【正文】 Core Rigidity: A Paradox in Managing New Product Development. Strategic Management Journa1, 1992,(13):111125.[26]. and Heene. The Concept of Core Competence. CompetenciesBased Competition. New York. John Wiley amp。RS參考文獻：[1][M].北京:華夏出版社，2003年版.[2][M].北京:北京大學(xué)出版社版，1999年版.[3][M].北京：中國人民大學(xué)出版社，哈佛商學(xué)院出版社，2000年版.[4]理查德網(wǎng)絡(luò)營銷由于目標市場的群體素質(zhì)相對較高，收人相對較高，青年人多，他們購買商品時，更趨向于主動地選擇，而不愿被動地接受推銷，而網(wǎng)絡(luò)營銷可幫助實現(xiàn)主動的多方向溝通，投保人在網(wǎng)上投保可以得到更自由多樣的選擇，在網(wǎng)上能一覽所有保險公司的各類險種，進行比較和挑選，形成一種“理性投保”，而不是僅局限于業(yè)務(wù)員推薦的一個險種里，從而方便快捷地獲取一個最適合的險種。相對于一般的網(wǎng)上購物，網(wǎng)上保險更有優(yōu)勢。隨著信息技術(shù)和國際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷這種嶄新的營銷方式悄然興起，網(wǎng)絡(luò)保險目前已占全球保險成交量的1%。在促銷策略上，國內(nèi)保險公司應(yīng)該注重全面保險意識的提升和產(chǎn)品、企業(yè)形象的宣傳。國內(nèi)保險公司要結(jié)合產(chǎn)品和客戶特點，重新調(diào)整各種營銷方式，突破當(dāng)前個人代理異軍突出的營銷模式。傳統(tǒng)的集體投保業(yè)務(wù)減少，而個人投保的分散性業(yè)務(wù)增加，要求我們完善中介人制度。在分銷策略上，國內(nèi)保險公司必須選擇既適合產(chǎn)品特性，又能滿足市場需求的分銷渠道，這樣會在同樣價格下，銷售同種產(chǎn)品時產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效果。保險公司要通過跟蹤客戶的消費過程來得到目標市場的需求特點及趨勢。只有合適的，才是最好的。員工應(yīng)當(dāng)準確地定位:自己是服務(wù)的提供者。由于人們收入的提高，保險需求也發(fā)生了一定的變化，公司應(yīng)開發(fā)針對性的產(chǎn)品，另外，保險產(chǎn)品的功能不斷擴展，具備了投資功能。當(dāng)許多客戶得不到期望分紅時，便認為保險公司不守信諾，這會極大地打擊人們購買保險的信心；其次，員工要樂意提供服務(wù)，重點強調(diào)處理客戶的詢問、投訴時的專注和快捷。在銷售保險產(chǎn)品時，人員一定要準確解釋條款，不能夸大產(chǎn)品功能。首先，實現(xiàn)承諾是誠信的體現(xiàn)。服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)標準化。第二，規(guī)范服務(wù)行為，提升保險營銷質(zhì)量。通過新員工培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工的保險意識、專業(yè)技能，通過老員工培訓(xùn)，強化老員工的技能和意識； [J].保險研究,2002,(12).對于代理人與保險公司不存在著雇傭關(guān)系，只是一種銷售保險產(chǎn)品的代理關(guān)系，對其進行管理首先要明確代理人的代理范圍，根據(jù)代理人的資格水平和能力，區(qū)別確定代理范圍，包括確定可代理的險種，可代理的權(quán)限等內(nèi)容。一方面從應(yīng)聘條件入手，提升直銷人員的基礎(chǔ)素質(zhì)，如學(xué)歷要求、專業(yè)要求、計算機和外語水平等條件設(shè)置較高，以適應(yīng)保險業(yè)的專業(yè)性。