餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(doc15)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:08本頁面
【導(dǎo)讀】一般消費者：15歲以上男女,最近3個月有餐飲店消費經(jīng)驗者。（不含早餐連鎖店、泡沫紅茶店、KTV/PUB、自助餐店、飯店及百貨公司。采配額抽樣,按GSP、連鎖、非連鎖餐飲店等三群所占比例為基準(zhǔn)，GSP餐飲店將加高比例抽查，以提供GSP優(yōu)良商店有較高的參考基準(zhǔn)。營業(yè)時間符合需求。消費細目列示清楚。餐點飲料美味可口?？臻g設(shè)計寬敞舒適。餐具/餐盤干凈無破損。服務(wù)人員服裝儀容整潔。點餐柜臺等候時間短。餐點/飲品衛(wèi)生安全。賣場氣氛讓人感覺舒適。服務(wù)人員會適時提供服務(wù)。經(jīng)常舉辦促銷活動
【正文】 ? 地點近 /分店多 ? 經(jīng)常舉辦促銷活動 改善重點 ? 賣場氣氛讓人感覺舒適 ? 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ? 店內(nèi)外清潔干凈 ? 空間設(shè)計寬敞舒適 ? 訂價合理 ? 汽機車停車方便 低 ※ 注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度 ，重要度 % ◇ 就餐飲業(yè)而言，消費者與業(yè)者對消費考慮因素的認(rèn)知差異不大，均認(rèn)為『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『餐點 /飲品衛(wèi)生安全』等 2 項較為重要。 ◇ 消費者對『品質(zhì)』構(gòu)面滿意度評價與業(yè)者自我評價有所差異，在在 21 項屬性上中『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『服務(wù)人員會適時提供服務(wù)』、『空間設(shè)計寬敞舒適』、『店內(nèi)外清潔干凈』、『汽機車停車方便』、『訂價合理』、『餐點 /飲品衛(wèi)生安全』、『餐點飲料美味可口』、『有負責(zé)任態(tài)度』業(yè)者自我評價高過消費者評價。 ◇ 以 Fornell 模式架構(gòu)計算，整體消費者對餐飲店的顧客滿意度評分為 分，在不同餐飲店得分比較上，『 GSP餐飲店』略高于『非 GSP 餐飲店』；『全國連鎖』滿意度得分亦略高于『區(qū)域連鎖』及『 獨立店』；在主要連鎖餐飲店中以『古典玫瑰園』及『 STARBUCKS』得分較高，其次為『悟饕池上飯包』、『甲一飯包』及『 IS COFFEE』。 二、策略建議 ◇ 依消費者對餐飲業(yè)『品質(zhì)』構(gòu)面的 22個屬性滿意度及重要性評價結(jié)果，可將顧客滿意提升策略分成四個方向 訴求重點： 重要度高于平均比例 (%)且滿意度高于 分 改善重點： 重要度高于平均比例 (%)但滿意度低于 分 改變重點： 重要度低于平均比例 (%)且滿意度高于 分 觀察重點： 重要度低于平均比例 (%)但滿意度低于 分 ◇ 受訪者對 GSP 與非 GSP 餐飲店在 22 個屬性滿意度評價比較上，『空間設(shè)計寬敞舒適』、『汽機車停車方便』、『地點近 /分店多』、『訂價合理』及『經(jīng)常舉辦促銷活動』等 5個屬性是兩者評價都未高于 分，另外有 10 個屬性是 GSP 具有相對優(yōu)勢的項目。 ◇ 對 GSP 餐飲店而言，其訴求重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」及「餐點飲料美味可口」等 5 項；而其改善重點為「空間設(shè)計寬敞舒適」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 3項 。 ◇ 對非 GSP 餐飲店而言，其訴求重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」；而其改善重點為「餐點飲料美味可口」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計寬敞舒適」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」等 7 項。 ◇ 對全國連鎖餐飲店而言，其訴求重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」等 4 項；而其改善重點為「空間設(shè)計寬敞舒適」、「餐點飲料美味可口」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 4 項。 ◇ 對區(qū)域連鎖餐飲店而言，其關(guān)鍵屬性評價分?jǐn)?shù)均低于 分，所以并無訴求重點；而其改善重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」、「餐點飲料美味可口」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「空間設(shè)計寬敞舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「訂價合理」、「店內(nèi)外清潔干凈」及「汽機車停車方便」8 項。 對獨立店餐飲店而言，其訴求重點為「餐點飲料美味可口」、「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」等 2 項；而其改善重點為「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計寬敞舒適」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 6項 。
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