【正文】 機會；　?、塾欣诳疾鞈刚?，最大限度的避免選錯人才；　?、苡欣诒黄刚哐杆匍_展工作。內部招聘的局限性：　?、偃菀讓е峦轮g的矛盾；　?、诳赡茉斐伞敖H繁殖”，進而不利于創(chuàng)新，甚至可能把某些不良的作風延續(xù)下來。3. 選拔應注意的原則有些素質極高的應聘者，如果不能適應崗位要求，也要勇于割舍；注意旅行社各部門的年齡結構和性別比例；對特殊崗位強調應聘者能否經(jīng)常出差等具體條件；要有健康開朗的心態(tài)；要有較強的交際能力（三）旅行社招聘員工的程序與方法1. 制定并落實招聘計劃2. 對應聘者進行初選3. 對初選合格者進行考核4. 決定錄用和簽訂合同5. 評價和反饋招聘效果 二、旅行社員工的管理（一）導游人員的管理1. 外部管理所謂外部管理，是指旅行社自身以外對導游人員的管理。（1）旅游行政部門。作為旅游業(yè)行業(yè)主管部門的旅游行政管理部門，擁有對導游人員管理的權限。旅游行政部門負責制定導游人員管理的有關政策、法規(guī)；依法行使國家權力，接受處罰違法導游人員；依法保護導游人員的合法權益。并通過下列制度管理導游人員：導游人員資格考試制度；導游人員等級考核制度；計分管理制度；年度審核制度等。針對目前我國導游人員整體素質不高的情況，旅游行政部門應當制定更加嚴格的資格考試制度，加大導游資格考試的難度（不可否認，現(xiàn)在有些省市的資格考試難度較以前有了不同程度的降低）；導游人員在等級評定過程中，如何使導游人員的等級制度與社會上的職稱結構有機的結合起來，是社會各方面包括旅游行政部門所應該做的；進一步完善導游人員的計分管理和年審管理。（2）導游服務公司管理。近年來，我國的導游職業(yè)出現(xiàn)了自由化的趨勢，即旅行社不再長期聘用專職導游，而是與導游人員建立松散的業(yè)務聯(lián)系，并根據(jù)旅行社的業(yè)務需要，臨時聘請合適的導游人員。與這種趨勢相適應，我國許多地方出現(xiàn)了專門的導游服務公司，負責向旅行社提供導游服務。由于這部分導游人員不屬于旅行社的正式員工，對于這部分員工在非聘請期間的管理，提高導游服務質量，就主要落在導游服務公司身上。（3）社會輿論的監(jiān)督。目前，針對我國導游人員隊伍參差不齊的狀況，社會輿論尤其是某些媒體，為了迎合消費者的心理需要，出現(xiàn)了一種不正常的現(xiàn)象，只是一味揭露導游人員如何引導游客購物，吃回扣，服務質量如何如何的差，而對大多數(shù)盡職盡責的導游人員的較高質量服務卻視而不見。正是由于這種錯誤的輿論導向，使得社會對導游人員產(chǎn)生了片面的看法，甚至有了歧視這個行業(yè)的傾向。不可否認，社會輿論對導游人員按照操作規(guī)范進行、監(jiān)督其行為、提高導游服務質量有著積極意義。但是，社會輿論必須對導游人員要有一個全面公正的認識。2. 內部管理所謂內部管理，在這里主要是指旅行社對導游人員的管理。（1）嚴格招聘。導游人員的服務是整個旅游活動的關鍵，因此，旅行社應當根據(jù)優(yōu)質服務的要求，選聘求職人員。招聘時，一定要摒棄服務業(yè)所過分追求的“年齡、身高、容貌”等招聘標準，而應重視服務人員的服務意識、服務態(tài)度、敬業(yè)精神，選聘能通過不斷學習、不斷提高服務質量，愿意在本企業(yè)長期工作的員工。還有，在招聘中，許多旅行社以高報酬、高提成來吸引應聘人員，結果，由于旅行社這些錯誤信息的發(fā)布，吸引了一些只講待遇不講奉獻的人員進入旅行社，一旦他們發(fā)現(xiàn)自己的欲望得不到滿足時，就會做出一些損害旅行社信譽和旅游者利益的行為來獲取報酬，或者轉到其他的行業(yè)。因此，在招聘員工時，旅行社人力資源管理部門一定要實事求是地介紹旅行社的情況和對員工的要求。（2）加強培訓。旅行社應當通過制定明確的培訓政策，建立鼓勵員工積極參與培訓的機制，讓員工了解培訓的意義，珍惜培訓機會，最大限度的調動員工參與培訓的自覺性和積極性，并且要根據(jù)相關的政策和法規(guī)，制定相應的培訓計劃。① 培訓內容A：職業(yè)道德的培訓。 B：知識培訓 。C：技能培訓 。