【正文】 2008/12/31返回目錄關(guān)于“人才”的6個(gè)假設(shè) 歷來(lái)關(guān)于人的研究中，不可避免地要涉及對(duì)人的基本假設(shè)，如中國(guó)的“性本善”、“性本惡”已爭(zhēng)執(zhí)了幾千年，西方的“機(jī)器人”、“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”等假設(shè)，也沒(méi)有得出世界公認(rèn)的結(jié)果，只是構(gòu)成學(xué)術(shù)繁榮的一種象征而已。培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜并且艱巨的過(guò)程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點(diǎn)、難點(diǎn)個(gè)個(gè)擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個(gè)新的思路。通過(guò)培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)客服人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以加強(qiáng)員工的歸屬感。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。通過(guò)逼真的實(shí)戰(zhàn)操作讓每個(gè)人都能對(duì)客服崗位有個(gè)直觀的了解，避免了很多人因?yàn)閷?duì)崗位沒(méi)有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。包括不同的呼叫類型中簡(jiǎn)單和復(fù)雜的呼叫。 針對(duì)人才流失過(guò)多的問(wèn)題，“金種子”進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實(shí)用型人才。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。由于大部分企業(yè)沒(méi)用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來(lái)話隨機(jī)處理客戶的任意問(wèn)題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。普通話有專門(mén)的老師進(jìn)行突擊輔導(dǎo)。針對(duì)崗位所需的獨(dú)特工作技能進(jìn)行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。首先，對(duì)于名目繁多的專業(yè)知識(shí)，“金種子”在對(duì)企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個(gè)月后無(wú)一流失。否則，人才就很容易流失！ 金種子拯救呼叫中心“人才荒” 如此一說(shuō)，客服人才確實(shí)要求很高，確實(shí)招聘難道不小。對(duì)于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。工作結(jié)果視業(yè)績(jī)而定。氣氛比較壓抑。 崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了?！爸袑！⒏咧屑纯伞?，比較起前面苛刻的條件，這確實(shí)令人吃驚。誠(chéng)聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。 低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。要求熟練使用IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽(tīng)取意見(jiàn)，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。也就是取得我國(guó)高中語(yǔ)文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。口頭表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。 人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。 企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問(wèn)題反饋,企業(yè)的運(yùn)作將陷入盲動(dòng)和無(wú)序的境地。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。市場(chǎng)上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來(lái)越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長(zhǎng)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。