【正文】 案例十二： 蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車(chē)間抽調(diào)員工參加，為了爭(zhēng)取車(chē)間的支持，他到各車(chē)間里去說(shuō)服車(chē)間主任。 女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（ D、 將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方 ）。 女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ C、一對(duì)一 ）。 根據(jù)以上案例，回答以下各題 。 ” 接著她還簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。后面一位 女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員： “ 你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？ ”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。 案例十一： 某市火車(chē)票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。 本田宗一郎在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（ A、不輕易表露自己的想法 ）。 羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ C、一對(duì)一 ）。 根據(jù)以上案例，回答以下各題 。我以它為榮，但是您當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！ ” 后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車(chē)公司，福特公司決定投產(chǎn)這個(gè)新車(chē)型。 ”“ ??？這是為什么？ ” 羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便放慢語(yǔ)速坦言相告： “ 我離開(kāi)您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話。 第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿來(lái)給本田看： “ 總經(jīng)理您看，這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞！ ” 羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙。在他的管理 經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。 李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時(shí)，不可采用的溝通技巧是（ D、 把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方 ）。 李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的缺點(diǎn)是（ B、 不利于信息的共享 ）。 李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（ B、 口頭語(yǔ)言溝通 ）。工資的基數(shù)問(wèn)題，這是公司當(dāng)時(shí)同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問(wèn)題中來(lái)，這不符合公司的薪資制度 ??” 李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自 己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭(zhēng)取。 ” 宇總對(duì)李經(jīng)理解釋道： “ 考慮她的薪水在同級(jí)別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒(méi)有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表： “ 宇總，是否可以重新考慮一下我們部門(mén)陳浩的加薪問(wèn)題。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（ D、 優(yōu)先級(jí) D ）的工作。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí) C 的任務(wù)特點(diǎn)是（ D、 不重要但緊迫 ）。 倪昊要想在繁重的工作中理出頭 緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（ A、時(shí)間管理矩陣 ）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。對(duì)于現(xiàn)在的工作，倪昊覺(jué)得真的很累。倪昊剛辦完接車(chē)手續(xù)，李副礦長(zhǎng)又來(lái)電話要裝載機(jī)了，聽(tīng)說(shuō)還沒(méi)修好，李副礦長(zhǎng)很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會(huì)給礦上帶來(lái)很大的損失。他發(fā)現(xiàn)車(chē)間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車(chē)中有三輛在停工待料，忙問(wèn)這是怎么回事，工人們說(shuō)李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過(guò)字才能領(lǐng)取。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場(chǎng) 搶修了。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來(lái)電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會(huì)。倪昊要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。時(shí)間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長(zhǎng)抓緊工作，才回家休息。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。某個(gè)周一，分管人事的李副礦長(zhǎng)來(lái)電話，說(shuō)車(chē)間李主任重病住院，要倪昊暫時(shí)代理車(chē)間主任，行使權(quán)力。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是（ A、優(yōu)先級(jí) A ）的任務(wù)。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí) C 的任務(wù)特 點(diǎn)是（ D、 不重要但緊迫 ）。 面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用（ A、時(shí)間管理矩陣 ）來(lái)區(qū)分事情的輕重緩急。 ，岳母大人上午 10 點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)接一下。 ，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過(guò)去。 ，老總明天要出差，希望能有時(shí)間與趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題該怎么解決？ ，明天上午 9 點(diǎn)召開(kāi)全市酒店工作會(huì)議，會(huì)議議題是非典過(guò)后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來(lái)的旅游高峰。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶代表座談會(huì)寫(xiě)一份演講稿屬于（ A、優(yōu)先級(jí) A）的工作。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí) C 的任務(wù)特點(diǎn)是（ D、 不重要但緊迫 ）。 李廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（ A、時(shí) 間管理矩陣 ）來(lái)確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。李廠長(zhǎng)一天就在這樣一件接一件的工作中度過(guò)。討論還沒(méi)有結(jié)束，李廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來(lái)的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來(lái)為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。接下來(lái)是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了 1/3，接到副廠長(zhǎng)打來(lái)的電話，說(shuō)有一臺(tái)主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi) 5 萬(wàn)元，而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi) 12 萬(wàn)元，這些錢(qián)沒(méi)有 列入支出預(yù)算，于是他安排在 10 點(diǎn)開(kāi)個(gè)會(huì)議，研究一下。此外，他還想審閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署意見(jiàn)；檢查工廠 TQM 計(jì)劃的進(jìn)展情況；計(jì)劃下一年度的資本性支出預(yù)算。職業(yè)評(píng)估與反饋的內(nèi)容包括（ D、 其他選項(xiàng)都對(duì) ）。 吳瓊想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的做法是（ B、 按照熱門(mén)行業(yè)確定自己的志向 ）。 從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，吳瓊對(duì)職業(yè)的重新選擇主要考慮的因素是（ A、職業(yè)環(huán)境 ）。 在發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)的工作 并不適合自己時(shí)，吳瓊想為自己選擇一個(gè)新的發(fā)展方向，制定一個(gè)新的職業(yè)生涯規(guī)劃。他認(rèn)為在國(guó)企工作是很幸運(yùn)的，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。但一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累，并且未來(lái)幾乎沒(méi)有什么保障。 案例 五 ： 吳瓊是某名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作 —— 財(cái)經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個(gè)讓大家 感到意外的選擇 —— 去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有企業(yè)做宣傳工作，過(guò)起了按時(shí)上下班的職員生活。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，（ A、召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議 ）不屬于優(yōu)先級(jí) B 的任務(wù)。 根據(jù)工作優(yōu)先級(jí)劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮（ B、 重要而且緊迫 ）的任務(wù)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題 。 表 活動(dòng)跟蹤表 專業(yè)好文檔 14 序號(hào) 時(shí)間 活動(dòng) 工作分析（有效 /無(wú)效） 1 8： 008： 10 收拾衛(wèi)生 2 8： 108： 20 上網(wǎng)瀏覽 3 8： 208： 30 一天工作計(jì)劃 有效 4 8： 308： 40 給客戶發(fā)郵件 有效 為省資料空間 ,序號(hào) 5~15 省略 分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做有意義的事情的時(shí)間很少，許多時(shí)間被無(wú)謂地浪費(fèi)了，在實(shí)際的工作中做了許多無(wú)效的工作。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來(lái)，記錄在一個(gè)被他稱做 “ 活動(dòng)跟蹤表 ” 的表格中。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來(lái)了一位老總，才打破了這種局面。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。 關(guān)于從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過(guò)程，說(shuō)法正確的是（ C、目標(biāo)越近，就要越具體、越精確 ）。 張智在沒(méi)有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，如果他在開(kāi)始工作時(shí)就制定一個(gè)三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會(huì)好很多。 職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（ A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路 ）。 根據(jù)以上案例，回答以下各題 。面對(duì)這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。 案例三： 張智在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部做MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。 軼文不一定非要做同過(guò)去完全一樣的工作，在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時(shí)，需要注意的內(nèi)容包括（ D、 其他選項(xiàng)都對(duì) ）。 在親友的幫助下，軼文開(kāi)始認(rèn)真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。 根據(jù)對(duì)目標(biāo)的理解，軼文的經(jīng)歷說(shuō)明（ A、如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離 正確的方向 ）。 軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時(shí)的他已經(jīng)陷入了成見(jiàn)的泥潭，無(wú)法擺脫思維定勢(shì) —— 是挫折給他上了真正的一課。 軼文 現(xiàn)在是一家休閑中心的市場(chǎng)部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個(gè)工作，他喜歡他的團(tuán)隊(duì)和同事。他經(jīng)常問(wèn)自己： “ 難道我再也找不到自己喜歡做的事情？難道真沒(méi)有適合我從事的工作？ ” ，軼文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過(guò)去完全一樣的工作。這樣的日子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。軼文開(kāi)始沉淪和灰心喪氣，整日無(wú)所事事，生活也變得一團(tuán)糟。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒 店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。 案例二： 兩年前，軼文當(dāng)時(shí)是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條。 致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對(duì)自己職業(yè)興趣、性格等的分析。 一般來(lái)講，人們的目標(biāo)按照時(shí)間的長(zhǎng)短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（ D、 總目標(biāo) ）。 