【正文】 ，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。１、直接預(yù)訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。５、泊車(chē)場(chǎng)地：對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游來(lái)說(shuō)，飯店是否擁有一定面積的泊車(chē)場(chǎng)地。必須考慮將要采購(gòu)的飯店所接待的對(duì)象主要是哪類(lèi)旅游消費(fèi)者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會(huì)議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會(huì)廳、健身設(shè)施等。１、飯店位置：飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價(jià)格往往大不一樣，不同類(lèi)型旅游者對(duì)于飯店的位置有著不同的要求和偏好。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。二、旅游住宿服務(wù)旅游住宿服務(wù)的費(fèi)用在旅行社產(chǎn)品總費(fèi)用中位居第二，住宿服務(wù)是旅行社采購(gòu)中又一重要內(nèi)容。旅行社采購(gòu)人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)用車(chē)計(jì)劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車(chē)公司提出用車(chē)要求，并通報(bào)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)日程，以便使汽車(chē)公司在車(chē)型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。１）火車(chē)票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)　　　?。玻┩似保ㄈ┕方煌ǚ?wù)采購(gòu)　　　　　在我國(guó)沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅行社采購(gòu)公路交通服務(wù)主要是用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行?！　　』疖?chē)票分為客票和附加票兩個(gè)類(lèi)型，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座。３）包機(jī)費(fèi)用：按民航規(guī)定，包機(jī)費(fèi)用根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)收。旅行社的包機(jī)申請(qǐng)經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機(jī)合同?！。病⒙糜伟鼨C(jī)業(yè)務(wù)　旅游包機(jī)是旅行社因無(wú)法滿足旅游者乘坐正常航班抵達(dá)目的地的要求而采取的一種采購(gòu)方法。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N原因，會(huì)發(fā)生機(jī)票丟失的情況。４）飛機(jī)票的退訂與退購(gòu)　旅行社采購(gòu)人員在為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者預(yù)訂或購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票后，有時(shí)會(huì)遇到因旅游計(jì)劃變更造成旅游團(tuán)隊(duì)的人數(shù)減少或旅游者（團(tuán)隊(duì)）取消旅行計(jì)劃等情況。國(guó)際客票：國(guó)際客票包括國(guó)際間旅行的單程客票、來(lái)回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。團(tuán)體游客誤機(jī)，客票作廢，票額不退。２）飛機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，旅行社采購(gòu)的飛機(jī)票主要為團(tuán)體機(jī)票和散客機(jī)票、國(guó)內(nèi)段機(jī)票和國(guó)際段機(jī)票。１、 定期航班飛機(jī)票的采購(gòu)?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機(jī)票的采購(gòu)業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)、確認(rèn)、退訂與退購(gòu)及補(bǔ)購(gòu)與變更五項(xiàng)內(nèi)容。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購(gòu)　　　　　航空交通服務(wù)采購(gòu)是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)及全程陪同代購(gòu)旅游途中所需的飛機(jī)票。第三，加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系。必須堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。二是分散采購(gòu)就是旅行社設(shè)法從許多同類(lèi)型旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購(gòu)方法。（二）分散采購(gòu)分散采購(gòu)也是旅行社采購(gòu)活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種采購(gòu)策略。集中采購(gòu)的主要目的是通過(guò)擴(kuò)大采購(gòu)批量，減少采購(gòu)批次，從而降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本。在采購(gòu)活動(dòng)中，采購(gòu)人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購(gòu)策略。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購(gòu)，即實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會(huì)大大降低旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。如果采購(gòu)不能保證供給，就會(huì)影響旅行社的經(jīng)營(yíng)工作。目前旅行社采購(gòu)的項(xiàng)目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)游覽服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、保險(xiǎn)、入出境手續(xù)等內(nèi)容。違約責(zé)任 二、實(shí)施旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購(gòu) ? 供小于求：分散采購(gòu)、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購(gòu)任務(wù)三 熟悉計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)的工具與手段v 一、計(jì)調(diào)工具v 二、計(jì)調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計(jì)調(diào)操作流程一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程策劃/設(shè)計(jì)產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)機(jī)票火車(chē)、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃通過(guò)媒體、外聯(lián)、門(mén)市各種渠道銷(xiāo)售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書(shū)跟蹤團(tuán)隊(duì)審核報(bào)賬單據(jù)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計(jì)調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價(jià)計(jì)劃向協(xié)作單位報(bào)價(jià)機(jī)票火車(chē)/船票酒店餐廳景點(diǎn)審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報(bào)價(jià)落實(shí)機(jī)/船/車(chē)票落實(shí)旅游車(chē)型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書(shū)、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊(duì)審核導(dǎo)游報(bào)賬單據(jù)主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬單據(jù)團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實(shí)施旅行社計(jì)調(diào)人員管理一、熟悉計(jì)調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、牢記計(jì)調(diào)員工應(yīng)注意的問(wèn)題項(xiàng)目小結(jié)v 本項(xiàng)目闡釋了旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購(gòu)的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點(diǎn)分析了計(jì)調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)及旅游服務(wù)采購(gòu)的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素 涉及旅游活動(dòng)六要素的各個(gè)方面的旅游服務(wù)接待設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車(chē)隊(duì)進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書(shū)；②根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車(chē)，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、冷餐會(huì)、大型招待會(huì)；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專(zhuān)場(chǎng)演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)二、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對(duì)計(jì)調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和競(jìng)爭(zhēng)性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門(mén)內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購(gòu)一、旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。 