客人攜帶很多東西時，可主動用我們的購物袋幫客人裝好，方便其購物，更可主動幫客人將東西放在收銀臺附近，待購物完畢后再拿給人（但要提醒客人不要擺放貴重的物品）； 3 稱呼客人姓氏，尤其熟客； 4 “派紙巾”： （ 1） 下雨時，可將紙巾派給身上留有雨點的客人； （ 2） 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩，若客人要求，也須將紙巾給予； 四、 服務(wù)要求： 1 服務(wù)的定義： （ 1） 商品可分為實質(zhì)性（有形）與非實質(zhì)形（無形），實質(zhì)性商品可轉(zhuǎn)移所有權(quán)（如售出的衣服），而服務(wù) 則是一種非實質(zhì)的商品，其主要是向顧客提供效用（即服務(wù)），而非轉(zhuǎn)移所有權(quán)； （ 2） 服務(wù)顧客所需包括：全方位的前、中、后服務(wù)，而且必須在適當(dāng)?shù)臅r間、地點進行； （ 3） 店鋪服務(wù)可區(qū)分為：店員服務(wù)及周邊服務(wù) ① 店員的服務(wù)：店員的服務(wù)又可分為對內(nèi)及對外服務(wù)， ※ 對內(nèi)服務(wù)是指對店鋪同事和公司的服務(wù)，對內(nèi)服務(wù)要求： a 主動幫助同事，發(fā)揮團體合作精神； b 公司同事需要幫忙時，應(yīng)盡力給予提供協(xié)助： ?? 打電話：你好！請幫我找一下，你好！，我是店鋪的； ?? 接電話：你好！店鋪，我是，有什么我可以幫 忙？ ?? 公司人員巡鋪：應(yīng)展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好！我可以幫你嗎？ ※ 對外服務(wù)是指對顧客的服務(wù)，要求： ?? 親切的笑容； ?? 溫和的禮的招呼； ?? 良好的身體語言； ?? 快速、扼要、清晰地解答顧客詢問； ?? 清晰詳盡地介紹產(chǎn)品及其特性； ?? 有依據(jù)的建議配襯方法； ?? 耐心給予尊重； ?? 銷售服務(wù)與今后服務(wù)過程中，主動協(xié)助及盡量滿足顧客需要； ② 周邊服務(wù) ?? 潔凈、舒適、怡人的理想購物環(huán)境；陳列整齊、款式吸引、色碼齊全的貨品； ?? 任換任試 （按公司規(guī)定） ?? 品質(zhì)保證 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧 客 服 務(wù) 服務(wù)流程 迎 賓 貨 品 推 介 邀 請顧客試衣 改褲服務(wù) 附 加 推 銷 道 別 收 銀 服 務(wù) 按 排 付 款 及 完 成 銷 售 程 序 改褲后之 交 收 服 務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎賓 目的 ：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要 應(yīng)該 不應(yīng)該 親切的笑容、目光的接觸； 主動向顧客打招呼； 自然大方、熱情有禮； 適當(dāng)?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容