房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)典實(shí)用萬科客戶接待流程-資料下載頁
2025-05-15 00:02本頁面
【正文】 部門規(guī)定為準(zhǔn) ? 其他證明 – 定期存款 □ 銀行存款流水帳 □ 房產(chǎn)證明 □ 汽車行駛證 □ 汽車行駛證 □ 營業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。 – 首期收據(jù)（首期收據(jù)原件） – 供樓存折（存折必須是活期存折 ,一般由按揭銀行開辦） 置業(yè)顧問 熱情接待， 檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料 核對(duì)客戶個(gè)人信息 準(zhǔn)備 《 商品房買賣合同 》 講解并簽訂 《 商品房買賣合同 》 了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,簽署 《 銀行按揭合同 》 前期準(zhǔn)備 合同簽訂完畢， 提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 簽約流程 ? 確認(rèn)客戶個(gè)人信息 :簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 (含配偶及共有人 )(Gospel) XX先生 /小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是： XXXXXXX，您的地址是： XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）。 ? 確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額 。 ? 確認(rèn)客戶貸款銀行 ? 陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款 ? 陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶 ,與客戶寒暄幾句 ,準(zhǔn)備買賣合同。 置業(yè)顧問 熱情接待， 檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料 核對(duì)客戶個(gè)人信息 準(zhǔn)備 《 商品房買賣合同 》 講解并簽訂 《 商品房買賣合同 》 了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,簽署 《 銀行按揭合同 》 前期準(zhǔn)備 合同簽訂完畢， 提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 簽約流程 ? 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入 ,客戶簽確打印的合同草稿 (以蘇州為例 :需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作 ,即完成商品房網(wǎng)上備案流程 ) (Gospel) ? 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作 ,打印正式文本及完成附件資料粘貼 (附件資料包括平面圖 \戶型圖 \付款方式 \裝修標(biāo)準(zhǔn)等 ) 置業(yè)顧問 熱情接待， 檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料 核對(duì)客戶個(gè)人信息 準(zhǔn)備 《 商品房買賣合同 》 講解并簽訂 《 商品房買賣合同 》 了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,簽署 《 銀行按揭合同 》 前期準(zhǔn)備 合同簽訂完畢， 提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 簽約流程 ? 客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。 ? 特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通 合同條款時(shí) ,銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在 法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí) ,積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。 置業(yè)顧問 熱情接待， 檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料 核對(duì)客戶個(gè)人信息 準(zhǔn)備 《 商品房買賣合同 》 講解并簽訂 《 商品房買賣合同 》 了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,簽署 《 銀行按揭合同 》 前期準(zhǔn)備 合同簽訂完畢， 提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 簽約流程 ? 根據(jù)客戶需求 ,引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 XX小姐 /先生 ,您好 !這位是萬科 XXXX項(xiàng)目的駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù) . ? 駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 自我介紹， 您好： XX先生 /小姐，我是負(fù)責(zé)按揭的 XX先生 /小姐，麻煩您填寫 《 個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表 》 。 簽訂按揭需交納費(fèi)用講解 (如無涉及費(fèi)用則跳過 ) 確認(rèn)客戶還款方式 確認(rèn)客戶貸款年限 確認(rèn)客戶資信情況 確認(rèn)客戶資料信息及齊全程度 置業(yè)顧問 熱情接待， 檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料 核對(duì)客戶個(gè)人信息 準(zhǔn)備 《 商品房買賣合同 》 講解并簽訂 《 商品房買賣合同 》 了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 ,簽署 《 銀行按揭合同 》 前期準(zhǔn)備 合同簽訂完畢， 提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù) 成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù) ? 主動(dòng)性客戶關(guān)懷 – 以活動(dòng)為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過在不同節(jié)點(diǎn)（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗(yàn)、參與的活動(dòng)，并輔以短信、電話問候關(guān)懷、樓盤信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會(huì)到萬科對(duì)客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。 ? 非主動(dòng)性客戶關(guān)懷 – 客戶主動(dòng)上門了解或者反映情況時(shí)，通過向客戶提問開放性問題如：請(qǐng)問能有什么可以幫到您？請(qǐng)問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對(duì)客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來訪情況登記。 – 客戶帶朋友上門了解項(xiàng)目情況時(shí)，對(duì)老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程對(duì)老客戶帶來的朋友進(jìn)行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù) ? 其他特殊情況客戶關(guān)懷 – 針對(duì)銷售代表調(diào)離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護(hù)舉措：當(dāng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的銷售代表離職或者調(diào)離崗位時(shí)，接管的銷售代表應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)接手的客戶全部進(jìn)行電話溝通，簡(jiǎn)明扼要告知客戶人事變動(dòng)，后續(xù)將由自己與客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通。 監(jiān)控措施 監(jiān)控措施 ? 神秘顧客暗訪 ? 銷售服務(wù)電話回訪（簽約后） ? 銷售案場(chǎng) 6+2步法執(zhí)行檢查 ? 各代理公司專案每月定期抽查自檢 ? 由萬科專員每月定期檢查考核 ? 08年 78月銷售戰(zhàn)力提升培訓(xùn)考核 結(jié)束
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