【正文】 機(jī)會(huì)；　?、塾欣诳疾鞈?yīng)聘者，最大限度的避免選錯(cuò)人才；　　④有利于被聘者迅速開展工作。內(nèi)部招聘的局限性：　?、偃菀讓?dǎo)致同事之間的矛盾；　?、诳赡茉斐伞敖H繁殖”，進(jìn)而不利于創(chuàng)新，甚至可能把某些不良的作風(fēng)延續(xù)下來。3. 選拔應(yīng)注意的原則有些素質(zhì)極高的應(yīng)聘者，如果不能適應(yīng)崗位要求，也要勇于割舍；注意旅行社各部門的年齡結(jié)構(gòu)和性別比例；對(duì)特殊崗位強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者能否經(jīng)常出差等具體條件；要有健康開朗的心態(tài)；要有較強(qiáng)的交際能力（三）旅行社招聘員工的程序與方法1. 制定并落實(shí)招聘計(jì)劃2. 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初選3. 對(duì)初選合格者進(jìn)行考核4. 決定錄用和簽訂合同5. 評(píng)價(jià)和反饋招聘效果 二、旅行社員工的管理（一）導(dǎo)游人員的管理1. 外部管理所謂外部管理，是指旅行社自身以外對(duì)導(dǎo)游人員的管理。（1）旅游行政部門。作為旅游業(yè)行業(yè)主管部門的旅游行政管理部門，擁有對(duì)導(dǎo)游人員管理的權(quán)限。旅游行政部門負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游人員管理的有關(guān)政策、法規(guī)；依法行使國(guó)家權(quán)力，接受處罰違法導(dǎo)游人員；依法保護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。并通過下列制度管理導(dǎo)游人員：導(dǎo)游人員資格考試制度；導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度；計(jì)分管理制度；年度審核制度等。針對(duì)目前我國(guó)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高的情況，旅游行政部門應(yīng)當(dāng)制定更加嚴(yán)格的資格考試制度，加大導(dǎo)游資格考試的難度（不可否認(rèn)，現(xiàn)在有些省市的資格考試難度較以前有了不同程度的降低）；導(dǎo)游人員在等級(jí)評(píng)定過程中，如何使導(dǎo)游人員的等級(jí)制度與社會(huì)上的職稱結(jié)構(gòu)有機(jī)的結(jié)合起來，是社會(huì)各方面包括旅游行政部門所應(yīng)該做的；進(jìn)一步完善導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審管理。（2）導(dǎo)游服務(wù)公司管理。近年來，我國(guó)的導(dǎo)游職業(yè)出現(xiàn)了自由化的趨勢(shì)，即旅行社不再長(zhǎng)期聘用專職導(dǎo)游，而是與導(dǎo)游人員建立松散的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)聘請(qǐng)合適的導(dǎo)游人員。與這種趨勢(shì)相適應(yīng)，我國(guó)許多地方出現(xiàn)了專門的導(dǎo)游服務(wù)公司，負(fù)責(zé)向旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)。由于這部分導(dǎo)游人員不屬于旅行社的正式員工，對(duì)于這部分員工在非聘請(qǐng)期間的管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就主要落在導(dǎo)游服務(wù)公司身上。（3）社會(huì)輿論的監(jiān)督。目前，針對(duì)我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍參差不齊的狀況，社會(huì)輿論尤其是某些媒體，為了迎合消費(fèi)者的心理需要，出現(xiàn)了一種不正常的現(xiàn)象，只是一味揭露導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)游客購(gòu)物，吃回扣，服務(wù)質(zhì)量如何如何的差，而對(duì)大多數(shù)盡職盡責(zé)的導(dǎo)游人員的較高質(zhì)量服務(wù)卻視而不見。正是由于這種錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，使得社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生了片面的看法，甚至有了歧視這個(gè)行業(yè)的傾向。不可否認(rèn)，社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游人員按照操作規(guī)范進(jìn)行、監(jiān)督其行為、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有著積極意義。但是，社會(huì)輿論必須對(duì)導(dǎo)游人員要有一個(gè)全面公正的認(rèn)識(shí)。2. 內(nèi)部管理所謂內(nèi)部管理，在這里主要是指旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理。