了解計(jì)調(diào)的分類(lèi)組團(tuán)類(lèi)、接待類(lèi)、批發(fā)類(lèi)、專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)子任務(wù)二 了解旅行社計(jì)調(diào)部的職能及作用五項(xiàng)基本職能計(jì)劃職能、聯(lián)絡(luò)職能、參謀職能、創(chuàng)收職能、結(jié)算職能計(jì)調(diào)的重要作用? 計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈? 計(jì)調(diào)是旅游活動(dòng)的幕后操作者? 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心 子任務(wù)三 計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求一、計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé)1. 信息資料員①收集、整理來(lái)自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門(mén)，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告；④收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。v 中小旅行社的計(jì)調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會(huì)發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。常分為省內(nèi)線和省外線，一個(gè)計(jì)調(diào)人員管幾條線路，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、報(bào)價(jià)、簽約、問(wèn)詢等。 項(xiàng)目七 開(kāi)展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置v 計(jì)調(diào)部的工作包括采購(gòu)業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)等工作。本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社外聯(lián)部，洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯(lián)函電等方面詳細(xì)闡述了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開(kāi)朗，擅于溝通良好市場(chǎng)拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書(shū)簽訂旅游意向書(shū)簽訂旅游委托書(shū)任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級(jí)制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場(chǎng)發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)熟悉客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來(lái)函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷(xiāo)售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。 （2）旅行社實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識(shí)，會(huì)設(shè)立旅行社門(mén)市柜臺(tái)，能進(jìn)行旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)。 3. 小組完成當(dāng)天服務(wù)心得報(bào)告，在課堂上進(jìn)行講解交流。項(xiàng)目五 服務(wù)與管理旅行社門(mén)市問(wèn)題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社門(mén)市基本知識(shí)幾個(gè)概念性的問(wèn)題旅行社門(mén)市部咨詢服務(wù)門(mén)市宣傳活動(dòng)的主要內(nèi)容門(mén)市接待服務(wù)v 門(mén)市宣傳活動(dòng)的注意事項(xiàng)任務(wù)二 營(yíng)造旅行社門(mén)市環(huán)境 旅行社門(mén)市業(yè)務(wù)：目標(biāo)市場(chǎng)，位置醒目，方便顧客，旅行社相對(duì)集中即為門(mén)市的選址問(wèn)題：精通旅游產(chǎn)品知識(shí)，了解游客需求，善于推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專(zhuān)業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門(mén)市銷(xiāo)售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問(wèn)候二、及時(shí)溝通三、適時(shí)出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類(lèi)出示法四、進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明五、促進(jìn)信任并建議購(gòu)買(mǎi) 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎(jiǎng)勵(lì)法 5. 印證法六、靈活處理價(jià)格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格 2. 把價(jià)格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費(fèi)用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門(mén)市電話銷(xiāo)售技巧一、門(mén)市電話銷(xiāo)售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門(mén)市電話銷(xiāo)售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計(jì) 2. 打電話前的準(zhǔn)備 3. 打電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)組織 1. 把所在班級(jí)學(xué)生分成4個(gè)小組，每組10人左右，確定組長(zhǎng)，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，能夠更好地掌握銷(xiāo)售知識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用能力。 3. 旅行社的營(yíng)銷(xiāo)要能夠引導(dǎo)消費(fèi)。1. 開(kāi)拓國(guó)際客源市場(chǎng)要有特色、有組織，要積極進(jìn)取。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道 廣泛性銷(xiāo)售渠道策略 選擇性銷(xiāo)售渠道策略 選擇差別性專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對(duì)中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場(chǎng)一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對(duì)中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對(duì)性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷(xiāo)策略旅行社促銷(xiāo)是指旅行社人員和非人員的推銷(xiāo)方式，通過(guò)與顧客進(jìn)行信息溝通，來(lái)贏得顧客的注意、了解及購(gòu)買(mǎi)興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹(shù)立良好的形象，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。主營(yíng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)任務(wù)二 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素子任務(wù)一 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化的成本支出變動(dòng)成本：隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化利 潤(rùn)：利潤(rùn)率控制變化曲線性外部因素：供求關(guān)系影響競(jìng)爭(zhēng)狀況變化（含替代產(chǎn)品）國(guó)際匯率變化季節(jié)性因素（時(shí)空因素影響顯著）政策性因素子任務(wù)二 遵循旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的原則制定產(chǎn)品價(jià)格的原則市場(chǎng)導(dǎo)向原則供求變化影響質(zhì)價(jià)相符原則以旅游者的期望值為準(zhǔn)價(jià)格穩(wěn)定原則相對(duì)性的穩(wěn)定靈活性原則受變動(dòng)成本影響子任務(wù)三 分析旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略取脂定價(jià)策略 高價(jià)策略，適用于什么時(shí)候滲透定價(jià)策略 低價(jià)策略心理定價(jià)策略可分為尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略與聲望定價(jià)策略三種 折扣定價(jià)策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務(wù)四 篩選旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成定價(jià)法（2）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（3）投資回收定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價(jià)法 （2）率先定價(jià)法項(xiàng)目四 銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品任務(wù)三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷(xiāo)售渠道，是指旅行社通過(guò)各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通