【導(dǎo)讀】利潤，它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡。是任何企業(yè)追求的目標(biāo)之一，也是衡量一個(gè)管理者成功經(jīng)營與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。有兩條，而且只有兩條。那就是增產(chǎn)和節(jié)資。不能盲目地增加產(chǎn)量。它必須同餐廳的接待人數(shù)以及消費(fèi)水平結(jié)合起來。在一周之內(nèi)，有幾天生意比較好，有幾天生意平平，還。有幾天則生意清淡，門可羅雀。那么，怎樣把起伏波動(dòng)減到最小，怎樣。大限度地花錢，并想再次光顧，甚至能把你們的餐館推薦給親朋好友，一批常客、散客和團(tuán)體客人等等，將成為我們這章研究的重點(diǎn)及目的。代之而來的是“營銷觀念”時(shí)期，尤其在第二次世界大。上述定義也表明，餐廳的利益與公眾利益的對(duì)立同一性。這兩者利益的協(xié)調(diào)者。滿足顧客需要，獲得顧客信賴，通過顧客的滿意來實(shí)現(xiàn)餐廳經(jīng)營目標(biāo)。達(dá)到公眾利益和餐廳利益的一致。這就會(huì)增加客人購買餐廳產(chǎn)品前的種種恐懼心理和擔(dān)心。處理這一問題關(guān)鍵是無形產(chǎn)品有形化。餐廳營銷觀念在全體員工中的灌輸；自我實(shí)現(xiàn)等較高層次的需要。

　　

【正文】 的方法促銷。用車將菜肴推到客人的桌邊，讓客人先品嘗一下，如喜歡就請(qǐng)現(xiàn)點(diǎn)、不合口味的再請(qǐng)點(diǎn)其他菜肴，這既是一種特別的推銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。大型宴會(huì)也常采用試吃的方法來吸引客人，將宴會(huì)菜單上的菜肴先 大量管理資料下載 請(qǐng)主辦人來品嘗一下，取得認(rèn)可，也使客人放心，這同時(shí)也是一種折扣優(yōu)惠，免費(fèi)送一桌筵席。 十一、名人效應(yīng) 餐廳邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐闹耸炕蛐侣勅宋飦聿蛷d就餐。 并充分抓住這一時(shí)機(jī)，向新聞機(jī)構(gòu)大力宣傳，并給名人們拍照，簽名留念。然后把這些像片、簽名掛在餐廳里，來增加餐廳知名度，樹立餐廳形象。 十二、讓客人參與的推銷 推銷只有能讓客人自己參與進(jìn)去才能起到好效果，也才能成為話題，讓客人留下較深的印象。如：當(dāng)某一特別的菜肴推出時(shí)，附一張空白的烹制方法卡給客人，讓客人填寫后交還餐廳，這種類似小測(cè)驗(yàn)的推銷，既能為客人贏得中獎(jiǎng)免費(fèi)用餐的優(yōu)惠，又提高了該萊肴的銷售量。又如為了鼓勵(lì)客人反復(fù)購買某一菜肴產(chǎn)品，像漢堡包、意大利 pi’ zza 等，附一張卡片，說明收齊 10 張卡片后，可免費(fèi)獲得 一份贈(zèng)送品。 日本麥當(dāng)勞采用“浮現(xiàn)游戲法”，使每月的銷售額提高 16％。所謂“浮現(xiàn)游戲法”，就是在卡片上印著 3000 日元、 2020 日元和 1000 日元金額不等的獎(jiǎng)金，上面覆蓋著一層銀色膜，顧客只要用指甲輕搓一下就可以了。對(duì)顧客來說，一邊用餐，一邊參與游戲，實(shí)在太刺激、迷人了。 十三、建立信譽(yù) 日本麥當(dāng)勞漢堡店的信條是：不要讓顧客等 30 秒鐘以上。經(jīng)過科學(xué)分析，人在對(duì)話時(shí)，想得到對(duì)方的反應(yīng)，以 30 秒鐘為限，超過這個(gè)時(shí)間，就會(huì)感到焦慮。因此，客人點(diǎn)菜后，必須在 30 秒鐘內(nèi)上菜，否則，客人一定會(huì)不耐煩。麥當(dāng)勞漢堡店還認(rèn)為 ，他們有責(zé)任隨時(shí)為顧客提供衛(wèi)生的熟食。所以他們的漢堡包做好后 lO 分鐘沒有賣出去，就要丟掉，而炸 大量管理資料下載 薯?xiàng)l則規(guī)定在 7 分鐘后丟掉。餐廳只有把自己的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)與顧客利益結(jié)合起來才能建立良好信譽(yù)。