（1）嚴(yán)格招聘。導(dǎo)游人員的服務(wù)是整個(gè)旅游活動(dòng)的關(guān)鍵，因此，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，選聘求職人員。招聘時(shí)，一定要摒棄服務(wù)業(yè)所過分追求的“年齡、身高、容貌”等招聘標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)重視服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神，選聘能通過不斷學(xué)習(xí)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，愿意在本企業(yè)長(zhǎng)期工作的員工。還有，在招聘中，許多旅行社以高報(bào)酬、高提成來吸引應(yīng)聘人員，結(jié)果，由于旅行社這些錯(cuò)誤信息的發(fā)布，吸引了一些只講待遇不講奉獻(xiàn)的人員進(jìn)入旅行社，一旦他們發(fā)現(xiàn)自己的欲望得不到滿足時(shí)，就會(huì)做出一些損害旅行社信譽(yù)和旅游者利益的行為來獲取報(bào)酬，或者轉(zhuǎn)到其他的行業(yè)。因此，在招聘員工時(shí)，旅行社人力資源管理部門一定要實(shí)事求是地介紹旅行社的情況和對(duì)員工的要求。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)。旅行社應(yīng)當(dāng)通過制定明確的培訓(xùn)政策，建立鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)的機(jī)制，讓員工了解培訓(xùn)的意義，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)，最大限度的調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的自覺性和積極性，并且要根據(jù)相關(guān)的政策和法規(guī)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。① 培訓(xùn)內(nèi)容A：職業(yè)道德的培訓(xùn)。 B：知識(shí)培訓(xùn) 。C：技能培訓(xùn) 。②培訓(xùn)的方法旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方法是多種多樣的，常見的培訓(xùn)方法主要有：崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集訓(xùn)、脫產(chǎn)深造等方式。 ③培訓(xùn)的原則主要包括：鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；預(yù)先明確培訓(xùn)的目的和效果；積極指導(dǎo)員工的培訓(xùn)；對(duì)不同層次、不同類別的培訓(xùn)者，采取不同的培訓(xùn)方式；使參加培訓(xùn)者確實(shí)感到學(xué)有所獲。（3）科學(xué)考評(píng)考核主要包括三個(gè)方面：筆試、口試以及實(shí)踐工作能力。導(dǎo)游員考核的另一個(gè)特點(diǎn)是長(zhǎng)期性，它不是一次所能完成的。由于旅游事業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，所以導(dǎo)游人員要經(jīng)常考核，以適應(yīng)旅游業(yè)日新月異的變化。外國(guó)不少專家在考核導(dǎo)游員時(shí)，對(duì)于我們?cè)诳己藢?dǎo)游人員時(shí)，具有積極的借鑒意義。所謂“A”是考查導(dǎo)游員的工作態(tài)度（Attitude），“S”是指導(dǎo)游技巧和能力（Skill），而“K”就是指知識(shí)的深廣程度（Knowledge）。（4）合理激勵(lì)①薪金激勵(lì)②事業(yè)激勵(lì)③情感激勵(lì)（5）合同管理 （二）對(duì)一般業(yè)務(wù)人員的管理旅行社的一般業(yè)務(wù)人員，指的是外聯(lián)、計(jì)調(diào)等部門的員工。三、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成（一）企業(yè)文化的概念（二）企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)企業(yè)文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個(gè)層次構(gòu)成。（三）旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素1. 企業(yè)目標(biāo) 2. 企業(yè)價(jià)值觀 3. 企業(yè)道德 4. 企業(yè)精神 5. 企業(yè)制度6. 企業(yè)形象第十章 旅行社的財(cái)務(wù)管理一、旅行社業(yè)務(wù)核算（一）組團(tuán)業(yè)務(wù)核算1．審核報(bào)價(jià)2．核算組團(tuán)收入組團(tuán)社通過招徠旅游團(tuán)（者）和組織旅游團(tuán)（者）進(jìn)行旅游獲得的收入稱為組團(tuán)營(yíng)業(yè)收入。