【正文】 相關的培訓計劃工作及考核工作； 負責對物業(yè)技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔； 裝修的審批、管理和驗收工作； 負責公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗收工作； 負責購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用； 商戶各項物業(yè)收費項目的審核工作； 1負責公司消防應急預案、突發(fā)事件應急預案的制定、實施； 1每月部門工作計劃及重點； 1每月各項報表上報完成； 1完成營運總監(jiān)安排的其它工作。 技能和素質： a) 具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應變能力強、溝通協(xié)調能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強； c) 敬業(yè)忠誠、責任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。 責任： a) 對崗位具體工作事項負直接責任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng)濟、法律責任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 14 層管理員 職位說明書及崗位職責 職位名稱 樓層管理員 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關系學等專業(yè)，大專以上學歷。 工作內(nèi)容 負責處理商場內(nèi)日常的物業(yè)管理工作； 負責商場內(nèi)各 商戶 的管理； 完成現(xiàn)場突發(fā)事件 的處理； 商場各類設施的管理； 商場的環(huán)境管理； 公司與商戶的信息交流 、反饋 。 體質條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 15 崗位職責 職位 名稱 樓層管理員 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 購物中心 巡場 工作 ，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作。 負責部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經(jīng)驗。 責任： a) 對崗位具體工作事項負直接責任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng)濟、法律責任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 18 職位說明書及崗位職責 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營運部 直屬上級 客服主管 晉升方向 職位等級 輪轉崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學歷。 工作內(nèi)容 全面負責做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負責按時宣導企劃方案，參與各項 促銷活動的贈品派發(fā)； 負責按時收集與整理客戶意見及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務標準及各項計劃，并組織實施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 ； 商場廣播的播放。 體質條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責全 商場的 顧客服務工作； 負責購物中心顧客導購工作； 負責購物中心情報資料之收集、分析、調查事項； 商場播音工作及播音設施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負責 營運部各類文件的整理； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 工作內(nèi)容 權責范圍： 權力： g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權力； h) 對各商戶的管理權力； i) 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權； 責任： e) 對崗位具體工作事項負直接責任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經(jīng)濟、法律責任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營運部管理規(guī)定 編號 TYCYYB004 執(zhí)行 營運部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進場裝修操作流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB005 執(zhí)行 營運部門 商場有位置調整 確定意向客戶 客戶洽談，看場地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場裝修時間、相關條款的確定 財務部對接 合同、證件復印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費用及押金 。 10:00 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別打開上、下行自動手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 營 運 部 22:20 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB012 執(zhí)行 營運部門 22： 10 由負責一層夜間巡場內(nèi)保關閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責 區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負責一層 3號員工通道定崗位的內(nèi)保關閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負責 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進行巡場， 22： 30 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關閉消防通道內(nèi)的燈的電源。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。 約 10:05 分 播放“太陽城購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時間約為： 4 分 26 秒。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 營運部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復。 營運部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財務部繳款，核對繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負責人詳細講解《太陽城裝修管理制度》及相關 處罰條例。 營運部負責現(xiàn)場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 施工必須嚴格按照營運部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費。 竣工手續(xù)辦理 商戶、 施工單位提供財務開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關結算。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應的輕便服裝 ，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌 ，女員工應穿絲襪、皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。接待客戶時應使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌心自然內(nèi)側向上 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴 ，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭吵 人員不宜在客戶或客戶面前斥責員工 ，不能看與工作無關的書報雜志 五、電話禮儀 3 聲之內(nèi)接聽電話 ：“您好。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 應著襯衣、西褲，系領帶。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認真負責、嚴格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 一個月內(nèi)由營運部安排組織再次對商戶進行全面綜合復合驗收。 防損部負責施工現(xiàn)場的安全督導、人員物品進出督導，確保公司、商戶的財產(chǎn)和利益不受損害。 施工現(xiàn)場、過程跟進。 批準裝修申請后，營運部結合《裝修方案》，批準裝修期限。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務 5 大流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB014 執(zhí)行 營運部門 客戶服務電話接入 您好！ ***客服中心！ 認真傾聽電話 確認客戶提出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉交有關部門 與相關部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調 （ 1） （ 2） 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 流程 客戶信息與資信調查 客戶信息與資信核實 委托信用調查機構或內(nèi)部員工進行實地調查 實地調查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級分類卡 可按照公司或個人來制作客戶資料卡 分析客戶資信等級 設計基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認調查方式 可通過 EMail或論壇 形式進行調查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進行 可在人群密集區(qū)域進行大規(guī)模調查 調查資料回收 整理分析 做下一步計劃 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測 評 客戶投訴處理 售后服務 客戶資料整理細分 定期或不定期回訪 客戶關懷 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB015 執(zhí)行 營運部門 招商部通知商戶按照合同入場提前向營運部書面申請。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。 整點播放“太陽城購物中心 迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時間約為： 4 分 8 秒。