②培訓的方法旅行社對導游人員的培訓方法是多種多樣的，常見的培訓方法主要有：崗前培訓、崗上培訓、業(yè)務集訓、脫產(chǎn)深造等方式。 ③培訓的原則主要包括：鼓勵員工積極參加學習和培訓；預先明確培訓的目的和效果；積極指導員工的培訓；對不同層次、不同類別的培訓者，采取不同的培訓方式；使參加培訓者確實感到學有所獲。（3）科學考評考核主要包括三個方面：筆試、口試以及實踐工作能力。導游員考核的另一個特點是長期性，它不是一次所能完成的。由于旅游事業(yè)是知識密集型的行業(yè)，所以導游人員要經(jīng)常考核，以適應旅游業(yè)日新月異的變化。外國不少專家在考核導游員時，對于我們在考核導游人員時，具有積極的借鑒意義。所謂“A”是考查導游員的工作態(tài)度（Attitude），“S”是指導游技巧和能力（Skill），而“K”就是指知識的深廣程度（Knowledge）。（4）合理激勵①薪金激勵②事業(yè)激勵③情感激勵（5）合同管理 （二）對一般業(yè)務人員的管理旅行社的一般業(yè)務人員，指的是外聯(lián)、計調等部門的員工。三、旅行社企業(yè)文化的構成（一）企業(yè)文化的概念（二）企業(yè)文化的結構企業(yè)文化由物質文化、制度文化、精神文化三個層次構成。（三）旅行社企業(yè)文化的構成要素1. 企業(yè)目標 2. 企業(yè)價值觀 3. 企業(yè)道德 4. 企業(yè)精神 5. 企業(yè)制度6. 企業(yè)形象第十章 旅行社的財務管理一、旅行社業(yè)務核算（一）組團業(yè)務核算1．審核報價2．核算組團收入組團社通過招徠旅游團（者）和組織旅游團（者）進行旅游獲得的收入稱為組團營業(yè)收入。這種營業(yè)收入主要由綜合服務費、房費、餐費、城市間交通費和專項附加費組成。3．核算組團成本（二）接待收入核算1．審核結算通知單結算通知單是接待旅行社向組團旅行社收取接待費用的憑證，由旅游團的全陪填寫并由地陪簽字。審核的重點是組團社名稱、計劃號碼、旅游者人數(shù)、等級、抵離時間、活動項目、計價標準等與接待計劃和變更通知是否一致；各項費用計算是否正確；填寫項目是否齊全；有無地陪的簽字確認。2．核算接待收入核算接待收入是接待旅行社業(yè)務審核的一個重要內容。接待業(yè)務收入主要由綜合服務費、房費、餐費、城市間交通費和專項附加費組成。3．核算成本費用二、旅行社固定資產(chǎn)的管理（一）固定資產(chǎn)折舊的計提1． 固定資產(chǎn)計提折舊的范圍根據(jù)國家的有關規(guī)定，計提折舊的固定資產(chǎn)包括：（1）房屋和建筑物；（2）在用的機器設備、運輸車輛；（3）季節(jié)性停用、修理停用的設備；（4）融資租入的設備；（5）以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn)。不準計提折舊的固定資產(chǎn)包括：（1）房屋、建筑物以外的未使用、不需使用的機器設備；（2）以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn)；（3）已提足折舊仍然繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)和未提足折舊提前報廢的固定資產(chǎn)；（4）國家規(guī)定不提折舊的其他固定資產(chǎn)，如土地等。2． 固定資產(chǎn)計提折舊的方法折舊方法主要有四種：直線折舊法，年限總和折舊法，工作量法（按設備工作小時分攤折舊法）與雙倍余額遞減折舊法。（1）直線折舊法。直線折舊法，也稱為平均年限法，就是根據(jù)固定資產(chǎn)的預計使用年限和預計凈殘值，按照年限等額計算提取折舊的方法。（2）工作量法（按設備工作量分攤折舊法）。（3）年限總和折舊法該法以固定資產(chǎn)原值扣除凈殘值后的余額與一個逐年變動的折舊率相乘來計算各年折舊額的一種方法。其計算公式為：固定資產(chǎn)年折舊額=（固定資產(chǎn)原值預計凈殘值）當年的折舊率當年的折舊率=尚可使用年限/年限總和（4）雙倍余額遞減折舊法。