【正文】 象管理；對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)；詳細(xì)填寫市場(chǎng)調(diào)查表、客戶信息反饋表、專賣店現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表； 片區(qū)經(jīng)理對(duì)專賣店的巡視不得事先通知專賣店 （店面選址和新店開業(yè)除外），片區(qū)內(nèi)發(fā)生的專賣店違規(guī)事件，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)，如有隱瞞，將視情節(jié)對(duì)片區(qū)經(jīng)理予以處罰。 片區(qū)巡視、訪問制度 隨著公司特許專賣事業(yè)的蓬勃發(fā)展， ********西服特許專賣店（廳）已遍布全國(guó)各地，根據(jù)公司 具體情況，將全國(guó)專賣店分為六大片區(qū)，分別設(shè)立片區(qū)經(jīng)理（市場(chǎng)管理員）來進(jìn)行直接管理。 受處罰員工對(duì)處罰不公，有權(quán)向營(yíng)銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。專賣店管理員不對(duì)店員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相宜處罰。處罰金額從本月工資中扣除。（ B/C） 。（ B） 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 27 ，由倉庫員賠償。（ A） 3泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 3盜竊專賣店財(cái)物。 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 2營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ) /化妝。（ A） 2對(duì)顧客進(jìn)出無迎送問候。（ B） 2上班時(shí)間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ B） 2沒有進(jìn)行公正 、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（ A） 1謊報(bào)庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 注：倉庫盤存時(shí)間可延長(zhǎng)一天；專賣店總盤存視情況可延長(zhǎng) 12 天，超出時(shí)限就視為違反工作規(guī)定。（ A） 1營(yíng)業(yè)時(shí)間外出報(bào)盤存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。（ A） 1倉庫標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。（ A） 1清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（ A） 工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場(chǎng)所逗留 35 分鐘（ A）； 515（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ A） 工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi) 5 元。 ，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按 B 類處理?？鄢嘟M分 10 分。試用期員工結(jié)束試用期，解聘?？郯嘟M分 2 分。 B 類：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款 20 元，月累計(jì) 2 交，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì) 3 次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。 二、處罰條例： A 類：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5 元。平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到 80 分以上 店 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 24 長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出 評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書面問答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金 50 元。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象 滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 獎(jiǎng)勵(lì)由專賣店管理員呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個(gè)人檔案。月終考核按平均值計(jì)算即可。 3 月實(shí)現(xiàn)銷售額 20 萬。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。 溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例 與序數(shù)規(guī)定 獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。其他管理員工薪資除基本工資外，無獎(jiǎng)金?；蛘哂糜趩T工活動(dòng)費(fèi)用。專賣店員工和其他管理人員工 資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來確定。襯衫折價(jià)價(jià)值=（ 2年 工作時(shí)間） /2 年初始價(jià)值。 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期 2 年。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員 12 個(gè) 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 20 月薪金。 超時(shí)工作，按天支付。店長(zhǎng) /員調(diào)班，代班一個(gè)月不超過三次（每次以一個(gè)工作日計(jì)算），每次調(diào) /代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)Ｙu店經(jīng)理 /管理員申請(qǐng)。每周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。專賣店正常工作時(shí)間為 810 小時(shí)，視地區(qū)而定；溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間 67小時(shí)，平時(shí)不再安排休息日。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。 實(shí)習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。正式工作工資改用正式工資。 合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。試用期一般為 12 個(gè)月。佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 19 培訓(xùn)合格，上崗試用。 筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。 售后服務(wù)匯總表 否定 — 肯定 ?肯定 售后服務(wù)記錄 肯定，否定原則 * 對(duì)要否定的事情，要找出顧客 12條肯定之處，再下否定論斷。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問題不輕易下結(jié)論。 * 采用引導(dǎo)式提問，請(qǐng)顧客自己說出自己使用服飾的過程。顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一。問題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注 服飾本身無質(zhì)量 詢問事由→ 檢查票據(jù)與服 一般不實(shí)行退貨只問題，但顏色、 飾 → 提供參考意見 → 能換貨，對(duì)超過規(guī)定 尺碼、款式等不 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選服飾 時(shí)限（ 1個(gè)月）的服 合顧客意愿給 飾，若確實(shí)未穿過， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請(qǐng) 顧客時(shí)限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問 事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)不可修補(bǔ)的服飾， 題的服飾 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 → 機(jī)動(dòng)組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 16 修理 → 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 → 隨其它貨品發(fā)出 通報(bào) 質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)于不可修補(bǔ)要從總 原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進(jìn)行 折價(jià)購買新 公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 → 機(jī)動(dòng)組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行→ 注明原由。 售后服務(wù)程序 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進(jìn)行一次倉庫盤存，填寫倉庫進(jìn)、出、存庫明細(xì)表與匯總表。位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對(duì)→ → 檢驗(yàn)品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、庫存統(tǒng)計(jì)表 電腦單交財(cái)務(wù) 出庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、存庫統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請(qǐng) → 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長(zhǎng) /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運(yùn) 紙箱標(biāo)識(shí)： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級(jí)： 日期： 貨柜：存放配件、西褲等。倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合 格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。倉庫臺(tái)帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。離店時(shí)不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營(yíng)業(yè)用具。更換好便服，班組人員一起離店。離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。店長(zhǎng) 核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。打烊前 2030分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽檢。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A班人員下班， B班人 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 12 員上崗營(yíng)業(yè)。 B 班營(yíng)業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A 班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。 A班營(yíng)業(yè)員提前 5 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。對(duì)過長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其 它顧客。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開。在測(cè)量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 試穿服務(wù) 167。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 11 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親 人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西?！薄罢?qǐng)慢走?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來?！? 167。”“請(qǐng)走好?！薄皻g迎下次再來。當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。除直接主管外，不告訴任何其他人。 167。 167。 167。 167。 167。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請(qǐng)走好。 二、 收您 XX元。 167。 167。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 收銀 167。 167。 勸說 167。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? ④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。 ③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 9 無煙專賣店。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 167。規(guī)范用語：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。 營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排 由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。顧客入店 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載