良好信譽(yù)不僅能提高回客率，又能吸引潛在客人，從而增加營業(yè)收入。 十四、特別促銷 節(jié)日推銷 推銷是要抓住各種機(jī)會(huì)甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引客人購買，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的推銷時(shí)機(jī)，餐飲部門一般每年都要做自己的推銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日推銷計(jì)劃，使節(jié)日的推銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，有創(chuàng)意，取得較好的推銷效果。例如： (1)春節(jié)。這是中國的民族傳 統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國過年的外賓領(lǐng)略中國民族文化的節(jié)日。利用這個(gè)節(jié)日可推銷中國傳統(tǒng)的餃子宴、湯圓宴，特別推廣年糕、餃子等等。同時(shí)舉辦守歲、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動(dòng)，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動(dòng)物拜年來渲染氣氛。 (2)元宵節(jié)。農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)店外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶?；顒?dòng)，可特別推銷各式元宵。 另外，中國的傳統(tǒng)節(jié)日還有很多，如清明節(jié)、中秋節(jié)、七夕 —— 中國情人節(jié)、端午節(jié)、重陽節(jié)等等，只要精心設(shè)計(jì)，認(rèn)真加以挖掘。就能搞出有創(chuàng)意的推銷活動(dòng)。 (3)圣誕節(jié) 。 12 月 25 日，是西方第一大節(jié)日，人們穿著盛裝，互贈(zèng)禮品，盡情享受節(jié)日美餐。在餐廳里，一般都布置圣誕樹和小鹿，有圣誕老人贈(zèng)送禮品。這個(gè)節(jié)日是餐飲部門進(jìn)行推銷的大好時(shí)機(jī)，一般都以圣誕自助餐、套餐的形式招徠客人，推出圣誕特選菜肴：火雞、圣誕蛋 大量管理資料下載 糕、李子布丁、碎肉餅等，組織各種慶?；顒?dòng)，唱圣誕歌，舉辦化妝舞會(huì)，抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。圣誕活動(dòng)可持續(xù)幾天，餐飲部門還可用外賣的形式推銷圣誕餐，擴(kuò)大銷量。 (4)情人節(jié)。 2 月 14 日。這是西方一個(gè)較浪漫的節(jié)目。餐廳可推出情人節(jié)套餐。推銷“心”形高級(jí)巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅，酒吧也特制 情人雞尾酒，一根雙頭心形吸管可增添許多樂趣。餐廳還可增加一個(gè)賣花女，鮮花當(dāng)是一筆可觀的收入。同時(shí)，舉辦情人節(jié)舞會(huì)或化妝舞會(huì)，舉行各種文藝活動(dòng)，抒情音樂會(huì)及舞蹈如“梁山伯與祝英臺(tái)”、“羅密歐與朱麗葉”等等。 西方的節(jié)日也還有很多，如：復(fù)活節(jié)、感恩節(jié)、萬圣節(jié)、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、啤酒節(jié)等等，他們不但在外國客人中有市場(chǎng)，對(duì)國內(nèi)客人同樣也有一定的吸引力。 組織俱樂部進(jìn)行促銷 各種餐廳、酒吧都可以吸引不同的俱樂部成員，酒店是俱樂部活動(dòng)的理想場(chǎng)所。餐飲部門一方面可以自己組織一些俱樂部，如：?？途銟凡?、美食家俱樂部、常 駐外商俱樂部等等，讓他們享有一些特別的優(yōu)惠。另一方面也可以和當(dāng)?shù)氐囊恍┚銟凡?、協(xié)會(huì)聯(lián)系，提供場(chǎng)所，供這些協(xié)會(huì)活動(dòng)。