這種營(yíng)業(yè)收入主要由綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、餐費(fèi)、城市間交通費(fèi)和專項(xiàng)附加費(fèi)組成。3．核算組團(tuán)成本（二）接待收入核算1．審核結(jié)算通知單結(jié)算通知單是接待旅行社向組團(tuán)旅行社收取接待費(fèi)用的憑證，由旅游團(tuán)的全陪填寫并由地陪簽字。審核的重點(diǎn)是組團(tuán)社名稱、計(jì)劃號(hào)碼、旅游者人數(shù)、等級(jí)、抵離時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等與接待計(jì)劃和變更通知是否一致；各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算是否正確；填寫項(xiàng)目是否齊全；有無地陪的簽字確認(rèn)。2．核算接待收入核算接待收入是接待旅行社業(yè)務(wù)審核的一個(gè)重要內(nèi)容。接待業(yè)務(wù)收入主要由綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、餐費(fèi)、城市間交通費(fèi)和專項(xiàng)附加費(fèi)組成。3．核算成本費(fèi)用二、旅行社固定資產(chǎn)的管理（一）固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提1． 固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的范圍根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括：（1）房屋和建筑物；（2）在用的機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸車輛；（3）季節(jié)性停用、修理停用的設(shè)備；（4）融資租入的設(shè)備；（5）以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn)。不準(zhǔn)計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括：（1）房屋、建筑物以外的未使用、不需使用的機(jī)器設(shè)備；（2）以經(jīng)營(yíng)租賃方式租入的固定資產(chǎn)；（3）已提足折舊仍然繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)和未提足折舊提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)；（4）國(guó)家規(guī)定不提折舊的其他固定資產(chǎn)，如土地等。2． 固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的方法折舊方法主要有四種：直線折舊法，年限總和折舊法，工作量法（按設(shè)備工作小時(shí)分?jǐn)傉叟f法）與雙倍余額遞減折舊法。（1）直線折舊法。直線折舊法，也稱為平均年限法，就是根據(jù)固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)使用年限和預(yù)計(jì)凈殘值，按照年限等額計(jì)算提取折舊的方法。（2）工作量法（按設(shè)備工作量分?jǐn)傉叟f法）。（3）年限總和折舊法該法以固定資產(chǎn)原值扣除凈殘值后的余額與一個(gè)逐年變動(dòng)的折舊率相乘來計(jì)算各年折舊額的一種方法。其計(jì)算公式為：固定資產(chǎn)年折舊額=（固定資產(chǎn)原值預(yù)計(jì)凈殘值）當(dāng)年的折舊率當(dāng)年的折舊率=尚可使用年限/年限總和（4）雙倍余額遞減折舊法。該法以固定資產(chǎn)年初折余價(jià)值乘以一個(gè)固定不變的折舊率來計(jì)算折舊的一種方法。采用該法計(jì)提折舊，由于凈值逐年遞減，在折舊率不變的情況下，凈值永遠(yuǎn)無法攤完，所以計(jì)算中通常已在折舊年限到期前2年改用直線法計(jì)提折舊。如果一種折舊法前幾年的折舊，超過直線折舊法的相應(yīng)折舊，則稱該折舊法是加速折舊的。可見，上述后兩種折舊法，都是加速折舊法。加速折舊可以減少公司頭幾年的所得稅。其實(shí)，折舊額的大小，不僅依賴于折舊法，還依賴于設(shè)備的預(yù)計(jì)使用年限與設(shè)備預(yù)計(jì)殘值。不過，折舊法、設(shè)備的預(yù)計(jì)使用年限與設(shè)備預(yù)計(jì)殘值，大多是由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的。（二）固定資產(chǎn)的處理1． 提取修理費(fèi)用旅行社發(fā)生的固定資產(chǎn)修理費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)記入當(dāng)期成本費(fèi)用。若數(shù)額較小、發(fā)生不均衡的修理費(fèi)用，可以分期分?jǐn)傆?jì)入成本費(fèi)用，也可以根據(jù)預(yù)計(jì)的修理年限分期從成本中預(yù)先提取。2．處理盤虧、盤損以及報(bào)廢的固定資產(chǎn)（1）對(duì)于盤虧及毀損固定資產(chǎn)，旅行社應(yīng)該按照該項(xiàng)資產(chǎn)的原價(jià)扣除累計(jì)折舊、過失人及保險(xiǎn)公司賠款后的差額，計(jì)入營(yíng)業(yè)外支出。