【正文】 表91,2,3.4. 邊境地區(qū)開辦邊境旅游業(yè)務(wù)，必須具備規(guī)定的條件：1。3．請?jiān)O(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊(duì)成員間迅速熟識起來？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？項(xiàng)目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲備出、入境旅游相關(guān)知識。復(fù)習(xí)思考題1．結(jié)合案例一分析散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。小王想耍點(diǎn)小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。點(diǎn)評：散客旅游團(tuán)隊(duì)住所分散是客觀事實(shí)，導(dǎo)游不能因?yàn)榭腿瞬辉冈僮呋蜃约菏∈拢唾Q(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。說實(shí)話，導(dǎo)游和司機(jī)也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預(yù)訂。當(dāng)小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時(shí)針已指向晚十點(diǎn)，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點(diǎn)住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點(diǎn)體力。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。次日一早醒來，竟有4個(gè)房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊(duì)中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動(dòng)與他們商量。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異常活躍，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。本節(jié)小結(jié)： 散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會。4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。(四) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導(dǎo)游工作放心。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。二、 散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo)A級，一部分是標(biāo)B級，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會是什么樣的情景呢？第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級的費(fèi)用。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：1．對組團(tuán)社的認(rèn)同度。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。溫馨小帖士，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過15%為宜。當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。（一）服務(wù)承諾的差異散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。評析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋帗屒芭抛话l(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。開展旅行社接待業(yè)務(wù)（3）實(shí)務(wù)案例解析導(dǎo)入案例四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)的采購工作，建立起廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以滿足旅游者的需要。針對這一特點(diǎn)，旅行社應(yīng)采用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進(jìn)行旅游活動(dòng)。3．預(yù)訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。（5）導(dǎo)游員的識別標(biāo)記要鮮明，便于散客識別易認(rèn)。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時(shí)去做，然后把結(jié)果告訴他們。1）選擇性旅游的銷售（1）設(shè)立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時(shí)采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)接待業(yè)務(wù)批量小而批次多接待預(yù)訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導(dǎo)游員方面導(dǎo)游員在散客的接待中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習(xí)慣行為。書面答復(fù)：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。三、總結(jié)階段的管理要點(diǎn)建立健全旅行社接待總結(jié)制度 抽查陪同日志和接待記錄 審查重大事件報(bào)告 處理旅游者表揚(yáng)與投訴任務(wù)二 操作團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)團(tuán)體旅游的類型：出境、入境、國內(nèi)子任務(wù)一 解析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)一 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性旅游活動(dòng)是時(shí)間和空間上的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)團(tuán)隊(duì)人多,關(guān)系復(fù)雜,服務(wù)需求的差異性大，使得接待任務(wù)難度大多方利益關(guān)系復(fù)雜，既要維護(hù)各自旅行社、服務(wù)商的利益，又要共同維護(hù)旅游者的利益，需要經(jīng)常就接待工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)商、協(xié)調(diào)。制訂適當(dāng)?shù)恼埵緟R報(bào)制度，要允許接待人員一定程度、一定范圍擁有隨機(jī)處置的權(quán)力，同時(shí)在遇到旅游活動(dòng)接待計(jì)劃的重大變化或發(fā)生事故時(shí)必須及時(shí)請示有關(guān)管理部門獲取必要的指導(dǎo)和幫助。一、準(zhǔn)備階段的管理要點(diǎn)安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T：依據(jù)團(tuán)情挑選合適的接待工作人員。四項(xiàng)基本原則是：“第一，必須堅(jiān)持社會主義道路；第二，必須堅(jiān)持人民民主專政；第三，必須堅(jiān)持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)；第四，必須堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想。：接待過程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個(gè)原則，一是堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，按照黨和國家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀(jì)律和旅游工作規(guī)范。保證服務(wù)質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計(jì)劃落實(shí)；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。：在接待服務(wù)工作中要按質(zhì)、按量、按時(shí)地兌現(xiàn)已銷售的服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：由于旅行社產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，而接待一個(gè)旅游團(tuán)（者）通常在幾天或更長的時(shí)間內(nèi)，由多個(gè)城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預(yù)定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。選擇信譽(yù)良好、價(jià)格合理的相關(guān)企業(yè)和部門作為采購對象，并建立互利互惠的協(xié)作關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)是很重要的。（四）、旅游保險(xiǎn)的辦理程序?。?、選擇保險(xiǎn)公司投保２、辦理保險(xiǎn)手續(xù)３、賠付程序第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)管理旅行社采購業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面。２）由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用。（4）、中國境外旅行意外傷害保險(xiǎn)４、責(zé)任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動(dòng)。（3）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）每份保險(xiǎn)金額為人民幣40萬元。（２）、旅游意外保險(xiǎn)1) 入境旅游：30萬元人民幣。2) 國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬元。３）被保險(xiǎn)人自行中止旅游行程。２、保險(xiǎn)期限（1）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)　　旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。２）意外殘疾保險(xiǎn)金。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費(fèi)用。３）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。（三）旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容?。?、保險(xiǎn)責(zé)任（１）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)１）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用；２）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費(fèi)用；３）、行李物品的丟失、損壞或被盜導(dǎo)致的損失；４）、事先經(jīng)保險(xiǎn)公司書面同意的訴訟費(fèi)用５）、發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，旅行社為減少賠償責(zé)任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者的財(cái)產(chǎn)所支付必要的、合理的費(fèi)用。３、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)，簡稱“航意險(xiǎn)”，屬自愿保險(xiǎn)的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)。（二）旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種?。?、旅游社責(zé)任保險(xiǎn)　　是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（一）旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義?。?、提高旅行社的抗御風(fēng)險(xiǎn)能力由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。由計(jì)調(diào)部門負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。六、地接服務(wù)　地接服務(wù)采購是指組團(tuán)旅行社向旅游目的地旅行社采購接待服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠信（二） 較強(qiáng)的接待能力（三） 收費(fèi)合理總之，旅行社的采購業(yè)務(wù)涉及許多方面和許多企業(yè)、部門，旅行社應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，同相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和部門建立起互惠互利的協(xié)作關(guān)系，正確處理旅游服務(wù)采購中的各種關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個(gè)高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。三、餐飲服務(wù)　國內(nèi)旅行社在采購餐飲服務(wù)時(shí)，一般采用定點(diǎn)的辦法?！。?、繳納預(yù)訂金每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)訂金繳納的時(shí)間、繳納預(yù)訂金的比例、取消預(yù)定的退款比例等事項(xiàng)的規(guī)定。委托飯店集團(tuán)預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)是：①方便?、诳煽俊　∪秉c(diǎn)是：①選擇手段單一?、诙啻尾僮鳌　　≡谶x擇預(yù)訂時(shí)，組團(tuán)旅行社必須分析自己的長處、短處，做到揚(yáng)長避短，選擇最恰當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行預(yù)訂。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價(jià)格；③有些時(shí)候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。直接預(yù)定的缺點(diǎn)是：①采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力；②有時(shí)，外地的飯店未必了解組團(tuán)旅行社