該法以固定資產(chǎn)年初折余價值乘以一個固定不變的折舊率來計算折舊的一種方法。采用該法計提折舊，由于凈值逐年遞減，在折舊率不變的情況下，凈值永遠無法攤完，所以計算中通常已在折舊年限到期前2年改用直線法計提折舊。如果一種折舊法前幾年的折舊，超過直線折舊法的相應折舊，則稱該折舊法是加速折舊的?？梢?，上述后兩種折舊法，都是加速折舊法。加速折舊可以減少公司頭幾年的所得稅。其實，折舊額的大小，不僅依賴于折舊法，還依賴于設備的預計使用年限與設備預計殘值。不過，折舊法、設備的預計使用年限與設備預計殘值，大多是由國家統(tǒng)一規(guī)定的。（二）固定資產(chǎn)的處理1． 提取修理費用旅行社發(fā)生的固定資產(chǎn)修理費用，應當記入當期成本費用。若數(shù)額較小、發(fā)生不均衡的修理費用，可以分期分攤計入成本費用，也可以根據(jù)預計的修理年限分期從成本中預先提取。2．處理盤虧、盤損以及報廢的固定資產(chǎn)（1）對于盤虧及毀損固定資產(chǎn)，旅行社應該按照該項資產(chǎn)的原價扣除累計折舊、過失人及保險公司賠款后的差額，計入營業(yè)外支出。（2）對于盤盈固定資產(chǎn)，旅行社應該按照固定資產(chǎn)的原價減去估計折舊后的差額，計入營業(yè)外收入，也可以按照重置完全價值計價。重置完全價值又稱為重估價值，是指按照當年的生產(chǎn)條件和價格標準，重新購置固定資產(chǎn)所需要的全部支出。（3）對于出售或清理報廢的固定資產(chǎn)，應將該項資產(chǎn)的變價凈收入（變價收入、殘值減去清理費用后的凈額）與其凈值（原價減去累計折舊后的凈額）的差額，若為正數(shù)，計入營業(yè)外收入；若為負數(shù)，計入營業(yè)外支出。第十一章　 我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢一、旅行社的集團化（一）旅行社的集團化的內涵與意義旅行社集團是以旅行社為主體，通過產(chǎn)權關系和生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作等多種方式，由眾多的企事業(yè)法人組織成的經(jīng)濟聯(lián)合體。而旅行社的集團化就是指單體旅行社組建旅行社集團，進行集團化經(jīng)營的動態(tài)過程。旅行社集團化的意義在于：第一，旅行社集團有助于提高旅行社業(yè)的經(jīng)濟效益。 第二，旅行社集團有助于產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化 第三，旅行社集團有助于增強一國旅行社業(yè)的國際競爭力。 （二）旅行社的集團化的類型1. 資產(chǎn)關系為紐帶的緊密層與半緊密層聯(lián)合型 2. 松散聯(lián)合型（三）旅行社集團化的策略1. 政府主導，擇優(yōu)扶持2. 多渠道構建集團化產(chǎn)權紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡3. 實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務4. 立足國內，構建新型經(jīng)營體系一、旅行社品牌的內涵與特征（一） 旅行社品牌的基本概念品牌是指用以區(qū)別不同銷售者所售產(chǎn)品或服務的名稱、詞語、圖案、標記或其他特征。旅行社及其產(chǎn)品的品牌則是旅行社為了與同類企業(yè)相區(qū)別而創(chuàng)建，具有明顯個性特征的企業(yè)形象或產(chǎn)品形象。品牌名稱，指的是品牌中可以用語言表達的部分，包括文字與數(shù)字，通常是識別產(chǎn)品的惟一標志。品牌標記，指品牌中非文字或數(shù)字表述的部分，通常是圖案或標記。注冊商標，指依法注冊的標記。品牌內涵，指營銷者為特定品牌創(chuàng)造的、用以與目標市場進行溝通的特定含義。品牌化，指賦予某種產(chǎn)品特定品牌的活動。