【正文】 管理部的各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄。七、受理商戶報修，按時向有關(guān)部門派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計工作。五、按規(guī)定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認(rèn)真做好登記和統(tǒng)計工作。三、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。物業(yè)管理部文員工作職責(zé)△WY/ WG—06一、在物商戶管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，處理物業(yè)管理部的文秘、接待等日常事務(wù)工作。七. 負(fù)責(zé)接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項目的代開通申請，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。五. 協(xié)助各部門聯(lián)系商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。八. 按規(guī)定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場二次，包括設(shè)施檢查、衛(wèi)生綠化檢查、保安監(jiān)察及監(jiān)督廣場日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題提出處理意見。七. 按《管理公約》、《商戶手冊》和《裝修手冊》規(guī)定，嚴(yán)格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施。五. 負(fù)責(zé)辦理商戶收樓手續(xù)，并負(fù)責(zé)整理商戶資料、檔案。三. 熟悉廣場情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。物業(yè)管理員工作職責(zé)△WY/ WG—05一. 在物商戶管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展廣場的物業(yè)管理工作。九. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實、完成物業(yè)管理部經(jīng)理安排的其它工作。七. 每天巡視廣場，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進(jìn)建議。五. 落實、執(zhí)行廣場的各項規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。三. 跟進(jìn)、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。物業(yè)管理部主管工作職責(zé)△WY/ WG—04一. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實物業(yè)管理部工作中有關(guān)重大商戶投訴等事項，并向物業(yè)管理部經(jīng)理匯報。十. 負(fù)責(zé)組織、策劃、實施廣場文化建設(shè)工作。八. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)管理部與商戶、開發(fā)公司及相關(guān)外聯(lián)部門的合作，處理對外聯(lián)系和來賓接待工作。 六. 負(fù)責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作，保證其所有操作符合質(zhì)量要求。四. 熟悉國家地方政府的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)章制度。二. 建立健全物業(yè)管理部各項管理制度、工作流程及各崗位職責(zé)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)公司員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)考核工作。十一、負(fù)責(zé)廣場物業(yè)管理費(fèi)的收繳，代收代交各種公共性收費(fèi)，制定各種費(fèi)用收繳的月、季、年計劃。九、接受并處理商戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集商戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。七、按《管理公約》及《商戶手冊》處理商戶間的關(guān)系，引導(dǎo)商戶共同遵守公約及手冊的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關(guān)系。五、協(xié)助督促有關(guān)部門做好商戶的車輛管理，防止車輛丟失損壞或釀成事故。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個整潔舒適的環(huán)境。XXX購物中心物業(yè)管理部工作手冊 目 錄物業(yè)管理部人員框架圖 4物業(yè)管理部工作職能 5物業(yè)管理部經(jīng)理/主管/管理員/文員職責(zé) 6物業(yè)管理部管理制度 9物業(yè)管理部崗位工作考核細(xì)則 11物業(yè)管理部運(yùn)作程序 16商戶收樓標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 16接待工作規(guī)程 19商戶投訴處理工作規(guī)程 20商戶申請維修處理工作規(guī)程 21回訪商戶工作規(guī)程 22服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程 22代商戶申請電話、有線電視開戶規(guī)程 22代訂報刊工作規(guī)程 23公共場所使用管理規(guī)程 23營業(yè)場所管理規(guī)程 24商戶大件物品放行程序 25辦理廣場出入證申請程序 26商戶辦理廣告牌及招牌等申請工作程序 26商戶進(jìn)場管理程序 26商戶退場管理程序 27日常巡查工作規(guī)程 27停車場車位租賃辦理規(guī)程 28商戶辦理自行車等車輛停車證程序 29物業(yè)管理部鑰匙管理規(guī)程 29商戶電話初裝申請程序 31商戶辦理公司水牌制作程序 31裝修單元辦理臨時動火程序 33商戶辦理貨梯使用程序 34辦理非辦公時間來訪/加班登記手續(xù) 35商戶辦理非辦公時間加班程序 36商戶辦理《商場出入證》程序 37商戶辦理物品臨時寄存程序 38商戶辦理摩托車、自行車停車證的程序 39商戶辦理借用手推車的程序 40商戶辦理代上鎖、開鎖的程序 41商戶辦理室內(nèi)設(shè)施報修程序 42投訴處理工作流程 43商戶辦理電話遷移、對調(diào)程序 44商戶辦理搬離商場程序 45商戶辦理物品放行程序 46回訪商戶工作流程 47服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程 48 20 物業(yè)管理部人員框架圖◇WY/WG—01物業(yè)管理部工作職能◇WY/WG—02一、協(xié)助督促工程部搞好物業(yè)配套設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)保證物業(yè)的正常運(yùn)行，向商戶提供基本的使用保證。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。四、做好草地，花木和園林的綠化養(yǎng)護(hù)工作，營造一個優(yōu)美的環(huán)境。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強(qiáng)管理和監(jiān)督。八、負(fù)責(zé)商戶入住手續(xù)及單元內(nèi)裝修報批、驗收手續(xù)的辦理，認(rèn)真做好裝修管理工作，及時制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護(hù)物業(yè)的整體外觀不受損壞。