【正文】 ，并從中獲得經(jīng)營利潤的旅行社。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來設(shè)置專線部。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品銷售線路計(jì)調(diào)地陪接待產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)勤保障任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設(shè)施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)之總和 。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費(fèi)一定的費(fèi)用、時(shí)間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。 1）旅游交通 開展旅游活動(dòng)的必備條件2）旅游住宿 旅游產(chǎn)品的重要因素3）旅游餐飲 旅游產(chǎn)品的重要因素4）游覽觀光 產(chǎn)生吸引力的根本來源 5）娛樂項(xiàng)目 旅游者的內(nèi)在需要6）購物項(xiàng)目 旅游者的內(nèi)在需要7）導(dǎo)游服務(wù) 旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求 8）旅游保險(xiǎn) 旅游主體的利益保障因素9）其他服務(wù) 旅游產(chǎn)品的必要補(bǔ)充綜合性 不穩(wěn)定性 預(yù)約性 高接觸性 不可感知性 旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標(biāo)準(zhǔn)。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場導(dǎo)向 預(yù)測、需求、趨勢2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計(jì)和旅游采購相匹配，充分滿足旅游活動(dòng)的需要4. 時(shí)效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會(huì)熱點(diǎn)5. 效益兼顧 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學(xué)，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員一個(gè)優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點(diǎn)：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)。成本計(jì)算和利潤測算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程分析構(gòu)思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評(píng)價(jià)階段 市場調(diào)查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標(biāo)市場 必要的修訂和改進(jìn) 構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點(diǎn) 制造市場熱點(diǎn) 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構(gòu)思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費(fèi)市場的需求熱點(diǎn)和需求趨勢，以指導(dǎo)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。開發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路子任務(wù)一 解讀基本概念狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個(gè)旅游地或旅游點(diǎn)合理地貫穿起來，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游活動(dòng)過程中全部活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。 子任務(wù)二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應(yīng)具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。 二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化編排上要合理化景點(diǎn)上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其獲得最大的愉悅。同時(shí)也是旅行社制訂產(chǎn)品價(jià)格方法和價(jià)格策略的最終體現(xiàn)。一、旅游線路報(bào)價(jià)的涵義旅游線路報(bào)價(jià)就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價(jià)格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷售價(jià)格相符。v 綜合服務(wù)費(fèi)總額=實(shí)際接待天數(shù)綜合服務(wù)費(fèi)v （2）房費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 房費(fèi)總額=實(shí)際入住天數(shù)房費(fèi)v （3）餐費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 餐費(fèi)總額=實(shí)際用餐天數(shù)餐費(fèi)v （4）城市間交通費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 城市間交通費(fèi)總額=實(shí)際乘坐交通工具客票費(fèi)v （5）專項(xiàng)附加費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 專項(xiàng)附加費(fèi)總額=汽車超公里費(fèi)+特殊門票費(fèi)子任務(wù)六 創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品 一、我國旅行社新產(chǎn)品分類1. 全新型產(chǎn)品短期內(nèi)取得獨(dú)占該產(chǎn)品市場的優(yōu)勢，為旅行社獲取豐厚的利潤 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時(shí)間、降低了產(chǎn)品開發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見效快，省時(shí)省力 二、我國旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務(wù)游為主 ；形成了綜合性觀光、團(tuán)體包價(jià)旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展趨勢 我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入重要的轉(zhuǎn)型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場蓬勃發(fā)展，在市場需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢。2 以市場細(xì)分來定位產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產(chǎn)品應(yīng)把旅游者的需求放在首位。3 要體現(xiàn)文化和特色 努力打造產(chǎn)品的品牌化這是提高旅游產(chǎn)品檔次的關(guān)鍵，也是贏得客源市場的重要競爭力。4 要適應(yīng)旅游消費(fèi)規(guī)律 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化當(dāng)前人們不再滿足于旅行社提供的包價(jià)旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。開發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價(jià)旅游，而應(yīng)該有散客定價(jià)旅游、半包價(jià)旅 游、零包價(jià)旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化發(fā)展。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。細(xì)分目標(biāo)群體密集性目標(biāo)市場策略 只選擇一兩個(gè)細(xì)分市場作為其經(jīng)營目標(biāo)，制訂一套經(jīng)營方案，并集中力量在這些細(xì)分市場上占有絕對份額的策略 。 旅行社銷售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流通費(fèi)用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。廣告促銷策略分析直接營銷策略分析營銷公關(guān)策略分析營銷推廣策略盤點(diǎn)促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強(qiáng)說服力較弱、針對性差、不能形成即時(shí)購買直接營銷最高方式靈活、針對性強(qiáng)、及時(shí)促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費(fèi)時(shí)費(fèi)錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強(qiáng)、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競爭、影響面較窄、長期運(yùn)用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對旅行社的好感活動(dòng)組織難、工作量大、針對性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡析任務(wù)：請分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗(yàn)。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務(wù)業(yè)也面臨更加嚴(yán)酷的競爭和面對更為廣闊的市場。 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅行社門市銷售技巧：讓學(xué)生到當(dāng)?shù)貙?shí)習(xí)基地旅行社門市，做一天門店銷售實(shí)習(xí)。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要從旅行社選擇目標(biāo)市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價(jià)策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強(qiáng)調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。 2. 告知學(xué)生門市業(yè)務(wù)辦理程序，分別扮演門市服務(wù)人員和旅游者，進(jìn)行旅行社門市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價(jià)格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開展顧問式、體驗(yàn)式的營銷。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務(wù)等方面詳細(xì)闡述了旅行社門市服務(wù)與管理的知識(shí)。 項(xiàng)目六 開展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)問題導(dǎo)入1. 旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務(wù)有哪些?2. 旅行社外聯(lián)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談?3. 旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過業(yè)務(wù)洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4. 旅行社對客戶進(jìn)行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5. 旅行社應(yīng)怎樣處理外聯(lián)函電?任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)外聯(lián)部的業(yè)務(wù)內(nèi)容：一、組合旅游產(chǎn)品及服務(wù)采購二、市場開發(fā)與產(chǎn)品銷售三、制訂接待計(jì)劃四、制訂作業(yè)和控制計(jì)劃五、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃 （1）旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。 （3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。它通過對各種信息的利用，設(shè)計(jì)旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費(fèi)者，由此來招徠客源。要求學(xué)生掌握外聯(lián)業(yè)相關(guān)理論知識(shí)，能洽談外聯(lián)業(yè)務(wù)，會(huì)簽訂合同，能管理旅行社客戶，會(huì)處理外聯(lián)函電。v 一般中小旅行社設(shè)有1一3 個(gè)計(jì)調(diào)人員；v 大的旅行社則根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置計(jì)調(diào)人員，按部門來說，有國際部，如歐洲部、美洲部等；國內(nèi)部，按照線路不同，來設(shè)置計(jì)調(diào)中心。 v 大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置要合理、科學(xué)一些 。v 比較理想的計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該是專人負(fù)責(zé)。2. 統(tǒng)計(jì)員①統(tǒng)計(jì)全社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；③承接并安排各地旅行社的接待計(jì)劃；④向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃3. 值班聯(lián)絡(luò)員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；②全社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時(shí)間等；③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4. 