專業(yè)好文檔 13 致明的經(jīng)歷，說(shuō)明（ A、人生的不同階段有不同的目標(biāo) ）。但是偶爾靜下心來(lái)，致明還是覺(jué)得自己應(yīng)該再追求些什么。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的思考和準(zhǔn)備，致明離開(kāi)了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。在過(guò)了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個(gè)個(gè)開(kāi)始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國(guó)的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。那時(shí)的目標(biāo)和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競(jìng)爭(zhēng)也不激烈。 399.“為團(tuán)隊(duì)成員提供支持”是營(yíng)造團(tuán)隊(duì)授權(quán)氣氛的方法之一，對(duì)這一方法說(shuō)法不正確的是（ C. 支持 只需要來(lái)自領(lǐng)導(dǎo) ）。 。為了營(yíng)造團(tuán)隊(duì)授權(quán)的氣氛，做法不正確的是 D. 在完成任務(wù)的過(guò)程中，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常進(jìn)行干涉 ，領(lǐng)導(dǎo)者需要營(yíng)造一種授權(quán)的氛圍。 ，其中（ A. 為團(tuán)隊(duì)成員制訂計(jì)劃 ）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者營(yíng)造授權(quán)的團(tuán)隊(duì)氣氛是沒(méi)有幫助的。 ，在下達(dá)指令后，領(lǐng)導(dǎo)接下來(lái)的主要工作是（ B. 檢查進(jìn)展情況 ）。 ，下達(dá)指令要達(dá)到的效果不包括（ B. 詢問(wèn)成員愿不愿意做 ）。李總不授權(quán)的原因不可能是（ B. 團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任感 ）。他不授權(quán)的原因是（ B. 對(duì)自己角色的理解問(wèn)題 ）。 “對(duì)他人的信任問(wèn)題”，說(shuō)法正 確的是（ A. 如果發(fā)現(xiàn)難以信賴他人，那就意味著難以給他們布置任務(wù) ）。 ，但并不奏效，下屬不是沒(méi)有按期完成，就是沒(méi)有把任務(wù)完成好，這導(dǎo)致李經(jīng)理現(xiàn)在很少授權(quán)，他不授權(quán)的原因是（ A. 個(gè)人所具有的能力和經(jīng)驗(yàn) ）。 384. 毛總所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員之間了解不多，互不信任，他想在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造良好的信任氛圍。 ，但在團(tuán)隊(duì)中建立信任并不是一件容易的事情。 381.“ 領(lǐng)導(dǎo)者要公正，要以事實(shí)而不是感覺(jué)為依據(jù) ” 屬于營(yíng)造信任氛圍中的（ D. 客觀并一視同仁 ）的方法。 379. 小張對(duì)小李說(shuō)“我一點(diǎn)也不同意這種觀點(diǎn)，但是，我能理解你，我們的意見(jiàn)出現(xiàn)分歧是有原因的??”，這句話體現(xiàn)了二者所在的團(tuán)隊(duì)中（ D. 彼此之間充滿了信任和尊重 ）。 378. 團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任能帶來(lái)很多好處，包括團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。屬于領(lǐng)導(dǎo)授予其他成員管理權(quán)的表現(xiàn)是（ D. 領(lǐng)導(dǎo)者信任自己的團(tuán)隊(duì)時(shí)，就會(huì)將任務(wù)的管理權(quán)交 給團(tuán)隊(duì)成員，相信他們自己可以作出判斷和決策 ）。 ，團(tuán)隊(duì)成員間的相互信任能帶來(lái)很多好處，屬于充分信任的表現(xiàn)是（ C. 團(tuán)隊(duì)成員可以自由地發(fā)表不同意見(jiàn) ）。關(guān)于建 設(shè)團(tuán)隊(duì)，說(shuō)法正確的是（ B. 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠幫助團(tuán)隊(duì)以成熟的方式進(jìn)行運(yùn)作、處理糾紛以及反饋信息 ）。這屬于領(lǐng)導(dǎo)者三項(xiàng)任務(wù)中的（ B. 建設(shè)團(tuán)隊(duì) ）。關(guān)于發(fā)展個(gè)人的說(shuō)法正確的是（ A. 在團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)新任務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)給他們提供培訓(xùn) ）。關(guān)于“完成任務(wù)”，說(shuō)法正確的是（ A. 領(lǐng)導(dǎo)者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局并使自己的團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)相互配合而不會(huì)發(fā)生沖突 ）。 ，典型的具有代表性的三種能力是（ D. 個(gè)人能力，社會(huì)能力，思維能力 ，其中（ D. 統(tǒng)攬全局、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼未來(lái)的能力 ）體現(xiàn)了 領(lǐng)導(dǎo)者的思維能力。 、戰(zhàn)略思考、辨析局勢(shì)、放眼未來(lái)的能力體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的（ D. 思維能力 ）。因?yàn)樯婕暗脚c交通管理、保險(xiǎn)、環(huán)保等部門(mén)的協(xié)調(diào)，新項(xiàng)目得到正式批 準(zhǔn)的時(shí)間比預(yù)期晚了整整一年，由此喪失了大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 ，而趙主管是歐陽(yáng)集團(tuán)生產(chǎn)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，二者工作的側(cè)重點(diǎn)為（ D. 李總 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì)和鼓舞；趙主管 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃 ）。 ，說(shuō)法不正確的是（ B. 組織實(shí)施 計(jì)劃 ）。 ，領(lǐng)導(dǎo)者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（ A. 執(zhí)行和實(shí)施計(jì)劃 ）。 358. 公司文化強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)該按照嚴(yán)格的流程進(jìn)行操作，但小劉認(rèn)為只要高效率地完成工作即可，面對(duì)這樣的沖突 ，小劉的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該采取的措施是（ C. 辭退他 ）。 ，所以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)發(fā)生文化和個(gè)性相沖突的情況，在這種情況下團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該（ B. 認(rèn)為沒(méi)有關(guān)系，允許個(gè)性存在 ）。 354. 中天齊公司主要依靠領(lǐng)導(dǎo)本身對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，但我們知道，還有領(lǐng)導(dǎo)本身不能直接控制的、對(duì)團(tuán)隊(duì)成員造成影響的因素，這種因素是（ C. 企業(yè)文化 ）。 352