【正文】 太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 5 （ 三 ） 營運部 職位 說明書 及崗位職責(zé) 職位說明書及崗位職責(zé) 職位名稱 營運總監(jiān) 隸屬部門 營運部 直屬上級 副總經(jīng)理 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 9．培訓(xùn)工作：對樓面管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪 銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦 理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 營運部組織架構(gòu)如下 : 營運總監(jiān) 物 業(yè) 經(jīng) 理 樓 層 管 理 員 客 服 主 管 客 服 專 員 設(shè) 備 主 管 營 運 部 經(jīng) 理 樓 面 經(jīng) 理 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 3 三 營運部工作職責(zé)及職位說明書 （一）營運部工作職責(zé) 制度名稱 營運管理 制度 編號 TYCYYB002 執(zhí)行 營運部門 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營運管理制度。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合 ，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。在日常的經(jīng)營營運管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 （ 三）商戶撤場流程 ........................................................... 24 （四）樓面管理員操作流程 ..................................................... 26 （五）售后服務(wù)操作流程 ....................................................... 27 （六）物業(yè)維修流程 ........................................................... 28 （七）開店流程 ............................................................... 29 （八）閉店流程（星期一至星期四） ............................................. 30 （九）閉店流程（星期五至星期日） .............................. 錯誤 !未定義書簽。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 目錄 一 序 言 ....................................................................... 1 二 營運部組織架構(gòu)設(shè)置 ............................................ 錯誤 !未定義書簽。 三 營運部工作職責(zé)及崗位職責(zé) ...................................................... 3 （一）營運部工作職責(zé) .......................................................... 3 （二）營運管理職能定位 ........................................................ 4 （三）營運部崗位職責(zé) .......................................................... 5 四 主要工作流程 ................................................................ 22 （一）招商流程 ............................................................... 22 （二）商戶進場裝修操作流程 .................................... 錯誤 !未定義書簽。 （十）廣播播放流程 ........................................................... 32 （十一）客戶服務(wù) 5大流程 ..................................................... 33 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 五 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 37 （一）營運部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 37 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 39 （三）客戶服 務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 42 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 45 （五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 47 （六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 49 六 營運部部門考核表 ............................................................. 50 （一）營運部領(lǐng)導(dǎo)能力評估表 ................................................... 50 （二）營運部經(jīng)理 /客服主管考核表 .............................................. 53 （三）營運部樓面管理員 /客服專員考核表 ........................................ 55 七 營運部管理制度 ............................................................... 56 （一）商戶管理制度 ........................................................... 56 （二）營運部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 ............................................. 58 八 工作表格 .................................................................... 66 （一）太陽城購物中心巡場記錄表 ............................................... 66 （二）太陽城購物中心商戶裝修巡場記錄表 ....................................... 68 （三）太陽城購物中心月度商戶用電統(tǒng)計表 ....................................... 69 （四）太陽城購物中心各類發(fā)文簽收表 ........................................... 70 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 （五）太陽城購物中心商戶經(jīng)營范圍明細(xì)表 ....................................... 71 （六）太陽城購物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 ....................................... 72 （七）太陽城購物中心用電 /用水明細(xì)表 .......................................... 73 （八）商戶促銷登記表 ......................................................... 74 （九）特別事件處理書 ......................................................... 75 （十）商戶其它費用明細(xì)表 ..................................................... 76 （十一）太陽城購物中心清場檢查表 ............................................. 77 （十二）太陽城購物中心自動噴淋房每日檢查登記表 ............................... 78 （十三）太陽城購物中心消防栓每日檢查登記表 ................................... 79 （十四）太陽城購物中心電房每 日檢查登記表 ..................................... 80 （十五）太陽城購物中心冷氣房每日檢查登記表 ................................... 81 （十六）太陽城購物中心客流統(tǒng)計分析表 ......................................... 82 （十七）太陽城購物中 心重大節(jié)日安全防火專項監(jiān)察記錄表 .......................... 83 （十八）太陽城購物中心保安工作月終工作匯報表 ................................. 84 （十九）監(jiān)控室巡查簽到表 ..................................................... 85 （二十）電 工交接手續(xù)表 ....................................................... 86 （二十一）商戶裝修驗收記錄表 ................................................. 87 （二十二）太陽城購物中心商戶撤場審核表 ....................................... 88 （二十三）太陽城購物中心商戶整改 通知單 ....................................... 89 （二十四）太陽城購物中心商戶整改通知單 ....................................... 90 （二十五）顧客投訴意見表 ..................................................... 91 （二十六）太陽城購物中心洗手間清潔登記表 ..................................... 92 （二十七）太陽城購物中心月度部門培訓(xùn)計劃表 ................................... 93 （二十八）太陽城購物中心營運部人員排班表 ..................................... 93 （二十九）太陽城購物中心商戶加 班申請表 ....................................... 94 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 1 一 序 言 公司營運管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一營運部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：商場的整體經(jīng)營管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。