服務(wù)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢?？偠灾绻悴荒芩蜕弦慌琛盁崴?，那么不妨先用“涼水”打頭陣，然后送上“溫水”，同樣能起到良好的作用。而路聰明的地方則在首先把大家的期望值降低了。而在人際交往中，這種冷熱水效應(yīng)往往起著關(guān)鍵的作用。當(dāng)你先將手放在冷水中，再放到溫水中去時(shí)，會(huì)感到溫水很熱；而當(dāng)你先把手放在熱水中，再放到溫水中去的時(shí)候，你卻會(huì)感到溫水很涼。所以，我的演講難免有淺薄可笑的地方，還請(qǐng)多多包容，不吝指正賜教！”雖然她的演講質(zhì)量一般，但領(lǐng)導(dǎo)還是覺(jué)得比較滿意。而公關(guān)組長(zhǎng)路在宣傳產(chǎn)品時(shí)，面對(duì)的都是一些行業(yè)里的翹楚，還有著名專家學(xué)者。一段時(shí)間后，人們發(fā)現(xiàn)每月初經(jīng)理讓大家做月度計(jì)劃時(shí)，飛總是夸大其辭地聲稱自己可以簽到幾十個(gè)單子。2008/12/30返回目錄人際交往中的“三杯水” 案例： 同事飛的工作能力很強(qiáng)，每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)也都排在前幾名。 6，對(duì)一線的人員來(lái)說(shuō)，如果你經(jīng)常關(guān)心他們，會(huì)讓他們明白，最大的人是了解自己的，只要努力的做，不會(huì)被埋沒(méi)，其實(shí)人的心理是這樣，因此如果你現(xiàn)在需要一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，必須先穩(wěn)定第一線的人員，讓他們看到希望，而對(duì)于做到主管這一級(jí)，心里的承受能力會(huì)好一點(diǎn)，何況做一個(gè)人工作好過(guò)做5個(gè)人的工作。 4，管理者更多的時(shí)候是傳遞理念給下屬，通過(guò)幫助下屬，就知道基層人員有多少可以了解到自己的方法，然后可以反過(guò)來(lái)去幫助你的直接下屬。 2，判別是否要更多的參與到下面的關(guān)鍵是，直接下屬的思路有多少同自己一樣，根據(jù)多少來(lái)決定是否要參與到多少。企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預(yù)示著企業(yè)執(zhí)行力的危機(jī)，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問(wèn)題的根本原因，轉(zhuǎn)變管理思想，完善管理工具，從而打造出一個(gè)高層有領(lǐng)導(dǎo)力，中層有管理執(zhí)行力，員工有業(yè)務(wù)執(zhí)行力，任勞無(wú)怨的高效團(tuán)隊(duì)。按業(yè)績(jī)與能力兩大因素，進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰，處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個(gè)，損害了一批。在年初層級(jí)簽訂工作責(zé)任書(shū)，根據(jù)“逐級(jí)匯報(bào)”制度，定期進(jìn)行工作匯報(bào)、分析、總結(jié)，凡因工作不匯報(bào)，造成的影響和損失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。首先要教會(huì)員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導(dǎo)，把控執(zhí)行方向和進(jìn)度；中層做好教練，培訓(xùn)指導(dǎo)一線員工進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作；一線員工做好先鋒，落實(shí)執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。企業(yè)犯的錯(cuò)誤是高估了員工的能力，員工只會(huì)做你安排和檢查的事，不會(huì)做你期望的事。高層領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督中層的任務(wù)分解，細(xì)化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導(dǎo)制定具體的執(zhí)行計(jì)劃。 目標(biāo)計(jì)劃明確 制定符合ＳＭＡＲＴ原則的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確量化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和達(dá)成時(shí)間。 上述因素，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)難以完成，高層怨中層團(tuán)隊(duì)管理不利，中層怨員工素質(zhì)低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的計(jì)劃不合理等。員工的工作得不到激勵(lì)，工作沒(méi)有激情和動(dòng)力；設(shè)置的處罰不重或沒(méi)有處罰，制度形同虛設(shè)。