十、受理商戶報修工作，做好有償維修服務(wù)工作，為商戶提供維修的方便。物業(yè)管理部各崗位工作職責(zé)物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé)△WY/ WG—03一. 在物業(yè)公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)管理部的人員，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理部的月、季、年度工作計劃，并加以組織實施。五. 負(fù)責(zé)制定審核本部門員工培訓(xùn)計劃及考核教材，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。七. 處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。九. 參與公司管理，掌握公司工作動態(tài)及重大事件發(fā)生、發(fā)展情況，為總經(jīng)理決策提供準(zhǔn)確信息。十一. 配合其它部門處理廣場相關(guān)事宜。二. 負(fù)責(zé)定期與清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實。四. 負(fù)責(zé)廣場的清潔及綠化管理。六. 負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實商戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。八. 編制每月清潔檢查表及報告交物業(yè)管理部經(jīng)理。十. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時安排的其它工作。二. 熟悉掌握國家、地方政府有關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)定，自覺維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。四. 熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯(lián)系電話等自然情況及管理費(fèi)、水電費(fèi)繳納情況等。六. 定期整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)至各商戶，對未按時繳費(fèi)的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費(fèi)，對遲繳和欠繳管理費(fèi)的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。確保裝修工作和廣場的安全，同時，做好商戶退場的監(jiān)督工作。九. 每月做好上門征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計工作。十一. 向商戶解釋說明物業(yè)管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、商戶手冊等。六. 負(fù)責(zé)接待商戶二次裝修申報，跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。八. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時安排的其他工作。二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類通知、公函和有關(guān)報告。四、負(fù)責(zé)各類檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對廣場商戶的檔案資料。六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計工作，及時向物商戶管報告。八、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的內(nèi)勤工作，搞好物業(yè)管理部的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊化。十一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理部員工考核計分匯總統(tǒng)計，核分工作，做好員工錄用、調(diào)崗、獎懲、辭退等相關(guān)手續(xù)登記辦理工作。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守廣場場各項規(guī)章制度。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)管理部的工作原則：服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶滿意；工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)。 辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。 必須紀(jì)律嚴(yán)明，執(zhí)行物業(yè)公司打卡制度，不得遲到早退，無故曠工。 不準(zhǔn)在上班時間看與工作無關(guān)的書刊，不準(zhǔn)閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。 要有高度的工作責(zé)任心，巡視、檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題詳細(xì)記錄，及時處理和匯報，并做好跟蹤工作。 接聽商戶的投訴電話，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語氣輕柔地問明原因，盡快幫助解決。1對接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并到現(xiàn)場察看了解情況，認(rèn)真記錄處理的時間、地點、人員、過程和結(jié)果以及商戶對處理的意見。1認(rèn)真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。1休息時間如發(fā)生重大事故或碰到問題要立即投入解決，不得推脫或視而不見不予理睬。物業(yè)管理部崗位工作考核細(xì)則◇WY/WG—08(一)部門經(jīng)理項目內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4①業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分。③對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分。②少巡查一個崗位每次扣1分③巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀(jì)行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進(jìn)簿，對有關(guān)工作采取措施并組織落實2①未閱讀每次扣2分；②不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；③對發(fā)生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄上6①未及時處理投訴每次扣2分；②處理方法欠佳每次扣1分；③未將重大投訴及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴(kuò)大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會，總結(jié)部門上周工作和部署本周工作計劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達(dá)”和“下傳上達(dá)”5①無故不參加每次扣5分；②沒有工作總結(jié)每次扣2分；③沒有工作計劃每次扣2分；④未向員工傳達(dá)公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映員工的工作意見每次扣2分；