（2）對(duì)于盤盈固定資產(chǎn)，旅行社應(yīng)該按照固定資產(chǎn)的原價(jià)減去估計(jì)折舊后的差額，計(jì)入營(yíng)業(yè)外收入，也可以按照重置完全價(jià)值計(jì)價(jià)。重置完全價(jià)值又稱為重估價(jià)值，是指按照當(dāng)年的生產(chǎn)條件和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，重新購(gòu)置固定資產(chǎn)所需要的全部支出。（3）對(duì)于出售或清理報(bào)廢的固定資產(chǎn)，應(yīng)將該項(xiàng)資產(chǎn)的變價(jià)凈收入（變價(jià)收入、殘值減去清理費(fèi)用后的凈額）與其凈值（原價(jià)減去累計(jì)折舊后的凈額）的差額，若為正數(shù)，計(jì)入營(yíng)業(yè)外收入；若為負(fù)數(shù)，計(jì)入營(yíng)業(yè)外支出。第十一章　 我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一、旅行社的集團(tuán)化（一）旅行社的集團(tuán)化的內(nèi)涵與意義旅行社集團(tuán)是以旅行社為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)作等多種方式，由眾多的企事業(yè)法人組織成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。而旅行社的集團(tuán)化就是指單體旅行社組建旅行社集團(tuán)，進(jìn)行集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)過程。旅行社集團(tuán)化的意義在于：第一，旅行社集團(tuán)有助于提高旅行社業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 第二，旅行社集團(tuán)有助于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化 第三，旅行社集團(tuán)有助于增強(qiáng)一國(guó)旅行社業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 （二）旅行社的集團(tuán)化的類型1. 資產(chǎn)關(guān)系為紐帶的緊密層與半緊密層聯(lián)合型 2. 松散聯(lián)合型（三）旅行社集團(tuán)化的策略1. 政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持2. 多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)3. 實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)4. 立足國(guó)內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營(yíng)體系一、旅行社品牌的內(nèi)涵與特征（一） 旅行社品牌的基本概念品牌是指用以區(qū)別不同銷售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、詞語(yǔ)、圖案、標(biāo)記或其他特征。旅行社及其產(chǎn)品的品牌則是旅行社為了與同類企業(yè)相區(qū)別而創(chuàng)建，具有明顯個(gè)性特征的企業(yè)形象或產(chǎn)品形象。品牌名稱，指的是品牌中可以用語(yǔ)言表達(dá)的部分，包括文字與數(shù)字，通常是識(shí)別產(chǎn)品的惟一標(biāo)志。品牌標(biāo)記，指品牌中非文字或數(shù)字表述的部分，通常是圖案或標(biāo)記。注冊(cè)商標(biāo)，指依法注冊(cè)的標(biāo)記。品牌內(nèi)涵，指營(yíng)銷者為特定品牌創(chuàng)造的、用以與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的特定含義。品牌化，指賦予某種產(chǎn)品特定品牌的活動(dòng)。由以上的介紹可以看出，品牌是最為基本的概念，品牌名稱和品牌標(biāo)記是品牌的必要組成部分，注冊(cè)商標(biāo)可以理解為經(jīng)法律認(rèn)可的品牌，而品牌化正是賦予某種產(chǎn)品特定品牌和品牌含義的活動(dòng)或過程。（二） 旅行社品牌的特征1. 獨(dú)特性具有特色和個(gè)性的名稱能夠立即將本旅行社與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來。2. 恰當(dāng)性 旅行社的品牌要表達(dá)旅行社服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，這樣可以幫助旅游者辨認(rèn)識(shí)別不同旅行社，并幫助確立旅行社在旅游者心目中的形象。3. 可記性 旅行社的品牌應(yīng)該易于理解、使用和記憶。4. 靈活性旅行社的品牌應(yīng)該能夠適應(yīng)企業(yè)不可避免的策略調(diào)整，因?yàn)槁眯猩缣峁┑姆?wù)的特性和范圍不是固定不變的。二、旅行社的品牌化經(jīng)營(yíng)（一） 品牌化經(jīng)營(yíng)的意義1. 