【正文】 案例：個(gè)人均衡計(jì)分卡（節(jié)選） 公司目標(biāo) □ 在 7年內(nèi)使公司價(jià)值翻番 □ 實(shí)現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報(bào)酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個(gè) 10年中將產(chǎn)量和儲(chǔ)備提高 20% 盈 余 公司具體目標(biāo) 均衡計(jì)分指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人目標(biāo)與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財(cái) 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬(wàn)美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費(fèi)用 和營(yíng)業(yè)費(fèi)用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開(kāi)發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人測(cè)評(píng)指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名： 單位 /部門(mén)： 最差 預(yù)算計(jì)劃 目標(biāo) 優(yōu)秀 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個(gè)家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長(zhǎng)率 效率 初始投入資本回報(bào)率 總分： 報(bào)酬比例板 069 0 7079 2% 8089 3% 9099 4% 110109 5% 110119 6% 120129 7% 130139 9% 140+ 12% 。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門(mén) 4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢(shì)可能源于外部，而不是管理不善。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過(guò)程的控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，而不僅僅滿足對(duì)結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過(guò)程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷 與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個(gè)人對(duì)自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對(duì)執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作 第四部分 平衡記分卡應(yīng)用案例討論 保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng) 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客 客（ 1）：改善代理績(jī)效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng) 內(nèi)（ 2）：承保獲利能力 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 每股盈余 綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃） 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 虧損率 理賠頻率 理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)推展 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開(kāi)支的變動(dòng) 人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃） 策略資訊科技可用率 （相對(duì)計(jì)劃） （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 保險(xiǎn)公司的績(jī)效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計(jì)分卡 承保績(jī)效模式 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn) 回應(yīng)時(shí)間 慎選客戶 正確定價(jià) 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理 認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn) 策略目標(biāo) 策略行動(dòng)方案 策略量度 落后指標(biāo) 領(lǐng)先指標(biāo) 內(nèi) 部 承保具獲利 能力的業(yè)務(wù) 管理理賠的 預(yù)防和控制 改進(jìn)承保流程 理賠、虧損控制、 保費(fèi)稽核及承保 配合 ? 虧損率 ? 費(fèi)用率 ? 價(jià)格監(jiān)測(cè) ? 承保品質(zhì)調(diào)查 ? 理賠頻率 ? 理賠重性 保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型 承保績(jī)效模式 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn) 回應(yīng)時(shí)間 慎選客戶 正確定價(jià) 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理 認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn) 績(jī)效支持流程 5. 分享學(xué)習(xí) __________________________________________________________________ 4. 知識(shí) ______________________________________________________________________ 3. 技術(shù) ______________________________________________________________________ 2. 組織和獎(jiǎng)勵(lì) ________________________________________________________________ 1. 流程 ______________________________________________________________________ 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報(bào)酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營(yíng)收成長(zhǎng) 10億美元 營(yíng)收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費(fèi)額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價(jià)技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購(gòu)物中心 財(cái)物中心 新店 老店 滿足 顧客需求 認(rèn)識(shí) 顧客需求 銀行價(jià)值鏈 創(chuàng)造 市場(chǎng) 創(chuàng)造 產(chǎn)品 決定 通路 市場(chǎng)和 銷售 配銷和 服務(wù) 利用 關(guān)系 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理業(yè)務(wù) 策略主題 策略量度 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客和通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ? 市場(chǎng)占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） ? 新產(chǎn)品占營(yíng)收 的百分比 ? 通路交易組合 ? 內(nèi)部顧客滿 意度 ? 逐客令指數(shù) ? 交叉銷售比率 ? 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ? 業(yè)務(wù)員平均新?tīng)I(yíng)收 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 擴(kuò)大來(lái)自目前顧客的營(yíng)收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營(yíng)運(yùn)效率 財(cái)務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 構(gòu)面 銀行的策略 改善利潤(rùn) 擴(kuò)大營(yíng)收入組合 改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率 增加顧客對(duì)我們 金融咨詢的信心 透過(guò)良好的執(zhí)行 來(lái)提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問(wèn)題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo) 銀行的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：改善利潤(rùn) 財(cái)（ 2）：擴(kuò)大營(yíng)收組合 財(cái)（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕 ：減少營(yíng)運(yùn)問(wèn)題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)（％） 投資報(bào)酬率 營(yíng)收成長(zhǎng) 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營(yíng)收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯(cuò)率 滿足顧客要求的時(shí)間 員工滿意度 營(yíng)收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 面對(duì)顧客的時(shí)間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個(gè)人目標(biāo)配合率 （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 頓 悟 溝 通 共 識(shí) 財(cái) 務(wù) 為了財(cái)務(wù)成功， 我們對(duì)股東應(yīng)