【正文】 ） 落巾、脫筷子套。 （注意：茶水要求八分滿。從客人右邊遞巾并說：“ **先生／小姐，請用巾。 D、服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。 B、對有些不愿把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。向咨客了解客人尊姓。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班、部長，并把姓名寫在菜卡上?！比辉儐柨腿恕澳?，請問飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音等茶。 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做手勢）。 （ 16）送客 ———————— “請慢走！歡迎下次光臨！” （二）操作中的手勢（ 下面操作中打“請”手勢） （ 1）帶位手勢 （ 2）拉椅手勢 （ 3）斟酒水 （ 4）斟酒水 （ 5）收茶杯 （ 6）撤換骨碟 （ 7）換煙灰缸 （ 8）上湯、分湯、加湯 （ 9）上菜 （ 10）上生果 （ 11）撤換菜碟 （ 12）送客手勢 規(guī)范禮貌用語操作 當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí)，咨客主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生／小姐，您好 ! 歡迎光臨?！薄爸x謝收到****錢。” （ 14）飯后茶 ——————— “請用熱茶。” （ 10）上菜 ———— ———— “這些是 ****菜，請各位慢用” （ 11）更換骨碟 —————— “先生／小姐，幫您換骨碟?！? （ 6）問酒水 ——————— “請問您們喜歡飲什么酒水 ?” （ 7）斟酒水 ——————— “先生／小姐，您要的 **酒水。 服務(wù)規(guī)范禮貌用語 （一）基本禮貌用語 （ 1）迎客 ———————— “您好！歡迎光臨！” （ 2）拉椅請座 —————— “先生／小姐，請座！” （ 3）開位問茶 —————— “請問您位喜歡飲什么茶 ?” （ 4）派餐巾 ——————— “先生／小姐，請用巾。 （二十一）遺失點(diǎn)心卡，每張罰款三十元。 （十九）遵守宿舍規(guī)則，違者罰款三十元，嚴(yán)重者作開除處理。 （十七） “標(biāo)松柴’’給親友者，作開除處理。 （十五）上班時(shí)間不能吃東西，違者罰款十元。 （十三）文明有禮，不講粗言穢語，違者扣款當(dāng)天基本工資的百分之五十或作辭退處理。 （十二）上班要注意儀容儀表。 （十）工作或服務(wù)態(tài)度散慢，出勤不出力者，罰款二十元。 （八）工 作時(shí)間內(nèi)不能在崗位上聊天，違者罰款十元。 （六）上班時(shí)間未經(jīng)同意而使用電話者，每次罰款十元。 （四）不按正常手續(xù)請假，無故不上班者，作曠工處罰。 （三）工作要小心，不要打爛餐具。 （二）上、下班要親自簽到。 服務(wù)部規(guī)章制度 為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)部的正常運(yùn)作，維護(hù)正常的工 作紀(jì)律與秩序，特定出以下獎(jiǎng)罰條例： （一）不能遲到或早退。 服務(wù)部員工守則 身為海港大酒樓服務(wù)部的員工，必須莊敬自重、敬業(yè)樂業(yè)、殷勤忍耐，服務(wù)部員工的個(gè)人行為舉止，可直接影響酒樓的業(yè)績。 收臺檢查 按先收席巾、毛巾，后酒水杯、碗、碟、筷子、刀叉的順序分類收拾。放帳單時(shí)要說：“先生（太太 /小姐）這是您的帳單，多謝 **錢。收空湯碗換毛巾 — 添飲料 — 飯后上熱茶、換毛巾 —— 送生果 —— 結(jié)帳 —— 送客。復(fù)雜的花樣不但費(fèi)力費(fèi)時(shí)，摺翻多了也不衛(wèi)生，利用餐巾摺不同花式以顯示宴會(huì)的主次賓主的席位。 （六）疊餐巾 餐巾：是餐臺常備的一種衛(wèi)生用品，又是臺面擺設(shè)中的一種藝術(shù)裝飾品。 （四）上菜 正確的端盤法是： 端盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其 余四指扣在盤子下面，拇指不得碰盤子的上部，更不得留下指印或手指沾到食物。