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2. 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售3. 提高經(jīng)濟(jì)效益4. 促進(jìn)旅行社集團(tuán)化5. 引導(dǎo)旅行社國(guó)際化（二） 品牌戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵1. 樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)2. 堅(jiān)持以質(zhì)量為品牌基礎(chǔ)3. 企業(yè)名稱與品牌名稱并用4. 創(chuàng)品牌與上規(guī)模聯(lián)動(dòng)三 、旅行社市場(chǎng)國(guó)際化趨勢(shì)旅行社的國(guó)際化，應(yīng)該包括兩個(gè)方面，一是外資進(jìn)入形成的國(guó)內(nèi)旅行社的改變，二是國(guó)內(nèi)有實(shí)力旅行社在國(guó)外的擴(kuò)張。旅行社市場(chǎng)的開放（一）我國(guó)旅行社市場(chǎng)開放的進(jìn)程（二）市場(chǎng)開放對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的影響從客觀角度來看，入世對(duì)中國(guó)的旅行社而言，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 有利于國(guó)際客源量的增加，但國(guó)外旅行社將參與瓜分市場(chǎng)2. 有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會(huì)使部分中資旅行社面臨生存危機(jī)3. 加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高4. 有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整（三）我國(guó)旅行社應(yīng)對(duì)市場(chǎng)開放的主要對(duì)策1. 加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力2. 加速旅行社經(jīng)營(yíng)和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益3. 加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國(guó)旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平4. 加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場(chǎng)全面開放后各類旅行社的公平競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利的環(huán)境。5. 加速旅行社跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)旅行社的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)（一）旅行社跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的形式1. 初級(jí)形式（1）被動(dòng)接待型。（2）主動(dòng)營(yíng)銷型。2. 過渡形式3. 中級(jí)形式4. 高級(jí)形式（1）直接投資型（2）綜合經(jīng)營(yíng)型（二）跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步的目標(biāo)是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成具有現(xiàn)代企業(yè)制度和開放型法人治理結(jié)構(gòu)的大型旅行社集團(tuán)，從而構(gòu)筑民族旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)展戰(zhàn)略的第二個(gè)目標(biāo)就是要在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合本國(guó)公民出境旅游市場(chǎng)的發(fā)展通過低、中級(jí)形式的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向國(guó)際旅游市場(chǎng)滲透。第三步的發(fā)展目標(biāo)則是在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成和國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)地位鞏固以后，綜合運(yùn)用各種形式的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)策略開展大規(guī)模的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，努力使從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的旅行社真正成為國(guó)際性的大型旅游企業(yè)集團(tuán)。27 / 27