【正文】 殘疾人團： 適時、恰當?shù)年P心照顧 具體、周到的導游服務宗教旅游團等 注意掌握宗教政策 提前做好準備 尊重游客的信仰習慣接待特殊身份和地位的游客團隊項目小結本項目主要學習了旅行社接待業(yè)務的特點及其過程管理，研究和實踐了團體旅游接待、散客旅游接待與特殊團隊旅游接待的業(yè)務服務特點及其服務流程，能有效地提高學生的接待業(yè)務能力和綜合素質。開展旅行社接待業(yè)務（3）實務案例解析導入案例四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人住；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務水平，是旅行社及導游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務難題。一、散客旅游團隊的特點散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務（又稱單項服務，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質的差別。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結束后也在這些城市散團（或送團）。由于各家旅行社客源結構、收費標準、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內容、接待標準和價格、客人素質以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內部的問題很復雜，比普通旅游團隊呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。（一）服務承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務，這就難免會引起團隊內部的騷動。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導游。溫馨小帖士，原則上一個旅游團隊內同一標準等級（如同為豪華等、標準等、經(jīng)濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導游應建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；同一個旅游團隊內高等級的客人享受地卻是低等級的服務內容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。導游也應建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。（三）成員地位的差異散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習慣不同，工作性質和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內部矛盾重重，導游工作的困難可想而知。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導游無所適從。散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團社的認同度。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F，而山東客人來自當?shù)匾患倚÷眯猩纾虾？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。2．客人對參團費用的承受力。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。我們不難想象，當導游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標A級，一部分是標B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導游該是多么地為難！尤其當旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。車內七嘴八舌，每個人都會對導游提出自己的要求和建議，導游真是百口難辯。二、 散客旅游團隊服務的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導游應具有較強的工作責任心和細致的工作作風，善于預見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。譬如，在團隊出發(fā)前，導游員應熟知客人的接送點，并預先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定；在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等；對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權利，當行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。（二）服務主導的原則對于客人的置疑和不滿，導游應該給予合理的解釋和疏導，但不要過于糾纏。應在人數(shù)清點完畢之后，盡快進入講解狀態(tài)，轉移客人的注意力，以精彩的服務淡化矛盾。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導游員只要尊重游客，熱情服務，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團隊的導游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導游工作放心。可以說，散客團隊導游與普通團隊導游最大的區(qū)別，是散客導游除嚴格執(zhí)行標準程序之外，還要做較多的細節(jié)性安排，要求有序、心細、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。(四) 團隊文化建設優(yōu)先原則三、散客旅游團隊服務的技巧散客旅游團隊是沒有領隊和全陪，只有地陪全程陪同服務的團隊。由于其團員的復雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。做好散客團隊導游服務工作，必須注意掌握下列方法和技巧。1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務，導游員應堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。2．服務的標準化和個性化。即首先必須做到規(guī)范化服務，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當?shù)膫€性化服務。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導游員在安排餐食時就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。3．加強團隊自律，嚴格要求游客在車內不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導游還應首先做到，使團隊中樹立起良好的風氣。4．要想方設法讓客人游好、游足，導游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關費用），求得客人諒解。5．增加自費項目必須有特色，價格有優(yōu)勢，辦理自費項目時最好在客人中選一代表一同辦理。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導游轉述或解釋；）；導游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結和以后客人自律都大有好處。本節(jié)小結： 散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導游人員的業(yè)務水平提出了更高的要求。同學們應熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務原則，靈活運用散客旅游團隊服務技巧，善于調動客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度。案例一重慶某旅行社導游小王帶領散客團隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內門市部在車站、碼頭收集的散客。團隊出發(fā)當日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團隊其他客人閑聊。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團隊中的領袖人物，不僅團隊成員很快與之熟識起來，而且團隊也變得比較團結。王導為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務也主動與他們商量。當晚安排住宿時，王導本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。考慮兩人的穿著都有些講究，王導就將他們分別與團隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。當晚，王導還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當熱烈。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達數(shù)萬元。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團使用的身份證系偽造。點評：散客旅游團隊成員復雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子留下做案機會。作為導游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。案例二經(jīng)過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時針已指向晚十點，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點住進酒店休息，為明天的游覽積蓄點體力?？墒擒嚿系目腿朔謱儆诓煌牡燃墸瑯藴实鹊娜胱∧扯羌夛埖?，經(jīng)濟等的入住沒有星級的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級飯店。當小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。說實話，導游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預訂。沒想到的是，該四星級飯店以房間已確認過了，現(xiàn)在時間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預訂，并表示不管住不住，費用照付。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。經(jīng)過這一折騰，客人氣不打一處來，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。點評：散客旅游團隊住所分散是客觀事實，導游不能因為客人不愿再走或自己省事，就貿然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預訂。取消預訂本質上是一種改變行程計劃的行為，除了旅行社，導游根本無權作此決定。小王想耍點小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。這說明，導游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。復習思考題1．結合案例一分析散客旅游團隊的特點。2．結合案例二，談談你對“服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一”這句話的認識。3．請設想，如果你被委派為某散客旅游團隊的導游，你將如何使團隊成員間迅速熟識起來？如何增強團隊的凝聚力？項目九 開展旅行社出、入境業(yè)務?、綠色通道?任務一 儲備出、入境旅游相關知識。、洲際三級市場及港澳臺特定市場。表91,2,3.4. 邊境地區(qū)開辦邊境旅游業(yè)務，必須具備規(guī)定的條件：1