【導讀】項目在公司、市場上的定位；項目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機遇與威脅；資產豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復雜，比較注重現場感受；本項目客戶群體獨有的個性？主張客戶情感溝通，更加人性化的服務；創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺；項目特性、客戶特性及競爭行為決定了項目銷售流程賦予個性化的內涵。相關記錄與支持性文件?！犊蛻魜黼娦畔⒌怯洷怼贰！秿復と藛T行為規(guī)范》。《區(qū)域模型講解話術》?！犊蛻魜碓L信息登記表》。《置業(yè)顧問行為規(guī)范》。《園林講解話術》。《客戶經理行為規(guī)范》?！稑影宸恐v解話術》?！豆し影宸恐v解話術》。《交樓標準講解話術》?！段飿I(yè)安防講解話術》?！稑影宸啃畔⒎答亞巍??！缎^(qū)模型講解話術》?！朵N售洽談提示點》

　　

【正文】 ； 雙標配衛(wèi)浴系統(tǒng)； 陽光地下室； 200%贈送附加值。 六、分期開發(fā)及銷售進度介紹 一期 38套， 08年 11月推出，未正式開盤即售罄； 09年 3月份推出 17套，全部售罄 M區(qū)迫于無房銷售壓力， 最后一批預計在 29 理念傳播要點：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引 導客戶，灌輸項目核心價值，提出適合 客戶的置業(yè)建議； 房產政策：一級 /二級 /三級市場政策，相關產業(yè)政策； 金融動態(tài)：國內外金融政策、法規(guī)、時事等； 競爭動態(tài)：客戶主要對比的競品項目分析； 銷控狀態(tài)：一期 **、二期 **、目前 **； 銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進行購買引導； 行為要點： 客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬 30176。 敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復。 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 體現銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知； 水吧服務展示萬科星級物業(yè)標準，增強客戶行為感知； 多方面效果疊加，達到銷售逼定成交的目的； 水吧： 著統(tǒng)一物業(yè)特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔； 客戶行為感知（ BP） 客戶理念感知（ ） 深度洽談區(qū)流程設計要點 MP 30 案例分享 展示中心入口 大堂接待臺 華潤企業(yè)長廊講解 一樓區(qū)域模型講解 君悅酒店圖片和宣傳片講解 一樓樓梯通道處區(qū)域全景地圖講解 《 迎賓禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述 》 《 銷售接待禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述 》 《 華潤企業(yè)長廊講解話述 》 《 區(qū)域價值講解話述 》 《 都市綜合體講解話述 》 《 華潤大廈講解話述 》 《 萬象城及商業(yè)品牌講解話述 》 《 君悅酒店講解話述 》 《 幸福里講解話述 》 《 區(qū)域地圖講解點 》 接待流程： 統(tǒng)一講解話述： 幸福里 統(tǒng)一話術一覽表 （節(jié)選） 31 客戶分級接待流程設計要點 客戶分級接待目標 全員營銷，對上門客戶進行篩選和甄別，確保誠意客戶被分配到具備逼定能力的銷售代表手上，避免因接待非誠意客戶浪費有限的精英資源，緩解銷售代表接客壓力，并對高誠意實行銷售逼定的分級接待，確保意向客戶的成交幾率。 分級接待流程設計關鍵指標 ? 具備較強逼定技巧的銷售人員 ? 具備專業(yè)項目講解能力的支援人員（策劃支援、開發(fā)商支援、其它支援） ? 具備汽車 /奢侈品鑒別能力的門衛(wèi) ? 具備較強運籌能力的大堂經理 分級接待流程 流程設計要點提示 ? 高端項目目標客戶身份鑒別須嚴格結合項目自身特點，形成獨有的鑒別標準； ? 實行分級接待過程中，須有統(tǒng)一的話術配合，避免客戶疑慮； 客戶身份鑒別 客戶參觀分級接待 銷售逼定分級接待 32 是 是 否 否 是 老客戶判斷 汽車類型判斷 否 客戶來訪 電話預約 客戶預約判斷 汽車類型判斷 1號車 2號車 3號車 1號車 2號車 3號車 銷代 銷代 銷代 支援 支援 支援 客戶意向判斷 客戶意向判斷 誠意客戶 非誠意客戶 意向客戶 非意向客戶 直接送走 直接送走 項目經理分配 是否具備逼定能力 高級銷代自行接待 項目經理介入 案例分享 萬科蘭喬圣菲 分級接待一： 客戶來訪參觀分級接待 分級接待二： 誠意客戶銷售逼定分級接待 客戶分級接待模式 33 六、案場服務崗績效管理 目的 通過系統(tǒng)的考核方式及科學的激勵措施，規(guī)范 高端項目銷售案場服務標準，提升案場物業(yè)服 務品質，并保證標準服務規(guī)范能長期有效執(zhí)行。 服務崗位績效考核 1）銷售服務崗 從項目經理，客戶及開發(fā)商項目組三個層面月度考核現場銷售服務，綜合打分最終選出 “銷售服務之星 ” ，頒發(fā)證書和現金獎勵，并張貼公示： A、分值最高者，評為 “ 銷售服務之星 ” ，獎勵現金若干； B、分值低于 80分，按 30元 /分進行罰款處理，低于 70分做調盤處理； 2）物業(yè)服務崗 從現場銷售，客戶及物業(yè)三個層面月度考核物業(yè)服務，綜合打分最終選出 “ 物業(yè)服務之星” ，做相應獎勵，現場張貼公示欄： A、分值最高者，評為 “ 物業(yè)服務之星 ” ，獎勵現金若干； B、分值低于 80分，按 20元 /分進行罰款處理，低于 70分做調盤處理； 案場管理崗 物業(yè)服務崗 銷售服務崗 基礎作業(yè)崗 服務接待崗 電話接聽崗 安全崗 保潔崗 水吧服務崗 樣板房崗 銷售接待崗 客戶經理崗 34 儀容儀表規(guī)范 案場行為規(guī)范 案場語言規(guī)范崗位名稱 客戶服務考核要點 例行工作成果 專業(yè)技能 儀容儀表 行為舉止 語言態(tài)度 項目經理 □ 每日例會會議紀要 □ 現場銷售管理重要意見郵件反饋 □ 房號推售安排及銷控短信通告 □ 客戶談判及盤點 精通項目基本信息 談客、盤客能力突出 現場統(tǒng)籌協調能力突出 統(tǒng)一著正裝 女性盤發(fā)淡妝 男性著發(fā)膠 時刻微笑 舉止文雅 機智干練 工作細致嫻熟 專心本職工作 熱情大方 不卑不亢 有親和力 客戶經理 □ 每日客戶預約、來訪登記表 □ 置業(yè)顧問輪序接待表 □ 客戶滿意度問卷調查反饋表 □ 每日客戶資料派發(fā)登記表 了解項目基本信息 了解現場銷售動態(tài) 銷售秘書 □ 每日銷售出勤安排及核查表 □ 每日容裝、工作區(qū)清潔反饋表 □ 每日客戶情況、銷售數據統(tǒng)計 了解項目基本信息 了解現場銷售動態(tài) 具備電話營銷技能 置業(yè)顧問 □ 每日 CALL客、預約客戶反饋表 □ 銷售接待，客戶盤點及明源反映 □ 簽約進程控制，簽約情況的反饋 精通項目基本信息 熟悉市場、經濟環(huán)境 善于銷售講解及逼定 案例分享 萬科蘭喬圣菲 案場績效管理 35 THE END