由以上的介紹可以看出，品牌是最為基本的概念，品牌名稱和品牌標記是品牌的必要組成部分，注冊商標可以理解為經(jīng)法律認可的品牌，而品牌化正是賦予某種產(chǎn)品特定品牌和品牌含義的活動或過程。（二） 旅行社品牌的特征1. 獨特性具有特色和個性的名稱能夠立即將本旅行社與競爭對手區(qū)別開來。2. 恰當性 旅行社的品牌要表達旅行社服務的特點和優(yōu)點，這樣可以幫助旅游者辨認識別不同旅行社，并幫助確立旅行社在旅游者心目中的形象。3. 可記性 旅行社的品牌應該易于理解、使用和記憶。4. 靈活性旅行社的品牌應該能夠適應企業(yè)不可避免的策略調整，因為旅行社提供的服務的特性和范圍不是固定不變的。二、旅行社的品牌化經(jīng)營（一） 品牌化經(jīng)營的意義1. 贏得競爭優(yōu)勢2. 促進產(chǎn)品的銷售3. 提高經(jīng)濟效益4. 促進旅行社集團化5. 引導旅行社國際化（二） 品牌戰(zhàn)略實施的關鍵1. 樹立強烈的品牌意識2. 堅持以質量為品牌基礎3. 企業(yè)名稱與品牌名稱并用4. 創(chuàng)品牌與上規(guī)模聯(lián)動三 、旅行社市場國際化趨勢旅行社的國際化，應該包括兩個方面，一是外資進入形成的國內旅行社的改變，二是國內有實力旅行社在國外的擴張。旅行社市場的開放（一）我國旅行社市場開放的進程（二）市場開放對我國旅行社業(yè)的影響從客觀角度來看，入世對中國的旅行社而言，是機遇與挑戰(zhàn)并存，這突出表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場2. 有利于引進新的旅行社運行機制和企業(yè)制度的改革，但也會使部分中資旅行社面臨生存危機3. 加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質的提高4. 有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調整（三）我國旅行社應對市場開放的主要對策1. 加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強旅行社的活力2. 加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調整，提高企業(yè)的整體效益3. 加速行業(yè)分工體系的調整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平4. 加速行業(yè)管理制度的建設，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境。5. 加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營旅行社的跨國經(jīng)營（一）旅行社跨國經(jīng)營的形式1. 初級形式（1）被動接待型。（2）主動營銷型。2. 過渡形式3. 中級形式4. 高級形式（1）直接投資型（2）綜合經(jīng)營型（二）跨國經(jīng)營戰(zhàn)略第一步的目標是在市場競爭中形成具有現(xiàn)代企業(yè)制度和開放型法人治理結構的大型旅行社集團，從而構筑民族旅游企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。發(fā)展戰(zhàn)略的第二個目標就是要在國內旅游市場鞏固企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并結合本國公民出境旅游市場的發(fā)展通過低、中級形式的跨國經(jīng)營活動向國際旅游市場滲透。第三步的發(fā)展目標則是在企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢形成和國內旅游市場地位鞏固以后，綜合運用各種形式的跨國經(jīng)營策略開展大規(guī)模的國際化經(jīng)營，努力使從事跨國經(jīng)營的旅行社真正成為國際性的大型旅游企業(yè)集團。27 / 27