使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也就很難實(shí)現(xiàn)。很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣講話，似乎代表領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，其不然，執(zhí)行要的是“結(jié)果”，講究的是“過(guò)程”，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及執(zhí)行效果階段性的檢查評(píng)估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營(yíng)計(jì)劃有效執(zhí)行的必要手段。職責(zé)不清而無(wú)法制定合理的工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，不能做到以靠考核業(yè)績(jī)用人，造成工作重點(diǎn)不明確，大量的工作重復(fù)或脫節(jié)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，直接影響到員工的工作績(jī)效和計(jì)劃的落實(shí)。管理者的首要任務(wù)就是計(jì)劃，很多企業(yè)只制定了明確的銷售目標(biāo)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有相配套的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，沒(méi)有明確的營(yíng)銷策略，導(dǎo)致員工工作很盲動(dòng)，工作不知道怎么干，只好靠自己的理解去做事?，F(xiàn)在是什么年代，年代不一樣，我們的管理也要不一樣，七十年代我們的國(guó)人可以為一句口號(hào)熱血沸騰，熱火朝天！現(xiàn)在的年代，不是蒙人的年代，也沒(méi)有員工會(huì)讓你去蒙的。企業(yè)家要時(shí)刻提醒自己的是要帶領(lǐng)員工把生活過(guò)好！否則，要不人家換東家，要不在你家里混著還整天拿你企業(yè)資源鼓自己荷包。所以，我們的企業(yè)主要給員工合理的酬勞，不要老是自己大口吃肉，人家員工自己喝湯。員工拼命工作是為什么，我們講通俗點(diǎn)還不是為了改善生活。政府有句口號(hào)是：當(dāng)官不為民做主，不如回家賣紅薯。經(jīng)過(guò)時(shí)間的檢驗(yàn)，他對(duì)康熙帝是忠心耿耿的，但是康熙在哪個(gè)時(shí)期還是安排了密探。看過(guò)《康熙王朝》的人肯定對(duì)魏東亭和康熙關(guān)系很了解，魏東亭是從小一起陪著康熙成長(zhǎng)的兄弟伙伴，但是在康熙鏟除敖拜的政變那一集中，因?yàn)槲簴|亭的一個(gè)家奴突然要被處治才引出康熙老早就在魏東亭家也安排了自己忠心的密探監(jiān)視魏家?！坝萌瞬灰伞蔽覀€(gè)人認(rèn)為是臺(tái)面的話或者講是用人的技巧問(wèn)題。就算才能再高，品德不行的人我們企業(yè)主還是少“引狼入企”，除非你企業(yè)能控制得主，否則是很危險(xiǎn)的。每個(gè)企業(yè)主在招聘新人的時(shí)候把這點(diǎn)真的用心做做的時(shí)候。多數(shù)的職場(chǎng)人是不會(huì)拿自己的未來(lái)飯碗開(kāi)玩笑，當(dāng)然現(xiàn)實(shí)的企業(yè)是有一部分人是不在乎職業(yè)道德，但是大多數(shù)的人是因?yàn)槠髽I(yè)管理的漏洞給“引誘”！所以，企業(yè)的健全管理制度和震懾力的處置結(jié)果是杜絕企業(yè)漏洞管理這一現(xiàn)象的根本！ 二．企業(yè)招聘新員工的時(shí)候，務(wù)必要了解該員工的以前工作的職業(yè)道德 企業(yè)在引進(jìn)新人的時(shí)候，一定要認(rèn)真核查該員工過(guò)往公司的職業(yè)道德。多數(shù)的職場(chǎng)人還是很在乎行業(yè)的口碑，畢竟圈子就這么小。 還有對(duì)于發(fā)現(xiàn)有“出軌”員工必須嚴(yán)厲處罰，大張旗鼓的處罰，要?dú)㈦u給猴看。其實(shí)，當(dāng)這家家政公司開(kāi)始接到電話咨詢，應(yīng)該要知會(huì)人家修門(mén)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用是100元，同意我們才派人去?；卦L不是簡(jiǎn)單的回訪，要迂回回訪，以便掌握事情的真實(shí)本項(xiàng)。公司管理制度設(shè)計(jì)上務(wù)必要考慮周全，力爭(zhēng)把方方面面的問(wèn)題考慮進(jìn)去（也就是最大化預(yù)防管理漏洞）。能出現(xiàn)“釜底抽薪”干私活員工的企業(yè)肯定是管理上有漏洞，而且漏洞不少。也許你會(huì)跟我急，搶銀行那是要?dú)㈩^的啊！是??！坐牢、殺頭是違反國(guó)家法律的結(jié)果。 一．公司的管理制度是否健全、有震懾力！我問(wèn)我助理，為什么出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，他給我的回答是：利益驅(qū)動(dòng)性！