斟酒前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦干凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味不能用，瓶如有裂紋也不能用。要給客人以清新舒暢和美的感受，給他 們提供一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。服務(wù)酒水，端送食物收臺和擺臺都要使用托盤；酒樓服務(wù)員要做到送物不離盤，以利于酒樓工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高。用托盤收餐具，換上干凈臺布 ，擺位，繼續(xù)為下一臺服務(wù)。 F：客人離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑站在臺邊送客，并說：“多謝，請慢走，歡迎下次再來”。 E：客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員取過點(diǎn)心卡，點(diǎn)清人數(shù)，人數(shù)增多需補(bǔ)加茶位，并在點(diǎn)心卡上簽名，方便部長有不明之處可查詢經(jīng)手人，最后交收銀埋單。經(jīng)常保持轉(zhuǎn)盤干凈。臺上煙盅煙頭不能超過 3個(gè)或煙盅有 什物即時(shí)更換。斟茶后即時(shí)再加滿，把茶壺放于臺上或轉(zhuǎn)盤，壺嘴向外，一般情況下，五人以下開一壺茶，以上開兩至三壺，視乎客人要求。用托盤將茶芥端到客人臺前，為每位客人斟第一杯茶，約八成滿，并說：“先生 /小姐，請用茶。并拉椅請客人就座，如遇客人脫外衣或西裝時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人并先說：“先生 /小姐請讓我?guī)湍恪?，然后在衣服上套上西裝套。 E：熟悉本酒樓每天供應(yīng)的菜式品種名稱價(jià)錢等，以便客人詢問及向客人推銷。 D：服務(wù)員每天到崗位時(shí)，應(yīng)清楚自己所屬崗位的留臺情況。 B：檢查酒樓的燈光，空調(diào)等是否正常運(yùn)作，根據(jù) 天氣情況調(diào)節(jié)溫度及開啟臺數(shù)。 檢查臺椅的衛(wèi)生、整齊；餐具的潔凈；工作臺的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。盆花正面向副主位。其作用：摺成各種花形以表示賓主位置，便于客人入座。 放在副主位右邊，以便打荷服務(wù)工作需要。 （ 6）水杯、洋酒杯、辣酒杯 按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方，三杯直徑成一線。 骨碟和茶杯擺在餐碟、筷子右邊，杯碟離臺邊約兩公分，茶杯反扣在杯里。 （ 5）骨碟、茶杯、煙盅。放筷子架與味碟橫軸成一直線，筷子與筷子架垂直，筷子尾與餐碟邊成一直線并與餐碟平行，牙簽放在筷子中線的上半部并與筷子平行。 （ 4） 然后放翅碗及湯匙，湯匙柄向左，再放味碟，湯匙柄與味碟橫軸成直線。 （ 3）飾碟定位。轉(zhuǎn)圈應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活但無擺動(dòng)等不良現(xiàn)象。 要求：臺布正反面分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，中逢對準(zhǔn)正副主位。 （ 2）鋪設(shè)臺布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤。 整理餐椅； 鋪設(shè)臺布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤； 確定主副位； 飾碟定位； 翅碗、湯匙、味碟；筷子架、筷子、牙簽； 茶杯、骨碟； 煙盅、芥碟、 公勺座、分更； 水杯、洋酒杯、紅酒杯； 席巾； 盆花； 1檢查； （ 1）擺好 餐椅。 托盤的主要操作要領(lǐng)： 左手臂片段彎曲成 90 度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。 （ 13）注意儀容儀表。 （ 11）上班時(shí)不能隨便離開工作崗位，跑到大堂或其他地方與服務(wù)員或其他人聊天。 （ 9）出菜完畢，回備餐間或各人檔口時(shí)，要注 意托盤，不能讓菜汁倒在地上。