如當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)家協(xié)會(huì)、藝術(shù)家協(xié)會(huì)等等。酒店可發(fā)給他們會(huì)員卡、貴賓卡享受一些娛樂活動(dòng)和服務(wù)的門票免費(fèi)優(yōu)惠，賒帳優(yōu)惠和優(yōu)先接待的優(yōu)惠等等。酒吧還可以免費(fèi)替他們保管瓶裝酒。酒店通過組織這樣的活動(dòng)，既可以吸引更多的客人，又可以擴(kuò)大自己的影響，成為許多當(dāng)?shù)匦侣劦闹行?，起到間接的推銷作用。 舉辦培訓(xùn)班 大量管理資料下載 現(xiàn)在該餐廳最受歡迎的項(xiàng)目是為婦女安排的活動(dòng)。如果舉辦活動(dòng)能使婦女們感興趣，她們就會(huì)把她們的丈夫、小孩帶來 ，一起參加活動(dòng)。所以，最能賺錢的項(xiàng)目就是適合于女性的項(xiàng)目。例如： (1)烹調(diào)技術(shù)培訓(xùn)課程。該課程的講授從討價(jià)還價(jià)的技巧開始一直到烹制美味佳肴的技術(shù)，聘請(qǐng)有一定知名度的廚師給學(xué)員講解他們的食品制作過程，并邀請(qǐng)他們親臨指導(dǎo)，并示范講解烹制美味佳肴的訣竅。 (2)家政培訓(xùn)班。使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣更有效地操持家務(wù)并節(jié)省錢財(cái)。訪問那些愿意教給學(xué)員修理家具、刷墻等技術(shù)的手藝人。 十五、針對(duì)兒童推銷活動(dòng) 兒童是許多家庭出外就餐的決策者。兒童常去的餐廳是咖啡廳和快餐店，針對(duì)他們的推銷有以下幾點(diǎn)： (1)提供兒童菜單和兒童份額的餐 飲品，多給兒童一些特別關(guān)照； (2)提供為兒童服務(wù)的設(shè)施。例如兒童座椅、兒童餐具、圍兜，一視同仁接待小客人； (3)贈(zèng)送兒童小禮物，尤其選送他們喜歡的與餐廳宣傳密切聯(lián)系的禮品； (4)娛樂活動(dòng)。兒童對(duì)新奇好玩的東西較感興趣，餐廳常在一角設(shè)有兒童游戲場(chǎng)，放置一些木馬、積木、翹板之類的玩具，還有的專門為兒童開設(shè)專場(chǎng)木偶戲表演、魔術(shù)和小丑表演，或放映卡通片、講故事等。尤其在周末、周日，兒童節(jié)日，這是吸引全家用餐的好方法。 (5)兒童生日推銷。餐廳可以印制生日菜單。進(jìn)行宣傳，給予一定的優(yōu)惠。例如日本麥當(dāng)勞漢堡店記載 了約 60 萬名小朋友的出生日期，在每個(gè)小朋友生日前幾天，會(huì)收到麥當(dāng)勞漢堡店寄來的電腦生日卡，到了生 大量管理資料下載 El 那天，小朋友便持卡到麥當(dāng)勞來。這時(shí)，店里的工作人員除了對(duì)小壽星說一聲“生日快樂”以外，還鼓掌歡迎他們的光臨。餐廳還推銷生日宴有“寶寶滿月”、“周歲宴會(huì)”等等，從長遠(yuǎn)看，這些小朋友是餐廳的潛在顧客。 (6)抽獎(jiǎng)與贈(zèng)品。常見的做法是發(fā)給每位兒童一張動(dòng)物畫，讓兒童用蠟筆涂上顏色，進(jìn)行比賽，給獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獎(jiǎng)品，增加了兒童的不少樂趣。 (7)贊助兒童事業(yè)，樹立餐廳形象。餐廳可以給孤兒院等兒童慈善機(jī)構(gòu)進(jìn)行募捐，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)金 ，贊助兒童體育比賽，繪畫、音樂比賽等，可以吸引新聞焦點(diǎn)，樹立企業(yè)在公眾中的形象。 十六、其他推銷術(shù) (1)把體現(xiàn)酒吧、餐廳特色的食物廣告印在帳單上。 (2)讓女招待穿上特別的服飾為某種飲料作廣告。 (3)在快樂時(shí)光里，每隔半小時(shí)轉(zhuǎn)一次幸運(yùn)輪盤來決定飲料的價(jià)格，價(jià)格可以浮動(dòng)。 (4)舉辦“名酒鑒賞”活動(dòng)，即免費(fèi)供應(yīng)酒。 (5)餐館對(duì)出租汽車司機(jī)免費(fèi)供應(yīng)膳食，條件是他們得向搭車顧客推薦這家餐廳。 (6)贈(zèng)送優(yōu)待證或優(yōu)惠卡。