【正文】 營(yíng) 運(yùn) 部 22:30 由負(fù)責(zé) 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6 個(gè)卷扎門(mén) 22:50 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的 門(mén)及電源。 22:05 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 。 10:00 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開(kāi)電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開(kāi)消防通道的門(mén)及電源。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 24 （ 三 ） 商戶撤場(chǎng) 流程 制度名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB006 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 五類(lèi)圖紙： 彩色效果圖 平面圖 商品陳列圖 天花燈光圖 招商部通知品牌入場(chǎng) 商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版） 注意事項(xiàng)： 商場(chǎng)通透性 符合消防安全要求 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案 按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批 超過(guò)裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批 商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用 按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔 辦理《裝修許可證》及施工工牌 《裝修許可證》 《施工安全責(zé)任書(shū)》 《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》 現(xiàn)場(chǎng)做好圍護(hù)后進(jìn)場(chǎng)施工 注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)請(qǐng)示 施工完成 60 個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 25 商戶申請(qǐng)撤場(chǎng) 招商部 合同自然終止 報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核 簽訂《合同終止協(xié)議》； 簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表；品牌交接資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況 。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)及資歷： 中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售 行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng) 運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門(mén)； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 工作內(nèi)容 1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作； 2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度； 3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí) 施； 4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求； 5. 協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)； 6. 協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā) 。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 客服主管 隸屬部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)以上學(xué)歷。 負(fù)責(zé)部門(mén)各類(lèi)物品、物料的申購(gòu)。 負(fù)責(zé)與對(duì)外部門(mén)的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)： 副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門(mén)； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一 年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 建立健全 營(yíng)運(yùn)部管理制度， 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員 的管理工作。 培訓(xùn)及資歷： 受過(guò)心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門(mén) 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。 培訓(xùn)及資歷： 受專(zhuān)業(yè) 消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門(mén)； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn) 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 8 職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理 隸屬部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)以上學(xué)歷。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接上 司 副總經(jīng)理 上級(jí)上司 總經(jīng)理 間接上司 法人代表 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 審核并執(zhí)行年度營(yíng)業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作； 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)秩序； 組織與實(shí)施公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案及緊急事件處理程序； 參與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門(mén)制度及流程，并依據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況； 收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場(chǎng)信息，對(duì) 商戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)； b) 對(duì)下屬各職能部門(mén)完成任務(wù)的情況有考核權(quán)； c) 對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利； d) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)； e) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他 約定的權(quán)利。 工作經(jīng)驗(yàn)： 從事同類(lèi)行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能和素質(zhì)： a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價(jià)管理 法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。 9．培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪 銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。 5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦 理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 物 業(yè) 經(jīng) 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專(zhuān) 員 設(shè) 備 主 管 營(yíng) 運(yùn) 部 經(jīng) 理 樓 面 經(jīng) 理 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及職位說(shuō)明書(shū) （一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) 制度名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)管理 制度 編號(hào) TYCYYB002 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理制度。在日常的經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ....................................................................... 1 二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 ............................................ 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 （十）廣播播放流程 ........................................................... 32 （十一）客戶服務(wù) 5大流程 ..................................................... 33 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 （一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 37 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 39 （三）客戶服 務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 42 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 45 （五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 47 （六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 49 六 營(yíng)運(yùn)部部門(mén)考核表 ............................................................. 50 （一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表 ................................................... 50 （二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 /客服主管考核表 .............................................. 53 （三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員 /客服專(zhuān)員考核表 ........................................ 55 七 營(yíng)運(yùn)部管理制度 ............................................................... 56 （一）商戶管理制度 ........................................................... 56 （二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 ............................................. 58 八 工作表格 .................................................................... 66 （一）太陽(yáng)城購(gòu)物中心巡場(chǎng)記錄表 ............................................... 66 （二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶裝修巡場(chǎng)記錄表 ....................................... 68 （三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表 ....................................... 69 （四）太陽(yáng)城購(gòu)物中心各類(lèi)發(fā)