餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)(doc15)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:08 本頁面
【正文】 餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì) 一、調(diào)查對(duì)象 一般消費(fèi)者： 15 歲以上男女 , 最近 3 個(gè)月有餐飲店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)者。 業(yè) 者： 餐飲店業(yè)者。 餐飲店定義： 從事有關(guān)各式餐飲型態(tài)以供應(yīng)餐食及服務(wù)為主要業(yè)務(wù)之商店，且需合法登記者。（不含早餐連鎖店、泡沫紅茶店、 KTV/PUB、自助餐店、飯店及百貨公司附設(shè)餐飲店或小吃街） 過濾條件： 一般消費(fèi)者：本人及家人未在相關(guān)行業(yè)工作者。 二、調(diào)查地區(qū) 全省 (含北、中、南、東等都會(huì)、都市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū) )。 三、調(diào)查方 法 一般消費(fèi)者： 采定點(diǎn)面對(duì)面訪問 (Central Location Test)方式。 業(yè) 者： 采用人員到府 (店 )面對(duì)面訪問方式搜集資料。 四、 實(shí)際調(diào)查樣本數(shù) 一般消費(fèi)者： 1071 份。 業(yè) 者： 100 份。 五、抽樣方法 采配額抽樣 , 按 GSP、連鎖、非連鎖餐飲店等三群 所占比例為基準(zhǔn)， GSP 餐飲店將加高比例抽查，以提供 GSP 優(yōu)良商店有較高的參考基準(zhǔn)。 六、調(diào)查誤差 一般消費(fèi)者： 3％ 95％的信賴系數(shù)下，抽樣誤差為 (系采非隨機(jī)抽樣 , 抽樣誤差僅提供參考 ) Fornell Model餐飲業(yè)六大構(gòu)面題項(xiàng)內(nèi)容 衡量構(gòu)面 (大構(gòu)面 ) 衡量構(gòu)面 (中構(gòu)面 ) 衡量變量 質(zhì) /分店多 品 /飲品衛(wèi)生安全 /飲品種類多 /餐盤干凈無破損 /飲料時(shí)間快速 期符合 10%(高意愿 )容忍度 。 價(jià)格便宜 10%(低意愿 )接受度 餐飲業(yè)整體顧客滿意度分析 ◇ 整體顧客滿意度模式 ◇ 兩者考慮因素比較線形圖 ◇ 消費(fèi)者考慮因素 ◇ 消費(fèi)者與業(yè)者差異分析 ◇ 業(yè)者考慮因素 ◇ 『品質(zhì)』滿意度評(píng)價(jià)差異評(píng)價(jià)比較 題 項(xiàng) (%) 消費(fèi)者 （ N=1071） 業(yè) 者 （ N=100） 人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) 服務(wù)人員服裝儀容整潔 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 結(jié)帳速度快 賣場(chǎng)環(huán)境： 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺舒適 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 店內(nèi)外清潔干凈 汽機(jī)車停車方便 地點(diǎn)近 /分店多 有形商品： 訂價(jià)合理 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 餐點(diǎn) /飲品種類多 餐具 /餐盤干凈無破損 餐點(diǎn)飲料美味可口 賣場(chǎng)服務(wù)： 上參 /飲料時(shí)間快速 營業(yè)時(shí)間符合需求 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 信息服務(wù)： 招牌明顯易見 菜單說明清楚 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 其它：
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