【正文】 電立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 立即通知技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理3. 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6. 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7. 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)8. 通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助9. 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊10. 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因11. 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》4. 通訊中斷處理 目的 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時(shí)迅速恢復(fù)供應(yīng)，將對(duì)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的影響降低至最低限度 通訊中斷處理程序處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄電話線中斷查明故障原因安排弱電工至電話機(jī)房及時(shí)恢復(fù)電話供應(yīng)通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊填寫事件報(bào)告通訊恢復(fù)通后報(bào)相關(guān)租戶 及解釋原因通知電話局檢修1. 發(fā)生電話線中斷立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知弱電技工至電話機(jī)房檢查3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理4. 調(diào)查故障原因及立即設(shè)法恢復(fù)通訊5. 立即通知電話局檢修6. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊7. 通訊恢復(fù)后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因8. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》5 電梯困人處理程序 目的 迅速解救被困電梯的顧客 防止因顧客被困電梯造成傷亡 電梯困人處理程序處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄電梯困人監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話及安慰安排電梯工至現(xiàn)場(chǎng)被困顧客被救出安排保安員至電梯被困樓層監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況現(xiàn)場(chǎng)保安員登記被困人員資料填寫事件報(bào)告詢問被困人員身體狀況有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查通報(bào)各級(jí)主管如有人突發(fā)疾病則通知救護(hù)車到場(chǎng)向保險(xiǎn)公司備案1. 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況2. 監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話及安慰3. 如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車到場(chǎng)4. 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員5. 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6. 監(jiān)控員立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理7. 被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8. 有身體不適者及時(shí)送往醫(yī)院檢查/救治9. 如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案10. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《電梯被困人員登記表》6. 燃?xì)庑孤┨幚?目的 燃?xì)庑孤r(shí)迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件 燃?xì)庑孤┨幚沓绦蛱幚砹鞒虉D說(shuō)明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┰O(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門（現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸）安排維修技工至現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心打開窗戶通風(fēng)如無(wú)法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃?xì)夤?消防局到場(chǎng)處理填寫事件報(bào)告處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶1. 發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┝⒓赐▓?bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理3. 現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防止發(fā)生爆炸4. 現(xiàn)場(chǎng)技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門5. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 打開燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶保持通風(fēng)7. 如泄漏點(diǎn)無(wú)法找出則通知燃?xì)夤?消防局到場(chǎng)處理8. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9. 處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶10. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》7. 幕墻玻璃墜落處理 目的 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場(chǎng)救治傷者 防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大 幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄幕墻玻璃墜落安排保安員至墜落地點(diǎn)設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報(bào)警清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng)確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 保安員駐留現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報(bào)警4. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援5. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6. 維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理9. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng)10. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離11. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《顧客受傷登記表》 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險(xiǎn)尚未發(fā)生）處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)安排保安員至幕墻下方設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀安排維修技工至玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng)確保安全后解除隔離1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理5. 維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶6. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng)9. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離10. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》8. 炸彈恐嚇處理 目的： 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r(shí)向警方求助 避免顧客驚慌及時(shí)疏散人流、確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)及客戶生命安全 炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄接到炸彈恐嚇電話記錄對(duì)話內(nèi)容由其他同事向各級(jí)主管通報(bào)（切勿使恐嚇者知曉）向身邊同事示意按下電話錄音鍵現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn)系真實(shí)炸彈威脅立即組織疏散嘗試詢問對(duì)方資料物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警警方到達(dá)后按警方指示跟進(jìn)外圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進(jìn)入填寫事件報(bào)告物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理警報(bào)解除通報(bào)租戶/顧客返回清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對(duì)方講話2. 按下電話錄音鍵3. 向同事示意接到恐嚇電話4. 記錄以下內(nèi)容 放置炸彈地點(diǎn) 炸彈種類 為何放置炸彈 致電者是何人 炸彈的包裝或形狀5. 留意以下特征 男或女，老或少 口音、聲調(diào) 語(yǔ)氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊 有沒有重復(fù)的語(yǔ)句 講話速度，是否有口吃6. 注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲7. 其他同事立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8. 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，嘗試尋找炸彈10. 物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警11. 報(bào)警后按照警方指示跟進(jìn)12. 如確認(rèn)確有炸彈則立即組織疏散13. 疏散時(shí)切勿向租戶/顧客宣稱有炸彈恐嚇14. 在購(gòu)物中心外圍設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進(jìn)入15. 炸彈警報(bào)解除后通報(bào)租戶/顧客返回16. 清點(diǎn)損失（如有）并向保險(xiǎn)公司備案17. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離18. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《炸彈恐嚇談話記錄》《疏散點(diǎn)名冊(cè)》《損失登記表》炸彈恐嚇電話資料表注意：與來(lái)電者保持對(duì)話，以爭(zhēng)取時(shí)間及接收多些資料。一級(jí)火警的定義同一區(qū)域的兩個(gè)以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測(cè)器同時(shí)報(bào)警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。XX購(gòu)物中心物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案目 錄1. 火警處理 page242. 水浸處理 page53. 停電處理 page674. 通訊中斷處理 page85. 電梯困人處理 page96. 燃?xì)庑孤┨幚? page107. 幕墻玻璃墜落處理 page11128. 炸彈恐嚇處理 page13159. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 page161710. 災(zāi)害性天氣處理 page182211. 傳染性疾病預(yù)防（SARS、禽流感） page232412. 失竊事件處理 page252613. 搶劫事件處理 page2714. 綁架挾持事件處理 page2815. 顧客受傷處理 page293016. 顧客突發(fā)疾病處理 page313217. 防范跳樓事件處理 page3318. 打架斗毆處理 page3419. 醉酒/精神失常顧客處理 page3520. 流浪者非法滯留處理 page3621. 兒童迷失事件處理 page373822. 非法集會(huì)事件處理 page3923. 拾獲財(cái)物處理 page40421. 火警處理預(yù)案 目的 確?；鹁鹿手械娜松戆踩?發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救 發(fā)生嚴(yán)重火警時(shí)及時(shí)報(bào)警及引導(dǎo)購(gòu)物中心內(nèi)客人安全疏散 消防安全委員會(huì)消防安全委員會(huì)委員組成： 監(jiān)控員 保安員（外保） 客戶服務(wù)助理（內(nèi)保） 保安領(lǐng)班 保安主任 維修技工 工程主任 工程經(jīng)理 物業(yè)主管 物業(yè)經(jīng)理職能： 制定火警處理預(yù)案 制定消防演習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)及執(zhí)行 監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作 監(jiān)督落實(shí)消防安全知識(shí)的宣傳教育工作 火警發(fā)生時(shí)消防安全委員會(huì)即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 火警的定義火警共分為兩級(jí)，即二級(jí)火警和一級(jí)火警。二級(jí)火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應(yīng)探測(cè)器尚未報(bào)警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢(shì)不大。 二級(jí)火警處理程序處理流程圖說(shuō)明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警安排增援通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心火警撲滅后清理 現(xiàn)場(chǎng)及拍照記錄清點(diǎn)損失及調(diào)查原因（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報(bào)告使用滅火器撲救火警1. 發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場(chǎng)及進(jìn)行撲救3. 現(xiàn)場(chǎng)保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)5. 現(xiàn)場(chǎng)保安員通報(bào)相鄰租戶/顧客切勿驚慌，