這些人員在活動中的行為、態(tài)度對客戶首次印象的形成存在著直接的影響。第一，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格管理，提升員工素質(zhì)。 ——以誠信為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系[J].集團經(jīng)濟研究,2006,(17).(六)提高國內(nèi)保險公司營銷能力營銷是企業(yè)價值鏈中的重要環(huán)節(jié)，保險公司通過營銷活動，感知保險需求的普遍性、個性和多變性，以便對市場信息做出快速的反應(yīng)。 [J].中共南寧市委黨校學(xué)報,2006,(6).第三，培育以誠信為靈魂的企業(yè)精神。如保險產(chǎn)品以客戶為中心的設(shè)計、續(xù)期保費繳納的及時提醒和協(xié)助、風(fēng)險管理的建議和指導(dǎo)、保險合同內(nèi)容變更、理賠事項的處理等服務(wù)，通過這些服務(wù)加深客戶對保險的認識，把無形的服務(wù)變得可以感知。也就是說，“以客戶為中心”經(jīng)營模式下的服務(wù)不僅意味著可以不斷滿足客戶需求，而且能與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系。傳統(tǒng)的服務(wù)往往是被動的，如果客戶沒問題，服務(wù)就不會展開。也就是說，保險公司不再局限于“勸說客戶購買保險”，而是通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險計劃和提供服務(wù)。但這些并不是真正意義上的“以客戶為中心”。在整個保險期間，保險公司應(yīng)時時關(guān)愛客戶，處處體現(xiàn)出“以人為本”、“顧客是上帝”的觀念。第二，倡導(dǎo)以服務(wù)意識為基礎(chǔ)的企業(yè)行為。第一，形成以品牌為支撐的企業(yè)形象。精神方面的建設(shè)決定著制度方面和物質(zhì)方面的建設(shè)，制度方面和物質(zhì)方面的建設(shè)保證了精神方面的建設(shè)。引進高水平的投資人員，在保證安全性、流動性的前提下，根據(jù)我國對保險投資渠道的限制，對股票、債卷、協(xié)議存款、基金、基礎(chǔ)設(shè)施等各種方式進行組合，保障良好的收益性。保險費率的厘定是風(fēng)險管理的一個微觀體現(xiàn)，是保險公司風(fēng)險管理活動中最基本、最現(xiàn)實的問題。首先要引進和培養(yǎng)一批風(fēng)險管理的專業(yè)人才。保險公司風(fēng)險預(yù)警機制是指根據(jù)保險公司經(jīng)營中的一些數(shù)據(jù)，如：速動比例、應(yīng)收保費率、實際償付能力、融資風(fēng)險率等指標，通過一定的技術(shù)手段，采用專家判斷、層次分析和功效計分等模型分析方法，對保險公司風(fēng)險狀況進行動態(tài)檢測和早期預(yù)警。我國保險公司當(dāng)前尚沒有建立起來風(fēng)險預(yù)警機制。風(fēng)險信息處理系統(tǒng)的功能主要有兩部分構(gòu)成，一是具有信息收集功能；二是具有決策支持功能。在保險活動中風(fēng)險主要來源于信息的不完全性，解決這一問題的關(guān)鍵是建立有效的風(fēng)險信息處理系統(tǒng)。對于以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主的保險公司，風(fēng)險主要是由業(yè)務(wù)帶來的，可以以一定業(yè)務(wù)量下的風(fēng)險最小為管理目標；對于以投資型業(yè)務(wù)為主的保險公司，風(fēng)險既來源于業(yè)務(wù)更來源于投資，可以以收益一定條件下的風(fēng)險最小或者風(fēng)險一定條件下的收益為管理目標。第一，實施目標管理，完善風(fēng)險管理目標體系。