話雖不假，難道僅僅是“利益的驅(qū)動(dòng)性”在侵蝕員工的心嗎？我想未必。當(dāng)然企業(yè)經(jīng)營(yíng)者無(wú)須怨天罵娘的，更不要把責(zé)任推給現(xiàn)在的社會(huì)，也不要把罪怪“助桀為虐”的人。2009/1/4返回目錄【人資管理】員工拿企業(yè)資源干“私活”，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 企業(yè)的成長(zhǎng)就是在不斷修正問(wèn)題的過(guò)程，所以員工腐敗和員工“出軌”，肯定是每個(gè)企業(yè)難免的問(wèn)題，很多的企業(yè)主也知道，也用很多的方法去進(jìn)行有效的管理。　 人才發(fā)展不僅僅只局限于通過(guò)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)提升員工的素質(zhì)，而且聚焦于組織與人的長(zhǎng)期協(xié)調(diào)發(fā)展，使人才的培養(yǎng)和發(fā)展更具有效性和系統(tǒng)性。很多企業(yè)實(shí)行了行政序列、專業(yè)序列和技能序列等多通道的員工職業(yè)發(fā)展模式，為員工提供不同的職業(yè)發(fā)展選擇，在工作地位和薪酬待遇上給予充足的上升空間?！　÷殬I(yè)生涯規(guī)劃通常是員工個(gè)人根據(jù)自己的個(gè)性特征和外部環(huán)境的約束，選擇合適的職業(yè)發(fā)展通道，在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃。面對(duì)這些問(wèn)題，我們要解決的就是如何讓員工為企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)。對(duì)于投入了相當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)培養(yǎng)人才是否會(huì)對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)期的效應(yīng)，還缺乏信心，其主要目的是對(duì)員工的長(zhǎng)期服務(wù)信心不足。培訓(xùn)完成之后，員工愿意將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用在實(shí)際工作中，同時(shí)，企業(yè)需要在成果轉(zhuǎn)化的過(guò)程中幫助員工進(jìn)行順利應(yīng)用，包括員工主管、人力資源部、培訓(xùn)講師和員工自己分別采取措施，以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化?！　×硪环矫?，沒(méi)有人愿意一直處在低績(jī)效的行列，獲得認(rèn)可是人最潛意識(shí)的追求?！　∫环矫?，任職資格管理體系從崗位規(guī)劃的需要出發(fā)，建立各個(gè)層級(jí)崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)，并以任職標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，將培訓(xùn)內(nèi)容集中在崗位所需要的知識(shí)與能力上，并且滿足員工長(zhǎng)期發(fā)展的需求，員工通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)獲得相應(yīng)技能后，組織將為員工的成長(zhǎng)提供進(jìn)一步的崗位發(fā)展空間?！　∈紫仁墙鉀Q“愿意”的問(wèn)題，員工在運(yùn)用所學(xué)知識(shí)到實(shí)際工作中，能給他帶來(lái)實(shí)際的效益，這樣他才會(huì)有意愿去做。　　企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，員工在這個(gè)系統(tǒng)中都不是獨(dú)立的一個(gè)個(gè)體，而都是置于某一團(tuán)體下，他的表現(xiàn)不僅導(dǎo)致他個(gè)人的績(jī)效，而且會(huì)對(duì)所在的團(tuán)隊(duì)造成，甚至影響企業(yè)這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)作?！　∶鎸?duì)第一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)就需要在培訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)提升專業(yè)程度，使培訓(xùn)前的需求分析與策劃、培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)掌控和培訓(xùn)后的成果轉(zhuǎn)化等方面充分發(fā)揮作用，保證培訓(xùn)的效果，確保在培訓(xùn)技術(shù)方面能顯著提升員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)工作組織機(jī)構(gòu)方面，企業(yè)紛紛設(shè)定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)中心、部門(mén