餐廳有慶?；顒?dòng)可采用此法。 (7)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)鼐用袂皝砗纫槐?，或是買一贈(zèng)一，即送一張可免費(fèi)美餐一頓的優(yōu)待券的膳食。 (8)聘用當(dāng)?shù)剜]政人員在分送報(bào)紙時(shí)順帶分發(fā)宣傳品。 (9)每周花一個(gè)晚上舉行侍者工作討論會(huì)，每次討論如何推銷一種餐飲品。 大量管理資料下載 (10)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)他們多銷售；派遣女服務(wù)員在生意清淡的午后外出為餐館攬生意，宣傳餐館舉辦的周末特別活動(dòng)。 (11)使用別致的餐飲器具。 當(dāng)然，餐廳的推銷術(shù)還有許許多多，這里就不再做介紹，總之，主動(dòng)推銷必然能比守株待免贏得更多的生意，如能明智計(jì)劃、積極地推銷，那么這種推銷努力決不會(huì)白費(fèi)，就肯定會(huì)獲得成功。 第五節(jié) 餐廳經(jīng)營的公關(guān)意識(shí) 公共關(guān)系是促銷的 一個(gè)重要部分。它雖然不能像人員推銷、特殊促銷等營銷工具那樣直接地為餐廳創(chuàng)造銷售，但它確實(shí)能影響餐廳公眾的購買行為和購買決策，為餐廳以后的銷售鋪平道路。有利于其他各種營銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。 一、公關(guān)對(duì)象 餐廳公共關(guān)系就是餐廳與公眾之間發(fā)生的所有交流活動(dòng)。公眾可分成餐廳內(nèi)部公眾與外部公眾。具體地說，公眾包括： (1)餐廳現(xiàn)在和潛在客人； (2)餐廳內(nèi)部所有員工； (3)金融機(jī)構(gòu) (如銀行、保險(xiǎn)公司等 )； (4)宣傳機(jī)構(gòu) (廣告機(jī)構(gòu)、電臺(tái)、報(bào)社等 )； (5)餐廳投資團(tuán)體及股東； (6)銷售渠道成員； (7)其他社會(huì)團(tuán)體 ，如學(xué)校、文娛團(tuán)體等。 二、公關(guān)作用 大量管理資料下載 隨著餐廳的不斷擴(kuò)大和發(fā)展，餐廳接觸的公眾越來越廣泛，所涉及的交流活動(dòng)越來越復(fù)雜。公共關(guān)系活動(dòng)也就越來越受到餐廳經(jīng)營人員重視。這是因?yàn)椋? (1)公關(guān)提高餐廳在公眾中的知名度； (2)建立餐廳信譽(yù)和樹立良好餐廳形象； (3)有利于增強(qiáng)餐廳競(jìng)爭(zhēng)能力； (4)有利于評(píng)估新的市場(chǎng)； (5)為餐廳銷售創(chuàng)造條件； (6)能加強(qiáng)餐廳廣告宣傳、人員推銷等促銷活動(dòng)的有效性； (7)能激勵(lì)餐廳員工的工作熱情，促使員工充分發(fā)揮為餐廳爭(zhēng)光的積極性； (8)能對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳介紹； (9)能培養(yǎng)餐 廳客人對(duì)餐廳的忠誠感； (10)能為客人解決問題，克服客人對(duì)餐廳的各種抱怨。 三、餐飲公關(guān)活動(dòng)舉例 從公共關(guān)系學(xué)角度來看，餐廳必須與所有公眾建立良好的關(guān)系。餐廳公共活動(dòng)的形式是靈活多樣，對(duì)不同的公眾，要采取不同的公關(guān)活動(dòng)。例如： 員工之間的公關(guān) (1)對(duì)員工的成績、興趣、愛好等加以承認(rèn)和發(fā)揚(yáng)。如舉辦餐廳員工月活動(dòng)獎(jiǎng)，開展各種有意義的活動(dòng)； (2)提供各種與餐廳內(nèi)部公關(guān)有關(guān)的特殊刺激和激勵(lì)獎(jiǎng)。如對(duì)成績優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和崗位輪換等獎(jiǎng)勵(lì)； 大量管理資料下載 (3)對(duì)員工韻個(gè)性、興趣、自尊心等內(nèi)容的重視，以體現(xiàn)出餐廳對(duì)員工的關(guān)心； (4)關(guān)心員工的家庭生活和解決他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降膯栴}，如新婚員工、員工新生嬰兒等賀喜，對(duì)生病的員工進(jìn)行探望等； (5)經(jīng)常與員工進(jìn)行各種交流活動(dòng)，溝通信息，以便使員工了解餐廳的經(jīng)營情況和現(xiàn)狀，同時(shí)，也便于餐廳管理人員了解員工的實(shí)際情況。 