餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設計(doc15)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 09:08:04 本頁面
【正文】 訴求重點 ? 餐點飲料美味可口 ? 餐點 /飲品衛(wèi)生安全 高 重 要 度 觀察重點 ? 餐點 /飲品種類多 ? 上餐 /飲料時間快速 ? 招牌明顯易見 ? 服務人員會適時提供服務 ? 點餐柜臺等候時間短 ? 服務人員服裝儀容整潔 ? 有負責任態(tài)度 ? 地點近 /分店多 ? 經(jīng)常舉辦促銷活動 改善重點 ? 賣場氣氛讓人感覺舒適 ? 服務人員的態(tài)度親切 ? 店內外清潔干凈 ? 空間設計寬敞舒適 ? 訂價合理 ? 汽機車停車方便 低 ※ 注：區(qū)隔標準為滿意度 ，重要度 % ◇ 就餐飲業(yè)而言，消費者與業(yè)者對消費考慮因素的認知差異不大，均認為『服務人員的態(tài)度親切』、『餐點 /飲品衛(wèi)生安全』等 2 項較為重要。 ◇ 對 GSP 餐飲店而言，其訴求重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」、「服務人員的態(tài)度親切」、「店內外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」及「餐點飲料美味可口」等 5 項；而其改善重點為「空間設計寬敞舒適」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 3項 。 對獨立店餐飲店而言，其訴求重點為「餐點飲料美味可口」、「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」等 2 項；而其改善重點為「賣場氣氛讓人感覺舒適」、「服務人員的態(tài)度親切」、「店內外清潔干凈」、「空間設計寬敞舒適」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 6項 。 ◇ 對全國連鎖餐飲店而言，其訴求重點為「餐點 /飲品衛(wèi)生安全」、「服務人員的態(tài)度親切」、「店內外清潔干凈」、「賣場氣氛讓人感覺舒適」等 4 項；而其改善重點為「空間設計寬敞舒適」、「餐點飲料美味可口」、「訂價合理」及「汽機車停車方便」 4 項。 ◇ 以 Fornell 模式架構計算，整體消費者對餐飲店的顧客滿意度評分為 分，在不同餐飲店得分比較上，『 GSP餐飲店』略高于『非 GSP 餐飲店』；『全國連鎖』滿意度得分亦略高于『區(qū)域連鎖』及『 獨立店』；在主要連鎖餐飲店中以『古典玫瑰園』及『 STARBUCKS』得分較高，其次為『悟饕池上飯包』、『甲一飯包』及『 IS COFFEE』。 顧客感覺知覺分析 店別：非 GSP 餐飲店 店 別 策略建議 屬 性 滿意度 評分 重要性 非 GSP 店 訴求重點 餐點 /飲品衛(wèi)生安全 改善重點 餐點飲料美味可口 賣場氣氛讓人感覺舒適 服務人員的態(tài)度親切 店內外清 潔干凈 空間設計寬敞舒適 訂價合理 汽機車停車方便 改變重點 營業(yè)時間符合需求 結帳速度快 消費細目列示清楚 菜單說明清楚 2 餐具 /餐盤干凈無破損 招牌明顯易見 觀察重點 上餐 /飲料時間快速 服務人員儀容整潔 點 餐柜臺等候時間短 餐點 /飲品種類多 服務人員會適時提供服務 有負責任態(tài)度 地點近 /分店多 經(jīng)常舉辦促銷活動 ※ 注：各策略重點依屬性滿意度評分排序 餐飲業(yè)全國連鎖店顧客滿意度分析 ◇ Fornell顧客滿意度模式 ◇ 全國餐飲店滿意度提升策略分析 ◇ 顧客滿意知覺 分析 全國餐飲連鎖顧客滿意度提升策略 高 滿意度 低 重 要 度 改變重點
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