【正文】 相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及考核工作； 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)，技術(shù)檔案等整理存檔； 裝修的審批、管理和驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用； 商戶各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審核工作； 1負(fù)責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施； 1每月部門工作計(jì)劃及重點(diǎn)； 1每月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)完成； 1完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。 技能和素質(zhì)： a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件； b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)； c) 敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開(kāi)朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 14 層管理員 職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé) 職位名稱 樓層管理員 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)日常的物業(yè)管理工作； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各 商戶 的管理； 完成現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 的處理； 商場(chǎng)各類設(shè)施的管理； 商場(chǎng)的環(huán)境管理； 公司與商戶的信息交流 、反饋 。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 15 崗位職責(zé) 職位 名稱 樓層管理員 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 購(gòu)物中心 巡場(chǎng) 工作 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動(dòng)的工作。 負(fù)責(zé)部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 責(zé)任： a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 18 職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé) 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 客服主管 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng) 促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)； 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見(jiàn)及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 ； 商場(chǎng)廣播的播放。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全 商場(chǎng)的 顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé) 營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： e) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB004 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制 度 編號(hào) TYCYYB005 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 商場(chǎng)有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場(chǎng)地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定 財(cái)務(wù)部對(duì)接 合同、證件復(fù)印件、往來(lái)賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費(fèi)用及押金 。 10:00 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、C 區(qū)（ 31 層）分別打開(kāi)上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 營(yíng) 運(yùn) 部 22:20 分別由負(fù)責(zé) 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 31 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 22： 10 由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé) 區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負(fù)責(zé)一層 3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于《開(kāi)關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負(fù)責(zé) 13 層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)， 22： 30 開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。 約 10:05 分 播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時(shí)間約為： 4 分 26 秒。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 營(yíng)運(yùn)部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。 營(yíng)運(yùn)部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開(kāi)具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《太陽(yáng)城裝修管理制度》及相關(guān) 處罰條例。 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場(chǎng)；檢查各商戶對(duì)《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。 竣工手續(xù)辦理 商戶、 施工單位提供財(cái)務(wù)開(kāi)具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營(yíng)運(yùn)部按規(guī)定憑《專柜裝修驗(yàn)收表》辦理相關(guān)結(jié)算。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言 、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴 ，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵 人員不宜在客戶或客戶面前斥責(zé)員工 ，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志 五、電話禮儀 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 ：“您好。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 備注：各部門在操作執(zhí)行過(guò)程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 一個(gè)月內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排組織再次對(duì)商戶進(jìn)行全面綜合復(fù)合驗(yàn)收。 防損部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全督導(dǎo)、人員物品進(jìn)出督導(dǎo)，確保公司、商戶的財(cái)產(chǎn)和利益不受損害。 施工現(xiàn)場(chǎng)、過(guò)程跟進(jìn)。 批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)運(yùn)部結(jié)合《裝修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB014 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 客戶服務(wù)電話接入 您好！ ***客服中心！ 認(rèn)真傾聽(tīng)電話 確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題 耐心解答 咨詢反饋意見(jiàn) 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 流程 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實(shí) 委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查 實(shí)地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級(jí)分類卡 可按照公司或個(gè)人來(lái)制作客戶資料卡 分析客戶資信等級(jí) 設(shè)計(jì)基本問(wèn)卷 電話 紙張問(wèn)卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認(rèn)調(diào)查方式 可通過(guò) EMail或論壇 形式進(jìn)行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過(guò)程中穿插進(jìn)行 可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計(jì)劃 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開(kāi)展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測(cè) 評(píng) 客戶投訴處理 售后服務(wù) 客戶資料整理細(xì)分 定期或不定期回訪 客戶關(guān)懷 中山太陽(yáng)城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB015 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 招商部通知商戶按照合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書(shū)面申請(qǐng)。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。 整點(diǎn)播放“太陽(yáng)城購(gòu)物中心 迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時(shí)間約為： 4 分 8 秒。