（敲門一方面以示禮貌；另一方面表示你將進(jìn)入廳房。 （ 6）切記不能在小孩或老人旁邊出菜，以免有所失誤而傷及客人。”別人讓路后，要說聲謝謝方可離去。 （ 3）出菜時(shí)要雙手而不能單手托托盤。若劃單人要求拿牌仔回來時(shí)，你必須把牌仔交到劃單人手上。 傳菜員注意事項(xiàng) （一）在傳菜過程中要注意做到以下幾點(diǎn)： （ 1）接到出品部送出的菜時(shí)，必需“報(bào)單”，而且要清楚地讓劃單人知道你手上的菜的名稱和要送到的臺號。 （九）“標(biāo)松柴”、“買大包”的員工，一律作開除處理。 （七）沒有得到主管同意而擅自離開工作崗位的，每次罰款貳拾至伍拾元。 （五）上班沒有佩帶工號牌的，一次罰款貳拾元。 （三）各明檔口（即鹵昧、刺身、魚檔等）出完菜后，要把每一個(gè)牌仔拿回備餐問劃單，否則，每個(gè)牌仔罰款伍元。 備餐部員工守則及有關(guān)制度 （一）每出錯(cuò)一道菜，無論 客人結(jié)帳與否，出錯(cuò)菜的員工一律按其菜的成本價(jià)賠償并另作罰款處理。 1在收市時(shí)共同分工合作，搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，洗托盤、筷子、清潔地段等等。懂得日常操作口語，如“拖住”“預(yù)備”“一來一叫”。 接到入菜單時(shí)，應(yīng)迅速將單送到出品部門各擋口，若有菜很長時(shí)間都沒有出時(shí)，應(yīng)向出品部詢問并調(diào)查原因，若漏單應(yīng)馬上通知出品部補(bǔ)上解決闖孽，提高服務(wù)質(zhì)量。 注意，不能出錯(cuò)菜，不能將客人的菜 式調(diào)亂。 配上適當(dāng)佐料，按需要蓋菜蓋。 出菜必須用托盤，注意待走姿勢。確保茶水間茶葉充足。 做好餐前準(zhǔn)備工作，掌握當(dāng)天供應(yīng)品種。 在收市時(shí)要搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，清潔好點(diǎn)心車，注意撿查點(diǎn)心車煤氣是否關(guān)好安全。 在點(diǎn)心推銷過程中，要注意運(yùn)用禮貌、熱情親切的推銷。 檢查點(diǎn)心車的配料，用具是否齊全。 檢查點(diǎn)心車的煤氣，水量是否充足（火勢要使點(diǎn)心車保持熱度，并有蒸汽上升為準(zhǔn)。 作為備餐人員在早茶方面的工作主要是熱情待客，做好點(diǎn)心的推銷工作。 早茶的日常操作 早茶是酒樓營業(yè)的一個(gè)重要項(xiàng)目，它可以促進(jìn)在職工作人員與客人的溝通，為飯市打好客源基礎(chǔ)。其次，對工作環(huán)境也要熟悉。因?yàn)檫@是工作中不可缺少的。負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備及清理工作，領(lǐng)用本酒樓所需用品，保管好物資，補(bǔ)充茶葉及醬料等也是備餐的工作范圍。是酒樓的橋梁，它既要聯(lián)系好樓面部，也要承接好出品部。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，服從安排； 保持整潔的儀容儀表，穿著整齊工衣； 負(fù)責(zé)將用過餐具送到洗碗房清洗，清理一切什物及補(bǔ)充干凈餐具、毛巾等用品； 需要時(shí)協(xié)助服務(wù)員工作； 清潔公共場所及工作區(qū)域，男女洗手間的衛(wèi)生； 禮貌待客，站立端正，操作規(guī)范； 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)； 遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上司安排： 保 持整潔的職業(yè)形象，注意個(gè)人衛(wèi)生； 接收、收集和分類清洗器皿； 收集剩余食物、垃圾等統(tǒng)一處理； 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清洗器皿，做到一沖，二洗，三消毒，四過水； 愛護(hù)公司一切財(cái)產(chǎn)，餐具輕拿輕放，合理使用洗滌用品及工具； 每天定時(shí)疏通排水管，清除什物，保證排水暢通，渠口無阻塞； 執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：什工領(lǐng)班 直屬上級：備餐部部長 督導(dǎo)下級：什工 工作概述：完成每天例行工作及特別安排，清潔工作區(qū)域的衛(wèi)生。