與客人的公關(guān) 餐廳客人是公關(guān)活動(dòng)主要對(duì)象。餐廳與其客人關(guān)系的好壞直接影響著餐廳各種營銷活動(dòng)的開展。常采用的公共活動(dòng)有： (1)給使用過本餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的客人郵寄有關(guān)餐廳的新聞信或宣傳資料； (2)采用各種能引起客人興趣的公共活動(dòng)； (3)抓住各種可以進(jìn) 行公關(guān)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地與客人建立良好關(guān)系。例如，當(dāng)餐廳設(shè)施壞了，還來不及維修時(shí)，經(jīng)理及公關(guān)人員應(yīng)親自向客人解釋，以示諒解。 (4)為客人解決一些問題，克服客人對(duì)餐廳的各種抱怨。例如，如偶然發(fā)生食物中毒和其他事故，餐廳應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極、妥善地為就餐者排憂解難，清查事故，并給予一定補(bǔ)償，確保不再發(fā)生同種行為，以減少對(duì)餐廳的不利影響。 與宣傳媒介的公關(guān) 餐廳利用公關(guān)機(jī)會(huì)，采用公共活動(dòng)，與報(bào)社、雜志等宣傳媒介建立良好的公共關(guān)系。 (1)公關(guān)機(jī)會(huì)。 大量管理資料下載 ①餐廳開業(yè)典禮和周年紀(jì)念日； ②與重要人物的會(huì)談； ③員工 得到公眾的贊揚(yáng)和得到社會(huì)的獎(jiǎng)勵(lì)； ④客人的慶?；顒?dòng)； ⑤餐廳對(duì)當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)； ⑥店內(nèi)發(fā)生的重大事件或有意義活動(dòng)； ⑦舉辦大型會(huì)議和宴會(huì)； ⑧各種新產(chǎn)品的開發(fā)活動(dòng)以及新的組織機(jī)構(gòu)的成立和新的管理方式的采用； ⑨餐廳所獲得的證書或獎(jiǎng)勵(lì)等。 (2)公關(guān)活動(dòng)。 ①提供可靠的、有關(guān)餐廳的新聞報(bào)道； ②給編輯寫信； ③為記者提供辦公設(shè)施； ④召開記者招待會(huì)； ⑤提供餐廳宣傳照片等。 總之，無論對(duì)哪一類公眾進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都必定能為餐廳帶來好處，或者能激勵(lì)員工的士氣和工作積極性，或者能為餐廳創(chuàng)造良好的市場(chǎng)形象 ，有利于餐廳其他營銷活動(dòng)和推銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。 四、全員公關(guān) 對(duì)獨(dú)立經(jīng)營型的餐廳可能設(shè)有專職的公關(guān)人員，對(duì)飯店內(nèi)的餐飲部門一般不設(shè)專職的公關(guān)人員。但不管是哪一種情況，餐飲部的經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、引座員及每一個(gè)和客人接觸的服務(wù)員都負(fù)有公關(guān)責(zé)任。要樹立 大量管理資料下載 起他們的公關(guān)意識(shí)。例如開餐期間，經(jīng)理人員必須到開餐現(xiàn)場(chǎng)與重要客人、?？徒佑|，了解他們對(duì)餐廳飲食的意見，禮節(jié)性地招呼，迎送客人，給客人留下美好的印象，以促使其成為本餐廳的忠實(shí)的常客。 總之，公關(guān)通過事先在公眾面前塑造一個(gè)良好的餐廳形象，而為其以后的銷售鋪平了道路。因此， 不管餐廳面積大小，都要充分有效地運(yùn)用公共關(guān)系這種有力的武器。