【正文】 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）” 四、舉止 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 。 竣工驗收 商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營運部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及工程人員對裝修效果等，按照公司的規(guī)定及要求進行初步驗收； 對不符合要求的項目，通知商戶整改，并進行第二次驗收。 施工單位進場 所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M場；所有人員必須按章操作并服從管理，所有物品進出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點。 商戶站立在各自商鋪送賓。 約 10:09 分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為： 播放音樂 在客流較大時間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。 22:35 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、 C區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯 22:20 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 華發(fā) 物業(yè) 電工 9:00 9:10 準(zhǔn)時打開 2 號員工通道 檢查 13 層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的 公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： d) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； e) 對各商戶的管理權(quán)力； f) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責(zé)任： c) 對崗位具體工作事項負(fù)直接責(zé)任； d) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司 領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 10 每月商家對賬單的發(fā)放工作 1每月市場調(diào)研工作 1公司營銷、廣告、物業(yè)對商家宣傳、解釋工作 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。 培訓(xùn)及資歷： 受過 營運管理學(xué) 等知識培訓(xùn)。 工作內(nèi)容 商場 的營銷推廣工作 對商戶的傳達及解釋 ； 商家裝修圖紙審核、公司項目圖紙跟進工作 ； 協(xié)助商家防范經(jīng)營風(fēng)險； 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 責(zé)任： a) 對崗位具體工作事項負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 10 物業(yè)經(jīng)理 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 物業(yè)經(jīng)理 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 物管?？疲髮Ｒ陨蠈W(xué)歷。 個性特征： 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。 工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 培訓(xùn)及資歷： 受過管理學(xué)、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓(xùn)。 4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 （十）廣播播放流程 ........................................................... 32 （十一）客戶服務(wù) 5大流程 ..................................................... 33 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 （一）營運部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 37 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 39 （三）客戶服 務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 42 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 45 （五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 47 （六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 49 六 營運部部門考核表 ............................................................. 50 （一）營運部領(lǐng)導(dǎo)能力評估表 ................................................... 50 （二）營運部經(jīng)理 /客服主管考核表 .............................................. 53 （三）營運部樓面管理員 /客服專員考核表 ........................................ 55 七 營運部管理制度 ............................................................... 56 （一）商戶管理制度 ........................................................... 56 （二）營運部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 ............................................. 58 八 工作表格 .................................................................... 66 （一）太陽城購物中心巡場記錄表 ............................................... 66 （二）太陽城購物中心商戶裝修巡場記錄表 ....................................... 68 （三）太陽城購物中心月度商戶用電統(tǒng)計表 ....................................... 69 （四）太陽城購物中心各類發(fā)文簽收表 ........................................... 70 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 （五）太陽城購物中心商戶經(jīng)營范圍明細表 ....................................... 71 （六）太陽城購物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 ....................................... 72 （七）太陽城購物中心用電 /用水明細表 .......................................... 73 （八）商戶促銷登記表 ......................................................... 74 （九）特別事件處理書 ......................................................... 75 （十）商戶其它費用明細表 ..................................................... 76 （十一）太陽城購物中心清場檢查表 ............................................. 77 （十二）太陽城購物中心自動噴淋房每日檢查登記表 ............................... 78 （十三）太陽城購物中心消防栓每日檢查登記表 ................................... 79 （十四）太陽城購物中心電房每 日檢查登記表 ..................................... 80 （十五）太陽城購物中心冷氣房每日檢查登記表 ................................... 81 （十六）太陽城購物中心客流統(tǒng)計分析表 ......................................... 82 （十七）太陽城購物中 心重大節(jié)日安全防火專項監(jiān)察記錄表 .......................... 83 （十八）太陽城購物中心保安工作月終工作匯報表 ................................. 84 （十九）監(jiān)控室巡查簽到表 ..................................................... 85 （二十）電 工交接手續(xù)表 ....................................................... 86 （二十一）商戶裝修驗收記錄表 ................................................. 87 （二十二）太陽城購物中心商戶撤場審核表 ....................................... 88 （二十三）太陽城購物中心商戶整改 通知單 ....................................... 89 （二十四）太陽城購物中心商戶整改通知單 ....................................... 90 （二十五）顧客投訴意見表 ..................................................... 91 （二十六）太陽城購物中心洗手間清潔登記表 ..................................... 92 （二十七）太陽城購物中心月度部門培訓(xùn)計劃表 ................................... 93 （二十八）太陽城購物中心營運部人員排班表 ..................................... 93 （二十九）太陽城購物中心商戶加 班申請表 ....................................... 94 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 1 一 序 言 公司營運管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一營運部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營營運管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦 理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 工作經(jīng)驗： 從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗 技能和素質(zhì)： a) 良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《物價管理 法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位名稱 營運總監(jiān) 直接上 司 副總經(jīng)理 上級上司 總經(jīng)理 間接上司 法人代表 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 審核并執(zhí)行年度營業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進行分解、下達各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進督導(dǎo)進展完成情況； 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場營運工作； 貫徹執(zhí)行公