訂房業(yè)務(wù)員①與飯店洽談房價(jià)，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；⑤協(xié)同財(cái)務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財(cái)務(wù)核算工作。二、旅游服務(wù)采購的任務(wù)；。子任務(wù)二 實(shí)施旅游服務(wù)采購的管理一、旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)的原則（1）合同標(biāo)的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價(jià)格和付款辦法（4）合同期限（5）項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時(shí)間和地點(diǎn),以最低成本、最高效率獲得最適當(dāng)數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時(shí)交付需要部門使用的一門科學(xué)。二、旅行社采購的原則　（一）供給保證原則旅行社產(chǎn)品是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成。（二）質(zhì)量保證原則旅行社在采購各項(xiàng)目旅游服務(wù)時(shí)，不僅要保證需求的量的滿足，還要保證其購買的旅游服務(wù)具備理想的質(zhì)量。三、旅游服務(wù)采購的策略　（掌握）旅行社與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。（一）集中采購集中采購是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價(jià)格的一種采購方法。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點(diǎn)地區(qū)和旅游淡季。一種是所謂近期分散采購，就是一團(tuán)一購的采購方式。（三）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購活動(dòng)中采用的第三種策略。第二，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作。第二節(jié) 旅行社采購的內(nèi)容旅行社的旅游交通服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要包括航空、鐵路、公路和水運(yùn)交通服務(wù)采購。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。１）飛機(jī)票的預(yù)訂無論是團(tuán)體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預(yù)訂其飛機(jī)票之前，必須了解兩個(gè)方面的信息：旅游消費(fèi)者方面的信息有乘坐飛機(jī)者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機(jī)設(shè)施設(shè)備方面的信息、機(jī)票價(jià)格方面的信息等。團(tuán)體機(jī)票的購買：團(tuán)體游客機(jī)票的購票一般只開一張團(tuán)體客票。國內(nèi)客票：國內(nèi)客票是指旅游者乘坐國內(nèi)航班飛機(jī)旅行的客票，有效期為一年。３）飛機(jī)票的確認(rèn)　　　有些旅游者事先已自行購買了飛機(jī)票，對于這類旅游者，旅行社提供的服務(wù)是為旅游者確認(rèn)機(jī)位?！　　÷眯猩缤速忥w機(jī)票，則應(yīng)按照民航部門的規(guī)定辦理。按照規(guī)定，每張機(jī)票只能變更一次。１）包機(jī)的手續(xù)　　凡需要包機(jī)的旅行社應(yīng)事先與民航聯(lián)系，填寫包機(jī)申請書，說明任務(wù)的性質(zhì)、游客的人數(shù)和身份、包用機(jī)型和架次、使用日期及航程事項(xiàng)。２）包機(jī)變更：包機(jī)合同簽訂后，如果包機(jī)的旅行社要求取消包機(jī)，需按規(guī)定交付退包費(fèi)。（二）鐵路交通服務(wù)采購　旅行社采購鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票?！　　÷眯猩缁疖嚻钡牟少彉I(yè)務(wù)主要是火車票的預(yù)訂與購買、退票。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。（四）水上交通服務(wù)　　　旅行社采購人員在采購水運(yùn)交通服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃和要求，向輪船公司等水運(yùn)交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。住宿服務(wù)的采購業(yè)務(wù)主要包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定客房租住價(jià)格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項(xiàng)內(nèi)容。旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。２、市場定位：在賣方市場下，許多飯店都有自己的經(jīng)營定位。４、服務(wù)水平：采購飯店的服務(wù)水平和整個(gè)產(chǎn)品也非常密切。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇　?。ㄊ煜ぃ÷眯猩缰饕ㄟ^組團(tuán)旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個(gè)渠道預(yù)訂飯店。直接預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)是：①能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況；②能直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用，降低采購成本；③直接訂房能夠不斷的加強(qiáng)和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。２、代訂：代訂就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。缺點(diǎn)主要是：①地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；②如果組團(tuán)旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)的接待社或者選錯(cuò)了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團(tuán)社工作的失誤；③為了獲得更多的折扣３、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂：一些知名的國際連鎖飯店，擁有一個(gè)共享的客房預(yù)訂中心。（三）客房價(jià)格的確定　　飯店客房的價(jià)格主要包括下面幾種：門市價(jià)格、團(tuán)體價(jià)格、協(xié)商價(jià)格、凈價(jià)格　?。ㄋ模╋埖昕头款A(yù)定程序　?。ㄊ煜ぃ薄⑻岢鲎》可暾埳暾垥r(shí)，采購人員應(yīng)提供下列信息：（１） 旅行社名稱、客房數(shù)量和類型、入住時(shí)間、離店退房時(shí)間、結(jié)算方式；（２） 旅游者國籍（海外旅游者）或居住地（國內(nèi)旅游者）、旅游者姓名或旅游團(tuán)隊(duì)代號(hào)、