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗： 注意個(gè)人衛(wèi)生、清潔，儀容儀表符合酒樓的規(guī)定； 熟悉出品部全部菜名、供應(yīng)方式及成品的優(yōu)劣情況，出品程序等； 負(fù)責(zé)隨菜調(diào)料的配制，傳菜時(shí)負(fù)責(zé) 跟上指定的調(diào)料； 傳菜員傳菜時(shí)，須經(jīng)領(lǐng)班劃單后才可將菜肴從出品部傳入酒樓； 和酒樓服務(wù)員搞好配合，按菜單上的臺號傳送菜肴，不可疏忽； 負(fù)責(zé)將所在工作區(qū)域衛(wèi)生搞好，把好隨菜調(diào)料的衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)； 掌握早茶市推銷點(diǎn)心的方法，禮貌待客； 遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 潔凈 潔凈領(lǐng)班 直屬上級：備餐部部長 督導(dǎo)下級：潔凈員 工作概述：負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄的員工工作及餐具的清洗，工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確保餐具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，為人表率： 檢查員工儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定要求： 檢查屬下各級人員的出勤情況、月終考勤； 節(jié)約原料，合理使用各類物品： 協(xié)助主管搞好員工內(nèi)部團(tuán) 結(jié)，協(xié)調(diào)各分部門工作： 執(zhí)行主管指示，安排各級開展工作，上傳下達(dá)： 熟悉出品全部供應(yīng)菜肴的情況（如菜肴的名稱，烹飪方式及烹飪時(shí)間等）； 與出品部、營業(yè)部搞好配合，正確地將菜肴從出品部傳入酒樓； 檢查傳菜部配料、醬料的衛(wèi)生程度，確保新鮮，正確教授醬料的配制方法； 月終搞好盤點(diǎn)工作和做好物品的補(bǔ)充計(jì)劃； 1完善物品保管制度； 1以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：傳菜領(lǐng)班 直屬上級：備餐部部長 督導(dǎo)下級：傳菜員 工作概 述：協(xié)助部長管理屬下傳菜員，負(fù)責(zé)傳菜劃單跟單等工作。 第四節(jié) 備餐部崗位責(zé)任制 職級：備餐部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級：各 餐部部長 工作概述：負(fù)責(zé)樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清潔工作運(yùn)作正常，控制各種物品用量及損耗。 7)、客人來訪時(shí)，如被訪者暫時(shí)離崗，辦公室無合適人員接待時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)簡單禮貌接待，必要時(shí)代為聯(lián)絡(luò)被訪者。 5)、不得煲私人電話粥。如離崗時(shí)沒有委托合適人員代為值崗或委托人員未盡職責(zé)，造成總機(jī)通 迅堵塞，作私自離崗處理。 1)、遵守辦公室守則 2)、認(rèn)真做好電話接聽工作，接到電話時(shí)，應(yīng)有禮貌如提示，“你好，海港”準(zhǔn)確迅速地為客人轉(zhuǎn)接電話，確?？倷C(jī)通迅暢通。 遇到客人查單時(shí)，要耐心向客人解釋其不明白的地方 。 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請問哪位結(jié)帳 ?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“ **先生／小姐，一共 **元”，客人付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清并說“謝謝”。