【正文】 編號(hào) TYCYYB007 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 營(yíng)業(yè)前 商戶(hù) 公共區(qū)域 商戶(hù)是否按時(shí)開(kāi)門(mén)及有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)燈 商品是否清潔到位 現(xiàn)場(chǎng)樣板商品擺放是否合理和飽滿 促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)是否審批和是否過(guò)期 公共通道的所有燈具是否按要求打開(kāi)，有無(wú)燈具需維修 空調(diào)有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)啟 各主入口位置擺放的大 POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整） 營(yíng)業(yè)中 綜合 貨物上、下貨有無(wú)堵塞通道行為 裝修商戶(hù)有無(wú)違規(guī)施工行為 空調(diào)開(kāi)閉時(shí)間及溫度是否調(diào)整 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用 準(zhǔn)時(shí)到簽到點(diǎn)簽到（不得早簽、遲簽需注明原因） 營(yíng)業(yè)結(jié)束 綜合 顧客 檢查商戶(hù)導(dǎo)購(gòu)員有無(wú)早退行為 有無(wú)顧客還在于商戶(hù)洽談生意 空調(diào)有無(wú)按時(shí)關(guān)閉（營(yíng)業(yè)結(jié)束前 1 小時(shí)關(guān)閉） 通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開(kāi)商場(chǎng) 樓管員須在顧客全部離開(kāi)商場(chǎng)后再下班 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 27 （ 五 ） 客戶(hù) 服務(wù)操作流程 制度名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB008 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 顧客投訴 質(zhì)量問(wèn)題 客服填寫(xiě) 《售后服務(wù)通知單》 退換貨同意： 退 /換 /維修 直至顧客滿意 商戶(hù)不同意： 退 /換 /維修 執(zhí)行現(xiàn)行賠付 直至顧客滿意 非質(zhì)量問(wèn)題 客服填寫(xiě)《售后服務(wù)通知單》 商戶(hù)按期執(zhí)行 客服電話回訪并記錄 直至顧客滿意 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 28 （ 六 ） 物業(yè)維修流程 制度名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB009 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 租賃商戶(hù)維修 /更換 至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)《維修申請(qǐng)單》 公共區(qū)域維修 /更換 至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)《維修申請(qǐng)單》 安排維修人員現(xiàn)場(chǎng)確定工程量 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)同意 材料商戶(hù)提供，費(fèi)用按公司規(guī)定執(zhí)行 由維修人員倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用或申報(bào)購(gòu)買(mǎi)材料 租賃商戶(hù) 公共區(qū)域 維修人員接 單，進(jìn)行維修 簡(jiǎn)單維修原則上規(guī)定 2 小時(shí)完成，如需重新購(gòu)買(mǎi)材料， 3 天內(nèi)必須完成 商戶(hù)由導(dǎo)購(gòu)員簽名確認(rèn)，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)，維修人員收單簽名，并注明所用時(shí)間 維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 29 （ 七 ） 開(kāi)店流程 制度名稱(chēng) 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB010 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 9:50 10： 00 由 23 層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)所在樓層的消防通道的門(mén)及電源 由 1 層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi) 1 層所有消防通道門(mén) 10:00 由 3 號(hào)員工通道定崗保安打開(kāi) 1 層玻璃門(mén) 華發(fā) 物業(yè) 保安 9:45 由三名 電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別打開(kāi)購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。 技能和素質(zhì)： a、 熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 技能和素質(zhì)： a、 熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a、對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)； b、本部門(mén)員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。 負(fù)責(zé)商戶(hù)晚間施工作業(yè)費(fèi)用和月度商戶(hù)其他費(fèi)用計(jì)算統(tǒng)計(jì)工作。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 13 崗位職責(zé) 職位 名稱(chēng) 樓面經(jīng)理 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 支持協(xié)調(diào) 營(yíng)運(yùn)部 日常工作； 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全； 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門(mén)及公司總部的工作配 合； 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶(hù)質(zhì)量，提升公司的租金水平； 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 1跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶(hù)合同續(xù)簽狀況； 1參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 1幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期 目標(biāo) ； 1負(fù)責(zé) 廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng) 各項(xiàng) 營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) 的 安排、組織和實(shí)施工作； 1建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 三年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作 ； 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià)； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的費(fèi)用核算，并控制費(fèi)用成本； 負(fù)責(zé)接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門(mén)檢查并做好接待工作； 負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所、消防中隊(duì)等部門(mén)做好溝通、協(xié)調(diào)； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)及資歷： 受過(guò)管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。 責(zé)任： a) 對(duì)所轄工作負(fù)有直接的推動(dòng)責(zé)任； b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 6 c) 對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。 10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。 2．費(fèi)用計(jì)量：參與公司的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，按月計(jì)算各商戶(hù)月度水電等月度準(zhǔn)確計(jì)量。 三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé) ...................................................... 3 （一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) .......................................................... 3 （二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位 ........................................................ 4 （三）營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) .......................................................... 5 四 主要工作流程 ................................................................ 22 （一）招商流程 ............................................................... 22 （二）商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合 ，提高租戶(hù)質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。 工作內(nèi)容 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作； 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成 ； 組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 根據(jù)市場(chǎng) 和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整； 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)； 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)； 長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 1協(xié)助 各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期 目標(biāo) ； 1領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部與其他部門(mén)之間密切溝通與配合。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a) 有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)； b) 經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 技能和素質(zhì)： a) 從事管理、技術(shù)工作 3 年以上，在副職崗位工作 2 年以上； b) 具備大型樓盤(pán)、商場(chǎng)物業(yè)管理 3 年以上經(jīng)驗(yàn)； c) 具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力； d) 具備良好的語(yǔ)言表達(dá)及說(shuō)服能力； e) 具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫(xiě)作能力； f) 具備良好的緊急應(yīng)變能力、 較強(qiáng)的抗壓能力和 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 個(gè)性特征： 積極、細(xì)心、處事果斷、遇事冷靜、主動(dòng)、立場(chǎng)堅(jiān)定，有良好的服務(wù)意識(shí)。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 11 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱(chēng) 物業(yè)經(jīng)理 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心物業(yè)管理工作； 對(duì)物業(yè)托管方的工作實(shí)施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心設(shè)備、安全正常運(yùn)行及維護(hù)； 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)及 商場(chǎng)日常 安保、監(jiān)控、實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定部門(mén)員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及考核工作； 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)，技術(shù)檔案等整理存檔； 裝修的審批、管理和驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用； 商戶(hù)各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審核工作； 1負(fù)責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施； 1每月部門(mén)工作計(jì)劃及重點(diǎn)； 1每月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)完成； 1完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)日常的物業(yè)管理工作； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各 商戶(hù) 的管理； 完成現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 的處理； 商場(chǎng)各類(lèi)設(shè)施的管理； 商場(chǎng)的環(huán)境管理； 公司與商戶(hù)的信息交流 、反饋 。 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心各商戶(hù)內(nèi)外促銷(xiāo)和品牌宣傳活動(dòng)的工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 18 職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 客服專(zhuān)員 隸屬部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 客服主管 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專(zhuān)以上學(xué)歷。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責(zé) 職位 名稱(chēng) 客服專(zhuān)員 直接 上司 客服主管 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全 商場(chǎng)的 顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢(xún)及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé) 營(yíng)運(yùn)部各類(lèi)文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ）