【正文】 用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴 ，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭吵 人員不宜在客戶或客戶面前斥責員工 ，不能看與工作無關的書報雜志 五、電話禮儀 3 聲之內(nèi)接聽電話 ：“您好。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。接待客戶時應使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應的輕便服裝 ，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌 ，女員工應穿絲襪、皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 應著襯衣、西褲，系領帶。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認真負責、嚴格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 竣工手續(xù)辦理 商戶、 施工單位提供財務開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關結(jié)算。 一個月內(nèi)由營運部安排組織再次對商戶進行全面綜合復合驗收。 施工必須嚴格按照營運部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費。 防損部負責施工現(xiàn)場的安全督導、人員物品進出督導，確保公司、商戶的財產(chǎn)和利益不受損害。 營運部負責現(xiàn)場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 施工現(xiàn)場、過程跟進。 營運部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財務部繳款，核對繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負責人詳細講解《太陽城裝修管理制度》及相關 處罰條例。 批準裝修申請后，營運部結(jié)合《裝修方案》，批準裝修期限。 營運部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務 5 大流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB014 執(zhí)行 營運部門 客戶服務電話接入 您好！ ***客服中心！ 認真傾聽電話 確認客戶提出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關部門 與相關部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 流程 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實 委托信用調(diào)查機構(gòu)或內(nèi)部員工進行實地調(diào)查 實地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級分類卡 可按照公司或個人來制作客戶資料卡 分析客戶資信等級 設計基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認調(diào)查方式 可通過 EMail或論壇 形式進行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進行 可在人群密集區(qū)域進行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計劃 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測 評 客戶投訴處理 售后服務 客戶資料整理細分 定期或不定期回訪 客戶關懷 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB015 執(zhí)行 營運部門 招商部通知商戶按照合同入場提前向營運部書面申請。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 整點播放“太陽城購物中心 迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 約 10:05 分 播放“太陽城購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時間約為： 4 分 26 秒。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時間約為： 4 分 8 秒。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。 營 運 部 22:30 由負責 1 層的值班人員關閉沃爾瑪出口通道的6 個卷扎門 22:50 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的 門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB012 執(zhí)行 營運部門 22： 10 由負責一層夜間巡場內(nèi)保關閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責 區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負責一層 3號員工通道定崗位的內(nèi)保關閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負責 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進行巡場， 22： 30 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關閉消防通道內(nèi)的燈的電源。 22:05 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別關閉購物中心照明用電，并于《開關閉照明用電登記表》上簽字 。 營 運 部 22:20 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。 10:00 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 10:00 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別打開上、下行自動手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場 流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB006 執(zhí)行 營運部門 五類圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項： 商場通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗提供裝修建議 營運部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設計須知》規(guī)范審批 超過裝修標準的部分須請示總經(jīng)理審批 商戶到財務部交納裝修相關費用 按照財務部的《裝修費用明細表》交納費用 需將商戶交納費用的收據(jù)復印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責任書》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標準》 現(xiàn)場做好圍護后進場施工 注意控制好施工進度，不能按時完成的需要向營運總監(jiān)請示 施工完成 60 個工作日后驗收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請撤場 招商部 合同自然終止 報總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤點明細表；品牌交接資產(chǎn)盤點明細表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營運部管理規(guī)定 編號 TYCYYB004 執(zhí)行 營運部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進場裝修操作流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB005 執(zhí)行 營運部門 商場有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場裝修時間、相關條款的確定 財務部對接 合同、證件復印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費用及押金 。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 工作內(nèi)容 權(quán)責范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責任： e) 對崗位具體工作事項負直接責任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng)濟、法律責任。 培訓及資歷： 中級以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售 行業(yè)相關工作經(jīng)驗。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責全 商場的 顧客服務工作； 負責購物中心顧客導購工作； 負責購物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 商場播音工作及播音設施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負責 營運部各類文件的整理； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 工作關系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導：副總經(jīng)理、營 運總監(jiān)及有關聯(lián)的公司領導等； 合作者：各部門； 外部關系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關系。 工作內(nèi)容 全面負責做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負責按時宣導企劃方案，參與各項 促銷活動的贈品派發(fā)； 負責按時收集與整理客戶意見及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務標準及各項計劃，并組織實施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 ； 商場廣播的播放。 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行