這樣的業(yè)務(wù)活動決定了保險公司所面臨的風(fēng)險遠遠大于其他企業(yè)，既具有和普通金融機構(gòu)相同的一般金融風(fēng)險，同時還存在與產(chǎn)品相關(guān)的特殊風(fēng)險。（四）提高國內(nèi)保險公司風(fēng)險管理能力風(fēng)險是保險產(chǎn)生和發(fā)展的前提，沒有風(fēng)險就沒有保險。一方面國內(nèi)保險公司在險種設(shè)計時要利用高素質(zhì)精算人員準確評價風(fēng)險，確定經(jīng)營成本和權(quán)利義務(wù)關(guān)系，合理厘定保險費率，在保險理賠時，利用經(jīng)驗豐富的理賠員、公估人等對風(fēng)險事故的起因、責(zé)任進行專業(yè)界定，根據(jù)保險合同做出賠或不賠的決定，但必須做到賠有賠的道理、不賠有不賠的理由，原因必須有充足的說服力，避免客戶產(chǎn)生不滿的情緒和不必要的糾紛，防止損害企業(yè)的形象；另一方面保險公司所提供的服務(wù)質(zhì)量對消費者的購買行為也會產(chǎn)生非常重要的影響，保險公司通過銷售前、銷售時、保險有效期內(nèi)以及保險理賠時向客戶提供的各種服務(wù)影響消費者對保險產(chǎn)品、對保險公司的感知和認識。第三，強化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的品牌忠誠度。 [J].集團經(jīng)濟研究,2005,(2).如對產(chǎn)品的深入了解、對風(fēng)險管理的建議、對類似活動的理性比較等。為了實現(xiàn)這樣的目的，應(yīng)該把向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)作為工作的宗旨。第二，注重“口碑效應(yīng)”提升品牌的美譽度。在企業(yè)形象宣傳上應(yīng)該注重強調(diào)保險存在意義和保險公司的良好信用。保險公司和一般服務(wù)性企業(yè)不同，產(chǎn)品是一種對未來的承諾和預(yù)期，在宣傳方法上應(yīng)該謹慎選擇，以強化對企業(yè)誠信的認知為主。國內(nèi)保險公司在提升品牌知名度的時候，完全可以采取這樣的方式，但是有兩個問題需要注意：一是資金投入量。第一，采取切實可行的宣傳策略提升品牌知名度。而且通過品牌的建設(shè)能夠為企業(yè)帶來永久而持續(xù)的優(yōu)勢。為了提高管理效率、降低管理成本，國內(nèi)保險公司需要建立起一個適合后臺業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)中心，廣泛而集中的信心處理網(wǎng)絡(luò)。銷售管理流程的再造主要是建立分銷系統(tǒng)，除了現(xiàn)有銷售方式外，要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和相關(guān)業(yè)務(wù)，發(fā)展銷售渠道，即利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展直接銷售保單和發(fā)展各種形式的間接銷售渠道；最后建立后臺式的管理控制流程。對于一些重點客戶，還可以通過設(shè)立專案經(jīng)理人與其保持單點接觸，把各種保險活動集成到專案經(jīng)理人一個人身上，從客戶遞交保險業(yè)務(wù)申請的那一刻起，就有辦案專員對客戶負責(zé)，直至業(yè)務(wù)完成； 王文祥,[J].保險研究,2002,(11).其次建立分銷式的銷售管理流程。在改造業(yè)務(wù)流程時設(shè)立客戶代表制度和專案經(jīng)理制，業(yè)務(wù)員作為客戶代表，直接辦理客戶投保、續(xù)保、防災(zāi)防損、契約變更以及賠付等大部分專業(yè)性要求較低的事宜，避免客戶在各個部門之間奔走。因此保險公司在流程改造過程中，應(yīng)該圍繞著顧客的需要進行。而且在當(dāng)前這個產(chǎn)品同質(zhì)比較嚴重的大前提下，也只有通過業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)出區(qū)別。