【正文】 閉好消防通道的門及電源。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 培訓(xùn)及資歷： 受過營運管理學(xué)、禮儀知識、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強； c) 敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團 隊合作精神。 工作環(huán)境 辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。 6. 負責(zé)廣場 招商工作、 營銷 活動的組織、管理工作。 個性特征： 作風(fēng)嚴謹、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛 ，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：商場的整體經(jīng)營管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。 3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 工作關(guān)系 向誰報告工作：副總經(jīng)理； 由誰監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 9 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 營運部經(jīng)理 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 營運部 日常 管理 工作； 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標； 營運部各項制度的建立健全； 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 整合項目招商資源，使項目之間資源共享； 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合； 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平； 參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達成預(yù)算目標； 跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議； 1跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀 況； 1參與并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃，掌控各項目租金扶持政策； 1幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期 目標 ； 1負責(zé) 廣場招商工作及廣場 各項 營銷 活動 的 安排、組織和實施工作； 1建立和諧、高效、團結(jié)的團隊及梯隊人員的建設(shè)； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強、溝通協(xié)調(diào)能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強； c) 敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 15 崗位職責(zé) 職位 名稱 樓層管理員 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 購物中心 巡場 工作 ，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 責(zé)任： a) 對崗位具體工作事項負直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責(zé)任： e) 對崗位具體工作事項負直接責(zé)任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB012 執(zhí)行 營運部門 22： 10 由負責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責(zé)的消防通道一層門、我司負責(zé) 區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負責(zé)一層 3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負責(zé) 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進行巡場， 22： 30 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 施工必須嚴格按照營運部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費。接待客戶時應(yīng)使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 施工現(xiàn)場、過程跟進。 整點播放“太陽城購物中心 迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 10:00 分別由負責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營 運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作內(nèi)容 1. 負責(zé)營運 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項目之間資源共享； 4. 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 工作經(jīng)驗： 從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗 技能和素質(zhì)： a) 良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧 ,有較好的心理承受能力； b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《物價管理 法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)； c) 有較好的計劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力； d) 對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗。在日常的經(jīng)營營運管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 10 物業(yè)經(jīng)理 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 物業(yè)經(jīng)理 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 物管?？?，大專以上學(xué)歷。 工作內(nèi)容 商場 的營銷推廣工作 對商戶的傳達及解釋 ； 商家裝修圖紙審核、公司項目圖紙跟進工作 ； 協(xié)助商家防范經(jīng)營風(fēng)險； 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 負責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司 領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的 公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 22:35 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、 C區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯 22:20 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 商戶站立在各自商鋪送賓。 竣工驗收 商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營運部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負責(zé)人及工程人員對裝修效果等，按照公司的規(guī)定及要求進行初步驗收； 對不符合要求的項目，通知商戶整改，并進行第二次驗收。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）” 四、舉止 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 。 施工單位進場 所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M場；所有人員必須按章操作并服從管理，所有物品進出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點。 約 10:09 分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為： 播放音樂 在客流較大時間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。 華發(fā) 物業(yè) 電工 9:00 9:10 準時打開 2 號員工通道 檢查 13 層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： d) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； e) 對各商戶的管理權(quán)力； f) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責(zé)任： c) 對崗位具體工作事項負直接責(zé)任； d) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 10 每月商家對賬單的發(fā)放工作 1每月市場調(diào)研工作 1公司營銷、廣告、物業(yè)對商家宣傳、解釋工作 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 培訓(xùn)及資歷： 受過 營運管理學(xué) 等知識培訓(xùn)。 責(zé)任： a) 對崗位具體工作事項負直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 個性特征： 作風(fēng)嚴謹、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。 培訓(xùn)及資歷： 受過管理學(xué)、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓(xùn)。 （十）廣播播放流程 ........................................................... 32 （十一）客戶服務(wù) 5大流程 ..................................................... 33 五 工作標準 .................................................................... 37 五 工作標準 .................................................................... 37 （一）營運部樓面管理員工作標準 ............................................... 37 （二）客服服務(wù)儀表標準 ....................................................... 39 （三）客戶服 務(wù)用語標準 ..............