【正文】 財務(wù)部 注銷租賃保證金； 收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金； 確定結(jié)算方案，經(jīng)營租賃費、水電費、雜費等計結(jié)； 終止合同等相關(guān)文件歸檔 營運部 商戶場地驗收； 根據(jù)《商品放行條》放行相關(guān)商品 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 26 （ 四 ） 樓面 管理 員 操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB007 執(zhí)行 營運部門 營業(yè)前 商戶 公共區(qū)域 商戶是否按時開門及有無按標(biāo)準開燈 商品是否清潔到位 現(xiàn)場樣板商品擺放是否合理和飽滿 促銷標(biāo)識是否審批和是否過期 公共通道的所有燈具是否按要求打開，有無燈具需維修 空調(diào)有無按標(biāo)準 開啟 各主入口位置擺放的大 POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整） 營業(yè)中 綜合 貨物上、下貨有無堵塞通道行為 裝修商戶有無違規(guī)施工行為 空調(diào)開閉時間及溫度是否調(diào)整 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用 準時到簽到點簽到（不得早簽、遲簽需注明原因） 營業(yè)結(jié)束 綜合 顧客 檢查商戶導(dǎo)購員有無早退行為 有無顧客還在于商戶洽談生意 空調(diào)有無按時關(guān)閉（營業(yè)結(jié)束前 1 小時關(guān)閉） 通知電工暫時不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開商場 樓管員須在顧客全部離開商場后再下班 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 27 （ 五 ） 客戶 服務(wù)操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB008 執(zhí)行 營運部門 顧客投訴 質(zhì)量問題 客服填寫 《售后服務(wù)通知單》 退換貨同意： 退 /換 /維修 直至顧客滿意 商戶不同意： 退 /換 /維修 執(zhí)行現(xiàn)行賠付 直至顧客滿意 非質(zhì)量問題 客服填寫《售后服務(wù)通知單》 商戶按期執(zhí)行 客服電話回訪并記錄 直至顧客滿意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 28 （ 六 ） 物業(yè)維修流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB009 執(zhí)行 營運部門 租賃商戶維修 /更換 至營運部填寫《維修申請單》 公共區(qū)域維修 /更換 至營運部填寫《維修申請單》 安排維修人員現(xiàn)場確定工程量 營運部總監(jiān)批準同意 材料商戶提供，費用按公司規(guī)定執(zhí)行 由維修人員倉庫領(lǐng)用或申報購買材料 租賃商戶 公共區(qū)域 維修人員接 單，進行維修 簡單維修原則上規(guī)定 2 小時完成，如需重新購買材料， 3 天內(nèi)必須完成 商戶由導(dǎo)購員簽名確認，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認，維修人員收單簽名，并注明所用時間 維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 29 （ 七 ） 開店流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB010 執(zhí)行 營運部門 9:50 10： 00 由 23 層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防通道的門及電源 由 1 層夜間巡場內(nèi)保打開 1 層所有消防通道門 10:00 由 3 號員工通道定崗保安打開 1 層玻璃門 華發(fā) 物業(yè) 保安 9:45 由三名 電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別打開購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。 華發(fā) 物業(yè) 電工 9:00 9:10 準時打開 2 號員工通道 檢查 13 層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。 營 運 部 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 30 （ 八 ） 閉店流程 （ 星期一至星期四） 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB011 執(zhí)行 營運部門 22:00 22:20 分別由負責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 由負責(zé) 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的 6 個卷扎門 21： 40 由負責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責(zé)的消防通道一層門、我司負責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 21： 50 由負責(zé)一層 3 號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對外出 口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 保安 21： 50 由負責(zé) 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13 層內(nèi)進行巡場， 22： 00 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:15 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯 21:50 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、C 區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 22:35 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、 C區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯 22:20 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 32 （ 十 ） 廣播播放流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB013 執(zhí)行 營運部門 9:42 分 播放“周一至周日早上”的錄音文件。 10:00 分 播放“迎賓曲”文件。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧客的到來。 約 10:09 分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為： 播放音樂 在客流較大時間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。 商戶站立在各自商鋪送賓。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。 商戶站立在各自商鋪送賓。 提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。 對裝修方案進行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。 由營運部開具 《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財務(wù)部繳納相關(guān)費用（裝修押金，裝修管理費 ,滅火器及應(yīng)急燈使用費） 到營運部辦理入場手續(xù)及簽訂《安全承諾書》 施工方提供裝修營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進場施工人員的身份證復(fù)印件一份， 1 寸照片2 張，特殊工種應(yīng)提交有效的操作證書復(fù)印件一份。 施工單位進場 所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M場；所有人員必須按章操作并服從管理，所有物品進出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點。營運部人員全員參與，全程監(jiān)控 。 營運部樓面管理員負責(zé)跟進專柜《裝修方案》的執(zhí)行情況，對施工違規(guī)進行處理。 各部門在督導(dǎo)過程中 必須認真負責(zé)，對違規(guī)、違法的行為進行制止并按照規(guī)定進行處理。 竣工驗收 商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營運部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負責(zé)人及工程人員對裝修效果等，按照公司的規(guī)定及要求進行初步驗收； 對不符合要求的項目，通知商戶整改，并進行第二次驗收。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。 營運部收回裝修人員出入證及辦理相關(guān)手續(xù)。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 37 五 工作標(biāo)準 （ 一 ） 營運部樓面管理員工作標(biāo)準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB016 執(zhí)行 營運部門 項目 巡場內(nèi)容 巡場結(jié)果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是 否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好 客梯、貨梯清潔是否干凈 \正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好 衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否清潔及完好 客服臺是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位 盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、 POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場整體形象 有無未經(jīng)審批的推銷人員在商場推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場拍照 公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)象 員工通道上的公告欄是否完好、相關(guān)資料是否按時粘貼 花車擺放，保證金有無繳納 ,是否符合整體形象 廣播、音樂有無開啟、音量大小是否合適 建筑體無破損 ,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 38 過一個月 裝修是否占用公共區(qū)域施工，巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范 施工 空置商鋪是否進行封場，是否美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商戶 商戶上貨擺場是否規(guī)范、是否及時完成、場地是否做好清潔 商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時補充 商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道 商戶有無超范圍經(jīng)營商品、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當(dāng)競爭行為 物價簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊 商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時清潔、干凈 導(dǎo)購員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為 其它 有無案例分享 \好人好事 \特別事件 \突發(fā)事件 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 39 （ 二 ） 客服服務(wù)儀表標(biāo)準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB017 執(zhí)行 營運部門 一、著裝 、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝異服。 。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。男員工不 能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。男員工不宜化妝 、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔 ，應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表 三、表情、言談 ，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象 、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語” 應(yīng)講普通話。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）” 四、舉止 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。非 工作需要不得在工作場所奔跑 、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 、頭部或物品指客戶或為他人指示方向?！? ：“對