【正文】 三把握：時間不超、主題不跑、氛圍不吵督導管理流程與標準流程名稱相 關 標 準計劃督導計劃制定人是第一督導人，計劃的審核人是第二督導人；審批人是第三督導人。發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報告。每日菜單分析會主題：當日點菜單總結分析時間：服務部門下班前 主持人：服務部經(jīng)理參加人：全體點菜服務員程序與內容：點菜服務員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處；點菜服務員相互講解本日最不滿意的一張菜單改進之處；前廳經(jīng)理總結性發(fā)言，評出“每日最佳菜單”帶評語張貼。 主持人：廚師長參加人：被退菜肴制作人、廚師長、當值樓面服務主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）程序與內容：被退菜肴服務區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過；被退菜肴制作人進行品嘗確認與分析；廚師長進行品嘗分析與確認，并明確改進對策和相關意見。 參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團隊，幫助別人，成就自己！增加我的亮點，減少我的弱點，每天進步一點點！主持人：今天的例會到此結束！給同事和自己三遍愛的鼓勵（掌聲） 全體注意，向右（左）轉！備注：會議內容及時填入《部門五個一分鐘班前例會》記錄本。 ＊＊＊，請你對＊＊的形象再做一次檢查。今天的A類工作有—項 特別說明（主要重點：重要客情接待、重點產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉） 注意請參會人進行重點重復第五個一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵時間。在上一個工作時間段里，我們出現(xiàn)的問題主要有個，現(xiàn)在分別交流一下。第二個一分鐘：一分鐘表揚亮點傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。參會人：今天我承諾（右手放于胸前）， 忠于顧客，細心呵護；忠于領導，全力輔助； 忠于同事，主動包容；忠于企業(yè)，共同進步。）新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進步。每日店內部門管理總結會主題：今日本部門（前廳、廚房、后勤）主要工作總結 時間：本部門下班前 （發(fā)言時間限時） 主持人：本人參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）內容：今日重點工作完成情況：四點突出（重點、亮點、難點）明日主要工作預報每日部門五個一分鐘班前例會每日部門五個一分鐘班前例會主題：當餐本部門下屬各樓層主要工作總結與要求 時間：指定時間與地點 主持人：各樓層主管參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內容：開場：主持人說：各位同事，大家好。特別是安排好三類事情（記入本人當日《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓類工作。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調研解。店周管理例會主題：上周三大部門主線工作總結 本周主線工作計劃時間：每周一 主持人：店長參加人：店內各部門管理人員、公司人力資源部與質檢人員內容：一、上周管理成果分析服務部、廚房部、分別就上周主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結；店長進行總結性發(fā)言；二、下周主線工作計劃服務部、廚房部、分別就下周主線工作進行計劃；店長進行總結性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調研解。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團隊主要成員參照工作目標和上月經(jīng)營實際情況而做出的相關分析，要按主線工作范圍逐一制定對策。以上匯報者要事先準備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。公司領導宣布上月最佳服務管理亮點和最佳個性化服務評比結果。各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進行回答與研討。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標準菜單制作、服務員培訓、財務收銀編碼后，正式外賣。內容：各店廚師長逐一總結上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進菜肴計劃；前廳經(jīng)理對客人反應的菜肴意見進行匯總分析；總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；公司領導進行總結性發(fā)言。質檢人員以質檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；計劃的考核計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完成，審批人要負有連帶領導責任；質檢部門是專職的考核復審人。計劃的審核人是第二追蹤人；質檢部門是專職的計劃追蹤人，質檢人員代表總經(jīng)理追蹤應在規(guī)定時間內完成的工作計劃內容；審批人是第三追蹤人。審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準。計劃的審核年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期管理晨會上?！衩鞔_實施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導?！衩鞔_預期達成的目標—（數(shù)字化）作為判定達標與否的依據(jù)。●明確需克服自身存在的弱點—計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關鍵點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應先考慮如何調整。亮點來自創(chuàng)意（結合當前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越他人的認可上。●要依據(jù)當前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。第四章 工作流程與標準計劃管理流程與標準 計劃流程相 關 標 準計劃的制定計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依據(jù)、3個溝通、4點思考、6點明確等4項工作：一是計劃制定前的2個依據(jù)：●比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。一句話，理念必須用制度貫徹落實。傳播途徑與方法“三典三上”1．三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。一句話，做最好的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。我們提倡：與己競爭，與人合作。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。●一流的服務是設計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。②營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。持續(xù)改進永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。修己安人 提升自己（修己）自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結果的不同。⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。④計劃明確：目標確立以后，要圍繞目標的實現(xiàn)制定具體的解決方案即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標所做的一張時間表和行軍路線圖。③目標明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標，因為只有實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。②權責明確：組織結構理順以后，就要明確相應人員的權責分工。⑥注重結果——結果第一，理由第二。④注重細節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴。③注重堅持——堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。（3）同事的角色●合理化建議者●消防救火隊員（4）公司代表的角色“情人式”顧問情人關注、關愛顧問專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習慣①注重調研——先有調研，后有決策。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。④裁判會檢查●會檢查下屬只會做好上司檢查的事及時布置