【正文】 ☆十分抱歉，這些事務(wù)不由我店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公司，如果有需要，我們會(huì)與您聯(lián)系；(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。待客禮儀：(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)；①接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務(wù)公司，我是，請問有什么可以幫到您?(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約時(shí)間理療師為您做項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興時(shí)間可以見到您。熟客：→電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及理療師→客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕→店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，理療師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)→帶客人至按摩床→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨→客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報(bào)理療狀況及客人的需求情況)→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶)→請客人進(jìn)店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))→完畢，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng):按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)場吃零食。換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部門(前臺(tái)或辦公室)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。九、養(yǎng)生會(huì)所員工的日常規(guī)范(一)、更衣室規(guī)范員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。1違犯以上條款進(jìn)行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。1沒有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本店人員。1會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。最后離開時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇（或空調(diào)），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。保持個(gè)人和住房整潔。定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷信等內(nèi)容的書刊及音像制品。宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。包括:①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設(shè)備。包括:①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。三、衛(wèi)生大掃除的安排：每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點(diǎn)包干區(qū)。1注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。消毒柜的使用和清理。做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。二、每日下班后衛(wèi)生清潔:地毯、沙發(fā)等的灰塵。對(duì)于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。員工晉升不受入職時(shí)間長短限制，只要其能力(業(yè)績評(píng)估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。（3）、有其他重大功績者。（1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。（1）、改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。（4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚(yáng)者。（2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。三、員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 ？元獎(jiǎng)金，并由辦公室書面通報(bào)表揚(yáng)。五、獎(jiǎng)勵(lì)制度一、評(píng)選營業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) ？ 元。名堂多多、愛自由、不接受管理者。鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。在外或本店觸犯國家法律。由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。D 類:開除處理或交派出所處罰偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。有意損壞客人物品。未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜。不服從上司，頂撞或威脅上司。當(dāng)值時(shí)間睡覺（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。私自撬開更衣柜。工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。B類:進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(5～50元)上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。1不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)按摩、儀器。1在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽(yù)。（除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）1未做好交接班工作。接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。端茶不用托盤。不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語。行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。A 類:口頭警告衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進(jìn)入工作區(qū)、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過、降級(jí)、辭退。曠工1天扣 50元。當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣10 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資。病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準(zhǔn)方可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。三、考勤制度l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣 5 元，半小時(shí)以上按事假論處。按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場所的必須征上級(jí)同意。按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。二、日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。如本店對(duì)某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對(duì)營業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)。成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)更佳。任賢為用，不避親疏。（三）駐店經(jīng)營輔導(dǎo)由公司派出專業(yè)人員作為店長，對(duì)已制定出并達(dá)成一致的方案做進(jìn)一步的跟蹤指導(dǎo)，落實(shí)細(xì)節(jié)工作。八、海源管理咨詢“托管”服務(wù)的具體內(nèi)容：（一）合作美容SPA會(huì)所經(jīng)營診斷包括店內(nèi)人員診斷、項(xiàng)目診斷、產(chǎn)品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價(jià)格診斷、經(jīng)營特色診斷及營銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。三個(gè)階段工作方向如下：第一階段：診斷規(guī)劃期（時(shí)間為12個(gè)月）工作內(nèi)容：組織規(guī)劃；人員定位與培訓(xùn)計(jì)劃制定；心態(tài)教育；薪資設(shè)計(jì)；客戶分配；產(chǎn)品療程診斷（項(xiàng)目整合），行政作業(yè)流程，對(duì)外形象設(shè)計(jì)與包裝。七、立體化的營銷推廣體系海源管理咨詢專業(yè)的營銷策劃團(tuán)隊(duì)，就美容SPA會(huì)所的營銷推廣，根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、季節(jié)等特點(diǎn)，針對(duì)性和創(chuàng)造性的進(jìn)行立體推廣，并整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的增值服務(wù)，樹立所合作美容SPA會(huì)所良好的社會(huì)形象和口碑。五、強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)海源管理咨詢公司，對(duì)于托管合作的美容SPA會(huì)所，實(shí)行全方位的介入，從店長的入駐，到日常管理、營銷策劃服務(wù)，都是深層次的合作，公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)全程的執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整，公司專人定期向美容SPA會(huì)所所有者進(jìn)行情況匯報(bào)。公司的創(chuàng)新思維，集中表現(xiàn)在幫助“托管合作的美容SPA會(huì)所”形成立體化的營銷推廣體系。三、海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)優(yōu)勢海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)的成功模式，來源于公司智囊團(tuán)及領(lǐng)導(dǎo)層深厚的行業(yè)內(nèi)功和不斷創(chuàng)新的立體化營銷推廣體系。海源管理咨詢專業(yè)從事美容行業(yè)管理咨詢近10年，美容SPA會(huì)所“托管”服務(wù)，可以提供美容SPA會(huì)所資源整合、營銷策劃、教育培訓(xùn)等?！叭鄙僖?guī)劃，缺乏系統(tǒng)性的管理，認(rèn)識(shí)不深刻，只圖眼前利益”是當(dāng)前制約各美容SPA會(huì)所盈利和發(fā)展的瓶頸。都市女性的美容保健意識(shí)也得到了很大地增強(qiáng)，越來越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會(huì)所，而不是單單在家里做一些簡單的護(hù)理，人們對(duì)美容SPA會(huì)所的期望值，不斷在提高。二、關(guān)于顧客對(duì)SPA喜好程度的市場調(diào)查報(bào)告分析不同類型、不同性別的顧客對(duì)SPA的喜好程度各有不同。近年來，對(duì)改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認(rèn)可與接受，從而推動(dòng)了中國SPA水療業(yè)的極大發(fā)展。Ｇ、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫管再次出貨。E、操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店長或顧問簽名，才能由出貨人出貨。C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個(gè)別客人需加、減貨量)。(三)、產(chǎn)品出貨方法:A、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，由專人出貨操作給美容師。D、每星期需由店長、財(cái)務(wù)、庫管盤點(diǎn)貨一次。B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。☆（二）、咨詢規(guī)范：→問候→詢問(了解情況)→聆聽(判斷需求)→分析〔創(chuàng)造需求〕→建議(給客人選擇的余地)→成交l十三、美容院物流管理(一)、貨物管理的意義企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。☆十分抱歉，這些事務(wù)不由分店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公司，如果有需要，我們會(huì)與您聯(lián)系；(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。待客禮儀：(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)；①接聽問候：您好，美容院，我是，請問有什么可以幫到您?(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約時(shí)間美容師為您做項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興時(shí)間可以見到您。熟客：→電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師→客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕→店長/助理簡單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴(美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)→帶客人至美容床→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)→店長進(jìn)入內(nèi)場巡場→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨→客人更衣(向店長/助理匯報(bào)護(hù)理狀況及客人的需求情況)→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上花茶)→請客人進(jìn)店長室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))→完畢，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng):按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。(二)、就餐規(guī)范按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部(總臺(tái))辦理登記后方可調(diào)換。不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。揭發(fā)犯規(guī)者獎(jiǎng)10～100元現(xiàn)金。1嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。1晚上外出不能超過凌晨1點(diǎn)回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)。晚上會(huì)客不能超過11點(diǎn)。出入關(guān)門，提高防盜意識(shí)，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。輪值衛(wèi)生。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動(dòng)，按時(shí)熄燈休息。宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。l九、員工宿舍