【正文】 象管理；對營業(yè)員進行培訓(xùn)；詳細填寫市場調(diào)查表、客戶信息反饋表、專賣店現(xiàn)場調(diào)查表； 片區(qū)經(jīng)理對專賣店的巡視不得事先通知專賣店 （店面選址和新店開業(yè)除外），片區(qū)內(nèi)發(fā)生的專賣店違規(guī)事件，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)立即上報，如有隱瞞，將視情節(jié)對片區(qū)經(jīng)理予以處罰。 片區(qū)巡視、訪問制度 隨著公司特許專賣事業(yè)的蓬勃發(fā)展， ********西服特許專賣店（廳）已遍布全國各地，根據(jù)公司 具體情況，將全國專賣店分為六大片區(qū)，分別設(shè)立片區(qū)經(jīng)理（市場管理員）來進行直接管理。 受處罰員工對處罰不公，有權(quán)向營銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。處罰金額從本月工資中扣除。（ B/C） 。（ B） 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 27 ，由倉庫員賠償。（ A） 3泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 3盜竊專賣店財物。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。（ B） 2上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ B） 2沒有進行公正 、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（ A） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長 12 天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ A） 1倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。（ A） 1清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。 ，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理?？鄢嘟M分 10 分。試用期員工結(jié)束試用期，解聘?？郯嘟M分 2 分。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2 交，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當(dāng)月獎金。 二、處罰條例： A 類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5 元。平時考核分數(shù)平均達到 80 分以上 店 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 24 長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。服務(wù)顧客耐心細致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金 50 元。遵守各項規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象 滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 獎勵由專賣店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個人檔案。月終考核按平均值計算即可。 3 月實現(xiàn)銷售額 20 萬。以下是溫直營店的建議方案。 溫直營店獎金提成比例 與序數(shù)規(guī)定 獎金發(fā)放的多少與銷售總額與平時作業(yè)考核掛鉤。其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金?；蛘哂糜趩T工活動費用。專賣店員工和其他管理人員工 資按當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。襯衫折價價值=（ 2年 工作時間） /2 年初始價值。 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期 2 年。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員 12 個 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 20 月薪金。 超時工作，按天支付。店長 /員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào) /代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理 /管理員申請。每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。專賣店正常工作時間為 810 小時，視地區(qū)而定；溫州直營店正常工作時間 67小時，平時不再安排休息日。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。 實習(xí)期不稱職或嚴重過失者，予以辭退。正式工作工資改用正式工資。 合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。試用期一般為 12 個月。佩戴實習(xí)上崗證工作。 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 19 培訓(xùn)合格，上崗試用。 筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認知考察。面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴格考核。 售后服務(wù)匯總表 否定 — 肯定 ?肯定 售后服務(wù)記錄 肯定，否定原則 * 對要否定的事情，要找出顧客 12條肯定之處，再下否定論斷。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。 * 采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程。顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。問題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注 服飾本身無質(zhì)量 詢問事由→ 檢查票據(jù)與服 一般不實行退貨只問題，但顏色、 飾 → 提供參考意見 → 能換貨，對超過規(guī)定 尺碼、款式等不 現(xiàn)場服務(wù)挑選服飾 時限（ 1個月）的服 合顧客意愿給 飾，若確實未穿過， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請 顧客時限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問 事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對不可修補的服飾， 題的服飾 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 → 機動組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 16 修理 → 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 → 隨其它貨品發(fā)出 通報 質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對于不可修補要從總 原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進行 折價購買新 公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 → 機動組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行→ 注明原由。 售后服務(wù)程序 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細核對→ → 檢驗品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務(wù) 出庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請 → 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長 /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運 紙箱標(biāo)識： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級： 日期： 貨柜：存放配件、西褲等。倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合 格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。更換好便服，班組人員一起離店。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。店長 核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當(dāng)日工作進行簡短總結(jié)。對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。打烊前 2030分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 對當(dāng)時不能查清的，先進行正常交接班， A班人員下班， B班人 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 12 員上崗營業(yè)。 B 班營業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求 A 班營業(yè)員再次點數(shù)復(fù)核。 A班營業(yè)員提前 5 分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“服飾校核清單”。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其 它顧客。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 試穿服務(wù) 167。主動為顧客進行配襯。 ③介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 11 二通：精通顧客心理，處處時時以親 人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、 品牌。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西?！薄罢埪摺！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來。” 167。”“請走好?！薄皻g迎下次再來。當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。除直接主管外，不告訴任何其他人。 167。 167。 167。 167。 167。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 二、 收您 XX元。 167。 167。負責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 收銀 167。 167。 勸說 167。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。您有什么需要請隨時叫我?！? ④對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。 ③對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是 文檔 資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 9 無煙專賣店。對進店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 167。規(guī)范用語：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排 由店長視顧客多少靈活掌握。顧客入店 文檔 資料免費共享閱讀下載