)甚至企業(yè)大學(xué)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作，從組織上有力保證培訓(xùn)的實(shí)施；在培訓(xùn)需求分析方面，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注挖掘真實(shí)的培訓(xùn)需求，將培訓(xùn)資源用在刀刃上；在培訓(xùn)方式方面，結(jié)合成人教育的特點(diǎn)，創(chuàng)新了很多具有實(shí)效的教學(xué)方法，包括在職培訓(xùn)、委托培養(yǎng)、職業(yè)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、案例分析、小組研討、情景模擬、崗位輪換、工作擴(kuò)大化等；　　如今，隨著培訓(xùn)被作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有效手段被人們的普遍接受，以及培訓(xùn)活動(dòng)的廣泛展開(kāi)，培訓(xùn)工作日趨職業(yè)化。顯然，第二種方式在個(gè)人發(fā)展占據(jù)了主要地位，因?yàn)槲覀儾豢赡苋靠孔约河H自去實(shí)踐來(lái)獲取知識(shí)和技能，培訓(xùn)因此而成為最廣泛采用的方式。學(xué)習(xí)已經(jīng)不是人生某個(gè)階段的事情。正如前面提到的，很多時(shí)候企業(yè)對(duì)培訓(xùn)寄予了一廂情愿的美好愿望，作為HR，我們有責(zé)任和義務(wù)來(lái)促成這個(gè)愿望的實(shí)現(xiàn)。由于培訓(xùn)資源的有限性，很多企業(yè)采取折中的辦法處理這個(gè)矛盾，選取一些企業(yè)期望的課程內(nèi)容，再選取一些員工期望的課程，而結(jié)果是兩個(gè)方面的要求都沒(méi)有得到滿足，反而是造成了資源的浪費(fèi)，絲毫沒(méi)有取得應(yīng)有的效果。在培訓(xùn)需求環(huán)節(jié)，就可以看到這個(gè)矛盾的具體表現(xiàn)形式。但這只是企業(yè)單方面的美好愿望，一是培訓(xùn)是否能顯著提升員工素質(zhì)，很多企業(yè)心里并沒(méi)有底；二是員工通過(guò)培訓(xùn)提高了自我素質(zhì)，但他最后是否充分應(yīng)用在工作上，并達(dá)到效果，這一點(diǎn)我們也很難考證；對(duì)培訓(xùn)效果和評(píng)估以及促進(jìn)員工對(duì)培訓(xùn)成果在工作上的應(yīng)用，一直是企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域的一個(gè)通用難點(diǎn)問(wèn)題；三是員工獲得知識(shí)和技能的提升后，是否一直在為企業(yè)服務(wù)，我們?nèi)匀粵](méi)有顯著的把握，在和HR同仁交流過(guò)程中，我們聽(tīng)過(guò)太多員工因?yàn)榕嘤?xùn)服務(wù)協(xié)議而與企業(yè)發(fā)生沖突的案例。員工希望通過(guò)培訓(xùn)，增加自己的知識(shí)與技能，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于自己未來(lái)長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展，他主要關(guān)注的是自我的個(gè)體；對(duì)于企業(yè)來(lái)講，企業(yè)的最終目的是獲取利潤(rùn)，這也是企業(yè)的職責(zé)所在，因此企業(yè)所有的投入最終均要為此目標(biāo)而服務(wù)，培訓(xùn)投入也不例外。但實(shí)際上，培訓(xùn)本身并不能達(dá)到這個(gè)目的，這種狹義意義下的培訓(xùn)，存在著一個(gè)致命問(wèn)題：不能解決人與組織協(xié)調(diào)發(fā)展的矛盾。國(guó)內(nèi)很大一部分企業(yè)覺(jué)得培訓(xùn)很重要，一直不遺余力的推行員工培訓(xùn)，他們雖然不清楚這些投入究竟能給企業(yè)帶來(lái)什么實(shí)際的效應(yīng)，但心里認(rèn)為培訓(xùn)比不培訓(xùn)顯然要?jiǎng)澦愕枚?；為什么企業(yè)對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度如此模糊？究其原因，關(guān)鍵在于，作為人力資源管理部門(mén)，一直以來(lái)無(wú)法將單項(xiàng)或者系列培訓(xùn)課程的投入回報(bào)情況準(zhǔn)確的呈現(xiàn)給企業(yè)高層。2009/1/4返回目錄從培訓(xùn)到人才發(fā)展的“征途” 　　11月的某一天下午，一直陰沉的天氣轉(zhuǎn)為晴天，杭州某集團(tuán)公司總部持續(xù)兩天的08年度預(yù)算會(huì)議終于結(jié)束了，人力資源部經(jīng)理張強(qiáng)顯得有點(diǎn)疲憊，但他還是顯得格外高興，因?yàn)樵陬A(yù)算會(huì)議上，公司高層一致決定明年提高員工培訓(xùn)的預(yù)算額度，將此前培訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用從占工資總額的5％提高到8％，這對(duì)于人力資源