隨著我國保險業(yè)務(wù)的自由化、電子化、國際化進程的加劇，我國保險領(lǐng)域發(fā)生著巨大的變化，保險客戶不斷增加、客戶的要求不斷變化；競爭對手不斷增加、競爭領(lǐng)域不斷擴大，競爭程度不斷激烈；對外開放的程度不斷加大、監(jiān)管不斷加深。 [J].保險研究,2003,(7).目前，我國保險公司險種結(jié)構(gòu)的調(diào)整重點應(yīng)從戰(zhàn)略高度著眼，大力發(fā)展責(zé)任險和信用、保證險業(yè)務(wù)，積極開拓個人保險領(lǐng)域，不斷研發(fā)具有投資功能的保險產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的成熟的財產(chǎn)險業(yè)務(wù)與新興的責(zé)任險業(yè)務(wù)、團體險業(yè)務(wù)與個人保險業(yè)務(wù)相結(jié)合進行整體發(fā)展，既鞏固原有陣地，又開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但是中資保險公司不能簡單的照搬國際保險市場上的產(chǎn)品，一味追趕發(fā)達國家保險市場的產(chǎn)品潮流，而是要借鑒其產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)和思路，根據(jù)人口、社會、經(jīng)濟環(huán)境的變化設(shè)計出針對不同社會階層、不同年齡、不同收入水平的新險種，進行多層次、多元化的險種開發(fā)。第一，有效整合資源，促進險種創(chuàng)新。（二）積極培育國內(nèi)保險企業(yè)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是保險公司提高其核心競爭力的根本，國內(nèi)保險公司若要培育核心競爭力，從創(chuàng)新能力的培育入手，是最符合核心競爭力理論和我國保險業(yè)現(xiàn)實條件的策略。目前我國銀行保險要繼續(xù)拓寬合作領(lǐng)域，加深合作交流程度。另一方面，銀行保險業(yè)務(wù)這種“一站式”服務(wù)模式，可以更好地滿足客戶對不同金融產(chǎn)品的需要以及對投資增殖的關(guān)注。因為在銀保合作中，隨著銀行和保險公司雙贏局面的實現(xiàn)，客戶也必將得到越來越多的服務(wù)。太平人壽保險公司2001年11月30日在國內(nèi)正式復(fù)業(yè)經(jīng)營，通過銀行代理這一分銷渠道，2003年保費收入達32. 69億元，%，其中銀行代理業(yè)務(wù)占80%。一方面保險公司利用銀行網(wǎng)點作為保險銷售渠道，能使用較低的銷售成本和管理成本達到較高效率地覆蓋市場和客戶的目民。銀行通過與保險公司開展合作，能擴大并穩(wěn)定銀行自身的客戶群，提高客戶忠誠度，從而增加同業(yè)存款，增強銀行資金實力，提高市場競爭能力。在這樣的挑戰(zhàn)面前，為客戶提供多元化全方位的綜合金融服務(wù)，正在成為各家銀行的重要戰(zhàn)略目標之一，銀行業(yè)和保險業(yè)的合作，將豐富銀行的金融服務(wù)內(nèi)容，使銀行有能力為客戶提供全方位的綜合性金融服務(wù)，有利于提高核心競爭力。銀行保險業(yè)務(wù)之所以經(jīng)過短短幾十年時間就取得了巨大的發(fā)展，是因為與其他營銷方式相比，這種服務(wù)機制在最大限度上滿足了銀行、保險公司和客戶三方面的利益，實現(xiàn)了三贏原則。銀行保險于20世紀80年代在歐洲國家興起，并直發(fā)展迅猛。第三，鞏固發(fā)展銀保合作戰(zhàn)略。采取差異化的競爭戰(zhàn)略，不僅對中資保險公司提升核心競爭力十分有益，而且對整個保險行業(yè)競爭力的提升也有很好的指導(dǎo)作用，各保險公司均努力避開惡性無益、俱敗俱傷式的競爭，整個市場的資源就能得到充分的利用，不至于被浪費或被損耗。因此采取差異化經(jīng)營的保險公司雖然成本較高，但保費收入會對此加以彌補。