【正文】 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ....................................................................... 1 二 營運部組織架構設置 ............................................ 錯誤 !未定義書簽。 三 營運部工作職責及崗位職責 ...................................................... 3 （一）營運部工作職責 .......................................................... 3 （二）營運管理職能定位 ........................................................ 4 （三）營運部崗位職責 .......................................................... 5 四 主要工作流程 ................................................................ 22 （一）招商流程 ............................................................... 22 （二）商戶進場裝修操作流程 .................................... 錯誤 !未定義書簽。 （ 三）商戶撤場流程 ........................................................... 24 （四）樓面管理員操作流程 ..................................................... 26 （五）售后服務操作流程 ....................................................... 27 （六）物業(yè)維修流程 ........................................................... 28 （七）開店流程 ............................................................... 29 （八）閉店流程（星期一至星期四） ............................................. 30 （九）閉店流程（星期五至星期日） .............................. 錯誤 !未定義書簽。 （十）廣播播放流程 ........................................................... 32 （十一）客戶服務 5大流程 ..................................................... 33 五 工作標準 .................................................................... 37 五 工作標準 .................................................................... 37 （一）營運部樓面管理員工作標準 ............................................... 37 （二）客服服務儀表標準 ....................................................... 39 （三）客戶服 務用語標準 ....................................................... 42 （四）保安人員的服務標準 ..................................................... 45 （五）綠化管理的工作標準 ..................................................... 47 （六）保潔服務工作標準 ....................................................... 49 六 營運部部門考核表 ............................................................. 50 （一）營運部領導能力評估表 ................................................... 50 （二）營運部經理 /客服主管考核表 .............................................. 53 （三）營運部樓面管理員 /客服專員考核表 ........................................ 55 七 營運部管理制度 ............................................................... 56 （一）商戶管理制度 ........................................................... 56 （二）營運部突發(fā)事件應急管理制度 ............................................. 58 八 工作表格 .................................................................... 66 （一）太陽城購物中心巡場記錄表 ............................................... 66 （二）太陽城購物中心商戶裝修巡場記錄表 ....................................... 68 （三）太陽城購物中心月度商戶用電統(tǒng)計表 ....................................... 69 （四）太陽城購物中心各類發(fā)文簽收表 ........................................... 70 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 （五）太陽城購物中心商戶經營范圍明細表 ....................................... 71 （六）太陽城購物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 ....................................... 72 （七）太陽城購物中心用電 /用水明細表 .......................................... 73 （八）商戶促銷登記表 ......................................................... 74 （九）特別事件處理書 ......................................................... 75 （十）商戶其它費用明細表 ..................................................... 76 （十一）太陽城購物中心清場檢查表 ............................................. 77 （十二）太陽城購物中心自動噴淋房每日檢查登記表 ............................... 78 （十三）太陽城購物中心消防栓每日檢查登記表 ................................... 79 （十四）太陽城購物中心電房每 日檢查登記表 ..................................... 80 （十五）太陽城購物中心冷氣房每日檢查登記表 ................................... 81 （十六）太陽城購物中心客流統(tǒng)計分析表 ......................................... 82 （十七）太陽城購物中 心重大節(jié)日安全防火專項監(jiān)察記錄表 .......................... 83 （十八）太陽城購物中心保安工作月終工作匯報表 ................................. 84 （十九）監(jiān)控室巡查簽到表 ..................................................... 85 （二十）電 工交接手續(xù)表 ....................................................... 86 （二十一）商戶裝修驗收記錄表 ................................................. 87 （二十二）太陽城購物中心商戶撤場審核表 ....................................... 88 （二十三）太陽城購物中心商戶整改 通知單 ....................................... 89 （二十四）太陽城購物中心商戶整改通知單 ....................................... 90 （二十五）顧客投訴意見表 ..................................................... 91 （二十六）太陽城購物中心洗手間清潔登記表 ..................................... 92 （二十七）太陽城購物中心月度部門培訓計劃表 ................................... 93 （二十八）太陽城購物中心營運部人員排班表 ..................................... 93 （二十九）太陽城購物中心商戶加 班申請表 ....................................... 94 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 1 一 序 言 公司營運管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內容、業(yè)務制度和流程，統(tǒng)一營運部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經營營運管理工作中，相關人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：商場的整體經營管理、日常的物業(yè)服務管理、客戶服務的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合 ，提高租戶質量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 2 二 營運部組織架構設置 （一）營 運部組織架構 制度名稱 營運管理規(guī)定 編號 TYCYYB001 執(zhí)行 公司各部門 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念 , 經營管理 、 日常的物業(yè)服務管理 、 客戶服務的優(yōu)化管理 是購物中心營運管理中的核心業(yè)務部門。 營運部組織架構如下 : 營運總監(jiān) 物 業(yè) 經 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專 員 設 備 主 管 營 運 部 經 理 樓 面 經 理 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營運部工作職責及職位說明書 （一）營運部工作職責 制度名稱 營運管理 制度 編號 TYCYYB002 執(zhí)行 營運部門 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的營運管理制度。 2．費用計量：參與公司的整體的運營成本費用，按月計算各商戶月度水電等月度準確計量。 3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 4．協(xié)調工作：協(xié)調各部門之間的關系，協(xié)調商戶關系。 5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦 理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解