實行差異化戰(zhàn)略的基本思想，是指企業(yè)努力開發(fā)差異大的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立企業(yè)在行業(yè)中的獨特性形象，并成為行業(yè)中的領(lǐng)先者。假定其他條件不變，如果只是為了提高競爭力而降低價格，將嚴重損害公司的未來的償付能力，從長遠來看，也將損害保戶的利益。單純采取降價策略將把具有負債經(jīng)營特點的保險公司置于非常危險的境地。國內(nèi)保險公司大都沒有一個明確的發(fā)展戰(zhàn)略，這種狀況容易使各公司在數(shù)量擴張的低水平下惡性競爭，無法構(gòu)造自身的優(yōu)勢。國內(nèi)保險公司須在合理搭配不同的激勵手段，運用精神獎勵和物質(zhì)刺激的雙重作用，使業(yè)務(wù)發(fā)展達到最佳效果。其次要開發(fā)其他的激勵手段。國內(nèi)保險公司應(yīng)改變以往那種注重發(fā)展指標而不注重盈利能力指標的作法，改革關(guān)鍵業(yè)績指標體系，使公司的增長不僅僅是市場份額的擴大，經(jīng)濟效益的提高，它應(yīng)該還包括公司競爭力的提高、品牌優(yōu)勢的增強、公司文化的發(fā)展等影響公司長期經(jīng)濟效益的因素。國內(nèi)保險公司應(yīng)該著重加強對盈利能力指標的考核，應(yīng)根據(jù)本公司的財務(wù)狀況、行業(yè)標準值、歷史最佳值和競爭對手的指標進行綜合分析，確定公司的盈利能力指標，力求業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L的同時，公司經(jīng)營質(zhì)量和效益得到進一步提升，使公司退保率、賠付率、費用率等關(guān)鍵指標均在計劃控制之內(nèi)，償付能力和總資產(chǎn)進一步增強。因此，有針對性地探索建立符合公司目標要求的關(guān)鍵業(yè)績指標體系，是中資保險公司改善經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容。（一）轉(zhuǎn)變保險公司發(fā)展戰(zhàn)略第一，改革關(guān)鍵業(yè)績指標體系。潛力巨大的中國保險市場，已經(jīng)成為外國各大保險公司的主要目標。而我國保險公司將大量的資金存放在銀行，不但回報率低，還造成了長期負債與短期資產(chǎn)的錯配，使得保險公司的償付能力存在著潛在危機。國外保險公司的保險業(yè)務(wù)盈余基本上為負，但是他們有效運用了各種投資及金融衍生工具，投資業(yè)務(wù)的高利潤不但彌補了他們在保險業(yè)務(wù)的虧損，還使得他們有著豐厚的盈余。國外保險公司的賠付率一般高達80%90%,甚至100%，但是仍然有盈利。公司的大量資本性支出惡化了本己嚴重的償付能力問題。第三，存在大量的不良資產(chǎn)。利差虧損嚴重影響公司的償付能力，進而威脅到公司的生存。近年來央行不斷降息，使得1999年6月10日以前的長期保單的利差虧損估計在2%左右，國內(nèi)保險公司存在巨大的潛虧。因此無論是利率的升高還是降低，都給保險公司帶來了巨大的風(fēng)險。所以，利率下降了，而費率在一定時期內(nèi)不能升高。利率的降低，不但降低了公司銀行存款的價值，還會引起其他市場價格的變化，如在債券市場、股票市場的價格變化，從而給保險公司帶來前所未有的恐慌。第二，我國保險公司的利差虧損問題嚴重。從美國保險行業(yè)平均水平來看，保險公司的凈資產(chǎn)與總資產(chǎn)的比率在15%以上，%，資本充足率水平與國際行業(yè)標準相比還有較大的差距。擁有充足的償付能力是保險公司長期穩(wěn)定經(jīng)營的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)保險公司發(fā)展戰(zhàn)略的前提條件，在保險公司的經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用。（六）企業(yè)償付